王 霞

（郴州市第一人民醫(yī)院藥劑科，湖南 郴州 423000）

門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生原因及對策

王 霞

（郴州市第一人民醫(yī)院藥劑科，湖南 郴州 423000）

目的減少門診藥房藥患糾紛，改善藥患關(guān)系。方法通過分析門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的對策。結(jié)果引起藥患糾紛的原因很多，歸納起來主要有醫(yī)師因素，藥房工作人員因素，收費(fèi)工作人員因素，患者因素，藥房管理和工作流程等因素。通過設(shè)置糾紛處置程序，制定相應(yīng)對策，就能快速有效的化解矛盾，解決糾紛。結(jié)論堅(jiān)持“以患者為中心，讓每一個(gè)患者滿意”的服務(wù)宗旨和理念；堅(jiān)持“大事化小，小事化了”的原則，與糾紛患者無限溝通，是防范處置藥患糾紛的關(guān)鍵。

門診藥房；藥患糾紛；原因；對策；糾紛處置程序

門診藥房是醫(yī)院的對外窗口之一，是門診醫(yī)療服務(wù)的最后一環(huán)，各個(gè)環(huán)節(jié)的差錯(cuò)和不良影響最容易集中在這最后一環(huán)爆發(fā)[1]。因此，門診藥房也是產(chǎn)生糾紛最多的地方。為預(yù)防糾紛產(chǎn)生，化解工作中產(chǎn)生的糾紛，我們對實(shí)際工作中容易產(chǎn)生糾紛的原因進(jìn)行了歸納總結(jié)，并制定了相應(yīng)的對策，以便營造一個(gè)正常和諧有序的行醫(yī)就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)醫(yī)患利益，改善醫(yī)患關(guān)系。

1 引起藥患糾紛的類型

患者到藥房取藥是到醫(yī)院就診的最后一環(huán)，許多糾紛容易積累到藥房爆發(fā)，引起糾紛的原因各不相同，多種多樣。但是糾紛基本可以歸結(jié)為以下7種類型[2]：①服務(wù)態(tài)度糾紛；②調(diào)劑差錯(cuò)糾紛；③退藥糾紛；④工作流程糾紛；⑤醫(yī)師處方錯(cuò)誤糾紛；⑥藥品質(zhì)量糾紛；⑦藥品不良反應(yīng)糾紛。實(shí)際工作中，在門診藥房以服務(wù)態(tài)度，調(diào)劑差錯(cuò)，退藥，工作流程和醫(yī)師處方錯(cuò)誤等前面5種糾紛最為常見，通過加強(qiáng)藥房內(nèi)部質(zhì)量控制和管理基本可以避免藥品質(zhì)量糾紛。

2 糾紛產(chǎn)生的原因

2.1 醫(yī)師因素：我院是湘南地區(qū)唯一的一家三甲醫(yī)院，醫(yī)療市場覆蓋整個(gè)郴州市和臨近郴州的廣州市周邊區(qū)域，看患者數(shù)多，門診工作量大?；颊咴诰驮\過程中往往容易一擁而上，醫(yī)師還沒看完一個(gè)患者的病情又要被迫接受下一個(gè)患者甚至好幾個(gè)患者的咨詢。如此一來，很容易出現(xiàn)寫錯(cuò)名字，開錯(cuò)藥方，寫錯(cuò)用法等等張冠李戴的錯(cuò)誤?；蛘哚t(yī)師用藥明顯不合理，超常用藥，未使用相應(yīng)的特殊藥品處方開具特殊藥品，比如二類精神藥品使用一類精神藥品或者普通處方藥品開具，麻醉藥品使用電子處方開具等等[3]。患者到藥房取藥的過程中經(jīng)由藥房工作人員查實(shí)這些錯(cuò)誤以后，需要到醫(yī)師或者收費(fèi)處改正錯(cuò)誤。由此帶來的不便，患者不問緣由均遷怒于藥房工作人員。藥房工作人員受了委屈，在與患者溝通的過程中如果言語不當(dāng)或者遇到完全無法溝通，無理取鬧的患者極易產(chǎn)生糾紛。

2.2 藥房工作人員的因素：我院藥房工作量非常大，每天門診處方2千來張，3個(gè)常規(guī)窗口，1個(gè)機(jī)動(dòng)窗口，平均每分鐘要發(fā)出2張左右的處方。在30 s內(nèi)要完成一張?zhí)幏降恼{(diào)配，審核，粘貼用法標(biāo)簽，發(fā)藥，交代用藥事項(xiàng)等常規(guī)工作，工作壓力之大可想而知。工作人員因?yàn)槠诠ぷ鹘淮磺寤蛘咝那椴缓醚哉Z不當(dāng)或疲于應(yīng)付使患者覺得有所怠慢等情況很容易激發(fā)患者不滿導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生[4]。此外，還有因藥房工作人員未嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”的操作規(guī)程不慎發(fā)錯(cuò)藥而產(chǎn)生糾紛[5]。

2.3 收費(fèi)處工作人員因素：醫(yī)師開具處方，患者在繳費(fèi)時(shí)收費(fèi)處工作人員不慎收錯(cuò)藥費(fèi)，例如將甲藥收成乙藥，或者多收少收藥品數(shù)量或者收錯(cuò)患者名字，患者因報(bào)賬需要更改名字或者錯(cuò)給收費(fèi)單據(jù)，將甲的處方和收費(fèi)單據(jù)錯(cuò)給了乙，乙拿著甲的處方來取藥品等。藥房工作人員沒有查出這些差錯(cuò)而導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥品或者查出差錯(cuò)需要患者到收費(fèi)處進(jìn)行更改患者不愿配合也容易產(chǎn)生糾紛[6]。

2.4 患者因素：診藥房需要面對形形色色的患者，又是整個(gè)醫(yī)院看病的最后一個(gè)環(huán)節(jié)?；颊吆芸赡馨褣焯柧驮\，檢查，繳費(fèi)中的種種不滿和累計(jì)的負(fù)面情緒統(tǒng)統(tǒng)在藥房發(fā)泄[7]?；颊咦陨淼乃刭|(zhì)往往參差不齊，有的患者不了解醫(yī)師工作和藥房工作流程，對于藥房的正常工作程序不理解[8]。例如有的患者插隊(duì)取藥或者一擁而上，藥師為避免差錯(cuò)事故規(guī)勸患者遵守秩序排隊(duì)取藥，患者不理解破口大罵甚至大打出手。根據(jù)國家限塑令的要求，醫(yī)院本不再提供免費(fèi)塑料袋。但我院為方便就醫(yī)患者，根據(jù)實(shí)際情況依然免費(fèi)提供塑料袋。還有患者取藥時(shí)未經(jīng)核對將藥品落在柜臺不知去向，隨后發(fā)現(xiàn)藥品缺少與工作人員發(fā)生糾紛。

2.5 其他：門診藥房還有一個(gè)容易產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)：退藥。退藥有主觀原因也有客觀原因。主觀原因主要有：患者認(rèn)為藥品價(jià)格過高，或者對藥品說明書的不良反應(yīng)感覺可怕或者自認(rèn)為藥品沒有效果。客觀原因有：患者死亡而藥品未用完，用藥過程中出現(xiàn)過敏或者其他不良反應(yīng)，醫(yī)師開錯(cuò)藥品，患者病情變化需要更換治療藥品，或者患者因病情需要住院治療，或者藥房庫存信息與藥房實(shí)物信息不能實(shí)時(shí)同步，造成患者繳費(fèi)來取藥后因藥房實(shí)物缺乏需要退藥。根據(jù)國家和衛(wèi)生計(jì)劃委員會關(guān)于“為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出不得調(diào)換”的有關(guān)規(guī)定[9]，結(jié)合我院實(shí)際工作情況，為最大限度的避免因退藥產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，盡可能為患者提供方便，我院根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定除需要經(jīng)過特殊儲存條件如冰箱冷藏藥品和特殊藥品如毒麻精神藥品一律不退之外，其他情況如因客觀原因?qū)е峦怂幵谝粋€(gè)月取用的藥品且藥品在有效期之內(nèi)的藥品經(jīng)過醫(yī)師核實(shí)簽字同意后可以酌情給予退藥處理，退藥時(shí)需要提供收費(fèi)單據(jù)，保存完好的藥品和醫(yī)師簽署的意見。本來這是一個(gè)便民措施，但實(shí)際操作過程中依然會遇到因?yàn)樘峁┎涣送暾召M(fèi)單據(jù)、藥品或者因?yàn)樘厥夤芾硭幤?，超過退藥時(shí)限無法退藥而不理解的患者，因此產(chǎn)生糾紛。

3 對 策

3.1 目的：提高門診藥房應(yīng)急處理能力，及時(shí)有效化解各類糾紛和矛盾，避免藥患糾紛對藥房及醫(yī)院造成不良影響，干擾正常行醫(yī)秩序，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2 原則：堅(jiān)持“以患者患者為中心，讓每一個(gè)患者患者滿意”的服務(wù)宗旨和理念；堅(jiān)持“大事化小，小事化了”的原則，與糾紛患者無限溝通[10]。

3.3 糾紛處置程序：糾紛處置分四級響應(yīng)，下級處理不了時(shí)層層上報(bào)：第一級在當(dāng)事窗口由當(dāng)事工作人員處理，第二級由工作人員上報(bào)門診值班主任處理，第三極由門診值班主任上報(bào)藥劑科主任處理，第四級由藥劑科主任上報(bào)醫(yī)務(wù)科協(xié)同醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處理。一般糾紛盡量在當(dāng)事窗口由當(dāng)事工作人員解決，當(dāng)患者提出抱怨和不滿時(shí)，一定要注意傾聽患者不滿的事項(xiàng)，耐心解釋。分清糾紛產(chǎn)生的主要原因，如果是醫(yī)務(wù)工作人員因素導(dǎo)致的糾紛，無論是否是藥房工作人員的責(zé)任，藥房工作人員都要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不可推諉。如窗口工作人員沒有時(shí)間處理糾紛可以報(bào)請門診值班主任專門處理，配合協(xié)助患者找醫(yī)師和收費(fèi)處工作人員溝通，處理糾紛時(shí)要啟動(dòng)綠色通道，不得讓患者再次排隊(duì)等候。如果是因?yàn)樗幏抗ぷ魅藛T發(fā)錯(cuò)藥導(dǎo)致糾紛要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，該退藥的退藥，該補(bǔ)償?shù)难a(bǔ)償，態(tài)度謙遜誠懇，爭取患者諒解。若是患者原因?qū)е碌募m紛，工作人員要沉著冷靜應(yīng)對，語速盡量放慢一點(diǎn)，語調(diào)盡量平和一點(diǎn)[11]。做到罵不還口，等患者冷靜后按程序?yàn)槠浞?wù)。不得火上澆油，避免事態(tài)升級。必要時(shí)由其他窗口工作人員或者門診值班主任更換原窗口工作人員與患者繼續(xù)耐心溝通，或者調(diào)取監(jiān)控，用事實(shí)說話。開通專門的退藥窗口，由門診值班主任負(fù)責(zé)處理。經(jīng)過上述處理措施以后，98%以上的糾紛都能得到有效化解。如果上述措施還是不能有效化解糾紛就層層上報(bào)到藥劑科主任和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處，找一個(gè)合適的地方，緩和患者情緒，耐心傾聽患者訴求，給予必要的安撫和解釋，讓患者相信醫(yī)院絕不護(hù)短，問題多半都能迎刃而解[12]。

4 結(jié) 語

門診藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，服務(wù)水平的高低影響醫(yī)院的整體形象?，F(xiàn)代社會人們的維權(quán)意識和自我保護(hù)意識都在不斷增強(qiáng)，對醫(yī)院除了有技術(shù)上的要求還有服務(wù)上的需要，對窗口服務(wù)崗位也提出了更高的要求。醫(yī)院窗口崗位工作如此繁重，糾紛在所難免，如何盡量的避免糾紛產(chǎn)生，糾紛產(chǎn)生后盡量避免事態(tài)升級，化解糾紛，將其消滅在萌芽狀態(tài)，是對我們當(dāng)代藥學(xué)工作人員提出的更嚴(yán)峻的要求和考驗(yàn)。通過分析糾紛產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的對策，就能快速有效的化解矛盾，解決糾紛，從而將糾紛造成的影響和損失降到最低，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系[13]。

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