賈 晗 陳嘉怡 陳紅云

全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)是目前治療晚期膝骨性關(guān)節(jié)炎的有效手術(shù)療法之一，隨著技術(shù)的進(jìn)步和社會意識的提高，該方法已逐漸被社會廣泛接受。在我國，仍有大量需要進(jìn)行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者拒絕行手術(shù)治療，嚴(yán)重影響個人的生活質(zhì)量。我院近年來關(guān)節(jié)置換的技術(shù)和數(shù)目不斷提升，對于未來可能出現(xiàn)的龐大關(guān)節(jié)置換患者群體，如何提高科室的醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量應(yīng)作為工作的重點［1］。病人滿意度測評的目的是為了改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理體系，以便更好的滿足病人的需要。［2］為此我們回顧我院2013 年1 月～2014 年7 月住院治療的全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)患者的滿意度調(diào)查表，對各不滿因素進(jìn)行統(tǒng)計分析，為今后改善醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量提供依據(jù)。

1 材料與方法

1.1 研究對象

2013 年1 月～2014 年7 月在我院關(guān)節(jié)?？埔蛳ス切躁P(guān)節(jié)炎行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者。調(diào)查表由研究者在查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計制定，包括醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量和其他方面三大板塊共13 道題目，所有題目包含很不滿意、較不滿意、一般、較滿意、很滿意，可以從不同方面反映患者的意愿。

1.2 研究方法

所有入院行膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者出院時均參與調(diào)查。收集研究對象的滿意度調(diào)查表，逐項進(jìn)行統(tǒng)計分析，最終對不滿意(包括較不滿意和很不滿意)的項目進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

2013 年1 月～2014 年7 月期間于我院行關(guān)節(jié)科因膝骨性關(guān)節(jié)炎行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)患者共358 例，其中行有效問卷調(diào)查的患者228 例，男96 例，女132 例，最小年齡45 歲，最大年齡87 歲，平均年齡。

2.2 引起患者不滿因素具體分布

見表1。

表1 患者滿意度分布

3 結(jié)論

3.1 住院費用過高成為患者負(fù)擔(dān)

醫(yī)療成本與醫(yī)療結(jié)果的期望值與實際效果間的偏差，直接打擊患者的滿意度。包括醫(yī)保政策的落實、輿論導(dǎo)向和新聞媒體的負(fù)面影響等因素，使得患者及家屬期盼醫(yī)療成本降低。［1］往往臨床上先進(jìn)的置換器材費用過高，當(dāng)需要給患者帶來更好效益的同時，所增加的費用也會對患者造成壓力。因此在追求療效和費用的平衡中，患者由于缺乏專業(yè)醫(yī)學(xué)知識而過分側(cè)重于費用。這應(yīng)該是大部分醫(yī)院制約患者滿意度的重要因素之一。［3］

3.2 住院天數(shù)過短成為患者擔(dān)憂

隨著術(shù)后康復(fù)程序不斷規(guī)范化，全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的住院時間較前明顯減少。在當(dāng)今省級三甲醫(yī)院床位緊張的醫(yī)療環(huán)境下該情況尤為突出［4］?；颊邆鹘y(tǒng)意識中認(rèn)為手術(shù)創(chuàng)傷大、耗時長，需要長時間住院調(diào)養(yǎng)。因此難免對過早出院的情況產(chǎn)生不滿意。實際上，在住院過程中醫(yī)護(hù)人員主要解決醫(yī)學(xué)上的治療方案，更多的康復(fù)程序需要靠患者自身完成而非藥物治療。日后需要與患者更多的溝通以解決。

3.3 對診療方案了解不足可能影響患者的信心

調(diào)查表顯示，有42.5%和31.6%的患者對診療方案和手術(shù)方案不了解產(chǎn)生不滿意。由于患者非專業(yè)醫(yī)學(xué)人員，因此通過多次口頭交流也難以讓患者充分了解手術(shù)的過程，尤其是手術(shù)的安全性問題。同時部分患者對術(shù)后復(fù)雜的康復(fù)過程也難以接受。考慮患者多為老年人，相比手術(shù)療法更推崇也更希望通過保守療法獲得治療。在傳統(tǒng)意識中手術(shù)曾一度被認(rèn)為高風(fēng)險的操作，患者自我的心理暗示也會有一定影響。在以后的醫(yī)患交流中，可以嘗試以多元化的方式對患者進(jìn)行講解，比如模型宣教、醫(yī)患角色互換等，而不局限于口頭交流。尤其是護(hù)理人員，與患者接觸最為緊密，應(yīng)從醫(yī)生方面多進(jìn)行信息收集并反饋于病人。［5］

3.4 療效不會明顯影響患者滿意度

全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的手術(shù)技巧目前已經(jīng)非常成熟，在國內(nèi)外已得到廣泛開展，社會反饋的療效顯著，因此過硬的手術(shù)技術(shù)和確切的手術(shù)效果給患者帶來良好的滿意度。從調(diào)查表可以看出，患者對治療效果有著接近93.9%的滿意度，足以反應(yīng)手術(shù)確實能通過癥狀落差給患者帶來滿意。

3.5 圍手術(shù)期的護(hù)理質(zhì)量容易提高滿意度

融洽護(hù)患關(guān)系，提高病人的滿意度與忠誠度形成良好的服務(wù)優(yōu)勢。［6］圍手術(shù)期的康復(fù)指導(dǎo)、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度等均可以提高患者的滿意度。在患者對手術(shù)信心缺失、費用擔(dān)憂的情況下，較高服務(wù)質(zhì)量能夠帶來強(qiáng)烈的幸福感，可以舒緩情緒和慰籍心靈。某種程度上可以彌補(bǔ)不滿意的情緒。

膝骨性關(guān)節(jié)炎作為一種致畸率高、費用高的慢性疾病，在合理時機(jī)選擇置換手術(shù)，不但能提高治療效果、減少相關(guān)的并發(fā)癥，而且也是減少醫(yī)療費用、節(jié)約醫(yī)療資源的重要環(huán)節(jié)。在膝關(guān)節(jié)置換的手術(shù)技術(shù)、手術(shù)器械發(fā)達(dá)的今天，制約患者選擇該方式治療的主要是費用和自身意識的問題。［7］未來若能在相關(guān)政策上進(jìn)行改進(jìn)，以及更多的普及置換的相關(guān)知識，相信手術(shù)治療方法能夠帶來更高的社會效益。

［1］ 朱 紅. 住院處優(yōu)化服務(wù)管理的實現(xiàn)路徑［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12(02):106 -107.

［2］ 辛莉莉，崔 琳，陳 鋒.住院病人滿意度評價信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建［J］.齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2008，23(6):54.

［3］ 王傳中.對當(dāng)前醫(yī)患糾紛增多的見解［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2000(10):45.

［4］ 張積慧，吁 英，郭小云，等. 追蹤方法學(xué)運用于住院患者就醫(yī)體驗的探討［J］. 2013，13(02):101 -103

［5］ 郭 怡，陳莉雅，田 柯，等. 某三甲醫(yī)院超長住院日統(tǒng)計分析［J］. 2013;13(07):121 -123

［6］ 秦 芳.患者不滿因素分析及對策研究［J］. 中國民康醫(yī)學(xué)，2009，21(06):680 -681.

［7］ 邱瑞娟，林小麗，夏 萍，等.出院病人護(hù)理工作滿意度調(diào)查研究［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(4):112 -114.