劉 源

（鄭州大學 商學院，鄭州 450001）

1 全面質(zhì)量管理與創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理是組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。企業(yè)實施全面質(zhì)量管理可以提高競爭優(yōu)勢。包括戴明、朱蘭和克羅斯比在內(nèi)的質(zhì)量管理的前輩，為全面質(zhì)量管理實踐作出了巨大貢獻，后來，許多關于全面質(zhì)量管理實踐都是以他們的理論框架為基礎，包括后來的Saraph、Flynn等人的研究也是以此為基礎。

創(chuàng)新是在經(jīng)濟和社會領域生產(chǎn)、采用、同化和實施價值增值的過程，包括兩部分：第一部分是產(chǎn)生想法并將之實施的過程，第二部分是實施的結(jié)果。對組織創(chuàng)新進行測量和評價是組織的重要組成部分，Voss等人提出創(chuàng)新測定的因素。許多學者認為組織創(chuàng)新能力也受其他因素影響，如解決組織沖突的能力、行業(yè)經(jīng)驗、管理者和高層員工的年齡、承擔責任和分擔控制的意愿等。

關于全面質(zhì)量管理對組織創(chuàng)新有什么影響，不同學者有不同看法。首先，Hoang對此進行了調(diào)查，結(jié)果表明，全面質(zhì)量管理在一定程度上對創(chuàng)新造成積極影響，而且認為全面質(zhì)量管理對新產(chǎn)品和服務也有積極影響。包括McAdam等人在內(nèi)的很多學者也得出過類似結(jié)論。然而，部分研究對此持相反看法，認為由于創(chuàng)新而伴隨的打破常規(guī)會加深員工對于風險的恐懼心理，標準化在一定程度上不利于創(chuàng)新。

2 全面質(zhì)量管理對組織中創(chuàng)新的影響

國內(nèi)許多學者在關于全面質(zhì)量管理對創(chuàng)新的影響的問題進行了研究。蔡盛賢對珠三角地區(qū)的制造業(yè)進行了研究，結(jié)果表明，全面質(zhì)量管理對過程創(chuàng)新有顯著的積極作用，但對產(chǎn)品創(chuàng)新無法起作用。徐慶瑞提出，海爾集團對全面質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理進行轉(zhuǎn)換和結(jié)合的成功經(jīng)驗，為我們深入研究二者之間的關系提供了實證基礎。李全喜通過對我國137家制造業(yè)進行全面質(zhì)量管理與創(chuàng)新之間的關系研究后，表明制造業(yè)中質(zhì)量管理可以影響組織創(chuàng)新中的技術創(chuàng)新，進而積極地影響管理創(chuàng)新。

服務業(yè)在經(jīng)濟中的作用越來越重要，在服務性組織中實施全面質(zhì)量管理也迫在眉睫。但目前，對服務性組織中的全面質(zhì)量管理和創(chuàng)新的關系的研究卻很少。

3 全面質(zhì)量管理對服務性組織中創(chuàng)新的影響假設

由于全面質(zhì)量管理對組織創(chuàng)新的影響在之前研究中沒有確切答案，甚至出現(xiàn)矛盾的結(jié)論，而且以往的研究范圍主要是制造業(yè)。因此，本文就全面質(zhì)量管理對服務性組織中創(chuàng)新的影響提出一個解決上述問題的研究模型。

當全面質(zhì)量管理作為一個以控制為導向的方法時，它適合追求卓越的績效和更高的質(zhì)量，而不是創(chuàng)新。外部環(huán)境、組織戰(zhàn)略和內(nèi)部環(huán)境是影響全面質(zhì)量管理實施的3個重要因素，本文就這3個方面來研究全面質(zhì)量管理對服務性組織中創(chuàng)新的影響。結(jié)論是，對于該問題，目前沒有足夠的理論來證明全面質(zhì)量管理對服務性組織中的創(chuàng)新是否有關系。相反，當考慮到全面質(zhì)量管理和創(chuàng)新這兩個不同的知識領域時，其實二者之間是有重疊的。因此，導致以下幾個問題：第一，全面質(zhì)量管理在多大程度上對創(chuàng)新有積極影響；第二，全面質(zhì)量管理在多大程度上受外部環(huán)境、組織戰(zhàn)略和組織文化的影響。目前的研究并沒有很好地解決這些問題。正是這些問題才導致全面質(zhì)量管理和創(chuàng)新之間的關系出現(xiàn)相反的結(jié)果，本文提出以下假設（見圖1）。

圖1 研究假設

該模型分別從左、右部分來分析。全面質(zhì)量管理是一個多維的管理模型，該模型可以調(diào)整組織內(nèi)部環(huán)境、組織戰(zhàn)略和外部環(huán)境帶來的影響，同時反映出質(zhì)量和創(chuàng)新兩個結(jié)果。本文對此提出以下假設：①全面質(zhì)量管理實踐和質(zhì)量績效之間存在重要關系；②全面質(zhì)量管理實踐和創(chuàng)新績效之間存在重要關系；③質(zhì)量績效和創(chuàng)新績效之間存在重要關系；④外部環(huán)境和組織戰(zhàn)略之間有關系；⑤組織戰(zhàn)略和全面質(zhì)量管理實踐之間有關系；⑥組織文化和組織戰(zhàn)略之間有關系；⑦組織文化和全面質(zhì)量管理實踐之間有關系。

總之，如圖1所示的左半部分和右半部分，這項研究的目的是檢查整個模型的適用性。遺憾的是還沒有足夠的服務性組織的數(shù)據(jù)來支持圖中相關的假設。

4 結(jié) 語

本文對全面質(zhì)量管理和創(chuàng)新之間的關系進行梳理和總結(jié)，并認真分析制造業(yè)中全面質(zhì)量管理對創(chuàng)新的影響。鑒于很少有研究對服務性組織中全面質(zhì)量管理和創(chuàng)新之間的關系進行研究，本文建立了自己的模型并提出相關假設。值得說明的是，在服務性組織中，關于全面質(zhì)量管理對服務性組織中的創(chuàng)新是否有影響，是積極影響還是消極影響，這個問題依然沒有絕對的定論，仍然需要研究者進一步研究。

［1］李全喜,孫磐石.質(zhì)量管理與組織創(chuàng)新、組織績效的關系——以我國制造類企業(yè)為例的實證研究［J］.科技進步與對策,2011(6).