基金項(xiàng)目：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014年度研究課題研究論文，課題編號(hào)DZ2014B-05

摘 要：“店長(zhǎng)”是門店管理的核心，店長(zhǎng)的職業(yè)素質(zhì)和管理能力是門店效益提升的關(guān)鍵，店長(zhǎng)的職業(yè)培訓(xùn)成為企業(yè)提升店長(zhǎng)工作業(yè)績(jī)的主要手段。本文應(yīng)某連鎖企業(yè)需求，對(duì)企業(yè)門店店長(zhǎng)進(jìn)行全面調(diào)研，結(jié)合門店走訪交流，完成本次調(diào)研報(bào)告，全面反饋店長(zhǎng)培訓(xùn)需求，為進(jìn)一步的店長(zhǎng)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)做好充分準(zhǔn)備。

關(guān)鍵詞：店長(zhǎng)；培訓(xùn)需求；調(diào)研

連鎖企業(yè)是近幾年隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的行業(yè)，連鎖企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要求是門店的不斷擴(kuò)張，所以門店員工和店長(zhǎng)是企業(yè)急需的人才。盡管幾年的校企合作，高職院校已經(jīng)為企業(yè)輸送了大量的專業(yè)人員，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)還存在著大量的非專業(yè)人才，還有著一大批專業(yè)技術(shù)和管理能力亟待提高的“老店長(zhǎng)”。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)商務(wù)技術(shù)等新科技對(duì)連鎖商業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展沖擊較大，技術(shù)的與日更新更需要作為連鎖企業(yè)基層管理者的店長(zhǎng)，要不斷學(xué)習(xí)、不斷提升，才能肩負(fù)起門店發(fā)展的重任。連鎖企業(yè)門店的管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者需求變化呈現(xiàn)出的多樣性和復(fù)雜性，給門店店長(zhǎng)的工作提出了更多的挑戰(zhàn)。為提升店長(zhǎng)工作能力，保證企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)的專業(yè)性和針對(duì)性，特應(yīng)××企業(yè)（時(shí)尚品牌專賣店）需求，完成此次調(diào)研報(bào)告 。

一、調(diào)研研究的意義

1.全面了解店長(zhǎng)工作內(nèi)容和培訓(xùn)需求。

2.結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，構(gòu)建滿足企業(yè)需求的職業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)體系。

3.探索連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展軌跡，完善在校生的專業(yè)培養(yǎng)。

二、調(diào)研研究設(shè)計(jì)

1.樣本分布

此次調(diào)研企業(yè)分布在我國(guó)東北地區(qū)，調(diào)研對(duì)象選擇了大連、沈陽(yáng)、吉林省和黑龍江省的39家門店，對(duì)企業(yè)店長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，所有問(wèn)卷有效，實(shí)現(xiàn)了最初調(diào)研目標(biāo)，具體樣本分布詳見(jiàn)表1。

2.研究方式

課題研究主要采用問(wèn)卷、實(shí)地走訪和企業(yè)管理者溝通等多種方式。充分利用“店長(zhǎng)培訓(xùn)”的實(shí)際環(huán)節(jié)，與店長(zhǎng)互動(dòng)交流，在廣泛查閱相關(guān)研究文獻(xiàn)、結(jié)合連鎖企業(yè)客觀發(fā)展實(shí)際，充分依托問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出最終研究成果。

三、研究結(jié)果

1.店長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

所有接受調(diào)研的店長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)評(píng)價(jià)良好，49%的受訪者認(rèn)為店長(zhǎng)培訓(xùn)較充分，41%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)有培訓(xùn)還可以，但店長(zhǎng)在問(wèn)卷中都反饋出對(duì)進(jìn)一步的培訓(xùn)需求的迫切愿望，達(dá)到總調(diào)查比例的87%。近一半店長(zhǎng)（41%）自己主動(dòng)學(xué)習(xí)時(shí)候較少、計(jì)劃性不強(qiáng)、堅(jiān)持效果不佳，也需要企業(yè)有計(jì)劃、循序漸進(jìn)的開(kāi)展培訓(xùn)，以滿足店長(zhǎng)職業(yè)成長(zhǎng)的需要。具體店長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)詳見(jiàn)表2。

目前企業(yè)店長(zhǎng)主要培訓(xùn)內(nèi)容如下。

（1）企業(yè)文化、員工成長(zhǎng)與晉升培訓(xùn)

和所有企業(yè)一樣，該企業(yè)將企業(yè)文化培訓(xùn)放在首位，店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)、店長(zhǎng)的成長(zhǎng)與晉升等內(nèi)容也是常規(guī)性培訓(xùn)內(nèi)容。

（2）店長(zhǎng)技能培訓(xùn)

店長(zhǎng)是一店之長(zhǎng)，同時(shí)也是門店的具體運(yùn)營(yíng)人員和員工操作的指導(dǎo)者和培訓(xùn)師，所以企業(yè)安排了系統(tǒng)的店長(zhǎng)技能培訓(xùn)，具體包括鞋子知識(shí)、服裝知識(shí)、陳列技巧、服務(wù)禮儀和安全知識(shí)等專業(yè)技能。

（3）管理能力培訓(xùn)

店長(zhǎng)的管理能力培訓(xùn)包括店長(zhǎng)角色、基本溝通技巧、門店訓(xùn)練系統(tǒng)等，內(nèi)容系統(tǒng)性較差、培訓(xùn)時(shí)間短，是店長(zhǎng)培訓(xùn)體系的薄弱環(huán)節(jié)。

2.店長(zhǎng)工作內(nèi)容分析

店長(zhǎng)培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)是全面了解店長(zhǎng)的主要工作狀態(tài)和內(nèi)容，采用的主要方式是在調(diào)研問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，進(jìn)行實(shí)地門店溝通走訪。通過(guò)走訪，企業(yè)店內(nèi)員工工作井然有序，收銀員工作較忙，一邊結(jié)賬，一邊耐心回答顧客詢問(wèn)，并仔細(xì)包裝，給顧客留下良好印象；店員都能各司其職，在自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)忙碌著，幫顧客取拿商品，講解商品特色和保養(yǎng)知識(shí)，熱情周到細(xì)致；店員間合作較順利，并可以第一時(shí)間求助店長(zhǎng)。店員對(duì)店內(nèi)服務(wù)細(xì)則都能即刻解答。

在走訪中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)人員較年輕、樸實(shí)，靈活應(yīng)變能力較弱，對(duì)商品深層次知識(shí)了解較少，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)類似商品了解較少，對(duì)商品的相對(duì)特色了解較少。

通過(guò)溝通了解到店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)包括人員管理、商品管理、環(huán)境管理、服務(wù)管理和績(jī)效管理等五項(xiàng)，具體內(nèi)容詳見(jiàn)表3（資料來(lái)自企業(yè)內(nèi)部）。

3.店長(zhǎng)培訓(xùn)需求分析

通過(guò)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，了解到店長(zhǎng)工作中主要欠缺的是“調(diào)動(dòng)員工工作激情”的能力，占到總調(diào)研比例的38%；其次為“店鋪銷售數(shù)據(jù)分析”能力，占到總調(diào)研比例的30%，排在第三位的是“同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)分析”能力；排名較靠前的還有“員工工作分配與協(xié)調(diào)”、“制定有效的促銷策略”；“如何有效管理庫(kù)存”等，都占到總比例的23%左右。通過(guò)上述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可推斷店長(zhǎng)首先認(rèn)為人的管理是第一位的，其次應(yīng)該是店鋪發(fā)展的策略，第三位的才是店鋪運(yùn)營(yíng)的各種專業(yè)技能，詳見(jiàn)圖表1。

店長(zhǎng)工作中主要面臨的挑戰(zhàn)包括“員工的積極性和執(zhí)行力有待加強(qiáng)、激勵(lì)員工技巧有待加強(qiáng)、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑、個(gè)人溝通技巧有待加強(qiáng)“等，詳見(jiàn)表4。歸根結(jié)底，店長(zhǎng)認(rèn)為員工的管理是其工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

店長(zhǎng)最想學(xué)習(xí)的是“如何提升門店的銷售業(yè)績(jī)”，占比高達(dá)74%，其次是“如何改善服務(wù)意識(shí)及服務(wù)品質(zhì)、如何改善員工績(jī)效表現(xiàn)、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)熔煉和如何處理與員工之間的關(guān)系”，并希望通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)提升和個(gè)人管理能力提高，詳見(jiàn)表5。店長(zhǎng)希望培訓(xùn)實(shí)實(shí)在在，能真正提升門店的效益和自己的管理效率。

除問(wèn)卷，與店長(zhǎng)的溝通，也了解到店長(zhǎng)普遍反映，很苦惱不會(huì)管理團(tuán)隊(duì)，不能較好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，所以銷售業(yè)績(jī)上不去，自身管理水平亟待提高。

在店長(zhǎng)選擇的“培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間”的問(wèn)卷中反饋，店長(zhǎng)希望通過(guò)案例研究法、參觀考察法和情景模擬等方法，由“實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，豐富的案例輔助”的講師來(lái)完成，以達(dá)到訓(xùn)練的目的。店長(zhǎng)最喜歡的培訓(xùn)形式是“內(nèi)部講師主題內(nèi)訓(xùn)”，占到總調(diào)研比例的69%，其次為“外派公開(kāi)課和外聘講師的主題內(nèi)訓(xùn)”。對(duì)于單次培訓(xùn)的時(shí)間選擇，店長(zhǎng)普遍贊成1天的長(zhǎng)度，對(duì)于更長(zhǎng)時(shí)間的選擇（2天以上）沒(méi)有店長(zhǎng)選擇，詳見(jiàn)表6。

四、研究結(jié)論

此次所調(diào)研的企業(yè)是年輕的企業(yè)，也是非常具有活力的企業(yè)，高層管理者非常重視員工的職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展。公司人力資源部負(fù)責(zé)全國(guó)所有區(qū)域的培訓(xùn)，形成了較完善的培訓(xùn)體系及培訓(xùn)資料，但在以下方面還是存在一定的缺陷，需要在即將完成的“店長(zhǎng)培訓(xùn)體系”設(shè)計(jì)中進(jìn)一步完善。

1.培訓(xùn)講師來(lái)源和培訓(xùn)形式單一。擔(dān)任企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)的講師主要是兩種類型，一是人力資源部專職培訓(xùn)人員，二是上一級(jí)管理者。這些培訓(xùn)講師基本上是企業(yè)自己培養(yǎng)出來(lái)的優(yōu)秀員工，培訓(xùn)講師來(lái)源單一，培訓(xùn)內(nèi)容“近親”效應(yīng)明顯，培訓(xùn)形式集中在講授方式上，較單一。

2.培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)技能，管理技巧特別是“人”的管理略顯單薄。通過(guò)調(diào)研訪談了解到，企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)完成了較系統(tǒng)的“業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)”，諸如理貨、商品認(rèn)知、服務(wù)禮儀等，但對(duì)店長(zhǎng)如何管理門店，指導(dǎo)培訓(xùn)幾乎沒(méi)有，造成店長(zhǎng)對(duì)員工管理完全憑經(jīng)驗(yàn)，店員流失率較大。而店長(zhǎng)工作的難點(diǎn)和培訓(xùn)需求恰恰體現(xiàn)在“人”的管理上，這將是未來(lái)店長(zhǎng)培訓(xùn)的重點(diǎn)。

作者簡(jiǎn)介：趙明曉（1975.02- ），女，遼寧省盤錦市人，碩士研究生，副教授，研究方向工商管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理

基金項(xiàng)目：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014年度研究課題研究論文，課題編號(hào)DZ2014B-05

摘 要：“店長(zhǎng)”是門店管理的核心，店長(zhǎng)的職業(yè)素質(zhì)和管理能力是門店效益提升的關(guān)鍵，店長(zhǎng)的職業(yè)培訓(xùn)成為企業(yè)提升店長(zhǎng)工作業(yè)績(jī)的主要手段。本文應(yīng)某連鎖企業(yè)需求，對(duì)企業(yè)門店店長(zhǎng)進(jìn)行全面調(diào)研，結(jié)合門店走訪交流，完成本次調(diào)研報(bào)告，全面反饋店長(zhǎng)培訓(xùn)需求，為進(jìn)一步的店長(zhǎng)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)做好充分準(zhǔn)備。

關(guān)鍵詞：店長(zhǎng)；培訓(xùn)需求；調(diào)研

連鎖企業(yè)是近幾年隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的行業(yè)，連鎖企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要求是門店的不斷擴(kuò)張，所以門店員工和店長(zhǎng)是企業(yè)急需的人才。盡管幾年的校企合作，高職院校已經(jīng)為企業(yè)輸送了大量的專業(yè)人員，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)還存在著大量的非專業(yè)人才，還有著一大批專業(yè)技術(shù)和管理能力亟待提高的“老店長(zhǎng)”。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)商務(wù)技術(shù)等新科技對(duì)連鎖商業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展沖擊較大，技術(shù)的與日更新更需要作為連鎖企業(yè)基層管理者的店長(zhǎng)，要不斷學(xué)習(xí)、不斷提升，才能肩負(fù)起門店發(fā)展的重任。連鎖企業(yè)門店的管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者需求變化呈現(xiàn)出的多樣性和復(fù)雜性，給門店店長(zhǎng)的工作提出了更多的挑戰(zhàn)。為提升店長(zhǎng)工作能力，保證企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)的專業(yè)性和針對(duì)性，特應(yīng)××企業(yè)（時(shí)尚品牌專賣店）需求，完成此次調(diào)研報(bào)告 。

一、調(diào)研研究的意義

1.全面了解店長(zhǎng)工作內(nèi)容和培訓(xùn)需求。

2.結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，構(gòu)建滿足企業(yè)需求的職業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)體系。

3.探索連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展軌跡，完善在校生的專業(yè)培養(yǎng)。

二、調(diào)研研究設(shè)計(jì)

1.樣本分布

此次調(diào)研企業(yè)分布在我國(guó)東北地區(qū)，調(diào)研對(duì)象選擇了大連、沈陽(yáng)、吉林省和黑龍江省的39家門店，對(duì)企業(yè)店長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，所有問(wèn)卷有效，實(shí)現(xiàn)了最初調(diào)研目標(biāo)，具體樣本分布詳見(jiàn)表1。

2.研究方式

課題研究主要采用問(wèn)卷、實(shí)地走訪和企業(yè)管理者溝通等多種方式。充分利用“店長(zhǎng)培訓(xùn)”的實(shí)際環(huán)節(jié)，與店長(zhǎng)互動(dòng)交流，在廣泛查閱相關(guān)研究文獻(xiàn)、結(jié)合連鎖企業(yè)客觀發(fā)展實(shí)際，充分依托問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出最終研究成果。

三、研究結(jié)果

1.店長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

所有接受調(diào)研的店長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)評(píng)價(jià)良好，49%的受訪者認(rèn)為店長(zhǎng)培訓(xùn)較充分，41%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)有培訓(xùn)還可以，但店長(zhǎng)在問(wèn)卷中都反饋出對(duì)進(jìn)一步的培訓(xùn)需求的迫切愿望，達(dá)到總調(diào)查比例的87%。近一半店長(zhǎng)（41%）自己主動(dòng)學(xué)習(xí)時(shí)候較少、計(jì)劃性不強(qiáng)、堅(jiān)持效果不佳，也需要企業(yè)有計(jì)劃、循序漸進(jìn)的開(kāi)展培訓(xùn)，以滿足店長(zhǎng)職業(yè)成長(zhǎng)的需要。具體店長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)詳見(jiàn)表2。

目前企業(yè)店長(zhǎng)主要培訓(xùn)內(nèi)容如下。

（1）企業(yè)文化、員工成長(zhǎng)與晉升培訓(xùn)

和所有企業(yè)一樣，該企業(yè)將企業(yè)文化培訓(xùn)放在首位，店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)、店長(zhǎng)的成長(zhǎng)與晉升等內(nèi)容也是常規(guī)性培訓(xùn)內(nèi)容。

（2）店長(zhǎng)技能培訓(xùn)

店長(zhǎng)是一店之長(zhǎng)，同時(shí)也是門店的具體運(yùn)營(yíng)人員和員工操作的指導(dǎo)者和培訓(xùn)師，所以企業(yè)安排了系統(tǒng)的店長(zhǎng)技能培訓(xùn)，具體包括鞋子知識(shí)、服裝知識(shí)、陳列技巧、服務(wù)禮儀和安全知識(shí)等專業(yè)技能。

（3）管理能力培訓(xùn)

店長(zhǎng)的管理能力培訓(xùn)包括店長(zhǎng)角色、基本溝通技巧、門店訓(xùn)練系統(tǒng)等，內(nèi)容系統(tǒng)性較差、培訓(xùn)時(shí)間短，是店長(zhǎng)培訓(xùn)體系的薄弱環(huán)節(jié)。

2.店長(zhǎng)工作內(nèi)容分析

店長(zhǎng)培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)是全面了解店長(zhǎng)的主要工作狀態(tài)和內(nèi)容，采用的主要方式是在調(diào)研問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，進(jìn)行實(shí)地門店溝通走訪。通過(guò)走訪，企業(yè)店內(nèi)員工工作井然有序，收銀員工作較忙，一邊結(jié)賬，一邊耐心回答顧客詢問(wèn)，并仔細(xì)包裝，給顧客留下良好印象；店員都能各司其職，在自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)忙碌著，幫顧客取拿商品，講解商品特色和保養(yǎng)知識(shí)，熱情周到細(xì)致；店員間合作較順利，并可以第一時(shí)間求助店長(zhǎng)。店員對(duì)店內(nèi)服務(wù)細(xì)則都能即刻解答。

在走訪中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)人員較年輕、樸實(shí)，靈活應(yīng)變能力較弱，對(duì)商品深層次知識(shí)了解較少，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)類似商品了解較少，對(duì)商品的相對(duì)特色了解較少。

通過(guò)溝通了解到店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)包括人員管理、商品管理、環(huán)境管理、服務(wù)管理和績(jī)效管理等五項(xiàng)，具體內(nèi)容詳見(jiàn)表3（資料來(lái)自企業(yè)內(nèi)部）。

3.店長(zhǎng)培訓(xùn)需求分析

通過(guò)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，了解到店長(zhǎng)工作中主要欠缺的是“調(diào)動(dòng)員工工作激情”的能力，占到總調(diào)研比例的38%；其次為“店鋪銷售數(shù)據(jù)分析”能力，占到總調(diào)研比例的30%，排在第三位的是“同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)分析”能力；排名較靠前的還有“員工工作分配與協(xié)調(diào)”、“制定有效的促銷策略”；“如何有效管理庫(kù)存”等，都占到總比例的23%左右。通過(guò)上述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可推斷店長(zhǎng)首先認(rèn)為人的管理是第一位的，其次應(yīng)該是店鋪發(fā)展的策略，第三位的才是店鋪運(yùn)營(yíng)的各種專業(yè)技能，詳見(jiàn)圖表1。

店長(zhǎng)工作中主要面臨的挑戰(zhàn)包括“員工的積極性和執(zhí)行力有待加強(qiáng)、激勵(lì)員工技巧有待加強(qiáng)、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑、個(gè)人溝通技巧有待加強(qiáng)“等，詳見(jiàn)表4。歸根結(jié)底，店長(zhǎng)認(rèn)為員工的管理是其工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

店長(zhǎng)最想學(xué)習(xí)的是“如何提升門店的銷售業(yè)績(jī)”，占比高達(dá)74%，其次是“如何改善服務(wù)意識(shí)及服務(wù)品質(zhì)、如何改善員工績(jī)效表現(xiàn)、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)熔煉和如何處理與員工之間的關(guān)系”，并希望通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)提升和個(gè)人管理能力提高，詳見(jiàn)表5。店長(zhǎng)希望培訓(xùn)實(shí)實(shí)在在，能真正提升門店的效益和自己的管理效率。

除問(wèn)卷，與店長(zhǎng)的溝通，也了解到店長(zhǎng)普遍反映，很苦惱不會(huì)管理團(tuán)隊(duì)，不能較好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，所以銷售業(yè)績(jī)上不去，自身管理水平亟待提高。

在店長(zhǎng)選擇的“培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間”的問(wèn)卷中反饋，店長(zhǎng)希望通過(guò)案例研究法、參觀考察法和情景模擬等方法，由“實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，豐富的案例輔助”的講師來(lái)完成，以達(dá)到訓(xùn)練的目的。店長(zhǎng)最喜歡的培訓(xùn)形式是“內(nèi)部講師主題內(nèi)訓(xùn)”，占到總調(diào)研比例的69%，其次為“外派公開(kāi)課和外聘講師的主題內(nèi)訓(xùn)”。對(duì)于單次培訓(xùn)的時(shí)間選擇，店長(zhǎng)普遍贊成1天的長(zhǎng)度，對(duì)于更長(zhǎng)時(shí)間的選擇（2天以上）沒(méi)有店長(zhǎng)選擇，詳見(jiàn)表6。

四、研究結(jié)論

此次所調(diào)研的企業(yè)是年輕的企業(yè)，也是非常具有活力的企業(yè)，高層管理者非常重視員工的職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展。公司人力資源部負(fù)責(zé)全國(guó)所有區(qū)域的培訓(xùn)，形成了較完善的培訓(xùn)體系及培訓(xùn)資料，但在以下方面還是存在一定的缺陷，需要在即將完成的“店長(zhǎng)培訓(xùn)體系”設(shè)計(jì)中進(jìn)一步完善。

1.培訓(xùn)講師來(lái)源和培訓(xùn)形式單一。擔(dān)任企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)的講師主要是兩種類型，一是人力資源部專職培訓(xùn)人員，二是上一級(jí)管理者。這些培訓(xùn)講師基本上是企業(yè)自己培養(yǎng)出來(lái)的優(yōu)秀員工，培訓(xùn)講師來(lái)源單一，培訓(xùn)內(nèi)容“近親”效應(yīng)明顯，培訓(xùn)形式集中在講授方式上，較單一。

2.培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)技能，管理技巧特別是“人”的管理略顯單薄。通過(guò)調(diào)研訪談了解到，企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)完成了較系統(tǒng)的“業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)”，諸如理貨、商品認(rèn)知、服務(wù)禮儀等，但對(duì)店長(zhǎng)如何管理門店，指導(dǎo)培訓(xùn)幾乎沒(méi)有，造成店長(zhǎng)對(duì)員工管理完全憑經(jīng)驗(yàn)，店員流失率較大。而店長(zhǎng)工作的難點(diǎn)和培訓(xùn)需求恰恰體現(xiàn)在“人”的管理上，這將是未來(lái)店長(zhǎng)培訓(xùn)的重點(diǎn)。

作者簡(jiǎn)介：趙明曉（1975.02- ），女，遼寧省盤錦市人，碩士研究生，副教授，研究方向工商管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理

基金項(xiàng)目：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014年度研究課題研究論文，課題編號(hào)DZ2014B-05

摘 要：“店長(zhǎng)”是門店管理的核心，店長(zhǎng)的職業(yè)素質(zhì)和管理能力是門店效益提升的關(guān)鍵，店長(zhǎng)的職業(yè)培訓(xùn)成為企業(yè)提升店長(zhǎng)工作業(yè)績(jī)的主要手段。本文應(yīng)某連鎖企業(yè)需求，對(duì)企業(yè)門店店長(zhǎng)進(jìn)行全面調(diào)研，結(jié)合門店走訪交流，完成本次調(diào)研報(bào)告，全面反饋店長(zhǎng)培訓(xùn)需求，為進(jìn)一步的店長(zhǎng)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)做好充分準(zhǔn)備。

關(guān)鍵詞：店長(zhǎng)；培訓(xùn)需求；調(diào)研

連鎖企業(yè)是近幾年隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的行業(yè)，連鎖企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要求是門店的不斷擴(kuò)張，所以門店員工和店長(zhǎng)是企業(yè)急需的人才。盡管幾年的校企合作，高職院校已經(jīng)為企業(yè)輸送了大量的專業(yè)人員，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)還存在著大量的非專業(yè)人才，還有著一大批專業(yè)技術(shù)和管理能力亟待提高的“老店長(zhǎng)”。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)商務(wù)技術(shù)等新科技對(duì)連鎖商業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展沖擊較大，技術(shù)的與日更新更需要作為連鎖企業(yè)基層管理者的店長(zhǎng)，要不斷學(xué)習(xí)、不斷提升，才能肩負(fù)起門店發(fā)展的重任。連鎖企業(yè)門店的管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者需求變化呈現(xiàn)出的多樣性和復(fù)雜性，給門店店長(zhǎng)的工作提出了更多的挑戰(zhàn)。為提升店長(zhǎng)工作能力，保證企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)的專業(yè)性和針對(duì)性，特應(yīng)××企業(yè)（時(shí)尚品牌專賣店）需求，完成此次調(diào)研報(bào)告 。

一、調(diào)研研究的意義

1.全面了解店長(zhǎng)工作內(nèi)容和培訓(xùn)需求。

2.結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，構(gòu)建滿足企業(yè)需求的職業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)體系。

3.探索連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展軌跡，完善在校生的專業(yè)培養(yǎng)。

二、調(diào)研研究設(shè)計(jì)

1.樣本分布

此次調(diào)研企業(yè)分布在我國(guó)東北地區(qū)，調(diào)研對(duì)象選擇了大連、沈陽(yáng)、吉林省和黑龍江省的39家門店，對(duì)企業(yè)店長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，所有問(wèn)卷有效，實(shí)現(xiàn)了最初調(diào)研目標(biāo)，具體樣本分布詳見(jiàn)表1。

2.研究方式

課題研究主要采用問(wèn)卷、實(shí)地走訪和企業(yè)管理者溝通等多種方式。充分利用“店長(zhǎng)培訓(xùn)”的實(shí)際環(huán)節(jié)，與店長(zhǎng)互動(dòng)交流，在廣泛查閱相關(guān)研究文獻(xiàn)、結(jié)合連鎖企業(yè)客觀發(fā)展實(shí)際，充分依托問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出最終研究成果。

三、研究結(jié)果

1.店長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

所有接受調(diào)研的店長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)評(píng)價(jià)良好，49%的受訪者認(rèn)為店長(zhǎng)培訓(xùn)較充分，41%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)有培訓(xùn)還可以，但店長(zhǎng)在問(wèn)卷中都反饋出對(duì)進(jìn)一步的培訓(xùn)需求的迫切愿望，達(dá)到總調(diào)查比例的87%。近一半店長(zhǎng)（41%）自己主動(dòng)學(xué)習(xí)時(shí)候較少、計(jì)劃性不強(qiáng)、堅(jiān)持效果不佳，也需要企業(yè)有計(jì)劃、循序漸進(jìn)的開(kāi)展培訓(xùn)，以滿足店長(zhǎng)職業(yè)成長(zhǎng)的需要。具體店長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)詳見(jiàn)表2。

目前企業(yè)店長(zhǎng)主要培訓(xùn)內(nèi)容如下。

（1）企業(yè)文化、員工成長(zhǎng)與晉升培訓(xùn)

和所有企業(yè)一樣，該企業(yè)將企業(yè)文化培訓(xùn)放在首位，店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)、店長(zhǎng)的成長(zhǎng)與晉升等內(nèi)容也是常規(guī)性培訓(xùn)內(nèi)容。

（2）店長(zhǎng)技能培訓(xùn)

店長(zhǎng)是一店之長(zhǎng)，同時(shí)也是門店的具體運(yùn)營(yíng)人員和員工操作的指導(dǎo)者和培訓(xùn)師，所以企業(yè)安排了系統(tǒng)的店長(zhǎng)技能培訓(xùn)，具體包括鞋子知識(shí)、服裝知識(shí)、陳列技巧、服務(wù)禮儀和安全知識(shí)等專業(yè)技能。

（3）管理能力培訓(xùn)

店長(zhǎng)的管理能力培訓(xùn)包括店長(zhǎng)角色、基本溝通技巧、門店訓(xùn)練系統(tǒng)等，內(nèi)容系統(tǒng)性較差、培訓(xùn)時(shí)間短，是店長(zhǎng)培訓(xùn)體系的薄弱環(huán)節(jié)。

2.店長(zhǎng)工作內(nèi)容分析

店長(zhǎng)培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)是全面了解店長(zhǎng)的主要工作狀態(tài)和內(nèi)容，采用的主要方式是在調(diào)研問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，進(jìn)行實(shí)地門店溝通走訪。通過(guò)走訪，企業(yè)店內(nèi)員工工作井然有序，收銀員工作較忙，一邊結(jié)賬，一邊耐心回答顧客詢問(wèn)，并仔細(xì)包裝，給顧客留下良好印象；店員都能各司其職，在自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)忙碌著，幫顧客取拿商品，講解商品特色和保養(yǎng)知識(shí)，熱情周到細(xì)致；店員間合作較順利，并可以第一時(shí)間求助店長(zhǎng)。店員對(duì)店內(nèi)服務(wù)細(xì)則都能即刻解答。

在走訪中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)人員較年輕、樸實(shí)，靈活應(yīng)變能力較弱，對(duì)商品深層次知識(shí)了解較少，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)類似商品了解較少，對(duì)商品的相對(duì)特色了解較少。

通過(guò)溝通了解到店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)包括人員管理、商品管理、環(huán)境管理、服務(wù)管理和績(jī)效管理等五項(xiàng)，具體內(nèi)容詳見(jiàn)表3（資料來(lái)自企業(yè)內(nèi)部）。

3.店長(zhǎng)培訓(xùn)需求分析

通過(guò)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，了解到店長(zhǎng)工作中主要欠缺的是“調(diào)動(dòng)員工工作激情”的能力，占到總調(diào)研比例的38%；其次為“店鋪銷售數(shù)據(jù)分析”能力，占到總調(diào)研比例的30%，排在第三位的是“同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)分析”能力；排名較靠前的還有“員工工作分配與協(xié)調(diào)”、“制定有效的促銷策略”；“如何有效管理庫(kù)存”等，都占到總比例的23%左右。通過(guò)上述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可推斷店長(zhǎng)首先認(rèn)為人的管理是第一位的，其次應(yīng)該是店鋪發(fā)展的策略，第三位的才是店鋪運(yùn)營(yíng)的各種專業(yè)技能，詳見(jiàn)圖表1。

店長(zhǎng)工作中主要面臨的挑戰(zhàn)包括“員工的積極性和執(zhí)行力有待加強(qiáng)、激勵(lì)員工技巧有待加強(qiáng)、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑、個(gè)人溝通技巧有待加強(qiáng)“等，詳見(jiàn)表4。歸根結(jié)底，店長(zhǎng)認(rèn)為員工的管理是其工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

店長(zhǎng)最想學(xué)習(xí)的是“如何提升門店的銷售業(yè)績(jī)”，占比高達(dá)74%，其次是“如何改善服務(wù)意識(shí)及服務(wù)品質(zhì)、如何改善員工績(jī)效表現(xiàn)、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)熔煉和如何處理與員工之間的關(guān)系”，并希望通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)提升和個(gè)人管理能力提高，詳見(jiàn)表5。店長(zhǎng)希望培訓(xùn)實(shí)實(shí)在在，能真正提升門店的效益和自己的管理效率。

除問(wèn)卷，與店長(zhǎng)的溝通，也了解到店長(zhǎng)普遍反映，很苦惱不會(huì)管理團(tuán)隊(duì)，不能較好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，所以銷售業(yè)績(jī)上不去，自身管理水平亟待提高。

在店長(zhǎng)選擇的“培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間”的問(wèn)卷中反饋，店長(zhǎng)希望通過(guò)案例研究法、參觀考察法和情景模擬等方法，由“實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，豐富的案例輔助”的講師來(lái)完成，以達(dá)到訓(xùn)練的目的。店長(zhǎng)最喜歡的培訓(xùn)形式是“內(nèi)部講師主題內(nèi)訓(xùn)”，占到總調(diào)研比例的69%，其次為“外派公開(kāi)課和外聘講師的主題內(nèi)訓(xùn)”。對(duì)于單次培訓(xùn)的時(shí)間選擇，店長(zhǎng)普遍贊成1天的長(zhǎng)度，對(duì)于更長(zhǎng)時(shí)間的選擇（2天以上）沒(méi)有店長(zhǎng)選擇，詳見(jiàn)表6。

四、研究結(jié)論

此次所調(diào)研的企業(yè)是年輕的企業(yè)，也是非常具有活力的企業(yè)，高層管理者非常重視員工的職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展。公司人力資源部負(fù)責(zé)全國(guó)所有區(qū)域的培訓(xùn)，形成了較完善的培訓(xùn)體系及培訓(xùn)資料，但在以下方面還是存在一定的缺陷，需要在即將完成的“店長(zhǎng)培訓(xùn)體系”設(shè)計(jì)中進(jìn)一步完善。

1.培訓(xùn)講師來(lái)源和培訓(xùn)形式單一。擔(dān)任企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)的講師主要是兩種類型，一是人力資源部專職培訓(xùn)人員，二是上一級(jí)管理者。這些培訓(xùn)講師基本上是企業(yè)自己培養(yǎng)出來(lái)的優(yōu)秀員工，培訓(xùn)講師來(lái)源單一，培訓(xùn)內(nèi)容“近親”效應(yīng)明顯，培訓(xùn)形式集中在講授方式上，較單一。

2.培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)技能，管理技巧特別是“人”的管理略顯單薄。通過(guò)調(diào)研訪談了解到，企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)完成了較系統(tǒng)的“業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)”，諸如理貨、商品認(rèn)知、服務(wù)禮儀等，但對(duì)店長(zhǎng)如何管理門店，指導(dǎo)培訓(xùn)幾乎沒(méi)有，造成店長(zhǎng)對(duì)員工管理完全憑經(jīng)驗(yàn)，店員流失率較大。而店長(zhǎng)工作的難點(diǎn)和培訓(xùn)需求恰恰體現(xiàn)在“人”的管理上，這將是未來(lái)店長(zhǎng)培訓(xùn)的重點(diǎn)。

作者簡(jiǎn)介：趙明曉（1975.02- ），女，遼寧省盤錦市人，碩士研究生，副教授，研究方向工商管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理