曾瑞蘭

醫(yī)院的客服中心是通過導(dǎo)診為病人提供公益服務(wù)，為維護(hù)就診秩序、密切醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮重要作用的部門［1］。導(dǎo)診的熱情服務(wù)體現(xiàn)出醫(yī)院的人文關(guān)懷和服務(wù)理念，有助于拉近病人與醫(yī)院的距離，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，消除醫(yī)院中的冷漠氛圍，同時也有助于改善醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度，將醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)與人文情懷相結(jié)合，營造以和諧醫(yī)患關(guān)系為基礎(chǔ)的人性化醫(yī)療環(huán)境［2］。導(dǎo)診工作多數(shù)由一些低年資的護(hù)士來承擔(dān)，由于其對服務(wù)動機和精神沒有深刻的理解及切身的體會，往往無法給病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。格林模式是一種發(fā)展成熟并在多個領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用的計劃干預(yù)模式，該模式提出在制訂計劃前進(jìn)行系統(tǒng)的評估，分析現(xiàn)狀中存在的問題及影響因素，并將這些影響因素歸納為傾向，促成及強化因素，而行為變化是其綜合結(jié)果［3］。從期望結(jié)果的傾向，到促成和強化的三大干預(yù)策略中設(shè)計干預(yù)措施，更能有效地達(dá)到預(yù)期效果。本研究通過運用格林模式對低年資導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)行為進(jìn)行干預(yù)，旨在改變其整體服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取在客服中心和門診工作的低年資導(dǎo)診護(hù)士23 名為研究對象，均為女性，年齡19 ～22 歲，平均20.11 ±1.02 歲;學(xué)歷:中專19 名，大專6 名;所有研究對象知情同意，并完成連續(xù)4 周的系統(tǒng)化培訓(xùn)。

1.2 方法

1.2.1 系統(tǒng)評估 以格林模式為指導(dǎo)，對低年資導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)理念和服務(wù)行為進(jìn)行系統(tǒng)的評估。第一步，社會性評估:采用以病人為中心，實施全程護(hù)理服務(wù)的調(diào)查問卷調(diào)查護(hù)士對服務(wù)理念的認(rèn)知、現(xiàn)場觀察護(hù)士的服務(wù)行為。第二步，行為環(huán)境評估:進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，主要從管理制度、工作流程、教育培訓(xùn)、激勵行為等進(jìn)行調(diào)查。第三步，教育評估:分析影響低年資導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)行為的相關(guān)因素，即傾向、促成和強化因素。①傾向因素存在問題:調(diào)查發(fā)現(xiàn)，100%的低年資導(dǎo)診護(hù)士對服務(wù)理念相關(guān)知識和服務(wù)行為認(rèn)識不足，100%低年資導(dǎo)診護(hù)士認(rèn)為必需進(jìn)行服務(wù)理念和服務(wù)行為的強化培訓(xùn)。②促成因素存在問題:導(dǎo)診服務(wù)流程不完善，針對性強的學(xué)習(xí)資料較缺乏，規(guī)范化服務(wù)行為的培訓(xùn)多以科室培訓(xùn)為主，護(hù)理部和各專科的技術(shù)指導(dǎo)較少，沒有實行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理。③強化因素存在問題:規(guī)范化服務(wù)行為沒有列入常態(tài)的護(hù)理質(zhì)量檢查體系中。

1.2.2 實施培訓(xùn)

1.2.2.1 針對傾向因素 對低年資導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。①培訓(xùn)內(nèi)容:服務(wù)理念的相關(guān)知識、主動服務(wù)的重要性、有效溝通的技巧、患者就醫(yī)的心理、突發(fā)或意外事件的應(yīng)對及處理、與導(dǎo)診工作相關(guān)的?？浦R。培訓(xùn)方式:采用理論授課、情景模擬、現(xiàn)場觀摩、小組討論、個案分析、經(jīng)驗分享等多種形式;培訓(xùn)時間共4 周，每周2 次，每次50 ～60 min;考核:每次培訓(xùn)后進(jìn)行考核，全部培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行全面考核;對不合格者進(jìn)行重新培訓(xùn)。

1.2.2.2 針對促成因素 完善管理制度、工作流程，提供完善的學(xué)習(xí)資料及相應(yīng)的?？浦R。把導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)步驟和服務(wù)行為制作成圖片、視頻及模擬護(hù)患糾紛處理的情景劇發(fā)到醫(yī)院局域網(wǎng)供大家學(xué)習(xí)，制訂規(guī)范化服務(wù)手冊、指南等教育資料，及時發(fā)放到每人手中。

1.2.2.3 針對強化因素 建立自評、督導(dǎo)和反饋機制。低年資導(dǎo)診護(hù)士每天按規(guī)范化服務(wù)行為進(jìn)行自評，科室每天對低年資導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行服務(wù)行為的督導(dǎo)，重點觀察其主動服務(wù)的行為。每月對督導(dǎo)情況進(jìn)行分析、反饋，根據(jù)存在問題給予相應(yīng)指導(dǎo)，提高監(jiān)管的執(zhí)行力。護(hù)理部每季度進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量的專項檢查，將檢查結(jié)果、存在問題和改進(jìn)措施及時反饋給護(hù)士，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo) 將開展培訓(xùn)前、培訓(xùn)后1 個月患者、醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度、低年資導(dǎo)診護(hù)士對服務(wù)理念相關(guān)知識的認(rèn)識、服務(wù)行為的自我評價、現(xiàn)場服務(wù)行為觀察的評分進(jìn)行對比，上述五項評分標(biāo)準(zhǔn)由我院客服中心制定，考核項目分別為15 ～20 項不等，滿分分別為100 分，得分越高表明服務(wù)質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 所有資料采用SPSS 13.0 統(tǒng)計軟件分析，采用t 檢驗、χ2檢驗分別進(jìn)行計量和計數(shù)數(shù)據(jù)分析，p ＜0.05表明差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

比較培訓(xùn)前、培訓(xùn)后1 個月患者、醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度、低年資護(hù)士對服務(wù)理念相關(guān)知識的認(rèn)識、服務(wù)行為的自我評價、現(xiàn)場服務(wù)行為觀察的評分情況，結(jié)果差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義(p ＜0.01)，見表1。

表1 培訓(xùn)前后各項檢查評分情況比較(±s)

表1 培訓(xùn)前后各項檢查評分情況比較(±s)

培訓(xùn)前后n患者滿度(%)醫(yī)生滿度(%)服務(wù)理念知識行為自我評價現(xiàn)場行為觀察培訓(xùn)前2386.3588.9283.13 ±2.3485.21 ±3.0880.56 ±1.78培訓(xùn)后2397.1798.0698.42 ±0.1594.11 ±2.1094.03 ±1.23 χ2/t60.0669.446.784.917.25 p ＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01

3 討論

隨著醫(yī)療市場競爭越來越嚴(yán)峻，對護(hù)士的要求也越來越高，病人來醫(yī)院就診首先接觸的是門診導(dǎo)診護(hù)士，而導(dǎo)診工作是溝通病人與醫(yī)院之間的橋梁，是確保病人及時、準(zhǔn)確就診的關(guān)鍵，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高的一種體現(xiàn)［4］。由于導(dǎo)診工作具有接觸病人多、病人流動性大、病種復(fù)雜等特點，而病人在短時間內(nèi)又圍繞著掛號、候診、檢查、取藥及處理等，需要導(dǎo)診護(hù)士不停地接受信息、反饋信息，從而使導(dǎo)診工作具有明顯的不穩(wěn)定性［5］。培訓(xùn)前調(diào)查發(fā)現(xiàn)病人、醫(yī)生對導(dǎo)診護(hù)士工作的滿意度分別為86.35%、88.92%，低于彭易霞、李忠艷等［6-7］的研究結(jié)果。究其原因主要是:導(dǎo)診護(hù)士缺乏專業(yè)、心理學(xué)和人文學(xué)知識，對服務(wù)方面的理解程度、態(tài)度、溝通方式認(rèn)識不足，同時工作能力、效率以及服務(wù)態(tài)度和水平，均不能滿足病人的需求;另外不正確的引導(dǎo)和分診增加了醫(yī)療的工作量和隱藏了醫(yī)療糾紛，造成病人對醫(yī)院整體服務(wù)的不滿意。因此導(dǎo)診護(hù)士的工作關(guān)系到醫(yī)院的整體形象和聲譽，促進(jìn)導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)行為是提高患者滿意度的重要途徑之一。

有研究表明［8］，臨床工作經(jīng)驗、溝通技巧、培訓(xùn)是影響導(dǎo)診護(hù)士對服務(wù)的認(rèn)知態(tài)度和行為的主要因素。低年資護(hù)士在學(xué)校及實習(xí)時所接受的服務(wù)行為培訓(xùn)較少，臨床實踐時間短，短時間內(nèi)很難讓導(dǎo)診護(hù)士把在學(xué)校學(xué)到的知識運用到實際工作中。格林模式通過系統(tǒng)的評估來尋找目標(biāo)人群的存在問題及引起這些問題的主要原因，并將這些影響因素歸納為傾向、促成及強化因素，尤其注重對個體信念和行為的促進(jìn)。本研究以該理論為指導(dǎo)，根據(jù)低年資導(dǎo)診護(hù)士普遍存在服務(wù)理念和服務(wù)行為認(rèn)知不足現(xiàn)象，利用傾向、促成和強化三大干預(yù)措施，制訂可行、有效、個性化、連續(xù)性的培訓(xùn)計劃，對護(hù)士進(jìn)行有針對性的強化培訓(xùn)，重點提供服務(wù)理念和服務(wù)行為的規(guī)范化培訓(xùn)。研究結(jié)果提示，培訓(xùn)后患者、醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度、低年資護(hù)士對服務(wù)理念相關(guān)知識的認(rèn)識、服務(wù)行為的自我評價、現(xiàn)場服務(wù)行為觀察的評分明顯提高，與培訓(xùn)前比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義，說明培訓(xùn)后導(dǎo)診護(hù)士能主動為病人提供及時的服務(wù)，并利用專業(yè)知識認(rèn)真、耐心地解答病人的疑問，當(dāng)病人陷入困境時，能給予關(guān)心、照顧，幫助其解決實際問題，對病人的意見與投訴能及時給予處理，努力為病人提供溫馨的服務(wù)氛圍。同時管理者對工作環(huán)境和流程進(jìn)行改造，使醫(yī)院的整體環(huán)境更加優(yōu)雅，設(shè)施更加新穎，使病人對醫(yī)院留下良好的印象。

綜上所述，以格林模式理論為指導(dǎo)的培訓(xùn)，不僅注重了導(dǎo)診護(hù)士對服務(wù)理念的培訓(xùn)，而且重視了對服務(wù)行為的促進(jìn)，通過理論與實踐相結(jié)合，使導(dǎo)診護(hù)士對服務(wù)理念有了新的理解，改變了其不良的服務(wù)行為，促進(jìn)主動服務(wù)，有效地提高了病人對護(hù)理工作的滿意度。

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