潘靈翼

社交網(wǎng)絡交易下消費者權益保護問題研究

潘靈翼

隨著互聯(lián)網(wǎng)和掌上通訊的不斷發(fā)展，人們網(wǎng)絡消費的渠道也越發(fā)多樣化，通過朋友圈社交網(wǎng)絡的商品購買成了新興的消費方式。但正是由于社交網(wǎng)絡本身的非商業(yè)性特征及相應法律制度的缺失，使得消費者權益維護成為了一大難題?；趯ι缃痪W(wǎng)絡商業(yè)行為的法律分析，應當認為社交網(wǎng)絡交易是合法行為，交易中買方具有消費者保護法中消費者地位。為了更好地維護社交網(wǎng)絡交易中消費者權益，應對社交網(wǎng)絡環(huán)境中的交易行為進行規(guī)制，從監(jiān)管保障、行業(yè)自律以及網(wǎng)絡消費者范圍擴大等方面多管齊下，使社交網(wǎng)絡交易活動中的消費者權益得到更明確的保護。

社交網(wǎng)絡；買賣合同；委托代理合同；消費者權益

隨著電子商務的發(fā)展和網(wǎng)絡平臺的擴張，時下誕生了很多新興網(wǎng)絡交易模式：一種是形似專業(yè)電商平臺的網(wǎng)絡營銷，如：“微店”；另一種即是通過微信、微博等社交平臺發(fā)展的電子商務，如：私人代購；還有一種是通過社交網(wǎng)絡朋友之間的信息擴散進行的無實體店代理。根據(jù)中國電子商務研究中心去年底發(fā)布的《2014年“微信朋友圈營銷”生態(tài)數(shù)據(jù)研究報告》①參見“2014年‘微信朋友圈營銷’生態(tài)數(shù)據(jù)研究報告”,http://www.100ec.cn/detail--6208008.htm l,訪問日期：2015-3-5.，2014年微信朋友圈的平均月流水量達九萬余元，最高月流水量甚至高達兩百萬元，通過諸如微信這類的的社交網(wǎng)絡進行交易的現(xiàn)象有其存在的基礎和社會需求，已成為無法遏制的潮流。

而無論是微店還是朋友圈代購和代理，均是通過社交網(wǎng)絡平臺進行的交易，沒有正規(guī)買賣合同，且無第三方的交易平臺保障，這無疑形成了一定的安全隱患和交易風險，也給消費者帶來了新的維權難題。

一、社交網(wǎng)絡交易活動現(xiàn)狀及消費者維權困境

（一）社交網(wǎng)絡交易活動現(xiàn)狀分析

以微信為例，2014年微信朋友圈營銷呈現(xiàn)增長趨勢，平均月交易額達到94989元。交易方式也多種多樣，直接打款交易占65.32%，直接增加了交易風險（見表1）②同注釋①.。

表1

通過對微信及朋友圈內營銷信息發(fā)布行為的分析，可以發(fā)現(xiàn)此類營銷的推廣通過以下幾種形式實現(xiàn)：

第一類是借助微信上的第三方平臺銷售，如“微店”。微店主要分為兩類模式，一類為B2C模式，如京東微店，直接通過商家對接消費者；另一類微店則面向個體，類似于C2C模式。③參見“微商平臺爭奪戰(zhàn)打響：微店泛濫得流量者得天下”,http://tech.qq.com/a/20141030/009899.htm,訪問日期：2015-01-07.而目前微店模式以后者居多，雖然交易簡便，但多采用微信收款這種要約性支付。若出現(xiàn)買家付款后賣家不發(fā)貨的情形，或交易后商品出現(xiàn)質量問題，只能基于買賣雙方的誠信線下解決。且微店賣家注冊流程簡單，只需填入個人身份證信息以及驗證手機號，店鋪便可對外營業(yè)。與淘寶等正規(guī)電商相比，微店對于入駐的商家及其進貨渠道合法性并沒有進行驗證，這無疑增加了消費風險。

第二類是代購。微信代購的交易渠道有兩種，一種是朋友圈發(fā)布信息等待消費者發(fā)出要約，另一種是在微信賬號上購買。前者通過配以簡單的文字和商品圖片，發(fā)布到朋友圈；后者通過賬號下的直接交流，以聊天形式促成交易。無論是前者還是后者，都存在著巨大風險。且絕大多數(shù)以“代購”為名義的商家并不具備代購資格，那些以身處國外為噱頭進行的“奢侈品代購”本身便涉及到關稅問題，屬于一種偷稅漏稅的走私行為。

第三類是無實體店代理。與代購推廣途徑相似，微信朋友圈的銷售代理只需要在朋友圈配發(fā)商品圖片和文字介紹，無需店面和庫存，基于朋友圈的高信任環(huán)境，通過朋友的朋友層層轉發(fā)傳播，依然能獲得不錯的營銷效果。但這類交易考驗更多的還是友情與信任。由于沒有實體店，且無法出具發(fā)票，退貨退款無法解決等問題可能會出現(xiàn)。

（二）消費者在社交網(wǎng)絡交易活動中的維權困境

《中國網(wǎng)民權益保護調查報告（2014）》的結果顯示，網(wǎng)購是網(wǎng)民遭受經(jīng)濟損失最嚴重的場景，按6億網(wǎng)民人數(shù)估算，經(jīng)濟損失約為1093億元人民幣。遭受經(jīng)濟損失的社交網(wǎng)站用戶占27.2%，平均損失為93.0元。在所有的網(wǎng)購渠道中，57.7%的網(wǎng)民認為“社交網(wǎng)站推薦的商品”風險較大且可信度不高。①參見12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心2014年11月發(fā)布的《中國網(wǎng)民權益保護調查報告(2014)》.雖然較之其他網(wǎng)絡交易渠道，網(wǎng)民在社交網(wǎng)站使用中的權益損失相比較輕，但由于社交網(wǎng)絡平臺自身信息復雜、流向繁多的特殊性，消費者在社交網(wǎng)絡交易下的權益保護問題也應當引起重視。而目前我國社交網(wǎng)絡交易環(huán)境下的消費者權益并沒有明確的法律條文依據(jù)，消費者維權存在一定的法律風險。

1.監(jiān)管有困難

社交網(wǎng)絡的建立基于朋友圈，用戶的產(chǎn)生多來源于手機通訊錄、電子郵件、微博好友等，使用者在相對私密的關系圈中進行溝通和交流。由于社交網(wǎng)絡的相對私密性，工商部門的監(jiān)管很難覆蓋到此類平臺下的交易，這就可能造成交易風險和安全隱患。

目前我國在社交網(wǎng)絡上“開店”不需要實名認證，也無平臺監(jiān)控，處于監(jiān)管空白區(qū)。買賣雙方通過平臺發(fā)起的交易建立在信譽基礎上，通過私人渠道完成交易，一旦出現(xiàn)問題，消費維權將無源追溯。

2.舉證難度大

交易活動中一旦發(fā)生問題，消費者若想維權，需要提供證據(jù)，譬如網(wǎng)絡交易憑證、聊天記錄等。而基于社交網(wǎng)絡的親密性特點，用戶之間多為朋友關系，證據(jù)的留存多為此類交易下用戶容易忽視的問題，這就造成維權無據(jù)。

此外，社交網(wǎng)絡中信息發(fā)布無門檻限定，任何信息的發(fā)布具有隨意性、流動性等特點，內容可隨時刪除，一旦消費者自身沒有對交易憑證進行備份，就會造成利益損失自行承擔，也給追查發(fā)布源頭及追蹤發(fā)布者造成困難。

3.法律依據(jù)不明確

國家工商總局在《網(wǎng)絡交易管理辦法》中明確規(guī)定：“本辦法所稱網(wǎng)絡商品交易，是指通過互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動”，為網(wǎng)絡商業(yè)活動監(jiān)管提供了基本的法律依據(jù)。但《網(wǎng)絡交易管理辦法》中的規(guī)定比較原則，針對的仍然局限于嚴格意義上的傳統(tǒng)買賣或者服務行為，微信交易等類似行為還無法納入其中，難以適用。

同時，由于目前學界對于社交網(wǎng)絡中商業(yè)營銷的發(fā)布者是否可定性為經(jīng)營者還有爭議，因此新修訂的消費者權益保護法關于經(jīng)營者采用網(wǎng)絡等方式銷售商品，消費者享受的權利相關還有待商榷。

二、社交網(wǎng)絡交易活動中消費者維權的法律思考

網(wǎng)絡消費與傳統(tǒng)消費相比具有特殊性，尤其是社交網(wǎng)絡上的交易活動本質上不屬“網(wǎng)絡交易平臺”交易范疇，對此類新興交易模式，目前我國尚無明確法律依據(jù)可循。這就引發(fā)了一系列法律問題：時下流行的社交網(wǎng)絡交易行為是否合法？社交網(wǎng)絡交易活動中消費者的權益是否應當受到《消費者權益保護法》保護？這些問題都需要從法律角度進行分析。

（一）社交網(wǎng)絡交易活動中消費者的性質界定

雖然我國消法并未對消費者概念進行明確界定，但在我國法律實務操作與法學理論研究過程中，對于消費者的概念界定，已達成一定的共識：對消費者可定義為因生活消費需求，購買、使用商品或者接受服務的自然人或個體成員。基于此，以網(wǎng)絡平臺為渠道，通過網(wǎng)絡購買、使用商品和接受服務也誠然是一種消費行為，參與該行為的自然人或個體成員，也應當被視作消費者。這也包括了本文所討論的通過社交網(wǎng)絡平臺交易的自然人和個體成員。

盡管目前我國電子商務消費者保護所涉及的“消費者”主要指B2C電子商務中，不以生產(chǎn)經(jīng)營為目的購買、使用商品或者接受服務的自然人，至于C2C電子商務中此類自然人是否應與B2C電子商務中消費者受到同等保護，目前尚無共識。但依筆者所見，參與社交網(wǎng)絡交易的消費者作為購買、使用商品或接受服務的主體，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條和第三條的相關規(guī)定，應當受到保護，此類交易活動中的銷售方經(jīng)營行為也應當受到消法的規(guī)制。

（二）社交網(wǎng)絡交易行為的合法性考察

首先，社交網(wǎng)絡交易行為是一種基于合意的民事法律行為。根據(jù)我國民法相關規(guī)定②參見《中華人民共和國民法通則》第五十五條。，社交網(wǎng)絡交易雙方基于合意建立的民事法律關系則應當受到民法的保護和約束。且從消費者權益保護上看，消法規(guī)定消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。③參見《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條。該條款中并未限定消費者的購買形式，表明不論是何種形式的購買，消費者均有權直接要求對方承擔對應的民事責任。

再者，依筆者前文所述，以微信為例的三種交易模式中，交易雙方當事人實則建立了兩種法律關系：一種是買賣雙方建立的買賣合同關系，另一種是委托代理合同關系。在線上直銷中，交易雙方可直接按照買賣合同法律關系，享有相應權利，履行相應義務。而在代購情形中，若代購者以自己名義為銷售者從事貿(mào)易活動，消費者本身不與銷售者直接產(chǎn)生買賣合同關系，消費者與代購者之間建立的是間接代理法律關系；若代購者受消費者委托，以消費者名義與銷售者達成買賣合同，代購者從中收取報酬，這種情況下代購者提供的是勞動而非商品，消費者與代購者之間構成直接委托法律關系。根據(jù)我國合同法相關規(guī)定，當事人依法享有自愿訂立合同的權利，任何單位和個人不得非法干預。④參見《中華人民共和國合同法》第四條。如若沒有出現(xiàn)《合同法》第五十二條所述情形⑤我國合同法第五十二條規(guī)定有下列情形之一的，合同無效：（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；（二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；（三）以合法形式掩蓋非法目的；（四）損害社會公共利益；（五）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。，均屬合法有效。

此外，有相關人員認為微信代購往往打著“朋友、熟人幫忙”的名義進行賣貨，代購人也沒有辦理工商登記，這種情況下，很難認定代購人是經(jīng)營者①參見“微信代購風險高女子5000元買山寨LV包”,http://money.163.com/14/0922/14/A6OM 6NHR 00253B0H.htm l,訪問日期：2015-01-07.，出現(xiàn)糾紛后多被視為普通民事糾紛以及個人私下交易，難以適用新消法的規(guī)定進行調解。對于此類觀點，筆者并不認同。我國消費者權益保護法雖未對基于民事行為形成的個人買賣行為進行明確界定，但也并未將個人與個人之間的交易行為排除在消法保護之外。且在電子商務在線自然人用戶是電子商務的主體，其參與電子商務行為有效。綜上，筆者認為社交網(wǎng)絡交易活動雖在形式上具有特殊性，但確是合法有效的交易行為。

三、完善社交網(wǎng)絡交易活動中消費者權益保護的法律建議

（一）對網(wǎng)絡交易實施一體化監(jiān)管，明確社交網(wǎng)絡平臺的法律責任

雖然我國《消費者權益保護法》里有明確第三方網(wǎng)絡交易平臺的責任，且尚未對其他網(wǎng)絡平臺追究交易責任，但依據(jù)《侵權責任法》第三十六條規(guī)定：“網(wǎng)絡用戶利用網(wǎng)絡服務實施侵權行為的，被侵權人有權通知網(wǎng)絡服務提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。網(wǎng)絡服務提供者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該網(wǎng)絡用戶承擔連帶責任。網(wǎng)絡服務提供者知道網(wǎng)絡用戶利用其網(wǎng)絡服務侵害他人民事權益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡用戶承擔連帶責任。”無論是第三方網(wǎng)絡交易平臺，還是非交易性質的社交網(wǎng)絡平臺，網(wǎng)絡用戶在網(wǎng)絡活動中權利受到侵犯并告知平臺方，網(wǎng)絡服務提供者就應當采取積極措施來規(guī)制不法行為，及時為消費者維權。因此，國家監(jiān)管部門應明確社交網(wǎng)絡平臺在其網(wǎng)絡范圍內交易活動中的法律責任，若社交網(wǎng)絡服務商沒有履行其當然義務，則應與銷售者一起承擔連帶責任。

其次，在國家監(jiān)管層面，筆者認為可借鑒英國電子商務監(jiān)管的經(jīng)驗，進一步明確各監(jiān)管部門的職責。在英國，開展電子商務監(jiān)管的包括公平交易辦公室、商業(yè)創(chuàng)新與技能部、交易標準辦公室等，這些公共機構都具有一定權限對電子商務進行監(jiān)管。其中公平交易辦公室性質類似于我國的工商管理總局，其有權查看和監(jiān)控一些網(wǎng)頁或信息，發(fā)現(xiàn)問題可以立刻勒令經(jīng)營者停止侵權或者經(jīng)營。由于社交網(wǎng)絡的相對私密性，我國工商管理部門若對社交網(wǎng)絡里流散的信息直接介入，難免會引起爭議。因此筆者建議可加強對第三方社交網(wǎng)絡平臺的責任追究，督促社交網(wǎng)絡對其平臺上交易信息的規(guī)制和管理，在網(wǎng)絡交易的過程中形成動態(tài)監(jiān)管。

社交網(wǎng)絡平臺也可通過設定信息發(fā)布的敏感關鍵詞來規(guī)制網(wǎng)絡信息發(fā)布要求，并適度提醒用戶社交網(wǎng)絡的運營性質，提醒和告誡用戶社交網(wǎng)絡平臺商業(yè)行為的不提倡，從而從源頭上維護社交網(wǎng)絡的純社交性，杜絕交易問題的出現(xiàn)。

（二）降低消費者舉證難度，在責任分配中兼顧公平

新消法規(guī)定了商家有應消費者要求提供購物憑證或者發(fā)票的義務②參見《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十二條。，這就很好地保障了消費者舉證維權的權利。而社交網(wǎng)絡平臺上的交易大多為朋友之間的合意買賣，消費者對于憑證的留存容易疏忽。且由于網(wǎng)絡本身的虛擬性，信息篡改較容易，證據(jù)的認定較復雜。由此，筆者認為應加強國家監(jiān)管部門、電子商務調解機構和第三方社交網(wǎng)絡平臺的合作，整合資源，借助于電子簽名、電子認證等新興業(yè)務③參見“電子商務糾紛調解存在的問題及對策”,http://www.chinadaily.com.cn/hqcj/2013-01/05/content_16085383.htm,訪問日期：2015-01-09.，強化證據(jù)的可信性，降低當事人舉證難度。

此外，在對消費者損害求償權進行保護時，還應注意舉證責任的分配。我國有學者認為民事訴訟程序審理的案件具有多樣性和復雜性的特征，若不堅持確認舉證責任倒置規(guī)定，在某些特殊的民事案件中，特別是在某些侵權糾紛案件中，可能造成極不公正、極不合理的結果。在網(wǎng)絡交易中，消費者一方處于相對較弱的地位，交易信息和資料都存放在網(wǎng)絡平臺的服務器內，消費者獲取證據(jù)很難做到全面。因此，應適當采取舉證責任倒置原則，對網(wǎng)絡平臺的舉證責任進行進一步規(guī)定，更好地實現(xiàn)公平。

（三）擴大網(wǎng)絡交易維權的消費者范圍，建立行業(yè)自律制度

我國關于電子商務商業(yè)行為的法律法規(guī)目前僅集中在對“網(wǎng)絡交易平臺”消費者的保護，而社交網(wǎng)絡上交易糾紛到底如何解決，交易損失由誰買單，并無明確的法律依據(jù)。雖然新《消費者權益保護法》增加了網(wǎng)絡消費者“后悔權”的設立，對網(wǎng)絡消費者的權益維護提供了保障，但消法中對于網(wǎng)絡消費者的保障還僅限于“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償”。顯然，社交網(wǎng)絡交易活動中的消費者如何追償，法律并無明文規(guī)定。因此，擴大我國法律法規(guī)中網(wǎng)絡交易維權的消費者范圍，將社交網(wǎng)絡交易活動中的消費者納入保護范疇，筆者認為很有必要。

此外，由于網(wǎng)絡交易行為以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托，單純憑借政府力量很難全方面對網(wǎng)絡中的特有問題進行調整，且網(wǎng)絡交易發(fā)展迅速，由法律預先硬性加以規(guī)范可能會限制其發(fā)展。為了促進網(wǎng)絡交易活動保持一種健康態(tài)勢，美國民間組建的消費者利益委員會(ACL)定期會出版自己的刊物《消費者業(yè)務雜志》，刊發(fā)有關消費者權益的最新資訊；美國最著名的消費者權益保護私營機構Better Business Bureau(簡稱BBB)也在全美各地設立分支機構，免費向消費者提供信息，告知不要購買哪些廠家或商店的商品，使消費者權益保護的網(wǎng)絡更加廣泛健全。借鑒美國消費者權益保護經(jīng)驗，我國可以組建網(wǎng)絡機構，及時追蹤維權狀態(tài)，或在各大社交平臺設立權益專窗，將社交網(wǎng)絡交易問題納入申訴范圍內，并及時公告用戶損失的最新信息，防止消費者掉入類似陷阱。

四、結語

社交網(wǎng)絡帶給用戶更多的是便利和分享的樂趣，商業(yè)信息的發(fā)布和傳播，網(wǎng)絡交易的擴散和進行，對社交網(wǎng)絡的健康發(fā)展帶來了隱患，也徒增了消費者的維權風險。作為非商業(yè)性質的社交網(wǎng)絡，其平臺范圍內的交易活動具有便捷、快速的優(yōu)勢，但同時也應看到社交網(wǎng)絡交易活動的缺乏保障性。

隨著社交網(wǎng)絡用戶的日益增多以及網(wǎng)絡交易方式的多樣化趨勢，社交網(wǎng)絡平臺下的交易活動雖并不被提倡，但已成為無法遏制的一種趨勢。筆者從國家監(jiān)管、行業(yè)自律、舉證責任分配以及網(wǎng)絡消費者范圍擴大等角度提出法律建議，旨在使社交網(wǎng)絡交易活動中的消費者權益得到更明確的保護，讓消費者在社交網(wǎng)絡交易活動中能更好地規(guī)避風險，保障網(wǎng)絡環(huán)境的良性健康發(fā)展。

綜上，無論是公權力部門與社交網(wǎng)絡運營商的合作，還是消費者增強自身風險防范意識，社交網(wǎng)絡下的消費者維權問題需要每個參與者的共同努力。

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潘靈翼，女，安徽安慶人，華東理工大學法學院國際經(jīng)濟法方向法律碩士。

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1008-4428（2015）05-82-04