孫美霞

(內(nèi)蒙古呼倫貝爾市醫(yī)院，021008)

民族地區(qū)門診分診工作中遇見問題及應(yīng)對措施

孫美霞

(內(nèi)蒙古呼倫貝爾市醫(yī)院，021008)

內(nèi)蒙古呼倫貝爾市人民醫(yī)院是地處邊疆少數(shù)民族地區(qū)的一所三級綜合性醫(yī)院，主要為呼倫貝爾市及周邊13個旗(市)、嘎查(鄉(xiāng)鎮(zhèn))32個民族的牧民、居民就醫(yī)看病。本人把在門診工作中遇到的一些問題及解決方法總結(jié)出來供大家參考。

分診工作中遇見的問題

1.環(huán)境因素：我院每天門診量2 000～3 000，20世紀(jì)90年代建筑的舊門診樓空間狹小，經(jīng)常出現(xiàn)擁擠堵塞現(xiàn)象，尤其每天上午八點到十點是患者來醫(yī)院就診高峰期，每周一到周三是門診量最多的3天。我院于2011年引進(jìn)電子叫號系統(tǒng)，開展了預(yù)約掛號，使用了就診卡掛號及電子自助掛號和電子自助打印化驗單等信息化設(shè)備，這些先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)初期，在使用和管理上給醫(yī)護(hù)人員帶來困擾，因為牧民、農(nóng)民、老年人等特殊群體就診患者更需要導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的幫助。

2.就診患者的因素：一是我院地處草原城市海拉爾，周邊牧區(qū)牧民遠(yuǎn)道而來就診，對環(huán)境比較陌生。二是一些年老牧民只能說民族語言，造成護(hù)患交流障礙。三是文化差異的因素，有些患者對護(hù)士的語言導(dǎo)診服務(wù)不能馬上領(lǐng)會。四是有些掛專家診的患者需要排2 h以上才能就診，所有這些因素造成患者經(jīng)常出現(xiàn)焦慮狀態(tài)并把火氣撒在分診護(hù)士身上，護(hù)士們也經(jīng)常會遇上擾亂正常秩序的患者。

3.醫(yī)護(hù)因素：①醫(yī)生因素：普通號患者多又不能限號，有些醫(yī)生每天要看100多個患者，患者要等很長時間，醫(yī)生只有加快看病速度才能看完所有就診患者，患者需要詳細(xì)咨詢得不到滿足從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛；有些專家看病慢，外面候診的患者等候時間長；還有專家不能按時出診都導(dǎo)致患者不滿意。②護(hù)士因素:我院門診護(hù)士分導(dǎo)診和分診崗位，一樓導(dǎo)診大廳工作由年輕護(hù)士承擔(dān)；分診工作由高年資護(hù)士完成，在協(xié)助患者就診時難度較大。

應(yīng)對措施

1.評估，做好心理準(zhǔn)備。對周一至周六的患者情況做一個評估，對自己管轄內(nèi)的出診醫(yī)生工作狀態(tài)做到心中有數(shù)，評估每天都可能會出現(xiàn)哪些問題，以熟練應(yīng)對。周一患者多，我們要做好疏導(dǎo)工作，打開通道，避免堵塞；周一至周三保證工作人員在崗人數(shù)，護(hù)士休班可安排到后3天。對于電子程控系統(tǒng)我們要熟知并掌握，向患者做好解釋指導(dǎo)工作，在導(dǎo)診工作中盡量微笑，語言通俗易懂。向患者說明使用就診卡的用途，協(xié)助患者預(yù)約掛號、電子取化驗單，電子自動掛號系統(tǒng)的應(yīng)用等。

2.合理的裝修布局。醫(yī)院對舊的門診樓進(jìn)行了擴(kuò)建改造，擴(kuò)大了患者就診候診空間，有了新的候診區(qū)，每層樓指示牌清晰明了，為活動不便的患者準(zhǔn)備了輪椅；為解決少數(shù)民族語言不通的問題服務(wù)臺導(dǎo)診護(hù)士安排蒙漢兼通的護(hù)士方便牧民患者；對于老年患者我們耐心解釋，必要時我們親自護(hù)送；督促專家按時出診并耐心安撫患者，掌握專家看病速度，對長時間等待的患者要提前告知大概就診時間，以方便患者安排時間；對那些擾亂秩序無理取鬧的患者，護(hù)士在說服不了的情況下盡量靈活變通，避免發(fā)生矛盾，提高自身防護(hù)意識[1]，學(xué)會保護(hù)自己。

3.及時引導(dǎo)患者去急診就診。對突發(fā)病情變化的患者，我們護(hù)士要有敏銳的觀察能力并積極搶救，盡量安排高年資的護(hù)士在候診區(qū)工作。如果有現(xiàn)役軍人、殘疾人等政策優(yōu)待的患者需要優(yōu)先就診時，護(hù)士要向其他患者做好解釋工作。對在蒙醫(yī)診室候診的患者，他們寧愿花費較長時間也要等候蒙醫(yī)專家診治，這是少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院的特點。針對這種情況，我們設(shè)立蒙古族導(dǎo)診護(hù)士，專人負(fù)責(zé)診室的導(dǎo)診及健康教育服務(wù)，講解中蒙藥服用的相關(guān)問題。

4.門診流動量大，對掛號人數(shù)偏多的科室及時通知掛號室協(xié)助做好患者的分流，縮短患者等待時間。門診護(hù)士每天要面對上百或上千各類就診人員，且環(huán)境嘈雜，就診人員復(fù)雜。因此，要求護(hù)士要具備一定敏銳的觀察力和解決問題的能力，靈活運用語言溝通技巧，特別是民族語言的應(yīng)用，以緩解勞動強(qiáng)度，事半功倍。

總結(jié)

通過多年實踐總結(jié)，發(fā)現(xiàn)在門診工作的護(hù)士不僅要有豐富的臨床經(jīng)驗，還要有溝通協(xié)調(diào)能力；環(huán)境設(shè)施的現(xiàn)代化，服務(wù)流程的人性化，門診管理的信息化等都可以提高門診的就診效率。不斷改善服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量，獲得患者及家屬對我們的滿意，重喚社會對我們醫(yī)務(wù)人員的尊重[2]。

[1]魏煒，劉峰，周洪柱,等.醫(yī)務(wù)人員如何化解醫(yī)患矛盾加強(qiáng)自身保護(hù)[J].醫(yī)院管理論壇,2013，6:126-127.

[2]張立波，梁麗蓉，咸麗莉.人本位醫(yī)療理念在我院門診部的體現(xiàn)[J].中國實用醫(yī)藥,2012,8(7):100-101.

2015-05-25)