李敏惠 袁鳳娟

精細(xì)化護(hù)理在特需病房的實踐效果

李敏惠 袁鳳娟

本文通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識, 加強培訓(xùn)、提高服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、提供精細(xì)化護(hù)理服務(wù)舉措, 總結(jié)分析特需病房實施精細(xì)化護(hù)理的效果, 為患者提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)精細(xì)化護(hù)理的開展可提高護(hù)理質(zhì)量, 融洽護(hù)患關(guān)系, 提高患者對治療的依從性, 減少并發(fā)癥, 提高患者的滿意度。提示精細(xì)化護(hù)理是一項系統(tǒng)工程, 在整個護(hù)理過程中體現(xiàn)精心的態(tài)度、精細(xì)的過程和精品的質(zhì)量,全面落實護(hù)士的職責(zé)及義務(wù), 提高了患者的滿意度, 提升了護(hù)士的整體素質(zhì), 有效提高了護(hù)理質(zhì)量, 實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)、社會雙贏。

精細(xì)化護(hù)理；特需病房；實踐效果

隨著醫(yī)療體征改革的不斷深入, 新醫(yī)療保健制度的建立,醫(yī)院面臨的醫(yī)療競爭壓力越來越大[1], 護(hù)理模式由被動變?yōu)橹鲃? 由常規(guī)護(hù)理變?yōu)榫?xì)化護(hù)理[2]。開展精細(xì)化護(hù)理時適應(yīng)新醫(yī)改形式的必然要求, 是推動醫(yī)院可持續(xù)展作的有效舉措。細(xì)節(jié)決定成敗, 技術(shù)的精湛, 更要求服務(wù)的精細(xì), 以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展。精細(xì)化護(hù)理的實施, 不但提高了護(hù)理質(zhì)量, 融洽了護(hù)患關(guān)系, 提高患者對治療的依從性, 減少并發(fā)癥,使患者處于最佳的康復(fù)狀態(tài)?，F(xiàn)將具體做法及體會報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料2012年3月～2013年9月, 在本院特需病房開展精細(xì)化護(hù)理, 共計開展3400人次, 其中現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)1100人次, 離休干部2300人次, 出院電話隨訪3200人次, 反饋280人次。

1.2 實施方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識 精細(xì)化護(hù)理是建立在以人為本基礎(chǔ)上的一種有效的護(hù)理服務(wù)模式, 宗旨是強調(diào)以人為中心, 高度關(guān)注人的價值、自由和發(fā)展, 使患者在治療和護(hù)理過程中感到方便、舒適和滿意, 從而降低或減少患者不適, 最終使其在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理。精細(xì)化護(hù)理既是一項系統(tǒng)工程又是一項形象工程, 它不同于一般護(hù)理方法和護(hù)理模式, 有著深刻內(nèi)涵, 更加強調(diào)以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念, 強化護(hù)士服務(wù)意識, 提倡主動服務(wù)、人性化服務(wù)、感動服務(wù), 不僅包括護(hù)理技術(shù)應(yīng)用的最優(yōu)化,更強調(diào)護(hù)理服務(wù)的主動性、全面性、個體化和個性化特征[3],既可加強醫(yī)院人文建設(shè), 又可提高病房滿意度。精細(xì)和諧的診治環(huán)境, 可為醫(yī)院樹立良好社會形象, 也可加強社會大眾對醫(yī)院的關(guān)注和信任。

護(hù)士是人文護(hù)理的主要參與者, 護(hù)士對人文關(guān)懷知識的了解和認(rèn)識直接影響到人文護(hù)理的執(zhí)行, 影響到患者的心理感受, 從而影響到疾病的恢復(fù)。因此通過知識講座、查資料、學(xué)習(xí)交流等形式, 強化全科護(hù)士人文護(hù)理的理念, 逐步完善自己的人文修養(yǎng), 使人文理念貫穿于為患者服務(wù)的全過程中。

1.2.2 加強培訓(xùn)、提高服務(wù)能力 護(hù)士與患者接觸最為密切和廣泛, 加強培訓(xùn), 提高護(hù)士的整體素質(zhì), 包括理論水平、技術(shù)操作能力、禮儀的培訓(xùn), 可大大提升服務(wù)能力。

1.2.2.1 理論及操作能力的培訓(xùn) 加強專科培訓(xùn)、理論及技術(shù)操作的培訓(xùn), 規(guī)范服務(wù)行為。進(jìn)行崗位練兵及考核, 使護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范化。由高年資或高能級護(hù)士定期組織護(hù)理查房、理病歷討論、?？婆嘤?xùn)及技術(shù)操作的培訓(xùn)及考核, 按病種進(jìn)行聲色并茂, 結(jié)合生活實際, 通俗易懂的疾病知識宣教及健康教育講座, 提高專科水平, 將宣教落到實處。選派護(hù)士參加醫(yī)院組織的重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)理輪轉(zhuǎn), 提高護(hù)士的專業(yè)技術(shù)能力, 更好的為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1.2.2.2 禮儀的培訓(xùn) 護(hù)士形象儀表好壞直接能影響護(hù)理隊伍的整體形象, 特需服務(wù)面對的是有知識、有層次、有內(nèi)涵的患者, 對護(hù)士的形象儀表有更高的要求。護(hù)士的一言一行、一舉一動, 對患者起著潛移默化的作用。規(guī)范護(hù)士的言語、注意禮儀、禮節(jié)、儀表, 根據(jù)患者的年齡、職物給予適當(dāng)?shù)姆Q呼, 注意溝通技巧, 采取合適的方式與患者進(jìn)行溝通,取得患者的信任, 消除其不良情緒, 安心休養(yǎng), 配合治療。

1.2.3 優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、提供精細(xì)化護(hù)理服務(wù)舉措

1.2.3.1 一患一護(hù), 專人負(fù)責(zé) 即患者由入院至出院, 由1名骨干護(hù)士對精細(xì)化服務(wù)的患者進(jìn)行全程負(fù)責(zé), 包括患者在住院期間的所有治療和護(hù)理工作, 以保證處置及時, 不拖延。

1.2.3.2 個性化的健康教育貫穿始終 針對不同的患者,通過溝通, 及時了解、掌握患者的心理狀態(tài)和生活習(xí)慣, 并通過在病室懸掛健康資料和有針對性的解讀, 為患者提供個性化的健康指導(dǎo)。

1.2.3.3 形式多樣的健康教育方式 因特需患者大多為老年人, 根據(jù)老年人的特點, 健康教育要生動、通俗、便于理解,如健康資料多選擇字體大些、圖片多些, 溝通時備好白板或紙筆, 一個事項反復(fù)強調(diào)等, 采用示范的形式, 演示肢體功能位及主動的肢體的康復(fù)鍛煉操。

1.2.3.4 建立健康檔案 通過建立檔案記錄患者的個人信息以及住院的相關(guān)信息, 包括本次住院的疾病診斷、各項化驗指標(biāo)、用藥情況及簡要病情等, 方便出院后隨訪, 并為以后健康指導(dǎo)提供重要的參考信息。

1.2.3.5 提供個性化的出院指導(dǎo) 根據(jù)不同患者、不同年齡、性別、疾病、職業(yè)及生活習(xí)慣等給予不同的出院指導(dǎo)。

1.2.3.6 出院后定期隨訪 出院后每2周對患者隨訪1次,以短信、電話方式進(jìn)行, 內(nèi)容包括指導(dǎo)患者的用藥、了解近況,并督促其按時服藥及定期復(fù)查。利用節(jié)假日, 進(jìn)行家庭訪視,對患者進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)(如活動、用藥等), 主動為患者排憂解難, 提供貼心的服務(wù)。對于現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo), 采用短信的方式提醒,如果不能按時來院復(fù)查, 則通過電話的方式再次通知其家屬、身邊工作人員或本人, 督促來院復(fù)查。

1.2.3.7 配備助理護(hù)士取代家屬陪護(hù), 落實助理護(hù)士崗位職責(zé) 由助理護(hù)士負(fù)責(zé)全程陪檢, 并幫助辦理住院手續(xù)、繳費、取藥等工作, 使患者能專注于治療, 除去很多不必要的負(fù)擔(dān)。另外, 還負(fù)責(zé)為臥床或生活不能自理的患者翻身、洗臉、鼻飼、喂飯、二便的生活護(hù)理, 做到有陪無護(hù), 減少并發(fā)癥。陪護(hù)有閱讀需求的患者讀書、看報等。

1.2.3.8 有效的心理干預(yù) 特需患者大多為空巢老人, 多由保姆陪伴, 存在孤獨、焦慮、恐懼、抑郁等不良心理, 責(zé)任護(hù)士應(yīng)多與患者溝通, 了解患者的心理動態(tài), 關(guān)注患者的心理需求及對治療、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)護(hù)人員的需求, 滿足患者的需求, 采取有效的心理干預(yù)。

1.2.3.9 引入評價機制 為了獲取真實、客觀的評價信息,通過精細(xì)化護(hù)理服務(wù)征求意見調(diào)查表, 對每位接受精細(xì)化護(hù)理服務(wù)出院的患者進(jìn)行調(diào)查問卷, 以便發(fā)現(xiàn)問題, 改進(jìn)工作,獲得更好的護(hù)理效果。

1.2.3.10 通過激勵機制, 增強護(hù)士榮譽感 增設(shè)護(hù)患溝通欄, 建立護(hù)患溝通的橋梁, 患者對所護(hù)理工作所采取的好措施以及對護(hù)士的好評, 都會體現(xiàn)在護(hù)患溝通欄上, 極大地增加了護(hù)士的榮譽感, 激勵和鼓舞護(hù)士, 融洽了護(hù)患關(guān)系。通過評選最美護(hù)士、微笑天使等活動, 調(diào)動護(hù)士的積極性。科室內(nèi)設(shè)立宣教護(hù)士、營養(yǎng)護(hù)士、靜療護(hù)士, 引導(dǎo)護(hù)士成為?？谱o(hù)士、護(hù)理專家, 增加護(hù)士的自豪感及歸屬感, 同時夯實精細(xì)化護(hù)理的基礎(chǔ)。

2 結(jié)果

2012年在特需病房實施精細(xì)化護(hù)理以來, 提高了護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度。并引入評價機制, 對每位接受精細(xì)化護(hù)理服務(wù)的出院患者進(jìn)行問卷調(diào)查, 滿意度為100%, 實現(xiàn)護(hù)理服務(wù)零投訴, 先后收到錦旗11面、表揚信18封, 融洽了護(hù)患關(guān)系。

3 小結(jié)

精細(xì)化護(hù)理是一項系統(tǒng)工程, 在整個護(hù)理過程中體現(xiàn)精心的態(tài)度、精細(xì)的過程和精品的質(zhì)量, 全面落實護(hù)士的職責(zé)及義務(wù), 滿足患者的需求, 不但提高了患者的滿意度, 提升了護(hù)士的整體素質(zhì), 而且有效提高了護(hù)理質(zhì)量, 打造醫(yī)院護(hù)理品牌, 樹立醫(yī)院形象, 實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)、社會雙贏。

[1] 陶宇.淺談護(hù)理的精細(xì)化管理.醫(yī)學(xué)美學(xué)美容(中旬刊),2013 (9):186-187.

[2] 鐘素蘭.精細(xì)化護(hù)理在血液凈化中心的實施及體會.當(dāng)代護(hù)士:學(xué)術(shù)版,2011(10):100-101.

[3] 候惠如, 王曉媛.軍隊老年干部病房推行人性化護(hù)理模式的實踐與思考.中國醫(yī)院,2014,18(4):67-68.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.16.151

2015-03-27]

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