[摘要]對(duì)中國國家圖書館官方微博服務(wù)情況進(jìn)行分析，在肯定其微博創(chuàng)新服務(wù)成績的同時(shí)總結(jié)歸納出存在的語言程式化、內(nèi)容單一、人員單薄、缺乏聯(lián)動(dòng)等問題，并對(duì)其今后發(fā)展提出針對(duì)性建議，以期使該館微博能進(jìn)一步成為傳播優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、拓展該館文化影響力的自媒體服務(wù)平臺(tái)。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；微博；服務(wù)

1引言

微博，即一句話的微型博客[1]，它允許發(fā)布者、粉絲通過單向或雙向的關(guān)注機(jī)制完成信息廣播。微博自2009年引入國內(nèi)即受到用戶持續(xù)關(guān)注。2014年1月發(fā)布的《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2013年中國微博用戶規(guī)模為2.808億[2]，較2012年增長率降低，但日活躍用戶數(shù)上升，如新浪微博2013年四季度日活躍用戶數(shù)較前季增長4%至6 140萬人[3]。微博已成為用戶廣泛、活躍的自媒體服務(wù)平臺(tái)。

圖書館作為“一個(gè)生長著的有機(jī)體”，歷來注重借鑒、吸收和利用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，增強(qiáng)自身信息搜集、管理和傳播能力。因此，基于用戶關(guān)系的微博平臺(tái)，必將成為圖書館提供便捷數(shù)字圖書館服務(wù)、推廣優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的前沿陣地。

2中國國家圖書館微博服務(wù)情況

筆者2014年10月15日在新浪微博平臺(tái)以“圖書館”為昵稱，以“找人”為范圍，以“認(rèn)證用戶”為條件檢索得到600條記錄，較2011年同樣檢索條件下的172條記錄[4]增長248.84%。其中開設(shè)主體可確認(rèn)為圖書館的認(rèn)證國家圖書館微博1個(gè)、認(rèn)證省級(jí)圖書館微博16個(gè)、認(rèn)證市級(jí)圖書館微博53個(gè)、認(rèn)證高校圖書館微博160個(gè)，可見微博已得到越來越多國內(nèi)圖書館重視。

其中，中國國家圖書館新浪官方微博（以下簡稱“國圖官微”）于2013年5月6日認(rèn)證開通，并在2013年7月人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2013 年上半年新浪政務(wù)微博報(bào)告》中榮獲全國黨政機(jī)構(gòu)微博影響力飛躍獎(jiǎng)[5]。截至2014年10月15日，累計(jì)獲得18萬用戶關(guān)注，發(fā)布信息3 596條。綜合發(fā)布內(nèi)容、頻率及互動(dòng)情況，國圖官微服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)如下。

2.1 定位綜合微博，推送文化信息動(dòng)態(tài)

國圖官微定位為自媒體平臺(tái)宣傳推廣窗口，為社會(huì)公眾、圖書館界提供綜合性文化信息動(dòng)態(tài)。

（1）文化推廣服務(wù)。為用戶推薦該館館藏資源及其故事：

館藏珍品——介紹國家圖書館館藏資源中的甲骨、年畫、碑帖等特色藏品；

館藏故事——講述珍貴藏品背后的故事，梳理呈現(xiàn)中華文明發(fā)展脈絡(luò)；

書刊介紹——推薦優(yōu)秀中文圖書，書目來源于館內(nèi)借閱排行、文津圖書獎(jiǎng)等；

每周一庫——每周選定一個(gè)主題并推薦與主題相關(guān)的中外文數(shù)據(jù)庫資源；

每日經(jīng)典誦讀——每天發(fā)布兩條經(jīng)典詩詞和格言，宣傳中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。

（2）信息資訊服務(wù)。與國內(nèi)大部分圖書館一樣，國圖官微提供通告服務(wù)，如“講座或展覽預(yù)告”“讀者培訓(xùn)”“國圖新聞”等資訊信息與新聞公告。為傳播先進(jìn)服務(wù)理念，還提供“業(yè)界動(dòng)態(tài)”服務(wù)，發(fā)布國內(nèi)外公共圖書館開展的用戶活動(dòng)、進(jìn)行的服務(wù)探索。這一內(nèi)容被鄭州市圖書館、上海浦東新區(qū)圖書館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)定期轉(zhuǎn)發(fā)。

2.2 固定發(fā)布時(shí)段，培養(yǎng)用戶信息獲取習(xí)慣

據(jù)國圖官微數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，8～10時(shí)、12～14時(shí)、18～22時(shí)為用戶日活躍時(shí)段，周三、周四為用戶周活躍日。因此國圖官微結(jié)合用戶習(xí)慣，調(diào)整常設(shè)欄目發(fā)布時(shí)段（見表1），在用戶日活躍度較高的整點(diǎn)發(fā)布固定欄目，并在用戶整體較為活躍的周三、周四增設(shè)“每周一庫”“講座預(yù)告”等欄目。此舉有利于培養(yǎng)用戶信息獲取習(xí)慣，打造品牌效應(yīng)。

2.3 注重服務(wù)引導(dǎo)，積極開展在線互動(dòng)

對(duì)于國圖官微來說，微博是平臺(tái)，用戶是核心，服務(wù)是根本。為便于用戶了解、利用國家圖書館的資源與服務(wù)，國圖官微先期通過“服務(wù)導(dǎo)航”欄目發(fā)布國家圖書館各閱覽室服務(wù)信息及常見服務(wù)問題，向用戶提供單向的引導(dǎo)信息。

自2013年11月起，國圖官微完善信息引導(dǎo)服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從單向發(fā)布向?qū)崟r(shí)互動(dòng)轉(zhuǎn)變，至今已建立相對(duì)完善的互動(dòng)機(jī)制，積極開展在線實(shí)時(shí)互動(dòng)。截至2014年10月15日完成咨詢1 125次，同時(shí)根據(jù)用戶咨詢內(nèi)容設(shè)置關(guān)鍵詞表，于8～23時(shí)定時(shí)在“微博廣場”進(jìn)行檢索，對(duì)檢索到的咨詢內(nèi)容，不論其是否@國家圖書館都在求證后解答。

2.4 線上線下結(jié)合，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館服務(wù)融合

作為新型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下國家圖書館重要的自媒體服務(wù)宣傳陣地，國圖官微擔(dān)負(fù)著為遠(yuǎn)程用戶服務(wù)的責(zé)任，因此國圖官微配合館內(nèi)重大活動(dòng)，采取線上與線下相結(jié)合的方式策劃、開展微博互動(dòng)活動(dòng)，兼顧到館用戶與遠(yuǎn)程用戶，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)在數(shù)字環(huán)境中的應(yīng)用和傳播。

國圖官微舉辦的“國圖在我身邊”“春節(jié)漫談”“用戶薦書”等互動(dòng)活動(dòng)，作為數(shù)字圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式，突破了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的時(shí)空局限，獲得用戶好評(píng)。其中2014年4月16—22日開展的“文津圖書獎(jiǎng)”系列活動(dòng)，以系列話題方式介紹了文津圖書獎(jiǎng)緣由、評(píng)選機(jī)制，讓用戶直觀了解文津圖書獎(jiǎng)設(shè)置的目的及發(fā)展歷程，拉近文津圖書獎(jiǎng)這個(gè)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)與數(shù)字環(huán)境下用戶的距離。同時(shí)更通過“獲獎(jiǎng)圖書競猜”活動(dòng)成功將線下評(píng)選入圍的200余種圖書推薦給線上用戶，獲用戶積極討論和參與，有效參與用戶多達(dá)100余人，“文津圖書獎(jiǎng)”推薦書單獲超1 300次轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論、34萬人閱讀。

3中國國家圖書館微博服務(wù)中存在的問題

國圖官微開通至今已逐漸成長為引領(lǐng)業(yè)界與推廣文化的重要服務(wù)平臺(tái)，用戶數(shù)量穩(wěn)中有升，但也存在一定問題，面臨一些困難。

3.1 語言相對(duì)程式化

國圖官微負(fù)有一定的對(duì)外宣傳、業(yè)界交流職能，在進(jìn)行內(nèi)容編輯、開展用戶互動(dòng)時(shí)，難免存在語言程式化、不接地氣的問題。而國圖官微用戶年齡主要集中在18～34歲（見圖1），語言習(xí)慣更加“草根化”、

網(wǎng)絡(luò)化。如網(wǎng)友@抗刀浪子、@書海一學(xué)童就曾針對(duì)“國圖新聞”進(jìn)行評(píng)論 ：“官樣文章”、“內(nèi)部的事兒就不要廣而告之了”，這在一定程度上代表了國圖官微部分用戶的心聲，即國圖官微內(nèi)容選取技巧有待提高，語言風(fēng)格有待改進(jìn)，用戶親和力有待提升。

3.2 內(nèi)容相對(duì)單一

與國外圖書館及國內(nèi)博物館微博提供的豐富內(nèi)容相比，國圖官微目前提供的綜合性文化信息仍顯單一，對(duì)館藏資源和優(yōu)秀文化深入揭示力度不夠。同時(shí)，國圖官微目前發(fā)布的內(nèi)容基本為原創(chuàng)信息，此舉雖能保證內(nèi)容的延續(xù)性，但轉(zhuǎn)發(fā)環(huán)節(jié)的缺失在一定程度上造成了國圖官微與業(yè)界、用戶間交流方式的匱乏和溝通渠道的阻斷。

3.3 隊(duì)伍構(gòu)成單薄

目前國圖官微管理小組共有4名工作人員，全部為網(wǎng)站編輯人員兼職進(jìn)行365天×15小時(shí)的國圖官微發(fā)布監(jiān)管。自2014年3月起微博管理小組同時(shí)負(fù)責(zé)國圖官微與微信的運(yùn)營管理，因此人員隊(duì)伍構(gòu)成單一，力量薄弱，尤其缺乏微博營銷方面的專業(yè)人員。

3.4 沒有形成微博服務(wù)矩陣

2014年10月15日，筆者在新浪微博平臺(tái)以“國家圖書館”“國圖”為關(guān)鍵字進(jìn)行檢索并篩選發(fā)現(xiàn)，國家圖書館業(yè)務(wù)部處開設(shè)的認(rèn)證微博8個(gè)、非認(rèn)證微博14個(gè)，這些微博基本以“國家圖書館某部處”或其業(yè)務(wù)職能作為昵稱，圍繞其業(yè)務(wù)工作獨(dú)立運(yùn)維，與官方微博間沒有建立溝通機(jī)制，形成“圖書館微博體系”[6]。這種情況導(dǎo)致國圖官微管理小組在遇到精、專業(yè)務(wù)咨詢時(shí)需先聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門獲取問題答復(fù)再轉(zhuǎn)告用戶，流程冗余，時(shí)效性差；另一方面也可能導(dǎo)致官方微博與業(yè)務(wù)微博在讀者服務(wù)與宣傳中存在異步性。

4國家圖書館微博服務(wù)發(fā)展建議

4.1 語言簡明，貼近用戶

在未來發(fā)展中，國圖官微應(yīng)不說“官話”說“網(wǎng)話”[7]，充分遵循微博開放、“草根”的特點(diǎn)，選取用戶、業(yè)界樂見的內(nèi)容，改變傳統(tǒng)僵化的語言風(fēng)格，采用平實(shí)簡樸、活潑易讀的語言，并適當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)語言，形成具有自身特色的微博風(fēng)格，進(jìn)一步吸引粉絲、凝聚粉絲，凝聚文化傳播力量。

4.2 強(qiáng)化互動(dòng)，深化服務(wù)

互動(dòng)是微博的靈魂，國圖官微應(yīng)充分利用微博的交互性，繼續(xù)深化微博服務(wù)內(nèi)涵，以數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，策劃實(shí)施多元化的互動(dòng)活動(dòng)，弘揚(yáng)優(yōu)秀經(jīng)典文化。如配合國家圖書館線下重點(diǎn)工作（如典籍博物館展覽、文津圖書獎(jiǎng)評(píng)選、服務(wù)宣傳周等）策劃開展形式多樣的線上用戶微博活動(dòng)，強(qiáng)化國圖官微的社交平臺(tái)屬性，擴(kuò)展國家圖書館重大活動(dòng)的社會(huì)效應(yīng)。

同時(shí)應(yīng)在國家圖書館范圍內(nèi)加強(qiáng)適用于微博等自媒體服務(wù)平臺(tái)的自有版權(quán)資源建設(shè)作為后續(xù)內(nèi)容支撐，確保國圖官微服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4.3 原創(chuàng)為主，快速發(fā)聲

國圖官微重視原創(chuàng)信息發(fā)布，但也應(yīng)重視關(guān)聯(lián)性微博的評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)用戶關(guān)注、業(yè)界熱議的話題和微博適當(dāng)予以轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，使轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容成為原創(chuàng)內(nèi)容的點(diǎn)綴，同時(shí)可進(jìn)一步深化與業(yè)界的互動(dòng)，增強(qiáng)用戶黏合度。

另外要充分利用微博“黃金一小時(shí)”，在面對(duì)突然出現(xiàn)的重大輿情熱點(diǎn)事件時(shí)，迅速向相關(guān)部門反映，在相關(guān)部門完成調(diào)查后及時(shí)發(fā)聲，妥善回應(yīng)，形成良性互動(dòng)，提升國圖官微服務(wù)的用戶滿意度和持續(xù)影響力。

4.4 內(nèi)容分類，多樣表現(xiàn)

國圖官微用戶閱讀終端多元化，以手機(jī)（20.75%）、Web（10.03%）、Wap（1.653%）為主。為保證不同客戶端用戶均可獲得良好閱讀與互動(dòng)體驗(yàn)，應(yīng)注重內(nèi)容分類技巧，如在目前采用“##”對(duì)欄目內(nèi)容進(jìn)行分欄歸類的基礎(chǔ)上，使用網(wǎng)絡(luò)中常用的“【】”向用戶強(qiáng)調(diào)微博重點(diǎn)表達(dá)的內(nèi)容。

此外加強(qiáng)微博編輯技巧，采用多樣化表現(xiàn)形式，增強(qiáng)內(nèi)容可讀性、用戶易用性。如在文字編輯時(shí)用“①”替代阿拉伯?dāng)?shù)字“1”或漢字“一”，與文字形成視覺對(duì)比，使用戶快速獲取對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)；在多圖編排時(shí)合理利用九宮格中心圖片突出主題。

4.5 專人專崗，職責(zé)分明

筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)中國國家博物館、上海圖書館等認(rèn)證微博管理團(tuán)隊(duì)的人員配備基本在6～7人，因此建議國圖官微加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)人才隊(duì)伍建設(shè)，適當(dāng)引入營銷、設(shè)計(jì)及計(jì)算機(jī)專業(yè)人員，形成內(nèi)容編輯、形象設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)評(píng)估、活動(dòng)策劃、技術(shù)支持等崗位齊全的管理團(tuán)隊(duì)，并為所有微博管理人員配備智能移動(dòng)設(shè)備，保證人員隨時(shí)在線，如遇特殊情況可及時(shí)處理。另外為彌補(bǔ)0：00—8：00無人值守的不足，安排技術(shù)人員利用API進(jìn)行深度開發(fā)。

4.6 部門協(xié)作，提高效率

針對(duì)目前國圖官微與業(yè)務(wù)微博之間各自為戰(zhàn)、缺乏溝通的問題，建議在國家圖書館范圍內(nèi)梳理業(yè)務(wù)微博、明確責(zé)任人、完成認(rèn)證，與國圖官微建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成服務(wù)矩陣，遵循統(tǒng)一的微博管理辦法，避免政出多門，給用戶造成混亂。

第一，將認(rèn)證業(yè)務(wù)微博添加為國圖官微輔助管理員。遇用戶咨詢，國圖官微管理小組依據(jù)自身工作積累對(duì)一般性問題完成規(guī)范回復(fù)；對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的問題依其業(yè)務(wù)范疇@對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)微博進(jìn)行專業(yè)解答。有助于形成專業(yè)、開放的新型參考咨詢服務(wù)模式[8]。

第二，業(yè)務(wù)部處可通過聯(lián)動(dòng)機(jī)制借助官方微博影響力對(duì)重點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行多層次、多角度的互動(dòng)宣傳。

第三，有助于集中國家圖書館各業(yè)務(wù)部門的力量，互通有無，實(shí)現(xiàn)館藏特色資源整合，加強(qiáng)國圖官微資源儲(chǔ)備。

5結(jié)語

中國國家圖書館及其他圖書館對(duì)微博的利用尚處于起步探索階段，這與國內(nèi)微博興起時(shí)間較短有關(guān)，與微博用戶培養(yǎng)周期較長有關(guān)，此外也在一定程度上與圖書館界對(duì)微博服務(wù)的重視程度不夠及探索精神不足有關(guān)。

中國社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所編輯出版的《中國新媒體發(fā)展報(bào)告（2013）》指出，微博的主要用戶群體可概括為大中城市的學(xué)生及剛畢業(yè)工作的年輕人[9]，這些年輕人活躍度高且在未來很長一段時(shí)間里都將是整個(gè)社會(huì)發(fā)展的中堅(jiān)力量。因此，以中國國家圖書館為首的公共圖書館作為文化傳播的前沿陣地，應(yīng)抓住社會(huì)主義文化大繁榮大發(fā)展這一歷史契機(jī)，尋找微博與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)和數(shù)字圖書館應(yīng)用的契合點(diǎn)，切實(shí)把握用戶群體需求，為用戶提供分層服務(wù)，充分發(fā)揮微博的自媒體優(yōu)勢和潛能，為圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)能力，構(gòu)建用戶需求主導(dǎo)及用戶體驗(yàn)先行的全方位、立體化的公共文化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“泛在圖書館”的基本理念和初步構(gòu)想，提供全新的堅(jiān)實(shí)助力，為公共圖書館實(shí)現(xiàn)縱深發(fā)展、提高社會(huì)先進(jìn)文化的輻射力和影響力營造良好的環(huán)境條件。

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[收稿日期]2014-10-09

[作者簡介] 高恩澤（1982—），男，館員，碩士研究生，中國國家圖書館數(shù)字資源部，研究方向?yàn)閳D書館新媒體服務(wù)。

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[收稿日期]2014-10-09

[作者簡介] 高恩澤（1982—），男，館員，碩士研究生，中國國家圖書館數(shù)字資源部，研究方向?yàn)閳D書館新媒體服務(wù)。

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[6] 王妙婭. 國內(nèi)圖書館微博應(yīng)用現(xiàn)狀及建議 [J]. 圖書館學(xué)研究，2010（24）：37—41.

[7] 新浪政務(wù)微博運(yùn)營規(guī)范 [EB/OL]. [2012-05-15]. http：//www.doc88.com/p-306943858566.html

[8] 徐華. 微博影響下的圖書館服務(wù)新模式 [J]. 圖書館，2013（1）：123—124，127.

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[收稿日期]2014-10-09

[作者簡介] 高恩澤（1982—），男，館員，碩士研究生，中國國家圖書館數(shù)字資源部，研究方向?yàn)閳D書館新媒體服務(wù)。