劉 冬 董 蘭

（中國人民解放軍第二軍醫(yī)大學附屬長征醫(yī)院，中國 上海 200003）

急診科作為臨床急救工作的第一線，面對復雜多變的各種急危重癥患者，是醫(yī)療、護理糾紛的高發(fā)區(qū)。因此護理管理者加強危機意識，應用危機管理理論指導急診護理管理工作，預防和化解護理風險，減少護患糾紛，對醫(yī)院、科室及個人都至關重要。

1 評估、快速反應

經過危機的有效整合、分析，管理者可通過頭腦風暴法、統(tǒng)計審查、暗示分析和現(xiàn)場調查來確認危機，盡量量化評估危機——突破慣性思維的局限，靈活應變，不斷對處理危機的決策做出必要的修正，決策方式可以從平時的“民主決策”切換為戰(zhàn)時的“權威決策”，遵循快速反應原則。

2 溝通

危機發(fā)生時，組織須確定溝通理念.適時適當適宜地有效溝通.通過坦誠、誠懇的態(tài)度.告知社會公眾已經認清了問題并采取了確實的措施。將不良的醫(yī)療后果降到最低程度，并經醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會討論.對患者提的醫(yī)療問題形成比較縝密、嚴謹?shù)臅嬉庖?，因勢利導，避免進一步的危機。

3 媒體管理，維護“恰當”的形象

外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息，管理者必須處理好對危機情境的威脅和積極貢獻的關系，適當時搶占先機向媒體靠近.統(tǒng)一口徑向公眾傳遞信心，切不可以“無可奉告”隱藏信息，更不要同媒體發(fā)生沖突，而應保持公開和誠實，保持態(tài)度、行為和行動的一致性來維護和提高“積極”的形象。我們通過采取護理危機管理對策，運用以下一些方法如預防控制原則，建立應對小組，培訓護理人員，注重細節(jié)管理等，達到了以下的效果：

4 效果

4.1 提高了患者的滿意度護士訓練有素，冷靜從容面對各種護理危機，有效采取應對措施，向患者講明事實真相，主動承擔責任，爭取贏得患者的信任和支持，圓滿完成各項護理工作，得到了患者的高度評價，提高了患者滿意度，連續(xù)5 年護理工作實現(xiàn)零投訴。

4.2 提高了醫(yī)師對護理工作的滿意度自2006 年實施護理危機管理以來。護士能夠運用護理危機管理預案有效處理危機事件，與醫(yī)師配合積極、主動地采取公開、坦誠的方式進行與患方溝通，盡可能將危機在科室內解決，護士因經歷此特殊事件而學習到處理事件的技巧，醫(yī)師對護士的素質及應急能力感到滿意。

4.3 持續(xù)改進護理管理制度危機后要對問題進行總結，防止同樣或同類事件的再度發(fā)生；對于非本院發(fā)生的危機事件也要注意從中吸取教訓，及時發(fā)現(xiàn)危機的隱患，及時糾偏，防患于未然。護理管理者通過不斷完善管理制度，采取有效的措施積極整改，真正達到提高護理質量，保證護理安全，才能讓危機轉變?yōu)槠鯔C。

5 體會

5.1 努力加強危機前的預防與準備

（1）樹立危機意識，危機無時不在，無處不有，必須隨時具備危機意識，考慮到各種不確定性與風險，制定種種策略去克服或是降低風險，從而形成一整套有效的危機管理制度和體系。只有做到了這點，當危機來臨的時候，才能從容不迫、沉著冷靜。從經濟學的角度來說，在危機爆發(fā)前對危機的預防與控制是最有效率也是最經濟的辦法。但不幸的是它往往被忽略，而造成這樣的原因正是由于危機意識的薄弱，使人們不能居安思危，不能認識和預見到各種不確定與風險的產生。

（2）正確理解危機管理，危機永遠與機遇并存，危機本身就蘊藏著機遇的成分，最成功的危機管理就是要“將危機轉化為獲得成功的機遇”。每一次危機既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個潛在成功的機會，便是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。危機帶來的是挑戰(zhàn)，也是機遇。

5.2 建立風險監(jiān)控組織

科室由科主任、護士長、主治醫(yī)師、主管護師組成危機風險管理小組，定期進行護理安全檢查，每月對科室潛在風險作出分析、評估和預測，特別是危重搶救患者，制訂出相應的防范和處理措施，預防和減少風險發(fā)生，對重點崗位、重要環(huán)節(jié)、重點人群加強護理風險教育，組織護理人員經常進行法制、法規(guī)教育，認真學習《醫(yī)療事故處理條例》，增強法律意識.學習相關護理預警預案，定期進行考核，并與績效工資掛鉤，使護理人員明確角色責任和工作中潛在的風險。

5.3 在急診科護理管理中健全制度

嚴格管理制定具體工作計劃包括：

（1）每月對護士進行有關防止醫(yī)療事故的教育。

（2）對醫(yī)護人員進行防止事故的意識調查。

（3）從事故的角度來分析急診護理工作中存在的問題。

（4）以院內護理事故為實例，在護士例會上進行討論，找出防范措施。會議主要從防止事故的角度來討論有關護理上的問題。通過剖析護理差錯事故總結教訓，使全體護理人員從中得到警示，并根據(jù)討論的結果，提供防止事故發(fā)生的方法與對策，從而達到為患者提供安全、高質量護理的目的。

（5）年底做出年度反省，提出今后的工作目標。嚴格執(zhí)行標準護理操作程序，并將預防醫(yī)療事故的有關知識打印成冊供護士學習，要求護士在學習后寫出個人體會。

5.4 將護理風險管理納入急診科的目標管理

（1）科學的進行人力資源管理。在排班上盡量做到滿足護士的要求，以調動她們的工作積極性，既要保證護理人員充足又要避免護士長期處于緊張、疲勞狀態(tài)而發(fā)生差錯事故。注意新、老護士搭配。組織全體護士認真學習以掌握新知識、新技能。各種儀器上均將操作程序寫清楚，方便按程序正規(guī)操作。為防止各種遺忘性差錯，建立交接班前的自查制度，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正。

（2）培訓專科護士，提高急救水平，選派護理骨干到省市急救培訓班學習、進修，對在職的護理人員進行持續(xù)的急救護理教育和培訓，不斷提高護理人員的素質，是防范護理糾紛，減少風險的根本。

（3）嚴格落實各項規(guī)章制度、操作規(guī)程，加強搶救設備檢查、維護，保證急救設備、藥品、器材齊全完好，建立標準的規(guī)范化搶救程序，急診工作24 小時連續(xù)應診是急診科重要特點，要嚴格落實各項制度，加強請示匯報，遇有大批外傷、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律問題或發(fā)生重大醫(yī)患糾紛的患者，要及時逐級匯報。

（4）危機率的把握。要求每個護士在工作中主動進行事故邊緣登記以便了解隱患，及時將隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。事故隱患登記的內容包括：發(fā)生了什么事情、什么時候發(fā)生的、怎么發(fā)生的、發(fā)生的原因、今后如何預防等內容。

（5）分析、評價。對科室發(fā)生的護理事故及原因登記情況進行分析，找出防止事故的對策，護士長從管理者、教育者的角度出發(fā)分析存在的隱患，組織護士進行討論、分析，使護士對存在的隱患有共同認識。

總之，通過危機管理，控制護理風險發(fā)生，將風險降至最低，減少風險帶來的損失，把危機變成推動科室發(fā)展的契機，從根本上提高急救護理質量。每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。急診科只有加強應對危機的管理.才能變危機為轉機，才能在激烈的競爭中發(fā)展。

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