馬丹丹，孫瑋，葉盛楠，楊敦干

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院，北京 100730

醫(yī)院信訪工作是聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員和患者的渠道，涉及面廣，既是化解矛盾糾紛和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要工作平臺(tái)，又是醫(yī)院擴(kuò)大宣傳的窗口。重視醫(yī)院信訪工作對(duì)醫(yī)院品牌建設(shè)、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。新形勢(shì)下，患者以及患者家屬的維權(quán)意識(shí)、健康意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求不斷增加，醫(yī)院的信訪工作也面臨著更大的挑戰(zhàn)。研究顯示，各不同類(lèi)型的醫(yī)院之間產(chǎn)生信訪投訴的原因也不盡相同[1-3]。該文通過(guò)收集2014年1月1 日—2014年12月31 日期間某大型三甲醫(yī)院的信訪資料，分析信訪投訴產(chǎn)生的原因，找出大型醫(yī)院信訪投訴的特點(diǎn)，通過(guò)轉(zhuǎn)變信訪工作思路，變被動(dòng)的接受信訪投訴為主動(dòng)工作，通過(guò)加強(qiáng)精細(xì)化管理和透明式管理等，不斷完善就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1 資料來(lái)源

2014年1月1 日—12月31 日期間某三甲醫(yī)院通過(guò)黨政辦公室收到的249例信訪資料，由黨政辦公室負(fù)責(zé)記錄、轉(zhuǎn)辦和回復(fù)。

2 投訴情況分析

2.1 按投訴類(lèi)型

對(duì)249例信訪件按照投訴類(lèi)型進(jìn)行分析，結(jié)果見(jiàn)表1。管理流程方面的投訴最多，占50.2%，其中位列投訴前3 位的主要是門(mén)診掛號(hào)困難、收費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題以及就診流程問(wèn)題。

表1 某大型三甲醫(yī)院2014年度信訪件投訴類(lèi)型

2.2 按投訴人員類(lèi)別

249例信訪件中，涉及到人員投訴的案例共122 件（49.0%），對(duì)被投訴人員類(lèi)別的統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2。從結(jié)果可以看出，對(duì)于醫(yī)生的投訴比例較高，達(dá)62.3%，主要因?yàn)獒t(yī)生與患者直接接觸，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好、診療行為不符合患者的預(yù)期等情況引起患者的不滿(mǎn)，進(jìn)而發(fā)生投訴。對(duì)于服務(wù)類(lèi)人員的投訴也較高，達(dá)19.7%。

表2 某大型三甲醫(yī)院2014年度信訪件被投訴人員類(lèi)別

2.3 按涉及部門(mén)分類(lèi)

對(duì)249例信訪件按涉及部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)果見(jiàn)表3。信訪投訴涉及臨床科室的占66.7%，主要是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，包括醫(yī)務(wù)人員不給患者加號(hào)、服務(wù)態(tài)度不好等；涉及醫(yī)技科室的主要問(wèn)題是管理流程問(wèn)題，主要包括預(yù)約檢查困難等；涉及管理部門(mén)的主要問(wèn)題包括收費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題、服務(wù)類(lèi)人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等。

表3 某大型三甲醫(yī)院2014年度信訪件涉及部門(mén)類(lèi)別

3 討論

3.1 投訴成因分析

從上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，第一，與文獻(xiàn)中對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的投訴比例較高不同，該次研究中對(duì)管理流程的投訴占首位。醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高和患者對(duì)于醫(yī)院的信任是醫(yī)療質(zhì)量投訴較低的主要原因。但是就診流程中，例如掛號(hào)、收費(fèi)、就醫(yī)、取藥等諸多環(huán)節(jié)都要經(jīng)歷排隊(duì)、等候，以及由于醫(yī)院醫(yī)技、管理等部門(mén)之間銜接不夠緊密，給患者就醫(yī)造成不便，是引發(fā)患者投訴的主要原因。對(duì)于大型三甲醫(yī)院而言，醫(yī)療質(zhì)量是永恒的主題，各級(jí)部門(mén)都非常重視，反而對(duì)管理方面的投入精力可能較少。但是，患者對(duì)于醫(yī)院的評(píng)價(jià)來(lái)自于各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都可能導(dǎo)致患者對(duì)于就醫(yī)過(guò)程的不滿(mǎn)。由此可見(jiàn)，提升醫(yī)院的管理水平，從源頭預(yù)防信訪投訴的發(fā)生至關(guān)重要。

第二，醫(yī)護(hù)人員與患者直接接觸最多，也是最容易引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)。部分患者在就醫(yī)之前，通過(guò)電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等健康節(jié)目上對(duì)于疾病有了一定程度的了解，在就診過(guò)程中提出各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題可能與疾病的關(guān)系并不大，并且由于門(mén)診量大，醫(yī)生只能就關(guān)鍵問(wèn)題給患者做出解釋。這樣就給患者留下“醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者缺乏耐心，看病時(shí)間短”等印象。另外，將醫(yī)院的管理人員和服務(wù)類(lèi)人員分開(kāi)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于保安、導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)類(lèi)人員的投訴也較高，這類(lèi)人員文化程度較低，在維持排隊(duì)秩序、引導(dǎo)患者就醫(yī)等方面與患者接觸也較多。由此可見(jiàn)，醫(yī)院的每一位員工都是醫(yī)院的一張名片，為維護(hù)醫(yī)院形象，降低信訪投訴的發(fā)生，對(duì)于醫(yī)院每位工作人員的教育和管理都必不可少。

第三，分析信訪案例可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的信訪投訴幾乎涵蓋了醫(yī)院的全部科室，當(dāng)前醫(yī)院信訪問(wèn)題的解決要依附于專(zhuān)業(yè)科室的支持。在醫(yī)院管理中，只強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的教育，而忽略了新形勢(shì)下對(duì)于醫(yī)務(wù)人員防范和處理醫(yī)患糾紛能力的培養(yǎng)。

3.2 做好信訪工作的幾點(diǎn)建議

第一，加強(qiáng)醫(yī)院精細(xì)化管理，從源頭上降低信訪投訴的發(fā)生。對(duì)于大型公立醫(yī)院而言，門(mén)診量和住院患者數(shù)都較高甚至呈逐年遞增的趨勢(shì)，在提高工作效率和提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，做好精細(xì)化管理，使得管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和全面化，管理流程更加順暢，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，才能從源頭上降低信訪投訴。醫(yī)院精細(xì)化管理是醫(yī)院對(duì)企業(yè)精細(xì)化管理的引申和運(yùn)用，即將精細(xì)化理念和技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)、經(jīng)營(yíng)的各細(xì)節(jié)，并貫穿于醫(yī)院管理全過(guò)程，是創(chuàng)建品牌醫(yī)院的必經(jīng)之路。目前對(duì)于醫(yī)院精細(xì)化管理的研究主要包括建立現(xiàn)代化和標(biāo)準(zhǔn)化組織體系，科學(xué)優(yōu)化流程管理，規(guī)范完善質(zhì)量控制體系和信息化建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)部考核，強(qiáng)化提高服務(wù)意識(shí)等方面。而信訪投訴反映出的正是醫(yī)院流程管理中的缺失和短板，從信訪投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在醫(yī)院精細(xì)化管理中根據(jù)實(shí)際情況做出及時(shí)調(diào)整和修正，形成一個(gè)不斷改善、逐步提高的動(dòng)態(tài)過(guò)程和長(zhǎng)效機(jī)制[4-5]。

第二，完善制度建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)預(yù)防式管理。信訪工作中，單純的解決矛盾不是長(zhǎng)久之計(jì)，要做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找原因，促進(jìn)整改，提高管理，逐漸實(shí)現(xiàn)預(yù)防式管理，而不是滅火式管理[6]。只有做好信訪制度性建設(shè)，通過(guò)明確主管部門(mén)，受理范圍，運(yùn)行機(jī)制和流程處理原則，才能進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度，從而提升醫(yī)院的綜合效益。要提高對(duì)規(guī)章制度在防范醫(yī)患糾紛工作重要性的認(rèn)識(shí)，完善的規(guī)章制度既能保護(hù)患者，又能保護(hù)醫(yī)務(wù)工作者，是防范醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。因此每位醫(yī)務(wù)工作者都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，規(guī)范科室和個(gè)人的醫(yī)療行為。對(duì)于信訪工作者而言，更要嚴(yán)格按照規(guī)章制度和政策法律辦事，以事實(shí)為依據(jù)，做到公平、公正。

第三，建立專(zhuān)業(yè)的信訪隊(duì)伍，讓“專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”。建議醫(yī)院設(shè)立“信訪辦公室”，通過(guò)責(zé)任制的形式，劃定各部門(mén)對(duì)信訪事件的處理范圍，針對(duì)多部門(mén)的信訪事件，設(shè)定主責(zé)部門(mén)，并由各部門(mén)共同協(xié)商解決，才能從根本上預(yù)防各部門(mén)相互推諉的情形。其次，信訪案件的處理都?xì)w結(jié)于“人”的處理。只有建立以人為本的服務(wù)意識(shí)和管理機(jī)制，才能從源頭上和機(jī)制上提高信訪工作整體質(zhì)量和效果[7]。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，需要培養(yǎng)一批具有良好溝通素質(zhì)、全面熟悉醫(yī)院管理流程的專(zhuān)業(yè)信訪人員。再次，在各臨床科室和醫(yī)技科室設(shè)立信訪聯(lián)絡(luò)員制度，定期舉辦各種信訪培訓(xùn)，為信訪聯(lián)絡(luò)員提供相關(guān)政策法規(guī)以及信訪工作流程的培訓(xùn)，強(qiáng)化信訪工作要求和辦理流程，提高信訪工作的規(guī)范性。

第四，實(shí)現(xiàn)信訪工作透明式管理。佩格諾在《透明管理》一書(shū)中指出：越透明越有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于醫(yī)院管理特別是信訪管理工作也同樣適用。信訪工作透明式管理包括信訪處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接待信訪人的記錄、科室或者部門(mén)對(duì)于事件的調(diào)查、醫(yī)院的處理結(jié)果以及對(duì)于信訪人的反饋、在醫(yī)院范圍內(nèi)信訪事件的公示等。實(shí)現(xiàn)透明式管理，不僅能督促醫(yī)院及時(shí)有效的處理信訪投訴，更是一種激勵(lì)醫(yī)院各相關(guān)部門(mén)探尋發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)整改、科學(xué)化管理的有效措施。實(shí)施透明式管理，更能增加信訪人對(duì)醫(yī)院的信任和對(duì)調(diào)查處理結(jié)果的信服，是改善醫(yī)患管理的一劑良藥。對(duì)于信訪事件的發(fā)生率在全院范圍內(nèi)公示，也能敦促相關(guān)部門(mén)引起注意，從而做到主動(dòng)工作，化解矛盾。

總之，醫(yī)院信訪工作是促進(jìn)醫(yī)院加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。在新形勢(shì)下，信訪工作人員要積極開(kāi)拓思路，探索化解矛盾、促進(jìn)和諧的新舉措，這樣才能有利于問(wèn)題的處理，維護(hù)醫(yī)院良好的就醫(yī)環(huán)境。

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[4]夏莽,侯勝田.對(duì)不同類(lèi)型醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2012（32）:51-53.

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