北京運(yùn)華天地科技有限公司（100192） 廖 明

淺析汽車商務(wù)基層管理課程體系的建立

北京運(yùn)華天地科技有限公司（100192） 廖 明

1 汽車商務(wù)和汽車商務(wù)崗位分布

1.1 汽車商務(wù)的概念

“商務(wù)”是一個(gè)外來詞，其英文原意是commercial affairs或business affairs，即“生意事務(wù)”或者“商業(yè)事務(wù)”。汽車商務(wù)指的是在汽車的市場(chǎng)和后市場(chǎng)中，圍繞汽車市場(chǎng)營銷和服務(wù)進(jìn)行的具體商業(yè)活動(dòng)的總稱，概括了汽車營銷和服務(wù)企業(yè)中的基層服務(wù)、基層商業(yè)行為和基層管理行為。例如整車銷售、配件銷售、配件采購、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車保險(xiǎn)、維修服務(wù)、二手車評(píng)估、汽車回收、會(huì)員服務(wù)、美容套餐卡的銷售等這些具有具體性和務(wù)實(shí)性的商業(yè)活動(dòng)，都屬于汽車商務(wù)的范疇。反之，市場(chǎng)營銷中的宏觀部分和創(chuàng)意部分，一般具有抽象和務(wù)虛的特點(diǎn)，就不屬于汽車商務(wù)的范疇。例如整車產(chǎn)品定位、風(fēng)格設(shè)計(jì)、廣告戰(zhàn)略、降價(jià)促銷、買車送電器促銷、汽修廠的主營方向選擇、門店布置、服務(wù)規(guī)章制度的制訂、美容連鎖店的商業(yè)計(jì)劃、城市布點(diǎn)的規(guī)劃、企業(yè)的CIS方案等，這些比較務(wù)虛的工作，大多數(shù)可以歸于另一個(gè)范疇——市場(chǎng)策劃。當(dāng)然，“汽車營銷”這個(gè)概念在這里應(yīng)該被廣義地理解，即汽車營銷包括以汽車為標(biāo)的物而進(jìn)行的所有市場(chǎng)營銷行為，也就是為了滿足相關(guān)個(gè)人和組織的需求而進(jìn)行的汽車設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷、分銷及服務(wù)的計(jì)劃和實(shí)施的全過程。

1.2 汽車商務(wù)與汽車營銷的關(guān)系

那么，肯定有人要問，汽車商務(wù)與汽車營銷之間有什么關(guān)系呢？根據(jù)上文對(duì)汽車商務(wù)的定義，進(jìn)而可以研究出汽車商務(wù)與汽車營銷的關(guān)系如下。

（1）汽車商務(wù)是汽車營銷的子范疇，是部分與整體的關(guān)系。如前文所述，汽車商務(wù)，是汽車營銷活動(dòng)中的一部分，不包含市場(chǎng)策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等活動(dòng)。

（2）汽車商務(wù)是汽車營銷的現(xiàn)實(shí)表征，是具體與抽象的關(guān)系。如前文所述，汽車商務(wù)是汽車營銷活動(dòng)中的具體、務(wù)實(shí)的那一部分工作，不包含抽象、務(wù)虛的思想、研究、宣傳等活動(dòng)。但是，務(wù)實(shí)的這些商務(wù)活動(dòng)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)市場(chǎng)營銷的策略與思想。

（3）汽車商務(wù)是汽車營銷的實(shí)現(xiàn)手段，是實(shí)踐與理論的關(guān)系。汽車商務(wù)活動(dòng)在實(shí)施中，離不開汽車營銷策略的指導(dǎo)，否則就成了無目標(biāo)的行為；而汽車市場(chǎng)營銷的目標(biāo)，也要通過具體的汽車商務(wù)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。

1.3 汽車商務(wù)崗位分布

隨著汽車市場(chǎng)和后市場(chǎng)的發(fā)展，在汽車營銷與服務(wù)企業(yè)內(nèi)，非生產(chǎn)崗位的工作人員越來越多。例如在中高檔車的4S服務(wù)站內(nèi)，非生產(chǎn)人員占的比例甚至達(dá)到了50%以上。在這些非生產(chǎn)人員中，除了高級(jí)管理人員、后勤人員、保衛(wèi)人員、專業(yè)管理人員（如會(huì)計(jì)等）等，大部分都屬于汽車商務(wù)工作人員。如果按照人社部門的劃分，這些崗位可以分為圖1所示的幾個(gè)群落。每一個(gè)群落中都有汽車商務(wù)崗位，汽車銷售崗位群落中有整車采購、整車庫存和整車銷售；配件供應(yīng)崗位群落中有配件采購、配件管理和配件銷售；維修服務(wù)崗位群落中有前臺(tái)接待、調(diào)度派工、結(jié)算收款、預(yù)約管理；客戶關(guān)系崗位群落中有售后回訪、維修跟蹤、會(huì)員管理、俱樂部事務(wù)；增值服務(wù)崗位群落中有代辦稅費(fèi)、代辦保險(xiǎn)、代辦證件審核；其他崗位群落中有精品銷售、美容卡銷售、業(yè)績統(tǒng)計(jì)；等等。如果按照勞動(dòng)性質(zhì)，汽車商務(wù)的工作崗位可以分為3類：一類是基層服務(wù)崗位，如前臺(tái)接待員、保險(xiǎn)理賠員、三包索賠員、客服人員等；一類是基層商業(yè)崗位，如整車銷售員、配件銷售員、精品銷售員、采購員、會(huì)員卡推銷員、保險(xiǎn)銷售員等；一類是基層事務(wù)崗位，如倉庫管理員、統(tǒng)計(jì)員、回訪督導(dǎo)員、維修調(diào)度員、收銀員等。其實(shí)汽車商務(wù)崗位不僅存在于汽車4S服務(wù)站內(nèi)，還廣泛存在于所有從事汽車營銷與服務(wù)的企業(yè)之中，包括汽車4S服務(wù)站、特約維修站、大型汽修廠、中型汽修廠、小型汽修廠、快修美容店、連鎖經(jīng)營企業(yè)等。考察汽車商務(wù)崗位在不同企業(yè)的分布，筆者發(fā)現(xiàn)有以下2個(gè)特點(diǎn)：一是服務(wù)對(duì)象的車型越高檔，企業(yè)中商務(wù)崗位所占比例就越高；二是企業(yè)規(guī)模越大，企業(yè)中商務(wù)崗位所占比例就越高。總之，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)中汽車商務(wù)崗位的數(shù)量和重要性也隨之快速發(fā)展。

2 汽車商務(wù)基層管理課程現(xiàn)狀分析

由前文所述可知以下2個(gè)事實(shí)：汽車商務(wù)崗位可為畢業(yè)生提供廣闊的就業(yè)空間；汽車商務(wù)崗位要求就業(yè)者具備特定的商務(wù)基礎(chǔ)技能。那么，職業(yè)院校是否給汽車營銷專業(yè)的學(xué)生培養(yǎng)了這些技能呢？事實(shí)上，在很多職教院校的汽車營銷專業(yè)課程體系中，嚴(yán)重缺乏汽車商務(wù)崗位的上崗基礎(chǔ)知識(shí)，造成畢業(yè)生與企業(yè)要求差距甚遠(yuǎn)的局面。表1所列為某省交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院真實(shí)的汽車營銷專業(yè)課程體系。該學(xué)院的汽車營銷專業(yè)已經(jīng)開設(shè)了多年，課程體系比較成熟，與大多數(shù)職業(yè)院校的課程體系類似，該體系基本上是營銷專業(yè)的部分基礎(chǔ)課程加上汽車運(yùn)用工程的部分基礎(chǔ)課程而形成的。經(jīng)過對(duì)表1所列課程體系分析和對(duì)教材的研讀，筆者發(fā)現(xiàn)：該課程體系中的營銷課程缺少行業(yè)特點(diǎn)（即俗話說的“沒汽車味兒”），而其技術(shù)服務(wù)課程卻離商業(yè)很遠(yuǎn)（也就是具有濃重的“技術(shù)味兒”）；缺少配套的實(shí)操和實(shí)訓(xùn)課；大多數(shù)院校都有《汽車服務(wù)企業(yè)管理》這門課程，但是經(jīng)過考察，基本上大多涉及企業(yè)戰(zhàn)略、品牌策劃、人力資源、資金平衡等內(nèi)容，閱讀對(duì)象更適合于董事長、總經(jīng)理這樣的高層管理人員，而職業(yè)院校畢業(yè)生進(jìn)入汽車服務(wù)企業(yè)之后，大多數(shù)都要從基層干起，經(jīng)過一段時(shí)間的奮斗，才能晉升到基層管理崗位。因此，按照這樣的課程體系培養(yǎng)的畢業(yè)生很可能連一個(gè)配件庫管員的職位都無法勝任，也就談不上更高級(jí)的銷售工程師、客服經(jīng)理等職位了，更不要說實(shí)現(xiàn)畢業(yè)生與商務(wù)就業(yè)崗位的“零距離對(duì)接”了。

表1 某省交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院真實(shí)的汽車營銷專業(yè)課程體系

造成上述現(xiàn)象的原因只有一個(gè)，那就是現(xiàn)有的課程體系中缺乏汽車商務(wù)基層管理及其實(shí)訓(xùn)課程。那么為什么會(huì)造成汽車商務(wù)基層管理課程缺乏的局面呢？其實(shí)原因也只有一個(gè)，那就是歷史原因。任何事物的發(fā)展，都有一個(gè)漸進(jìn)的過程，汽車商務(wù)專業(yè)也不例外。筆者考察了職業(yè)院校汽車技術(shù)服務(wù)專業(yè)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)其中大部分是從汽車運(yùn)用工程或汽車檢測(cè)與維修等技術(shù)類專業(yè)分離出來的，小部分是從市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理等專業(yè)分離出來的，只有極少數(shù)是從一開始就獨(dú)立建成的。不管其來源于何處，這個(gè)專業(yè)的歷史不長，有超過10年歷史的非常罕見，可以肯定地說，在全國范圍內(nèi)，這個(gè)專業(yè)基本上是一個(gè)非常年輕的專業(yè)。設(shè)立之初，本專業(yè)的主要目標(biāo)就業(yè)崗位是汽車銷售員，因此課程的結(jié)構(gòu)自然就按照“銷售+汽車”的思路設(shè)計(jì)了。

“汽車營銷”這個(gè)概念，廣義地理解，應(yīng)該包括一切為了滿足汽車消費(fèi)者的需求而采取的一切商業(yè)活動(dòng)。但是在課程設(shè)計(jì)中，往往被狹義地理解了，變成了整車買賣行為的概括。這樣，“汽車營銷”的課程范圍，也就基本上沒有把基層服務(wù)、基層商業(yè)、基層管理這些汽車商務(wù)崗位的大部分技能包括在內(nèi)。由于類似的原因，“汽車營銷”這個(gè)概念用于本專業(yè)的課程設(shè)置時(shí)，只有一部分院校包含保險(xiǎn)理賠、三包索賠、俱樂部會(huì)員管理等基層服務(wù)內(nèi)容，絕大多數(shù)院校沒有包括汽車配件采購、配件銷售、派工管理、獎(jiǎng)金核算、統(tǒng)計(jì)分析、庫房管理、套餐卡發(fā)行、儲(chǔ)值卡發(fā)行等基層管理行為和商業(yè)行為。也許上述分析有些武斷，但事實(shí)上，汽車營銷專業(yè)課程通常都沒有包括這些基本的汽車商務(wù)基層管理內(nèi)容。

隨著市場(chǎng)需求的發(fā)展，汽車商務(wù)崗位在企業(yè)中占的比例越來越大，汽車營銷與服務(wù)企業(yè)對(duì)基層的管理、服務(wù)、商業(yè)崗位的人員素質(zhì)要求也越來越高。而職業(yè)教育，從根本上來說就是以滿足企業(yè)的需求為己任的就業(yè)教育。因此引入汽車商務(wù)課程不但能滿足企業(yè)的需求，大大拓展畢業(yè)生的就業(yè)面，而且能大大改善現(xiàn)有課程結(jié)構(gòu)。汽車商務(wù)課具有務(wù)實(shí)性、有形性兩個(gè)特點(diǎn)，比較容易開發(fā)相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)課程，可徹底改變本專業(yè)“實(shí)訓(xùn)難”的局面。這些既不包括在“汽車技術(shù)服務(wù)”，也不包括在“汽車營銷”中的汽車商務(wù)課程，有可能成為汽車營銷專業(yè)中極具專業(yè)特色競(jìng)爭(zhēng)力的課程。

3 汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)體系的建設(shè)初探

3.1 汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)課程的特點(diǎn)

本文討論的實(shí)訓(xùn)僅限于汽車營銷和汽車商務(wù)范圍。那么，什么樣的知識(shí)，適合于開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程呢？筆者認(rèn)為，適合于進(jìn)行汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容，通常具有以下特點(diǎn)：基礎(chǔ)性（無需太高深的理論和特別的技能）；有形性（實(shí)訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具備有形的載體）；實(shí)戰(zhàn)性（實(shí)訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與崗位實(shí)際結(jié)合）；知識(shí)性（在實(shí)訓(xùn)過程中，必須傳授相應(yīng)崗位的知識(shí)點(diǎn)）；互動(dòng)性（實(shí)訓(xùn)過程中，必須注重學(xué)生之間與師生之間的互動(dòng)）；可考核性（沒有考核手段的實(shí)訓(xùn)，不能稱之為教學(xué)，最多可以稱之為觀摩或訓(xùn)練）。

3.2 汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)體系的建立原則

客觀地說，現(xiàn)在的職業(yè)院校，汽車營銷是有一些實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的，主要分為2個(gè)部分：一是校內(nèi)的實(shí)操實(shí)訓(xùn)，基本上以推銷演練和禮儀訓(xùn)練為主，近些年一部分院校增加了流程表單練習(xí)和多媒體資料觀摩；二是校外的頂崗實(shí)習(xí)。這2部分的實(shí)訓(xùn)，都是有一定作用的，在新的實(shí)訓(xùn)體系中，也應(yīng)該包括現(xiàn)有的這些內(nèi)容。由于校外的頂崗實(shí)訓(xùn)一般是由畢業(yè)班的學(xué)生在最后1個(gè)學(xué)期進(jìn)行，最主要的目的其實(shí)是為就業(yè)而進(jìn)行雙向選擇，所以不在我們的討論之列。筆者僅就校內(nèi)實(shí)訓(xùn)開進(jìn)行分析，目前校內(nèi)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容過于空洞，形式過于單調(diào)，確實(shí)有很大的創(chuàng)新空間。校內(nèi)汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)體系的建立應(yīng)堅(jiān)持書本知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合、商務(wù)實(shí)訓(xùn)與技術(shù)實(shí)訓(xùn)相結(jié)合、教學(xué)與考核相結(jié)合、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與就業(yè)預(yù)備相結(jié)合的“四結(jié)合”原則。

3.3 汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)體系的建立方法

建立汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)體系要在貫徹上述“四結(jié)合”原則的基礎(chǔ)上做好以下點(diǎn)。

（1）圈定商務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容并選擇教材。汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)課程應(yīng)該包括汽車營銷與服務(wù)企業(yè)的基層服務(wù)崗位、基層商業(yè)崗位和基層管理崗位的知識(shí)。如果按照企業(yè)中的業(yè)務(wù)部門來分，可以分為整車商務(wù)、汽配商務(wù)、售后服務(wù)、車險(xiǎn)商務(wù)、客戶服務(wù)、增值服務(wù)等部門。需要注意的是：汽車商務(wù)的實(shí)訓(xùn)課程，應(yīng)該把管理和商業(yè)知識(shí)講透。例如，有關(guān)汽車配件營銷管理的課程，除了講解基礎(chǔ)的相關(guān)技術(shù)知識(shí)、票據(jù)格式、管理制度之外，還應(yīng)該講解其管理制度的“所以然”，例如進(jìn)銷存中最起碼的成本核算知識(shí)、商品自編號(hào)知識(shí)、商品定價(jià)規(guī)則，以及其他基本的管理知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)，否則畢業(yè)生可能連一個(gè)庫管員或采購員都不能勝任。再如，有關(guān)汽修廠管理的課程，除了羅列管理制度和單據(jù)格式之外，還應(yīng)該講解崗位之間的關(guān)系，從業(yè)務(wù)流、物質(zhì)流、資金流、單據(jù)流的綜合角度來理解閉環(huán)管理和節(jié)點(diǎn)管理的體系。又如，在講快修美容店運(yùn)作時(shí)，除了講其特點(diǎn)外，還應(yīng)該剖析其特有的會(huì)員體系和銷售方式，其中包含著一定的數(shù)學(xué)、財(cái)務(wù)、管理知識(shí)，很多快修美容連鎖店開不長久，就是因?yàn)榻?jīng)營者不懂其中的管理科學(xué)。上述內(nèi)容，聽起來可能會(huì)有點(diǎn)陌生，但是其難度肯定不會(huì)超過管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等理論課程。建立這樣的教學(xué)體系需要的不僅是汽車技術(shù)專業(yè)的教師，還需要更多跨專業(yè)的、有實(shí)干經(jīng)驗(yàn)的人士參與。

（2）建立實(shí)訓(xùn)環(huán)境。對(duì)于有條件的院校來說，最好的辦法是建設(shè)一個(gè)“汽車4S服務(wù)站實(shí)境實(shí)訓(xùn)中心”或者“汽車商務(wù)實(shí)境實(shí)訓(xùn)中心”。這樣的中心可以把技術(shù)工種實(shí)訓(xùn)、商務(wù)實(shí)訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)考核、觀摩演示等多項(xiàng)教學(xué)手段融為一體，使學(xué)生在其中的實(shí)訓(xùn)得到事半功倍的效果。該實(shí)訓(xùn)中心的建設(shè)、啟動(dòng)、運(yùn)作，都應(yīng)該仿照企業(yè)的方式來進(jìn)行，以便學(xué)生在奔赴企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)之前，就已經(jīng)對(duì)企業(yè)運(yùn)作有深刻的認(rèn)識(shí)，就業(yè)后能夠更快更好地融入企業(yè)環(huán)境。對(duì)于條件不具備的院校，可以用展臺(tái)、機(jī)房、多功能教室等場(chǎng)地，配上相應(yīng)的硬件和軟件，也可以獲得一定的實(shí)訓(xùn)效果。

總之，在汽車營銷專業(yè)的課程里面，還有一大片處女地未被開拓，那就是汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)領(lǐng)域。這些既沒有包括在“汽車技術(shù)服務(wù)”，也沒有包括在“汽車營銷”中的汽車商務(wù)課程，卻有可能構(gòu)成汽車營銷專業(yè)學(xué)生的特色競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)，汽車商務(wù)基層管理不僅僅是汽車營銷專業(yè)學(xué)生需要，汽車技術(shù)專業(yè)學(xué)生也需要，學(xué)生在今后的職業(yè)生涯中，第一次職位的升遷，大部分都是基層管理崗位。因此，建設(shè)汽車營銷實(shí)境實(shí)訓(xùn)中心引入汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)，無論是汽車類營銷專業(yè)還是汽車技術(shù)類專業(yè)將來必然都會(huì)享受到汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)的碩果。由于汽車商務(wù)基層管理實(shí)訓(xùn)是一個(gè)幾乎全新的領(lǐng)域，汽車商務(wù)及其實(shí)訓(xùn)體系的建立與成熟，仍需要更多的學(xué)者與專業(yè)人士不斷的努力與探索。

2015-06-08）