賀 雁

（四川省涼山州喜德縣人民醫(yī)院，四川 涼山 616750）

淺談門診藥師與患者的溝通技巧

賀 雁

（四川省涼山州喜德縣人民醫(yī)院，四川 涼山 616750）

目的總結(jié)與分析門診藥師與患者的溝通技巧，旨在提升藥學(xué)服務(wù)治療，促進(jìn)合理用藥。方法對(duì)門診藥師與患者溝通的必要性、基本要求與溝通技巧進(jìn)行綜述。結(jié)果門診藥師與患者之間的良好溝通不但可增加患者用藥的依從性，也可從根本上防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生。結(jié)論門診藥師需具備一定的溝通能力與技巧。

門診藥師；溝通；合理用藥

藥物作用效果可受多種因素影響，包括患者的精神狀態(tài)、醫(yī)務(wù)人員的言行以及藥師服務(wù)水平等，而作為直接給患者提供藥物的門診藥師，其言行舉止不僅對(duì)患者用藥的依從性可造成一定的影響，同時(shí)也可影響用藥的結(jié)果[1]。而良好的溝通不僅能夠緩解患者的不良情緒，提升用藥效果，同時(shí)還可在一定程度上防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，為門診藥師帶來良好的信譽(yù)。筆者對(duì)門診藥師與患者溝通的相關(guān)研究綜述如下。

1 門診藥師與患者溝通的必要性

1.1 有利于藥師適應(yīng)新的工作模式：隨著藥學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展，藥學(xué)工作模式已逐漸向技術(shù)服務(wù)型演變，部分醫(yī)院的門診藥房已從原來“窗口式”發(fā)藥模式轉(zhuǎn)變成“全開放式”的發(fā)藥模式，且在此啟用了全自動(dòng)智能發(fā)藥系統(tǒng)。這就使得門診藥師有足夠的精力與時(shí)間完成對(duì)患者的用藥指導(dǎo)，開展全方位的藥學(xué)服務(wù)。因此，門診藥師必須具備的條件則為良好的溝通能力[2]。

1.2 用來指導(dǎo)患者的合理用藥：隨著廣大居民自我保健意識(shí)的不斷增強(qiáng)，安全用藥及合理用藥越來越受到廣大居民的重視。而門診藥師作為直接與患者進(jìn)行接觸的醫(yī)療工作人員，當(dāng)其面對(duì)患者直接咨詢時(shí)，只能充分利用自身專業(yè)知識(shí)與能力，為患者解答疑惑，從而防止藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，保證患者的用藥安全。

1.3 有利于提高患者用藥依從性：部分患者由于過于擔(dān)心藥物的不良反應(yīng)，為門診藥師的工作過程帶來了巨大的影響，很難做到對(duì)每位患者提供詳細(xì)的用藥說明。這就造成患者在用藥之前僅通過說明書進(jìn)行自行判斷，甚至根據(jù)主觀感覺對(duì)用藥的劑量及次數(shù)做出隨意更改，或提早停用藥物，這樣不僅在一定程度上增加了藥物的不良反應(yīng)，甚至影響了藥物治療效果[3]。

1.4 防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生：在某些特殊時(shí)間段，常造成門診患者排隊(duì)時(shí)間、診斷及檢查時(shí)間過長的情況出現(xiàn)，這就使得部分患者的心情較為煩躁。當(dāng)此類患者在面對(duì)一些藥物相關(guān)問題需要向門診藥師咨詢但得不到有效解答時(shí)，則可誘發(fā)醫(yī)患糾紛的發(fā)生。在此種情況下，門診藥師需結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行耐心的解答，并對(duì)其進(jìn)行合理的情緒疏導(dǎo)，以防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2 門診藥師與患者溝通的基本要求

2.1 藥師能夠改變傳統(tǒng)觀念：要求門診藥師能夠改變傳統(tǒng)的觀念，需要有主動(dòng)為患者服務(wù)的全新意識(shí)，并能夠?qū)⒒颊咦鳛楣ぷ鞯闹匦?，并將其貫穿于日常生活及工作中[4]。

2.2 藥師需注意自身素質(zhì)培養(yǎng)：要求門診藥師能夠具有較好的心理素質(zhì)，除了需要加強(qiáng)培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)外，還需要學(xué)習(xí)一些基本的心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，并學(xué)會(huì)換位思考。原因是門診藥師每天所面對(duì)的患者具有不同層次的文化水平，對(duì)于相關(guān)知識(shí)的所需程度與理解能力各部相同。這就要求門診藥師能夠具備較強(qiáng)的心理承受能力，從而避免加重患者的心理負(fù)擔(dān)。

2.3 藥師需具備全面的專業(yè)知識(shí)：要求門診藥師能夠掌握常用藥物的相關(guān)藥理作用、所需劑量、適應(yīng)證以及禁忌證等，還需懂得臨床醫(yī)學(xué)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)[5]。不僅要求門診藥師能夠不斷加強(qiáng)對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，收集藥品不良反應(yīng)，還需積累工作經(jīng)驗(yàn)，從而贏得患者的信任。

3 門診藥師與患者的溝通技巧

3.1 藥師需掌握一定的人際交往藝術(shù)：藥師不僅需掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還需對(duì)人際交往藝術(shù)進(jìn)行一定的掌握與了解，包括不要打斷患者的講話，仔細(xì)聆聽患者所需，還需注意在與患者對(duì)話時(shí)不要接聽手機(jī)等，最為重要的則是要求門診藥師能夠培養(yǎng)自身的語言表達(dá)能力，從而為良好的溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2 藥師需學(xué)會(huì)微笑服務(wù)：門診藥房取藥作為患者整個(gè)疾病治療過程中的最后一項(xiàng)環(huán)節(jié)，若門診藥師能夠保持認(rèn)真的工作態(tài)度并帶有真誠的微笑，對(duì)于患者也可帶來一定的精神及心理上的安慰，使得患者身心愉悅，從而樹立患者面對(duì)疾病治愈的信心[6]。另外，若門診藥師得到患者的支持與肯定，也可在一定程度上增加工作熱情，同時(shí)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展。

3.3 藥師與患者溝通時(shí)需具有全局意識(shí)：患者在就診的整個(gè)過程中常包括各個(gè)環(huán)節(jié)，其中無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可誘發(fā)患者的不良反應(yīng)，包括焦慮、抑郁、緊張等。若對(duì)這些不良情緒處理不當(dāng)，則會(huì)引起一系列的不良反應(yīng)。這就要求門診藥師在處理不合理處方時(shí)，需做到以患者為中心，還應(yīng)尊重并參考主治醫(yī)師所開處方[7]。另外，對(duì)于出現(xiàn)問題的處方，要求門診藥師能夠主動(dòng)與主治醫(yī)師進(jìn)行商討，共同制定相關(guān)解決對(duì)策，并為患者提供一個(gè)合理的解釋。除此之外，面對(duì)藥物劑量不合適的處方，可以口頭向患者做出解釋，并囑患者到主治醫(yī)師處做出護(hù)理的審查或核定，以確保其用藥安全。

3.4 藥師與患者溝通時(shí)注意語言通俗易懂：要求藥師能夠加強(qiáng)與患者的溝通技巧，確保溝通時(shí)的語速較慢，并且能夠盡量的減少專業(yè)術(shù)語，以便于加強(qiáng)患者的理解與記憶。同時(shí)，要求門診藥師當(dāng)面對(duì)特殊患者時(shí)，能夠抱有耐心的工作態(tài)度，并學(xué)會(huì)換位思考。另外，對(duì)于文化程度較低的患者，能夠采取各種不同的手段，以指導(dǎo)患者的合理用藥[8]。除此之外，對(duì)于藥物說明書中較為專業(yè)的術(shù)語進(jìn)行必要的說明和解釋，以提供給患者簡單實(shí)用的用藥常識(shí)。

3.5 藥師需學(xué)會(huì)化解患者的不良情緒：患者就診過程中的最后一項(xiàng)過程即為門診取藥，不可避免的將就診過程中的不良情緒帶到門診藥師面前。例如，目前較為常見的情況即為門診患者的退藥及換藥，常導(dǎo)致醫(yī)患之間的摩擦。此時(shí)要求門診藥師能夠做到多理解和包容患者的抑郁、抱怨等不良情緒，能夠盡量滿足患者所需要的幫助，從而增強(qiáng)患者對(duì)門診藥師工作的認(rèn)可[9]。

[1]吳鐘琪.醫(yī)學(xué)臨床三基訓(xùn)練(醫(yī)技分床第4版)[M].長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2010:144-145.

[2]梁春妹.溝通技巧在門診調(diào)劑工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)導(dǎo)報(bào),2002,21 (11):753-754.

[3]林岱,景莉,曾仁杰.溝通在臨床藥學(xué)工作的應(yīng)用[J].中國藥房,2009, 20(5):392-393.

[4]楊曉榮.醫(yī)藥藥師如何為患者服務(wù)[J].中國藥業(yè),2011,20(1):57-58.

[5]唐彩娥.我院門診退藥中存在的不合理用藥問題[J].中國藥業(yè),2011, 20(3):33-34.

[6]何榮連.醫(yī)院藥師與患者頭痛方式、策略和技巧[J].中國醫(yī)院藥學(xué)雜志,2005,25(8):768-770.

[7]來小英,李生枝,曾銀霞.門診藥師與患者的溝通技巧[J].中國藥業(yè), 2012,21(6):890-891.

[8]王美珍.淺議門診藥師與患者的溝通[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2011,23(26): 1034-1035.

[9]翁文欽,于西全.門診藥師與患者溝通的必要性和重要性[J].中國藥業(yè),2012,18(10):389-391.

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1671-8194（2015）06-0280-02