劉世寶 王晶 陳雷 許安芹

·院長論壇·

新常態(tài)下療養(yǎng)院健康管理中心經(jīng)營管理需要把握的幾個問題

劉世寶 王晶 陳雷 許安芹

新常態(tài)下，隨著社會經(jīng)濟和人們生活水平的日益提高，人們對健康的需求愈加迫切，健康管理事業(yè)正在迅猛發(fā)展。療養(yǎng)院健康管理中心如何把握機遇，充分利用自身優(yōu)勢，進一步加強內(nèi)涵建設和經(jīng)營管理，應是管理者需要認真思考的問題。本文從加強基礎建設、創(chuàng)新發(fā)展理念、優(yōu)化服務環(huán)境、順應發(fā)展趨勢等方面進行了闡述，以期對療養(yǎng)院健康管理中心建設有一定指導作用。

新常態(tài)；療養(yǎng)院；健康管理；經(jīng)營管理

新常態(tài)下，療養(yǎng)院順應社會群眾與日俱增的健康需求，建設發(fā)展健康管理中心，利用現(xiàn)代生物醫(yī)學和信息化管理技術(shù)，從社會、心理、生物學角度，對個體或群體的健康狀況、生活方式、社會環(huán)境等進行全面檢測、分析、評估，提供健康咨詢、指導，并對健康危險因素進行全過程的干預管理，取得了明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。實踐中我們感到，療養(yǎng)院健康管理中心經(jīng)營管理需要把握以下幾個問題。

1 著眼長遠，重視基礎建設

療養(yǎng)院健康管理中心建設，不同于醫(yī)院，也不同于社會上其他專門的健康管理機構(gòu)，其自身具備許多新特點。療養(yǎng)院的主要功能是“以療促治，療治結(jié)合，重在康復，協(xié)調(diào)發(fā)展”。對健康管理對象，可以提供全時、全程、全面的健康咨詢、健康體檢、健康評估、健康鑒定、健康教育、健康療養(yǎng)、健康隨訪指導等一系列服務。因此必須重視基礎建設，打造過硬的健康管理平臺，促進中心的長遠持續(xù)發(fā)展。

1.1 理論基礎建設 健康管理的理論基礎主要來自醫(yī)學基本理論；疾病預防和危險因素理論；中醫(yī)的“整體觀”、“辨證觀”、“養(yǎng)生觀”和“治未病”理論；療養(yǎng)醫(yī)學理論；人的需求理論；系統(tǒng)管理理論；人們在現(xiàn)代社會發(fā)展中逐步形成的健康投資理論等。這是中心建設的前提條件，中心工作人員必須強化各種基礎理論知識的學習，對不同崗位、不同層次的工作人員要組織有計劃的理論培訓，切實做到融會貫通，學以致用。

1.2 人才基礎建設 療養(yǎng)院服務對象的所有醫(yī)療、保健、康復工作，無一不是從健康管理做起。因此，從某種意義上來說，中心的人才狀況和業(yè)務發(fā)展水平反映了療養(yǎng)院建設水平的高低，也是療養(yǎng)院內(nèi)涵質(zhì)量建設水平的縮影。人才隊伍建設是中心質(zhì)量建設的關鍵。包括醫(yī)術(shù)精湛、梯次配備的專家隊伍；訓練有素、服務一流的護理隊伍；熟練掌握現(xiàn)代大型設備、精密儀器操作技術(shù)和診斷技術(shù)的醫(yī)技隊伍；保障及時、高效低耗、質(zhì)量可靠的后勤隊伍；懂管理、善經(jīng)營、觀察敏銳、思路開闊的管理人才等等[1]。

1.3 設備基礎建設 設備投入與管理是中心基礎建設的重點，反映了健康管理工作的現(xiàn)代化程度和信息化水平。醫(yī)療技術(shù)人員通過各種先進的儀器設備，為受檢者提供必要的檢查結(jié)果或圖像、報告和實驗數(shù)據(jù)，為健康管理提供各種參數(shù)。設備基礎建設要求除了安全性、有效性、經(jīng)濟性和標準化之外，還必須具備服務優(yōu)質(zhì)、診查及時、項目齊全、準確率高、共享程度高等特點，這對儀器設備性能及其信息化程度都提出了很高的要求。

2 深入研究，創(chuàng)新發(fā)展理念

2.1 加強中心人力資源管理 樹立全局意識和“一盤棋”思想，堅持內(nèi)部成員參與管理的原則，使人與工作和諧有效融合，做到人適其所、人盡其才；樹立人力資源是資源而不是成本的觀念，著眼未來個人和中心發(fā)展，關注開發(fā)人的潛力，以投資的眼光看待吸引人才、培養(yǎng)人才、使用人才方面的投入，提升人員的自身價值；樹立正確用人導向，開展動態(tài)管理，建立包括招聘、培訓、考核、激勵、獎懲等機制在內(nèi)的動態(tài)管理體系，完善激勵與約束機制。

2.2 加強健康與疾病風險科學評估 要瞄準健康管理學科前沿發(fā)展態(tài)勢，改革既往“經(jīng)驗型”、“教條型”做法，全面而翔實的搜集顧客個人健康信息資料，充分利用循證醫(yī)學、流行病學、社會醫(yī)學、統(tǒng)計學等綜合理論知識，對個體健康狀況及未來患病或死亡的危險性進行評估，必要時建立數(shù)學模型進行量化評估，以助于制定個性化和群體化的健康管理計劃，有效實施控制措施[2]。

2.3 加強對顧客實施科學的健康干預 要探索研究干預策略，區(qū)分區(qū)域性、職業(yè)性、民族性、年齡性、個體性等特點，建立服務對象資源信息庫和模擬干預流程圖。通常健康干預是個性化的，與一般的健康教育、健康促進不同。中心應擁有足夠數(shù)量、具有規(guī)范化執(zhí)業(yè)水平的健康管理師，由健康管理師進行個體指導，設定個體健康維護目標，并動態(tài)追蹤干預效果。

3 科學布局，優(yōu)化服務環(huán)境

3.1 積極營造健康文化氛圍 中心健康文化應以衛(wèi)生科普知識宣傳和健康教育為基本內(nèi)容，突出療養(yǎng)院性質(zhì)和工作特點，涵蓋療養(yǎng)因子、醫(yī)療氣象、生活方式、運動健身、膳食營養(yǎng)、心理健康、中醫(yī)養(yǎng)生等文化要素。幫助顧客了解亞健康的主要表現(xiàn)形式、發(fā)生原因和防治方法。宣傳表述形式應不拘一格，豐富多彩，簡潔明了，圖文并茂，可選擇燈箱、電子屏、走廊書法漫畫或展板等，各診室、候診大廳角落、電梯間、衛(wèi)生間可選擇有針對性的溫馨提示牌，使顧客在接受健康管理服務的過程中不斷受到健康文化的熏陶，并對中心產(chǎn)生信任和向往。

3.2 構(gòu)建溫馨健康體檢環(huán)境 健康體檢環(huán)境應突出以顧客為中心的人性化設計思想，體現(xiàn)對顧客心理、生理的關愛，如靠墻扶手、助力拉手等設施，風雨連廊、休息區(qū)、候診區(qū)的設計，注意建筑色彩在不同科室、不同場所的應用等；明亮、健康、有生機的室內(nèi)環(huán)境裝飾，對顧客放松神經(jīng)、愉悅精神、增強信任感具有重要意義，還要充分考慮老年人、婦女、兒童和殘疾人的需要，強調(diào)個性化診室和個性化候檢廳的構(gòu)建[3]。

3.3 優(yōu)化健康管理服務流程 健康管理過程大致包括搜集健康信息、進行健康評估、實施健康干預三個基本環(huán)節(jié)，這是一個長期的、具體的、連續(xù)不斷的、周而復始的過程。即在實施健康干預措施一定時間后，需要進行效果評價、調(diào)整計劃和再干預措施，只有周而復始，長期堅持，才能達到健康管理的預期效果。①嚴密組織健康問卷、健康體檢和個體健康歷史數(shù)據(jù)采集，務求認真、科學、全面、真實。②建立健康檔案，進行健康數(shù)據(jù)分析。結(jié)合顧客生理、心理、職業(yè)等自身特點要素，根據(jù)健康狀況監(jiān)測數(shù)據(jù)進行量化分析。③組織相關專家進行健康狀況評估，并根據(jù)評估結(jié)果，酌情為顧客制定疾病治療方案、疾病康復方案、預防疾病促進方案、健康維護促進方案。④健康管理指導方案的實施與效果評估，新的健康干預計劃的制定，如此循環(huán)往復[4]。

4 建立機制，順應發(fā)展趨勢

4.1 重視宏觀管理，加強市場調(diào)查研究 健康管理，作為一個新興學科，已被國家相關部門確認，并已開始進行執(zhí)業(yè)審批、人才培養(yǎng)和技術(shù)開發(fā)。雖然我國幅員遼闊，人口眾多，不少地區(qū)剛解決溫飽問題，人們對健康及其重要性的認識還有差距，但北京、上海、廣州等一些經(jīng)濟發(fā)達城市和地區(qū)，已經(jīng)注冊了幾百家健康管理公司，健康管理事業(yè)發(fā)展初顯規(guī)模。療養(yǎng)院建立和發(fā)展中心，是順應新常態(tài)下自身任務要求，順應新的醫(yī)學模式要求，順應社會經(jīng)濟發(fā)展要求，具有得天獨厚的優(yōu)勢條件，管理者應審時度勢，積極推動中心的發(fā)展，早有作為，能有作為，力爭在本地區(qū)健康管理市場中占據(jù)主導地位。

4.2 重視理論創(chuàng)新，理論與實踐相結(jié)合 從學術(shù)和理論層面上看，迄今在我國尚無專業(yè)從事健康管理研究的機構(gòu)和隊伍，可直接遵循的研究成果甚少。療養(yǎng)院是集醫(yī)療、預防、保健、康復、療養(yǎng)等功能于一體的醫(yī)療保健機構(gòu)，在從事健康管理實踐活動過程中，應積極探索、培植、豐富、創(chuàng)新健康管理理論，形成自己的健康管理服務特色。各療養(yǎng)院之間，應互相借鑒，互通共享，也可借助醫(yī)學院校和科研機構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，加強健康管理軟、硬件建設，逐步完善健康管理理論體系，并運用到實踐中去。

4.3 重視單元化服務，與社區(qū)衛(wèi)生服務相融合所謂單元化服務，實際上就是區(qū)域性全覆蓋式服務。療養(yǎng)院健康管理走進社區(qū)，與社區(qū)衛(wèi)生服務相融合，可以緩解社區(qū)衛(wèi)生服務壓力，極大地滿足社區(qū)群眾對基本醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求。結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務的特點和需求，療養(yǎng)院健康管理可以從以下3個方面提供對接服務：一是識別、控制健康危險因素，實施個性化健康教育；二是指導醫(yī)療需求和實施醫(yī)療服務，輔助臨床決策；三是實現(xiàn)全程健康信息管理。

4.4 重視工作標準，強化健康管理質(zhì)量

4.4.1 質(zhì)量高于一切 中心提供的所有服務的質(zhì)量水平，不僅是沒有瑕疵，而且必須高于客戶的期望值，單純讓客戶滿意是不夠的，必須提供超值服務和感動服務。當然，發(fā)生了不可避免的質(zhì)量問題，應及時進入整改程序，并取得顧客的充分諒解。

4.4.2 與顧客保持良好的人際關系 要準確了解顧客相關信息，掌握溝通技巧，使服務與接受服務的過程更加和諧得體[5]。

4.4.3 差異化服務和零距離服務 前者不是降低服務標準，而是突出服務的靈活性，善于滿足不同顧客的不同需求；后者是在定位、定線、定點的基礎上，尊重顧客提出的服務需求和時間安排，并建立方便快捷的服務渠道，如互聯(lián)網(wǎng)平臺、熱線電話、手機短信、電子郵件、延長工作時間等非傳統(tǒng)方法。

4.4.4 建立先進的健康管理信息平臺 療養(yǎng)院管理者應利用好互聯(lián)網(wǎng)資源，投資建立屬于自己的健康管理平臺，為中心提供移動與遠程健康管理平臺，使得服務規(guī)模化、精準化、遠程監(jiān)控化，健康管理醫(yī)師能長期的量化跟蹤管理服務對象，實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上指導、網(wǎng)上鑒定等功能，更好的為顧客提供健康管理服務。

[1]劉世寶.芻議軍隊研究型療養(yǎng)院建設[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(5)：411-412.

[2]徐莉.療養(yǎng)與保健[J].北京：人民軍醫(yī)出版社，2011：113-118.

[3]閆建齊，費強.醫(yī)院體檢中心改造與管理經(jīng)驗體會[J].中華健康管理學雜志，2008，2(5)：309.

[4]王群，張舜，張軼男，等.健康管理體檢中客戶流管理方法的探討[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2013，22(3)：285-286.

[5]林文娟.體檢護理中共情的應用探討[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2013，22(3)：275-276.

In current new normal，along with the increasing improvement of social economy and living standard，people have more and more urgent demand for health，and health management career is developing rapidly.How to grasp the opportunity，make full use of their own advantages，further strengthen the connotation construction and operating management for the health management center in sanatorium should be the issues for managers to seriously consider.This article elaborates from the aspects of strengthening infrastructure construction，creating innovative development ideas，optimizing the service environment，and conforming to the development trend，in order to play a certain guiding role in the construction of health management center in sanatorium.

New normal；Sanatorium；Health management；Operating management

2015-03-27)

1005-619X(2015)07-0773-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.07.051

264001 濟南軍區(qū)煙臺療養(yǎng)院