黃惠琴

醫(yī)療服務(wù)中的“滿意”主要是指滿足患者對所受醫(yī)療服務(wù)的種種愿望，甚至優(yōu)于其意料[1]。隨著社會不斷進步，人們對于醫(yī)療服務(wù)的要求日益增高，滿意度標(biāo)準(zhǔn)也隨之提高。尤其對于“醫(yī)院窗口”門診注射輸液室，每天需接待無數(shù)患者，具有人員眾多、流動性大、病種復(fù)雜等特征，極易發(fā)生各類護患糾紛，而影響護理滿意度，對醫(yī)院聲譽甚為不利[2-3]。本研究總結(jié)影響門診注射輸液室護理滿意度的各類因素，并制定了相應(yīng)護理對策，旨在提高護理滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年6月～2014年6月在惠陽區(qū)婦幼保健院門診注射室就診的患者400例，采用隨機數(shù)表法分為觀察組和對照組，每組200例，對照組未實施護理干預(yù)，觀察組實施護理干預(yù)，比較2組的護理滿意度。入選標(biāo)準(zhǔn)：需靜脈輸液≥5 d；智力正常，神志清楚，可自行客觀完成調(diào)查問卷（除學(xué)齡前兒童由家長代填）；自愿入組且簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 影響因素分析 采用自制的“護理滿意度影響因素”調(diào)查問卷，由專人以無記名投票形式，發(fā)放給400例門診輸液患者自行填寫，當(dāng)場回收后，檢查漏填、錯填項，以保證問卷有效率。問卷回收率、有效率均為100%，進行整體、統(tǒng)計、分析。

原因分析：（1）醫(yī)院方面：輸液條件（如大廳座椅式）與患者需求之間有差距，加之門診人員流動性大，易增加其間患者的不舒適感及不滿情緒；就診程序復(fù)雜，患者因掛號、就醫(yī)、交費、拿藥、輸液等多個過程，常需往返幾個部門，加之自身疾病產(chǎn)生的負性情緒，可能增加醫(yī)患摩擦；（2）護士方面：部分護士業(yè)務(wù)水平不高，主要表現(xiàn)為欠缺專業(yè)知識、操作水平不等；個別護士的服務(wù)意識不強，主要表現(xiàn)為態(tài)度冷淡、服務(wù)不到位等，這些容易誘發(fā)患者及其家屬的不滿情緒；（3）患者方面：因受疾病影響，患者情緒較為敏感，一旦等待時間過長、護士服務(wù)態(tài)度差等，可能促使其產(chǎn)生負性心理；部分患者及其家屬的素質(zhì)水平較低，容易對護理行為、態(tài)度產(chǎn)生誤解，也可能影響護理滿意度。

1.2.2 護理對策 針對上述護理滿意度影響因素，制定相應(yīng)護理干預(yù)對策，并于2014年1月開始實施，具體內(nèi)容如下：（1）簡化就診程序：盡量簡化就診程序、手續(xù)，將與之相關(guān)的部門集中分布，以減少患者因往返各部門間而浪費的時間，保證其在第一時間獲得診治；（2）改善診療環(huán)境：保持診療室內(nèi)干凈、整潔是確保診療環(huán)境的基礎(chǔ)；根據(jù)患者的不同年齡、疾病、病程等，劃分區(qū)域進行注射、輸液，為患者及其家屬營造舒適、滿意的就診環(huán)境；（3）提高護士專業(yè)技能水平：提高門診護士的入職門檻，盡量不錄取低學(xué)歷、低技能水平者；在定期專業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要求護士自行加強專業(yè)理論知識及操作技能的學(xué)習(xí)，定期考核，以保證其熟練掌握本職工作所需知識及技能；（4）加強護理服務(wù)意識：強調(diào)“以患者為中心”的現(xiàn)代護理服務(wù)理念，要求護士改被動服務(wù)為主動服務(wù)；定期開展法律講座，強調(diào)護理服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量與護患糾紛的關(guān)系，促使護士主動提高護理服務(wù)意識；（5）重視護患間溝通交流：強調(diào)“換位思考”，鼓勵護士多站在患者及家屬的立場考慮事情，以充分理解其心理；在護理過程中做到耐心、熱情、細致，主動進行健康宣教；當(dāng)患者及其家屬對于護理服務(wù)有異議時，應(yīng)以耐心、真摯的態(tài)度進行解釋，以盡量避免護患糾紛。

1.2.3 滿意度調(diào)查 根據(jù)護理滿意度影響因素，自制護理滿意度調(diào)查表，內(nèi)容主要包括等候時間、護士服務(wù)態(tài)度、護士技術(shù)業(yè)務(wù)水平、診療環(huán)境、輸液巡視情況、健康講解情況等6個項目，每項以0～10分計，分值越高，滿意度越高。調(diào)查問卷由專人發(fā)放給患者自行填寫，當(dāng)場回收后，檢查漏填、錯填項，以保證問卷有效率。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 對本組研究的數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行分析。正態(tài)計量資料采用“±s”表示，2組正態(tài)計量數(shù)據(jù)的組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，計數(shù)資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗；以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 臨床資料 2組輸液患者在性別、年齡、學(xué)歷、輸液時間等臨床資料方面，差異無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。見表1。

表1 2組輸液患者的臨床資料比較

2.2 護理滿意度比較 觀察組的等候時間、護士服務(wù)態(tài)度、護士技術(shù)業(yè)務(wù)水平、診室環(huán)境、輸液巡視情況、健康講解情況等護理滿意度項目評分明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表 2。

表2 2組輸液患者的護理滿意度比較（±s，分）

表2 2組輸液患者的護理滿意度比較（±s，分）

項目 觀察組（n=200） 對照組（n=200） t值 P值等候時間 9.3±1.2 6.9±2.0 14.552 0.000護理服務(wù)態(tài)度 9.5±0.9 7.5±1.2 18.856 0.000護理技術(shù)業(yè)務(wù)水平 9.5±1.1 7.9±1.3 13.287 0.000診療環(huán)境 9.3±1.1 7.6±1.2 14.769 0.000輸液巡視情況 9.0±0.8 6.7±2.6 11.957 0.000健康講解情況 9.0±1.1 6.9±2.4 11.249 0.000

3 討論

本研究結(jié)果顯示，針對門診注射輸液室護理滿意度影響因素（醫(yī)院、護士、患者方面），實施簡化就診程序、改善診療環(huán)境、提高護士專業(yè)技能水平、加強護理服務(wù)意識、重視護患間溝通交流等護理干預(yù)對策后，等候時間、護士服務(wù)態(tài)度、護士技術(shù)業(yè)務(wù)水平、診室環(huán)境、輸液巡視情況、健康講解情況等護理滿意度項目評分均顯著提高（P＜0.05），提示了相應(yīng)護理對策的有效性。

門診患者以初次就診、學(xué)歷較高者居多，相對容易接受健康宣教、診療流程等內(nèi)容，對病情理解能力較高，對護理工作的配合度也較好；就診高峰期門診人員流動量極大，因護士人數(shù)限制，容易產(chǎn)生供需矛盾，可能出現(xiàn)忽視健康宣教、動作語言不規(guī)范等失誤，容易誘發(fā)患者不滿情緒[4-5]；家長因孩子受疾病“折磨”，情緒本就敏感，若等候時間過長，極易產(chǎn)生負性情緒；雖然預(yù)約掛號已實行一段時間，但多數(shù)患者仍然習(xí)慣直接就醫(yī)，故此方式并未真正緩解就診高峰期壓力，應(yīng)加強其宣傳力度，引導(dǎo)患者習(xí)慣預(yù)約就診[6]。

因門診注射輸液室的工作特殊性，其間護士每天需接待很多來自不同社會層次、環(huán)境、學(xué)歷、年齡的患者，又因門診涉及疾病種類多，護患間極容易發(fā)生摩擦、糾紛[7-8]。因此，醫(yī)院需不斷改善就診環(huán)境，強調(diào)“以患者為中心”的護理服務(wù)理念，提升護士職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力，以確?；颊呓邮茏顑?yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，從而促使患者盡早康復(fù)。

[1] 竇月萍.病人滿意度的影響因素及其對策分析[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，10（28）：25-26.

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