鄭光英

（銅梁區(qū)虎峰鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，重慶 402560）

關(guān)于臨床護(hù)士提高溝通能力降低醫(yī)患糾紛的研究

鄭光英

（銅梁區(qū)虎峰鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，重慶 402560）

本文主要分析了臨床中，護(hù)士如何提高溝通能力降低醫(yī)患糾紛。通過咨詢專家和查閱文獻(xiàn)等方式，對臨床醫(yī)患糾紛矛盾發(fā)生的原因進(jìn)行初步分析，并提出相應(yīng)的避免發(fā)生醫(yī)患糾紛的相應(yīng)對策。從護(hù)士心和理素質(zhì)較低、醫(yī)護(hù)雙方對醫(yī)患溝通關(guān)系認(rèn)知的差距、患者醫(yī)學(xué)知識薄弱等三方面分析醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因。盡快提高臨床護(hù)士的自身素質(zhì)，不斷強(qiáng)化臨床護(hù)士對臨床醫(yī)患矛盾的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)患糾紛做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，在早期就避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

臨床護(hù)士；溝通能力；醫(yī)患糾紛

醫(yī)患糾紛是指患者及其親屬圍繞診療護(hù)理服務(wù)工作與醫(yī)療單位及其醫(yī)護(hù)人員之間產(chǎn)生的爭執(zhí)?，F(xiàn)階段，我國醫(yī)患糾紛普遍呈現(xiàn)出暴力化傾向、對立性突出等特點(diǎn)，總結(jié)其原因既包含社會結(jié)構(gòu)性的，即宏觀的，也包含行業(yè)內(nèi)在的，即微觀的。造成這些問題的主要原因就是醫(yī)護(hù)人員和病患間缺乏對稱的信息和足夠的溝通等因素。因此，對臨床護(hù)士發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因進(jìn)行分析，并探討和改善護(hù)士溝通能力的措施和方法，對緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率具有積極作用。

1 臨床護(hù)士發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因

1.1 臨床護(hù)士的心理素質(zhì)普遍較差，缺乏法律意識：目前臨床護(hù)士從學(xué)校畢業(yè)后，臨床工作內(nèi)容與教學(xué)內(nèi)容存在一定的脫節(jié)，且缺乏一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和臨床技能。有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患間存在溝通障礙而引起的，考慮到臨床護(hù)士由于心理素質(zhì)差、法律觀念淡漠等特點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患間缺乏有效的溝通，更容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)雙方對醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的關(guān)系認(rèn)知存在差距：有研究結(jié)果顯示，醫(yī)護(hù)雙方均認(rèn)為醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系二者直接相關(guān)，大部分醫(yī)師認(rèn)為溝通障礙的主要責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員，而實(shí)際上護(hù)士的比例達(dá)到87%。這就表明在醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通之間，醫(yī)護(hù)人員可以存在一定的認(rèn)知差異。提示醫(yī)院應(yīng)當(dāng)幫助醫(yī)師加強(qiáng)對醫(yī)患溝通的認(rèn)識，關(guān)注患者心理需求，關(guān)注溝通能力的培養(yǎng)以及與患者及家屬建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，只有這樣才能減少因溝通無限或不夠而發(fā)生醫(yī)患糾紛的概率。

1.3 患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，過度追求利益：如今，患者的法制觀念不斷增強(qiáng)，治療過程中一旦沒有達(dá)到緩解或治愈的初衷，人們就會將過錯(cuò)推給醫(yī)院，抓住醫(yī)院小過失不放，并結(jié)合“醫(yī)鬧行為”獲取獲高額賠償。除此之外，社會上還有大量不良媒體為了博取點(diǎn)擊量也會擴(kuò)大醫(yī)患糾紛，使醫(yī)院陷于被動狀態(tài)，助長了患者及家屬的醫(yī)鬧行為[1]。

2 提高溝通能力和避免醫(yī)患糾紛的具體舉措

2.1 幫助護(hù)士盡早分析其人際溝通能力水平：不同溝通方式的鑒別一般是在比較中產(chǎn)生，如人際溝通能力的大小，戶口本和現(xiàn)在完全不像一個(gè)人，這樣的醫(yī)護(hù)人員都能被激發(fā)去改善自己溝通能力狀況，進(jìn)而提供源源不斷的前進(jìn)動力。對護(hù)士溝通能力進(jìn)行評價(jià)應(yīng)當(dāng)力求做到既少而精，既簡單明了又便于理解，并且還能統(tǒng)籌兼顧上下左右前后關(guān)系。

2.2 護(hù)士學(xué)習(xí)切實(shí)有效的人際溝通策略、充分挖掘護(hù)士生的溝通潛能：造就一支業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良的隊(duì)伍，在作風(fēng)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的師資隊(duì)伍中，能夠充分挖掘護(hù)士的溝通才能，進(jìn)而制定有效的人際溝通策略，且不能忘記充分挖掘護(hù)生的溝通潛能。在實(shí)際臨床操作中應(yīng)該充當(dāng)引導(dǎo)者的角色，工作就是協(xié)助學(xué)習(xí)者，在對慣用模式進(jìn)行探索的過程中，重復(fù)印證自己的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)。任何學(xué)者參與學(xué)習(xí)的先決條件就是自愿或者有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望，由此可見，《人際溝通》等方面的學(xué)習(xí)者是很有風(fēng)節(jié)的[2]。

2.3 優(yōu)化配置校內(nèi)外溝通資源，提高護(hù)士人際溝通能力：能力也可以說是一種潛在的內(nèi)心心理特質(zhì)，也是指人們順利實(shí)現(xiàn)某種活動所必須具備的主要心理特征，這種心理特性必須在與某種活動相聯(lián)系中但又不是特別近對方。國內(nèi)外學(xué)者在研究人際溝通能力時(shí)講究的是狀態(tài)論、情境論、特質(zhì)論以及過程論等四種理論，從側(cè)面說明了就是，提高護(hù)士人際溝通能力具有巨大的推進(jìn)作用。

2.4 盡量做到通俗易懂：在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)師一定不要在患者面前大唱獨(dú)角戲，解釋要盡量簡短清晰。根據(jù)患者對信息的需求水平提供相應(yīng)信息的做法會提高患者對信息的理解，降低情感上的壓抑。而且，醫(yī)師應(yīng)注意詢問患者是否還有什么問題，從而檢查患者的理解程度，推動下一步的對話。另外，醫(yī)師一定要注意盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，尤其是對那些受教育程度較低的患者。我們的醫(yī)師一定要了解，在我國成年人中文盲的比例仍然高達(dá)10%左右，很多人根本無法理解醫(yī)師的專業(yè)講解，如他們不能理解用百分比來表示的治療風(fēng)險(xiǎn)。這就要求醫(yī)師使用更日?；恼Z言進(jìn)行知情同意。

因此，我們要根據(jù)生活發(fā)生的一些變化關(guān)注患者的心情，咨詢他們的一般活動規(guī)律，向護(hù)士提供適宜其溝通能力水平發(fā)展的各種活動菜單。一開始進(jìn)入工作，我們需要充分利用現(xiàn)有的物力、人力、財(cái)力以及信息資源等等， 通過調(diào)整重組、優(yōu)化配置使得資源達(dá)到最好的心態(tài)。一些各式各樣的實(shí)體和虛擬互動窗口平臺，能夠讓護(hù)士利用這些實(shí)體或虛擬的互動窗口平臺，并使之形成一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系，使用這些實(shí)體或虛擬互動的男人繼續(xù)學(xué)習(xí)、時(shí)間、鍛煉和展示自己[3]。

本文通過咨詢專家和查閱文獻(xiàn)，從護(hù)士心理素質(zhì)較低、醫(yī)護(hù)雙方對醫(yī)患溝通關(guān)系認(rèn)知的差距、患者醫(yī)學(xué)知識薄弱等三方面分析醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因，并提出提高護(hù)士溝通能力，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的措施。因此，我們應(yīng)當(dāng)盡快提高臨床護(hù)士自身素質(zhì)，深入強(qiáng)化自身對易患醫(yī)患矛盾的認(rèn)識程度，充分確?；颊呦碛袡?quán)益權(quán)利。

[1]黃麗.神經(jīng)內(nèi)科臨床帶教中存在的問題及改進(jìn)措施[J].臨床合理用藥,2014,7(1):169-170.

[2]陳浮.婦產(chǎn)科臨床帶教醫(yī)療糾紛的預(yù)防與對策[J].求醫(yī)問藥,2011, 9(3):17-18.

[3]李曉杰,劉鎏,薛偉偉.護(hù)理臨床教學(xué)中醫(yī)療糾紛的防范[J].健康必讀雜志,2013,12(9):169-171.

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1671-8194（2015）06-0289-01