孫艷春

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在燒傷整形科臨床護(hù)理中的運(yùn)用

孫艷春

吉林市中心醫(yī)院燒傷整形科，吉林 吉林 132001

目的 探討在燒傷整形科的臨床護(hù)理中采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果。方法 對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)，加深對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，有機(jī)地結(jié)合基礎(chǔ)與?？谱o(hù)理工作，實(shí)施以與患者溝通為特色的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)前和優(yōu)質(zhì)服務(wù)后患者的滿意程度進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范工作不僅能夠加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，改善其的服務(wù)態(tài)度，還能夠提高其服務(wù)的質(zhì)量，增加患者的滿意程度。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)前和優(yōu)質(zhì)服務(wù)后患者的滿意程度進(jìn)行比較（P＜0.05）。結(jié)論 在燒傷整形科的臨床護(hù)理中采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠增加患者的滿意程度，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；燒傷整形科；臨床護(hù)理；滿意度

為了堅(jiān)持“以人為本“的服務(wù)思想，貫徹全心全意為患者服務(wù)的理念，提高患者治療后的滿意程度，就必須對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行提升，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]。從2012年1月起，我院燒傷整形科結(jié)合自身的情況和特點(diǎn)，開始對(duì)患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了理想的臨床護(hù)理效果，現(xiàn)在將方法與結(jié)果進(jìn)行報(bào)告，如下所示。

1 資 料 與 方 法

1.1 一般資料

本院燒傷整形科有30張開放床位，13名護(hù)理服務(wù)人員，其中有1名副主任護(hù)理師，其平均年齡為43歲；4名主管級(jí)護(hù)理師，其平均年齡為35歲；4名普通護(hù)理師，其平均年齡為29歲；4名護(hù)士，其平均年齡為24歲。

1.2 方 法

1.2.1 以小組形式開展 成立以護(hù)士長(zhǎng)為主要指導(dǎo)，以責(zé)任組長(zhǎng)及科內(nèi)其他護(hù)士為主要成員的小組，以小組的形式進(jìn)行工作的開展。

1.2.2 對(duì)工作方式加以改進(jìn) 針對(duì)重癥燒傷患者，要進(jìn)行特殊管理，確保落實(shí)基礎(chǔ)性的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)出護(hù)理服務(wù)的系統(tǒng)化和專業(yè)化，采用三層立體的管理框架進(jìn)行護(hù)理，將科內(nèi)的其他護(hù)士分為3組，每一組配備1名專業(yè)組長(zhǎng)，2名普通護(hù)士，每一組負(fù)責(zé)10張床位，每一名護(hù)士服務(wù)于3-4名燒傷患者，白天實(shí)行8小時(shí)護(hù)士在崗責(zé)任制，晚間實(shí)行16小時(shí)護(hù)士輪班責(zé)任制。任命資歷較高、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)態(tài)度良好、管理能力較強(qiáng)的護(hù)士作為責(zé)任組長(zhǎng)，對(duì)本組燒傷患者的護(hù)理服務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)。重癥患者的護(hù)理服務(wù)由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，普通患者的護(hù)理服務(wù)由助理級(jí)護(hù)士負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士要做好整體護(hù)理服務(wù)的落實(shí)工作，確保患者接受優(yōu)質(zhì)的無縫隙護(hù)理，向低資質(zhì)的護(hù)士提供成長(zhǎng)幫助，向高資質(zhì)的護(hù)士提供發(fā)展平臺(tái)。

1.2.3 對(duì)患者進(jìn)行健康教育 每天安排一名護(hù)士向入院患者進(jìn)行健康教育，帶領(lǐng)患者熟悉病房環(huán)境，向患者講解住院制度，介紹護(hù)理人員，宣傳醫(yī)院的特色護(hù)理[2]。此外，進(jìn)行健康宣教的護(hù)士要做好對(duì)患者的飲食、用藥以及心理的護(hù)理工作。當(dāng)患者出院時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)、飲食安全、鍛煉方法以及復(fù)診時(shí)間等。

1.2.4 實(shí)施以與患者溝通為特色的優(yōu)質(zhì)化服務(wù) 開展六個(gè)一的活動(dòng)：一聲問候、一個(gè)笑臉、一次入院須知介紹、一張病床、一個(gè)舒適的環(huán)境以及一瓶熱水；安排相關(guān)護(hù)理人員陪同主治醫(yī)生對(duì)新入患者、重癥患者以及病情發(fā)生變化者進(jìn)行病房查看；針對(duì)患者，護(hù)理人員要多一些關(guān)心、理解和微笑，當(dāng)發(fā)生臨時(shí)狀況時(shí)，護(hù)理人員要及時(shí)與患者進(jìn)行溝通了解，盡最大努力幫助患者渡過難關(guān)。

1.2.5 進(jìn)行基礎(chǔ)性的護(hù)理工作 為了使得燒傷患者及患者家屬保持輕松的心情，燒傷整形科的相關(guān)護(hù)理人員務(wù)必要采取按需護(hù)理以及定期護(hù)理相互結(jié)合的措施。比如說，在每周三的下午3點(diǎn)為患者進(jìn)行床上洗頭、指甲護(hù)理以及便器消毒等，對(duì)于一些特殊的患者，則還需進(jìn)行口腔清潔、會(huì)陰護(hù)理、翻身幫助以及預(yù)防生瘡護(hù)理等[3]。此外，還增設(shè)了許多便民措施，例如老花鏡、毛巾、洗漱用品、雨傘、針線、保溫盒等，方便患者及患者家屬的住院生活。

1.2.6 對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控 在科室內(nèi)成立監(jiān)督小組，制定督查記錄本，安排專職人員對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行監(jiān)督管理，增加護(hù)理人員的責(zé)任感。一旦護(hù)理人員出現(xiàn)松懈敷衍或者態(tài)度惡劣的情況時(shí)，相關(guān)督查人員要予以嚴(yán)肅的批評(píng)和嚴(yán)格的處罰，提升護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，確?；颊叩那猩砝妫沟脙?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)順利的進(jìn)行。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0軟件對(duì)文中所提到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采取卡方檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

在活動(dòng)進(jìn)行前與實(shí)施后600例患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度進(jìn)行比較，活動(dòng)前非常滿意160例，滿意程度為75%?；顒?dòng)后非常滿意300例，滿意程度為94.17%。，活動(dòng)實(shí)施后患者后滿意度顯著高于活動(dòng)前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用于燒傷整形科，不僅能夠增加廣大燒傷患者以及患者家屬的滿意程度，樹立醫(yī)院科室的品牌形象，而且還能夠提升醫(yī)院護(hù)理人員的專業(yè)技能與職業(yè)修養(yǎng)，使得醫(yī)院的護(hù)理工作朝著積極理想的方向不斷發(fā)展。具體表現(xiàn)為下述幾點(diǎn)：

首先，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)用于燒傷整形科，采取責(zé)任制的護(hù)理模式，能夠提升服務(wù)的質(zhì)量，增加患者的滿意程度，相關(guān)人員要堅(jiān)持貼近患者、臨床與社會(huì)的基本原則，將加強(qiáng)基礎(chǔ)性護(hù)理與完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)當(dāng)成工作的重點(diǎn)[4]。醫(yī)院的護(hù)理人員要履行相關(guān)的義務(wù)，向患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)護(hù)理服務(wù)的整體水平進(jìn)行提升，減輕患者的痛苦，減輕患者家屬的思想負(fù)擔(dān)。

其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高，更新了舊的服務(wù)觀念，使得護(hù)理人員轉(zhuǎn)被動(dòng)執(zhí)行為主動(dòng)問詢。醫(yī)院的護(hù)理人員相互競(jìng)爭(zhēng)、相互合作，通過各種途徑對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和鉆研，使得自身的專業(yè)技能、理論知識(shí)、護(hù)理水平、職業(yè)道德以及科研能力得到了大幅的提升，推動(dòng)了醫(yī)院護(hù)理工作更進(jìn)一步的發(fā)展[5]。

再次，護(hù)理人員對(duì)于結(jié)合臨床所制定出的相關(guān)護(hù)理服務(wù)細(xì)則進(jìn)行實(shí)施和履行后，患者能夠親身感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，其對(duì)于護(hù)理工作的滿意程度會(huì)大大提升，使得科室的護(hù)理服務(wù)得到良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

然而，伴隨護(hù)理工作模式的轉(zhuǎn)變，在工作中其護(hù)理人員和患者的交流溝通則顯得越發(fā)重要。對(duì)燒傷科患者采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以有效的提升總體護(hù)理水平。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理是將基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)行相應(yīng)的完善以及強(qiáng)化，并盡自身最大限度來滿足患者的需求，從而減輕患者家屬的負(fù)擔(dān)。而在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過程中，將傳統(tǒng)的護(hù)理觀念進(jìn)行了轉(zhuǎn)變，與此同時(shí)還加強(qiáng)了護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)，確定了每項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容的準(zhǔn)則并且也激發(fā)了護(hù)理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。從而使得每項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容的相關(guān)指標(biāo)均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。除此之外，優(yōu)質(zhì)護(hù)理遵循求真務(wù)實(shí)的理念，以為患者服務(wù)理念為主要內(nèi)容，進(jìn)而滿足患者的相關(guān)需求。并且和臨床編制的每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行相互融合，按照相關(guān)規(guī)定以及護(hù)理內(nèi)容為患者進(jìn)行服務(wù)，以此來做到讓患者真正滿意。而對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督管理，能夠提升護(hù)士對(duì)工作的責(zé)任心。在發(fā)現(xiàn)問題的過程中應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解決，從而確保護(hù)理具有一定的安全性。使得護(hù)理工作得以順利的開展。

[1]李華,周秀榮.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在產(chǎn)房臨床工作中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理,2011,09(32):2983-2984.

[2]萬(wàn)蓉,王紅梅,虞舒,等.臨床護(hù)理路徑在燒傷功能整復(fù)術(shù)患者中的應(yīng)用[J].西南國(guó)防醫(yī)藥,2012,22(12):1342-1344.

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