董春桃*

（山西省晉中市第一人民醫(yī)院藥劑科，山西 晉中 030600）

對藥師提供藥學服務有效溝通技巧的思考

董春桃*

（山西省晉中市第一人民醫(yī)院藥劑科，山西 晉中 030600）

藥師；發(fā)藥；有效溝通；糾紛

藥師與患者之間的良好溝通，是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題，執(zhí)行治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎?；颊咴卺t(yī)院門診藥房取藥作為患者醫(yī)療的最后一個環(huán)節(jié)，藥師在為患者提供藥學服務的同時，藥師的溝通技巧對于避免醫(yī)患糾紛也有著重要意義。下面以兩例與用藥有關(guān)的糾紛來探討藥師的有效溝通技能與技巧。

例1：某患者（以下稱患者甲）某日就診于我院神經(jīng)內(nèi)科，處方診斷一欄顯示重度抑郁、焦慮。治療方案中藥品開具了抗抑郁的帕羅西丁和抗焦慮的艾司唑侖等藥，患者從我院門診藥房憑處方購得上述藥品。用藥數(shù)日鎮(zhèn)靜效果不佳再次前來就診。醫(yī)師從片型判斷可能是鎮(zhèn)靜藥品不對，于是讓患者到門診藥房進行比對，門診藥師比對后二話沒說給予更換。糾紛由此開始?；颊咔榫w很激動，再次索要“錯藥”，吵嚷著要作為證據(jù)找院長投訴。為不影響取藥秩序，患者被帶到臨床藥學室。經(jīng)臨床藥師調(diào)解，平息此事。

例2：某新婚婦女，某日就診我院方便門診，診斷為泌尿系感染，分兩次在我院門診藥房購得甲磺酸左氧氟沙星注射液共10 d量，不日發(fā)現(xiàn)懷孕，于是前來醫(yī)務科討說法。藥師應邀參與調(diào)解糾紛，經(jīng)調(diào)解順利解決。

就上述2例與藥品有關(guān)糾紛的調(diào)解，筆者對藥師藥學服務過程中溝通技能技巧作一探討。

案例1中患者被帶到臨床藥學室時情緒依然很激動，打電話叫張三帶李四來找院長投訴，一副大動干戈的架勢。臨床藥師先安撫患者坐下，聽取門診負責人的陳述（將“艾司唑侖”誤取成“地西泮”）后，進行如下對話和處理。

臨床藥師：請說說您用藥后的情況吧?

患者：你們給我拿錯藥害我治療重頭再來不說，那種藥（錯藥）給我造成其他損害沒有？

臨床藥師：我們先確認一下被拿錯的藥品是何藥，再看看錯藥究竟有哪些不良作用，好吧？

遂叫門診藥師拿來實物“艾司唑侖”和錯藥及說明書。（錯藥拿來先經(jīng)患者確認服的“錯藥”確系“地西泮”）。請您看看“錯藥”和“正確藥”的說明書?！赐暾f明書患者情緒平復了許多。

“對于治療方案失敗”問題藥師解釋到：“艾司唑侖在治療方案中目的是鎮(zhèn)靜抗焦慮作用，讓您每天能夠情緒平穩(wěn)，晚上休息好，地西泮鎮(zhèn)靜作用弱于艾司唑侖，可能您的睡眠沒有得到改善，是吧？它不會影響其他抗抑郁藥的作用，您的治療不必重頭再來，其他藥物可以繼續(xù)按方案服用，完成一個療程。當然由此給您造成不必要的恐慌還請我們的當事人向您致歉”。

本案以當事人向患者致歉結(jié)束。

案例2中患者一家人七嘴八舌指責醫(yī)師給其開具了孕婦忌用藥品，要求醫(yī)院必須給個說法，賠償損失。從藥學角度臨床藥師做了如下解釋工作。

臨床藥師：“我們的醫(yī)師開藥之前有問你懷孕了嗎”？

患者乙：“問了，因為剛結(jié)婚，我說沒有”。

臨床藥師：您說沒有懷孕醫(yī)師選擇該藥治療泌尿系感染是沒有異議的。

患者乙：但我現(xiàn)在確實懷孕了，藥品是你醫(yī)院醫(yī)師給我開的，也是在你們醫(yī)院輸?shù)摹?/p>

臨床藥師：您現(xiàn)在是擔心藥物會致畸是嗎？關(guān)于致畸的因素其實很多，藥物是其中之一，就此次用藥而言，我一會兒給您看一個資料。

我們先說您當時就診時被診斷為泌尿系感染，從藥物“甲磺酸左氧氟沙星注射液”說明書里規(guī)定的適應證看用此藥沒問題；我們的醫(yī)師也問您有沒有身孕，您確認沒身孕，對吧？所以醫(yī)師給您開了甲磺酸左氧氟沙星，但隨后您的生理周期顯示懷孕了，同時您也發(fā)現(xiàn)藥品說明書規(guī)定孕婦不可用。這個結(jié)果是您和醫(yī)師都不愿意要的。我們再來看一份資料，于是遞給患者一份資料[1]請其閱讀相關(guān)段落，“藥物對不同孕期胚胎的影響……”?！笆芫鸭毎鲋吃缙诩词芫笾?8 d左右所有細胞尚未進行分化，細胞的功能活力也相等，對藥物無選擇性中毒的表現(xiàn)，致畸作用無特異性地影響所有細胞，其結(jié)果為胚胎死亡、受精卵流產(chǎn)或仍能存活而發(fā)育成正常個體，因此在受精后半個月左右，幾乎見不到藥物的致畸作用”。從您的月經(jīng)史算出您用藥期和受精卵細胞增殖早期（受精后至18 d）重合又超出2 d。如果到“器官發(fā)生期，受精后3周～3個月（高敏感期為妊娠21～35 d），此期如胚胎接觸了毒物，最易發(fā)生先天畸形，就為藥物致畸的敏感期”。您的情況是超過了增殖早期但又非教材所言的藥物致畸的高敏感期（高敏感期為妊娠21～35 d）。您當時用藥期確系一個盲區(qū)。根據(jù)畸胎的形成將胎兒發(fā)育階段按天數(shù)劃分不是一個絕對值，是一個區(qū)間，理論依據(jù)您也看了，您再考慮一下……如果您堅定地認為此次用藥會給胚胎發(fā)育帶來影響，那就人流。因為您還很年輕，不過我告訴您，以后懷孕的漫長期間都需注意各種不利因素對胎兒的影響，比如：風疹、病毒性感冒、食品添加劑等，在不同的孕期會影響到不同的器官發(fā)育，您也看到了”……。我一番循循善誘的解說使其感受到了解決問題的誠意，并且增長了知識，患者家屬態(tài)度有所緩和。表示愿意選擇終止妊娠。醫(yī)務科立即協(xié)調(diào)婦科門診為其免費人流，息事寧人。

最大限度減少發(fā)藥差錯是我們藥劑工作者最基本的要求和底線，審核、調(diào)劑、復核、發(fā)藥整個過程要各盡其職，層層把關(guān)，最大限度降低發(fā)藥差錯。做到發(fā)出的藥品準確無誤是遠遠不夠的，如果我們審方時多一些判斷或多一句提醒的話，案例2中的失誤是可以避免的。

上述案例的調(diào)解說明了與患者的有效溝通很重要。但我們常?？吹綔隙煌ǖ那闆r，這往往是不理解患者、缺乏與藥物治療相關(guān)的知識、個人表達方式、性格、情緒因素等造成。

如何進行有效溝通？簡單歸納為以下幾點：第一、認真聆聽。工作中一旦與患者發(fā)生分歧，請根據(jù)對方的行為（反應）而做出反應，而不是你的意圖，你的意圖是好的并不表示就會得到好的結(jié)果。這時聆聽很重要，聆聽既表達尊重和禮節(jié)，同時表示關(guān)注和重視程度，體現(xiàn)了藥師的素質(zhì)。藥師要仔細聽取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路；第二、適時換位思考：我若是取到錯誤的藥品，作何感想？案例1中，患者質(zhì)疑“錯藥”會不會給其造成其他損害，其次患者認為用了不正確的藥將導致治療失敗需從頭開始，誰來負責由此產(chǎn)生的損失等。適時根據(jù)患者的感受、認識做一些澄清或支持來回應患者，回應要注意正確、及時、客觀、明確，達到雙方意見的充分交流，表達時多建議少主張，充分發(fā)揮語言魅力，如“你……”為“我們……”、“應該……”為“可能……”，使用對方能夠理解的語言，言簡意賅。第三、注意非語言的運用。在溝通過程中，先通過語言或非語言建立交情再談事情，非語言有微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。因為對方感覺你尊重他，相信你是可以信任的，接下來再談事情才會有好的效果。第四、及時給予客觀明確的建議性反饋或意見?；颊呓邮芸陀^事實后及時提出你的建議，如案例2。第五、通過觀察對方外在行為、語言來選擇對方能接受的方式進行溝通，注意要用患者的認知框架去解釋患者的行為，如案例1，患者感覺睡不好是用了同類鎮(zhèn)靜藥中一個作用較弱的藥品，沒有其他更多的不良作用會發(fā)生。

溝通作為日常交流的內(nèi)容之一，無處不在，無時不有，而藥師于窗口和患者的交流有別于其他交流，其他交流不暢、不成，一拍兩散。而藥師于患者的交流發(fā)生不暢，就可能是一場糾紛或事故，因此有效溝通在藥學服務中有重大的意義。

[1]李大魁,張石革,張繼春,等.妊娠期與哺乳期用藥,《藥學綜合知識與技能》[M].北京:中國醫(yī)藥科技出版社,2013:242-248.

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1671-8194（2015）06-0281-02

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