董春桃*
(山西省晉中市第一人民醫(yī)院藥劑科,山西 晉中 030600)
對藥師提供藥學服務有效溝通技巧的思考
董春桃*
(山西省晉中市第一人民醫(yī)院藥劑科,山西 晉中 030600)
藥師;發(fā)藥;有效溝通;糾紛
藥師與患者之間的良好溝通,是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題,執(zhí)行治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎?;颊咴卺t(yī)院門診藥房取藥作為患者醫(yī)療的最后一個環(huán)節(jié),藥師在為患者提供藥學服務的同時,藥師的溝通技巧對于避免醫(yī)患糾紛也有著重要意義。下面以兩例與用藥有關(guān)的糾紛來探討藥師的有效溝通技能與技巧。
例1:某患者(以下稱患者甲)某日就診于我院神經(jīng)內(nèi)科,處方診斷一欄顯示重度抑郁、焦慮。治療方案中藥品開具了抗抑郁的帕羅西丁和抗焦慮的艾司唑侖等藥,患者從我院門診藥房憑處方購得上述藥品。用藥數(shù)日鎮(zhèn)靜效果不佳再次前來就診。醫(yī)師從片型判斷可能是鎮(zhèn)靜藥品不對,于是讓患者到門診藥房進行比對,門診藥師比對后二話沒說給予更換。糾紛由此開始?;颊咔榫w很激動,再次索要“錯藥”,吵嚷著要作為證據(jù)找院長投訴。為不影響取藥秩序,患者被帶到臨床藥學室。經(jīng)臨床藥師調(diào)解,平息此事。
例2:某新婚婦女,某日就診我院方便門診,診斷為泌尿系感染,分兩次在我院門診藥房購得甲磺酸左氧氟沙星注射液共10 d量,不日發(fā)現(xiàn)懷孕,于是前來醫(yī)務科討說法。藥師應邀參與調(diào)解糾紛,經(jīng)調(diào)解順利解決。
就上述2例與藥品有關(guān)糾紛的調(diào)解,筆者對藥師藥學服務過程中溝通技能技巧作一探討。
案例1中患者被帶到臨床藥學室時情緒依然很激動,打電話叫張三帶李四來找院長投訴,一副大動干戈的架勢。臨床藥師先安撫患者坐下,聽取門診負責人的陳述(將“艾司唑侖”誤取成“地西泮”)后,進行如下對話和處理。
臨床藥師:請說說您用藥后的情況吧?
患者:你們給我拿錯藥害我治療重頭再來不說,那種藥(錯藥)給我造成其他損害沒有?
臨床藥師:我們先確認一下被拿錯的藥品是何藥,再看看錯藥究竟有哪些不良作用,好吧?
遂叫門診藥師拿來實物“艾司唑侖”和錯藥及說明書。(錯藥拿來先經(jīng)患者確認服的“錯藥”確系“地西泮”)。請您看看“錯藥”和“正確藥”的說明書?!赐暾f明書患者情緒平復了許多。
“對于治療方案失敗”問題藥師解釋到:“艾司唑侖在治療方案中目的是鎮(zhèn)靜抗焦慮作用,讓您每天能夠情緒平穩(wěn),晚上休息好,地西泮鎮(zhèn)靜作用弱于艾司唑侖,可能您的睡眠沒有得到改善,是吧?它不會影響其他抗抑郁藥的作用,您的治療不必重頭再來,其他藥物可以繼續(xù)按方案服用,完成一個療程。當然由此給您造成不必要的恐慌還請我們的當事人向您致歉”。
本案以當事人向患者致歉結(jié)束。
案例2中患者一家人七嘴八舌指責醫(yī)師給其開具了孕婦忌用藥品,要求醫(yī)院必須給個說法,賠償損失。從藥學角度臨床藥師做了如下解釋工作。
臨床藥師:“我們的醫(yī)師開藥之前有問你懷孕了嗎”?
患者乙:“問了,因為剛結(jié)婚,我說沒有”。
臨床藥師:您說沒有懷孕醫(yī)師選擇該藥治療泌尿系感染是沒有異議的。
患者乙:但我現(xiàn)在確實懷孕了,藥品是你醫(yī)院醫(yī)師給我開的,也是在你們醫(yī)院輸?shù)摹?/p>
臨床藥師:您現(xiàn)在是擔心藥物會致畸是嗎?關(guān)于致畸的因素其實很多,藥物是其中之一,就此次用藥而言,我一會兒給您看一個資料。
我們先說您當時就診時被診斷為泌尿系感染,從藥物“甲磺酸左氧氟沙星注射液”說明書里規(guī)定的適應證看用此藥沒問題;我們的醫(yī)師也問您有沒有身孕,您確認沒身孕,對吧?所以醫(yī)師給您開了甲磺酸左氧氟沙星,但隨后您的生理周期顯示懷孕了,同時您也發(fā)現(xiàn)藥品說明書規(guī)定孕婦不可用。這個結(jié)果是您和醫(yī)師都不愿意要的。我們再來看一份資料,于是遞給患者一份資料[1]請其閱讀相關(guān)段落,“藥物對不同孕期胚胎的影響……”?!笆芫鸭毎鲋吃缙诩词芫笾?8 d左右所有細胞尚未進行分化,細胞的功能活力也相等,對藥物無選擇性中毒的表現(xiàn),致畸作用無特異性地影響所有細胞,其結(jié)果為胚胎死亡、受精卵流產(chǎn)或仍能存活而發(fā)育成正常個體,因此在受精后半個月左右,幾乎見不到藥物的致畸作用”。從您的月經(jīng)史算出您用藥期和受精卵細胞增殖早期(受精后至18 d)重合又超出2 d。如果到“器官發(fā)生期,受精后3周~3個月(高敏感期為妊娠21~35 d),此期如胚胎接觸了毒物,最易發(fā)生先天畸形,就為藥物致畸的敏感期”。您的情況是超過了增殖早期但又非教材所言的藥物致畸的高敏感期(高敏感期為妊娠21~35 d)。您當時用藥期確系一個盲區(qū)。根據(jù)畸胎的形成將胎兒發(fā)育階段按天數(shù)劃分不是一個絕對值,是一個區(qū)間,理論依據(jù)您也看了,您再考慮一下……如果您堅定地認為此次用藥會給胚胎發(fā)育帶來影響,那就人流。因為您還很年輕,不過我告訴您,以后懷孕的漫長期間都需注意各種不利因素對胎兒的影響,比如:風疹、病毒性感冒、食品添加劑等,在不同的孕期會影響到不同的器官發(fā)育,您也看到了”……。我一番循循善誘的解說使其感受到了解決問題的誠意,并且增長了知識,患者家屬態(tài)度有所緩和。表示愿意選擇終止妊娠。醫(yī)務科立即協(xié)調(diào)婦科門診為其免費人流,息事寧人。
最大限度減少發(fā)藥差錯是我們藥劑工作者最基本的要求和底線,審核、調(diào)劑、復核、發(fā)藥整個過程要各盡其職,層層把關(guān),最大限度降低發(fā)藥差錯。做到發(fā)出的藥品準確無誤是遠遠不夠的,如果我們審方時多一些判斷或多一句提醒的話,案例2中的失誤是可以避免的。
上述案例的調(diào)解說明了與患者的有效溝通很重要。但我們常??吹綔隙煌ǖ那闆r,這往往是不理解患者、缺乏與藥物治療相關(guān)的知識、個人表達方式、性格、情緒因素等造成。
如何進行有效溝通?簡單歸納為以下幾點:第一、認真聆聽。工作中一旦與患者發(fā)生分歧,請根據(jù)對方的行為(反應)而做出反應,而不是你的意圖,你的意圖是好的并不表示就會得到好的結(jié)果。這時聆聽很重要,聆聽既表達尊重和禮節(jié),同時表示關(guān)注和重視程度,體現(xiàn)了藥師的素質(zhì)。藥師要仔細聽取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思,不要輕易打斷對方的談話,以免影響說話者的思路;第二、適時換位思考:我若是取到錯誤的藥品,作何感想?案例1中,患者質(zhì)疑“錯藥”會不會給其造成其他損害,其次患者認為用了不正確的藥將導致治療失敗需從頭開始,誰來負責由此產(chǎn)生的損失等。適時根據(jù)患者的感受、認識做一些澄清或支持來回應患者,回應要注意正確、及時、客觀、明確,達到雙方意見的充分交流,表達時多建議少主張,充分發(fā)揮語言魅力,如“你……”為“我們……”、“應該……”為“可能……”,使用對方能夠理解的語言,言簡意賅。第三、注意非語言的運用。在溝通過程中,先通過語言或非語言建立交情再談事情,非語言有微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。因為對方感覺你尊重他,相信你是可以信任的,接下來再談事情才會有好的效果。第四、及時給予客觀明確的建議性反饋或意見?;颊呓邮芸陀^事實后及時提出你的建議,如案例2。第五、通過觀察對方外在行為、語言來選擇對方能接受的方式進行溝通,注意要用患者的認知框架去解釋患者的行為,如案例1,患者感覺睡不好是用了同類鎮(zhèn)靜藥中一個作用較弱的藥品,沒有其他更多的不良作用會發(fā)生。
溝通作為日常交流的內(nèi)容之一,無處不在,無時不有,而藥師于窗口和患者的交流有別于其他交流,其他交流不暢、不成,一拍兩散。而藥師于患者的交流發(fā)生不暢,就可能是一場糾紛或事故,因此有效溝通在藥學服務中有重大的意義。
[1]李大魁,張石革,張繼春,等.妊娠期與哺乳期用藥,《藥學綜合知識與技能》[M].北京:中國醫(yī)藥科技出版社,2013:242-248.
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