賈 晗 陳嘉怡 陳紅云

全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)是目前治療晚期膝骨性關(guān)節(jié)炎的有效手術(shù)療法之一，隨著技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)意識(shí)的提高，該方法已逐漸被社會(huì)廣泛接受。在我國(guó)，仍有大量需要進(jìn)行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者拒絕行手術(shù)治療，嚴(yán)重影響個(gè)人的生活質(zhì)量。我院近年來(lái)關(guān)節(jié)置換的技術(shù)和數(shù)目不斷提升，對(duì)于未來(lái)可能出現(xiàn)的龐大關(guān)節(jié)置換患者群體，如何提高科室的醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量應(yīng)作為工作的重點(diǎn)［1］。病人滿意度測(cè)評(píng)的目的是為了改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理體系，以便更好的滿足病人的需要。［2］為此我們回顧我院2013 年1 月～2014 年7 月住院治療的全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)患者的滿意度調(diào)查表，對(duì)各不滿因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為今后改善醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量提供依據(jù)。

1 材料與方法

1.1 研究對(duì)象

2013 年1 月～2014 年7 月在我院關(guān)節(jié)專科因膝骨性關(guān)節(jié)炎行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者。調(diào)查表由研究者在查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)制定，包括醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量和其他方面三大板塊共13 道題目，所有題目包含很不滿意、較不滿意、一般、較滿意、很滿意，可以從不同方面反映患者的意愿。

1.2 研究方法

所有入院行膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者出院時(shí)均參與調(diào)查。收集研究對(duì)象的滿意度調(diào)查表，逐項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最終對(duì)不滿意(包括較不滿意和很不滿意)的項(xiàng)目進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

2013 年1 月～2014 年7 月期間于我院行關(guān)節(jié)科因膝骨性關(guān)節(jié)炎行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)患者共358 例，其中行有效問(wèn)卷調(diào)查的患者228 例，男96 例，女132 例，最小年齡45 歲，最大年齡87 歲，平均年齡。

2.2 引起患者不滿因素具體分布

見表1。

表1 患者滿意度分布

3 結(jié)論

3.1 住院費(fèi)用過(guò)高成為患者負(fù)擔(dān)

醫(yī)療成本與醫(yī)療結(jié)果的期望值與實(shí)際效果間的偏差，直接打擊患者的滿意度。包括醫(yī)保政策的落實(shí)、輿論導(dǎo)向和新聞媒體的負(fù)面影響等因素，使得患者及家屬期盼醫(yī)療成本降低。［1］往往臨床上先進(jìn)的置換器材費(fèi)用過(guò)高，當(dāng)需要給患者帶來(lái)更好效益的同時(shí)，所增加的費(fèi)用也會(huì)對(duì)患者造成壓力。因此在追求療效和費(fèi)用的平衡中，患者由于缺乏專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)而過(guò)分側(cè)重于費(fèi)用。這應(yīng)該是大部分醫(yī)院制約患者滿意度的重要因素之一。［3］

3.2 住院天數(shù)過(guò)短成為患者擔(dān)憂

隨著術(shù)后康復(fù)程序不斷規(guī)范化，全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的住院時(shí)間較前明顯減少。在當(dāng)今省級(jí)三甲醫(yī)院床位緊張的醫(yī)療環(huán)境下該情況尤為突出［4］?；颊邆鹘y(tǒng)意識(shí)中認(rèn)為手術(shù)創(chuàng)傷大、耗時(shí)長(zhǎng)，需要長(zhǎng)時(shí)間住院調(diào)養(yǎng)。因此難免對(duì)過(guò)早出院的情況產(chǎn)生不滿意。實(shí)際上，在住院過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員主要解決醫(yī)學(xué)上的治療方案，更多的康復(fù)程序需要靠患者自身完成而非藥物治療。日后需要與患者更多的溝通以解決。

3.3 對(duì)診療方案了解不足可能影響患者的信心

調(diào)查表顯示，有42.5%和31.6%的患者對(duì)診療方案和手術(shù)方案不了解產(chǎn)生不滿意。由于患者非專業(yè)醫(yī)學(xué)人員，因此通過(guò)多次口頭交流也難以讓患者充分了解手術(shù)的過(guò)程，尤其是手術(shù)的安全性問(wèn)題。同時(shí)部分患者對(duì)術(shù)后復(fù)雜的康復(fù)過(guò)程也難以接受?？紤]患者多為老年人，相比手術(shù)療法更推崇也更希望通過(guò)保守療法獲得治療。在傳統(tǒng)意識(shí)中手術(shù)曾一度被認(rèn)為高風(fēng)險(xiǎn)的操作，患者自我的心理暗示也會(huì)有一定影響。在以后的醫(yī)患交流中，可以嘗試以多元化的方式對(duì)患者進(jìn)行講解，比如模型宣教、醫(yī)患角色互換等，而不局限于口頭交流。尤其是護(hù)理人員，與患者接觸最為緊密，應(yīng)從醫(yī)生方面多進(jìn)行信息收集并反饋于病人。［5］

3.4 療效不會(huì)明顯影響患者滿意度

全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的手術(shù)技巧目前已經(jīng)非常成熟，在國(guó)內(nèi)外已得到廣泛開展，社會(huì)反饋的療效顯著，因此過(guò)硬的手術(shù)技術(shù)和確切的手術(shù)效果給患者帶來(lái)良好的滿意度。從調(diào)查表可以看出，患者對(duì)治療效果有著接近93.9%的滿意度，足以反應(yīng)手術(shù)確實(shí)能通過(guò)癥狀落差給患者帶來(lái)滿意。

3.5 圍手術(shù)期的護(hù)理質(zhì)量容易提高滿意度

融洽護(hù)患關(guān)系，提高病人的滿意度與忠誠(chéng)度形成良好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。［6］圍手術(shù)期的康復(fù)指導(dǎo)、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度等均可以提高患者的滿意度。在患者對(duì)手術(shù)信心缺失、費(fèi)用擔(dān)憂的情況下，較高服務(wù)質(zhì)量能夠帶來(lái)強(qiáng)烈的幸福感，可以舒緩情緒和慰籍心靈。某種程度上可以彌補(bǔ)不滿意的情緒。

膝骨性關(guān)節(jié)炎作為一種致畸率高、費(fèi)用高的慢性疾病，在合理時(shí)機(jī)選擇置換手術(shù)，不但能提高治療效果、減少相關(guān)的并發(fā)癥，而且也是減少醫(yī)療費(fèi)用、節(jié)約醫(yī)療資源的重要環(huán)節(jié)。在膝關(guān)節(jié)置換的手術(shù)技術(shù)、手術(shù)器械發(fā)達(dá)的今天，制約患者選擇該方式治療的主要是費(fèi)用和自身意識(shí)的問(wèn)題。［7］未來(lái)若能在相關(guān)政策上進(jìn)行改進(jìn)，以及更多的普及置換的相關(guān)知識(shí)，相信手術(shù)治療方法能夠帶來(lái)更高的社會(huì)效益。

［1］ 朱 紅. 住院處優(yōu)化服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)路徑［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12(02):106 -107.

［2］ 辛莉莉，崔 琳，陳 鋒.住院病人滿意度評(píng)價(jià)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建［J］.齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2008，23(6):54.

［3］ 王傳中.對(duì)當(dāng)前醫(yī)患糾紛增多的見解［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2000(10):45.

［4］ 張積慧，吁 英，郭小云，等. 追蹤方法學(xué)運(yùn)用于住院患者就醫(yī)體驗(yàn)的探討［J］. 2013，13(02):101 -103

［5］ 郭 怡，陳莉雅，田 柯，等. 某三甲醫(yī)院超長(zhǎng)住院日統(tǒng)計(jì)分析［J］. 2013;13(07):121 -123

［6］ 秦 芳.患者不滿因素分析及對(duì)策研究［J］. 中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2009，21(06):680 -681.

［7］ 邱瑞娟，林小麗，夏 萍，等.出院病人護(hù)理工作滿意度調(diào)查研究［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(4):112 -114.