袁瑤瓊 沈丹燁 錢(qián)月嬌 張澤洪

1 引言

在醫(yī)患信任維度的研究中，很多國(guó)內(nèi)外學(xué)者在研究中已經(jīng)意識(shí)到將品質(zhì)信任進(jìn)行劃分，而將其劃分為能力信任與善意信任則是最常見(jiàn)的，有些還包含了計(jì)算信任。

在關(guān)系行為的相關(guān)研究中，目前學(xué)者們對(duì)關(guān)系行為的描述主要有兩種。一種將關(guān)系行為分為靈活性、信息交流、團(tuán)結(jié)3 種類(lèi)型(Lusch 和Brown(1996))。但是，這種分類(lèi)是部分重疊的。大多數(shù)的學(xué)者在使用這種分類(lèi)時(shí)，在數(shù)據(jù)處理中無(wú)法有效的區(qū)分3 個(gè)維度，從而將關(guān)系行為作為一個(gè)統(tǒng)一的變量來(lái)處理，這就使這種分類(lèi)失去了原有的意義。另一種用“依從”和“合作”來(lái)反映關(guān)系行為被更為普遍的接受(Hewett和Bearden(2001))。

在信任對(duì)關(guān)系行為影響的相關(guān)研究中，盡管學(xué)者們沒(méi)有在實(shí)證分析中分別驗(yàn)證善意信任和能力信任對(duì)關(guān)系行為的影響，但是已有不少學(xué)者從理論上論述了這兩類(lèi)信任都會(huì)促進(jìn)依從和合作(Morgan 和Hunt(1994))

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查方法

本項(xiàng)目得到的患者眼中的醫(yī)患信任程度是根據(jù)項(xiàng)目組科學(xué)設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查得到的。問(wèn)卷采取李克特七級(jí)量表，用以描述被調(diào)查對(duì)象相應(yīng)的態(tài)度和行為傾向。以第一題為例，“我相信醫(yī)生的職稱(chēng)越高能力越強(qiáng)”，回答“1”表示“完全不同意”，“4”表示“一般”(中立態(tài)度)，“7”表示“完全同意”，被調(diào)查對(duì)象得分即代表他們對(duì)醫(yī)生或醫(yī)院的信任程度，分?jǐn)?shù)越高表示越信任。

本項(xiàng)目問(wèn)卷調(diào)查主要采取了分層抽樣和隨機(jī)抽樣的方法。問(wèn)卷主要面向溫州市的各級(jí)醫(yī)院，選擇了省級(jí)醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院、縣區(qū)級(jí)醫(yī)院級(jí)醫(yī)院進(jìn)行分層抽樣，在各級(jí)醫(yī)院中采取隨機(jī)抽樣的方法對(duì)等候就診的患者及其家屬進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查自2014 年6 月開(kāi)始，到2014 年8 月結(jié)束，歷時(shí)3 個(gè)月，共發(fā)放問(wèn)卷300 份，收回200 份，包括有效問(wèn)卷164 份。

2.2 能力信任與善意信任對(duì)患者依從行為的交互作用

對(duì)問(wèn)卷各部分所得數(shù)據(jù)進(jìn)行均值處理，以能力信任和善意信任為自變量，分別記作x1，x2，患者依從行為是因變量，記作y1。用SPSS 軟件作二元線性分析得到表1。

表1 能力信任和善意信任對(duì)患者依從行為的回歸分析

由表1 可列二元線性回歸方程:

由此方程我們可以發(fā)現(xiàn)，x1，x2 前的系數(shù)為正數(shù)，則能力信任和善意信任對(duì)患者依從行為呈正相關(guān)，即能力信任與善意信任對(duì)患者依從行為是正向二階交互作用。而從兩者系數(shù)大小可得出，相對(duì)于能力信任，善意信任對(duì)患者依從行為的影響更大。也就是說(shuō)，能力信任高時(shí)，善意信任對(duì)患者依從行為的促進(jìn)越明顯。

2.3 能力信任與善意信任對(duì)患者依從合作的交互作用

同樣以能力信任和善意信任為自變量，分別記作x1，x2，患者合作行為是因變量，記作y2。作二元線性分析，得到表2。

表2 能力信任和善意信任對(duì)患者合作行為的回歸分析

由表2 可列二元線性回歸方程:

由此方程我們同樣發(fā)現(xiàn)，x1，x2 前的系數(shù)為正數(shù)，則能力信任和善意信任對(duì)患者合作行為呈正相關(guān)，即能力信任與善意信任對(duì)患者合作行為是正向二階交互作用。從兩者系數(shù)大小可得出，相對(duì)于能力信任，善意信任對(duì)患者合作行為的影響更大。也就是說(shuō)，能力信任高時(shí)，善意信任對(duì)患者合作行為的促進(jìn)越明顯。

3 對(duì)策

3.1 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生以及醫(yī)護(hù)人員的能力培訓(xùn) 能力是患者相信醫(yī)生的最主要依據(jù)。換句話說(shuō)，醫(yī)生的能力在很大程度上決定了患者對(duì)醫(yī)生的信任程度?；颊邔?duì)醫(yī)生能力的判斷主要來(lái)自三個(gè)方面，職稱(chēng)，是否發(fā)生過(guò)醫(yī)療事故，所在醫(yī)院等級(jí)規(guī)模。因此，

①醫(yī)院在評(píng)比醫(yī)生職稱(chēng)時(shí)要綜合考慮各方面因素，尤其需側(cè)重專(zhuān)業(yè)技能能力同時(shí)需注意患者對(duì)醫(yī)生的反饋。

②加強(qiáng)醫(yī)院的對(duì)醫(yī)生以及醫(yī)護(hù)人員的能力培訓(xùn)，避免醫(yī)療事故的發(fā)生成為患者眼中的可信賴(lài)醫(yī)院。加快醫(yī)聯(lián)體的建設(shè)，給醫(yī)資力量不夠發(fā)達(dá)的醫(yī)院提供能力較強(qiáng)的醫(yī)生與指導(dǎo)。

③加快醫(yī)院自身建設(shè)，適當(dāng)擴(kuò)大規(guī)模，提高等級(jí)，有能力的可以使用先進(jìn)設(shè)備，提高患者對(duì)醫(yī)院的能力信任。

3.2 建立健全患者反饋機(jī)制 看病作為消費(fèi)的一種，同樣需要反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)化?；颊呖床【驮\后會(huì)對(duì)醫(yī)生的服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)直觀的評(píng)價(jià)，這時(shí)候建立一個(gè)平臺(tái)讓患者對(duì)醫(yī)生進(jìn)行服務(wù)上的評(píng)價(jià)，讓患者能有一個(gè)渠道去表達(dá)對(duì)醫(yī)生服務(wù)的滿(mǎn)意度。評(píng)價(jià)內(nèi)容可以包括醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)生的治療效果等，患者的評(píng)價(jià)一方面可以給對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意的患者一種宣泄平臺(tái)，在一定程度上緩和醫(yī)患關(guān)系;另一方面將患者反饋納入績(jī)效考評(píng)，對(duì)醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員有一個(gè)激勵(lì)促進(jìn)作用。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)生及醫(yī)護(hù)人員的善意表達(dá)能力，以情感人 在一定的醫(yī)學(xué)技術(shù)水平條件下，信任程度取決于醫(yī)患間相互了解和尊重的程度。情感交流的淡薄，是醫(yī)患之間缺乏信任的重要原因之一。醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，如果醫(yī)生表達(dá)出足夠的善意，患者能感到醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)，會(huì)適當(dāng)?shù)姆畔陆湫呐c反抗心理，從而表現(xiàn)出依從與合作行為，改善就醫(yī)過(guò)程，減少醫(yī)療矛盾。如醫(yī)生多對(duì)患者展露微笑，有利于拉近患者對(duì)醫(yī)生距離感和消除患者的緊張感，使患者相信醫(yī)生是出于善意的考量，從而配合與遵從醫(yī)生的治療和囑托。

4 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今社會(huì)的大背景之下，醫(yī)患矛盾日趨激烈的現(xiàn)狀越來(lái)越明顯。醫(yī)患之間的矛盾始終存在。本文通過(guò)對(duì)能力信任與善意信任對(duì)患者依從與合作行為的交互作用的分析，提出對(duì)當(dāng)前醫(yī)院如何提高患者對(duì)醫(yī)生能力信任以及醫(yī)生對(duì)患者的善意度提升的相關(guān)措施，以期緩解當(dāng)前醫(yī)患間的激烈關(guān)系。

醫(yī)方除了需要做到醫(yī)術(shù)上的精益求精，還需站在患方的角度考慮到患者患病的痛苦。讓患者看到醫(yī)生的能力，讓患者感受到來(lái)自醫(yī)生的真誠(chéng)。能力是患者相信醫(yī)生的最主要原因，醫(yī)生要盡全力為患者減輕痛苦，贏得患者的理解與信任。同時(shí)，在對(duì)待患者的時(shí)候醫(yī)生需心存仁善，態(tài)度友善，拉近與患者之間的距離，醫(yī)患之間的關(guān)系應(yīng)該是平等的，而不是需求方與提供方的關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系不僅有利于醫(yī)生更好的了解患者的需要，給予患者更好的治療;還利于患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任和信賴(lài)。在醫(yī)生的能力得到患者信任的時(shí)候，醫(yī)生的態(tài)度越友善，患者配合醫(yī)生的程度就越高?；颊咴脚浜厢t(yī)生，治療的效果就會(huì)越好。

患方也需要體諒醫(yī)方的艱辛。疾病的治療過(guò)程是需要時(shí)間的，而病況也是因人而異。患者需以更加平和的心態(tài)對(duì)待治療過(guò)程，而不是將患病的痛苦表露到語(yǔ)言、行動(dòng)上。疾病的治療不是一蹴而就的，只有患者用平和的心態(tài)配合醫(yī)生治療才能達(dá)到更好地治療效果。

因此在看病過(guò)程中，醫(yī)方需要憑借自己的實(shí)力與友善的態(tài)度得到患者的信任，患者也需要體諒醫(yī)生配合治療。只有醫(yī)患雙方加強(qiáng)溝通與理解，互相配合，現(xiàn)今緊張的醫(yī)患關(guān)系才能得到有效的緩和。

［1］ 李家偉，景 琳，楊 莉，等. 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量對(duì)患者不道德就醫(yī)行為影響的實(shí)證研究［J］. 中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，06:422-425.［2］ 寧麗紅，陳曉陽(yáng)，楊同衛(wèi). 基于患方的醫(yī)患信任研究［J］. 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，05:623 -625.

［3］ 壽志鋼，蘇晨汀，楊志林，等. 零售商的能力與友善如何影響供應(yīng)商的關(guān)系行為——基于信任理論的實(shí)證研究［J］. 管理世界，2008，02:97 -109.

［4］ 毛福娟，應(yīng) 豪，周亞珍. 重建醫(yī)患信任打造和諧醫(yī)院［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，04:52 -53.

［5］ 何曉麗，王振宏，王克靜. 積極情緒對(duì)人際信任影響的線索效應(yīng)［J］. 心理學(xué)報(bào)，2011，12:1408 -1417.