REPORTER/作者：陳永成 ChenYong cheng

滿足客戶潛在要求設(shè)法提供延伸服務(wù)
——連云港外輪理貨有限公司理貨品牌塑造見聞

REPORTER/作者：陳永成 ChenYong cheng

輪船進(jìn)出，火車往來(lái)。在繁忙的連云港港碼頭，連云港外輪理貨有限公司的員工時(shí)時(shí)以“盡心盡力，盡善盡美”的公司精神，處處為客戶提供“精誠(chéng)所至，精益求精”的外輪理貨服務(wù)，他們以服務(wù)好港口生產(chǎn)大局和客戶需求為目標(biāo)，不管是在一線碼頭的輪船上，還是在后方監(jiān)管場(chǎng)站的貨場(chǎng)里，都在認(rèn)真做好理清數(shù)字、查驗(yàn)殘損、水尺計(jì)重、貨物的取樣制樣等工作，不斷創(chuàng)新理貨工藝，確保理貨品質(zhì)，提升服務(wù)效能，把理貨服務(wù)工作做得更好，2014年外理公司完成理貨1 239萬(wàn)噸，增幅22％，創(chuàng)歷史新高。

輪船進(jìn)出，火車往來(lái)。在繁忙的連云港港碼頭，連云港外輪理貨有限公司的員工時(shí)時(shí)以“盡心盡力，盡善盡美”的公司精神，處處為客戶提供“精誠(chéng)所至，精益求精”的外輪理貨服務(wù)，他們以服務(wù)好港口生產(chǎn)大局和客戶需求為目標(biāo)，不管是在一線碼頭的輪船上，還是在后方監(jiān)管場(chǎng)站的貨場(chǎng)里，都在認(rèn)真做好理清數(shù)字、查驗(yàn)殘損、水尺計(jì)重、貨物的取樣制樣等工作，不斷創(chuàng)新理貨工藝，確保理貨品質(zhì)，提升服務(wù)效能，把理貨服務(wù)工作做得更好，2014年外理公司完成理貨1 239萬(wàn)噸，增幅22％，創(chuàng)歷史新高。

箱號(hào)有誤 難逃理貨火眼金睛

檢查橋是集裝箱進(jìn)出港口的“大門”，因?yàn)樽鳛楹ｊP(guān)監(jiān)管地的港口必須進(jìn)行一套登記、查驗(yàn)、放行以及記錄的手續(xù)和工作，一系列工作環(huán)環(huán)相扣，因此由連云港外理在這里把關(guān)服務(wù)卡口相當(dāng)重要。

2014年 6月11日下午，忙碌了一天的理貨張永瀚正在查驗(yàn)交班前最后一個(gè)集裝箱封號(hào)，仔細(xì)地一個(gè)一個(gè)字母、數(shù)字進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際箱號(hào)為PCIU2738138的集裝箱中的第一個(gè)字母誤寫成F，如果稍不留意，真還看不出來(lái)。他及時(shí)進(jìn)行了注明，并在出口監(jiān)管系統(tǒng)里進(jìn)行了備注和更改。某貨代公司發(fā)現(xiàn)這個(gè)集裝箱一直沒有運(yùn)抵，不能報(bào)關(guān)，經(jīng)查才發(fā)現(xiàn)，從船代發(fā)送的預(yù)配、貨代的委托、碼頭的進(jìn)場(chǎng)記錄都是錯(cuò)誤的箱號(hào)，造成不能對(duì)接，所以無(wú)法報(bào)關(guān)。外理人員主動(dòng)和碼頭溝通，將錯(cuò)誤的箱號(hào)更改過來(lái)，并告之貨代通知船代改預(yù)配，保證了該箱及時(shí)通關(guān)。如果按照錯(cuò)誤箱號(hào)報(bào)關(guān)，等到裝船時(shí)發(fā)現(xiàn)，開船時(shí)間不會(huì)更改，這個(gè)箱子肯定被甩貨，損失就大了。對(duì)此，貨物代理人專門來(lái)到檢查橋表示感謝：“是你們細(xì)心工作發(fā)現(xiàn)了箱號(hào)有誤，否則將造成這個(gè)箱子無(wú)法裝船的后果。你們的工作已經(jīng)為我們避免了可能發(fā)生的損失。難能可貴的是在不能通關(guān)，根本與外理無(wú)關(guān)情況下，你們卻主動(dòng)幫我協(xié)調(diào)各方面解決，使我們的集裝箱能及時(shí)通關(guān)，你們的服務(wù)實(shí)在是太周到了！”像這樣為客戶把關(guān)的事例，在外理已是常態(tài)，成為外理公司提升服務(wù)，為客戶著想的實(shí)實(shí)在在的事。

連云港外理人員在這次查箱工作中，已經(jīng)突破了理貨服務(wù)的范疇，不僅深入挖掘了客戶的潛在需求，還為客戶延伸了服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)。

貨物注水 理貨人員明察秋毫

對(duì)易流態(tài)化固體散裝貨物進(jìn)行取樣、制樣、送檢及監(jiān)裝工作是連云港外理近兩年新開展的業(yè)務(wù)，因?yàn)楹食^適運(yùn)水分極限，容易造成沉船事故發(fā)生。為了確保船舶海上運(yùn)輸安全，連云港外理開展了對(duì)貨物的取、制樣及裝船監(jiān)裝工作，保證了每一條出口船舶在海上航行安全。

2014年11月20日上午，外理公司的許海龍?jiān)谶B云港港某輪進(jìn)行日常的易流礦監(jiān)裝巡察工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)碼頭前沿汽車新卸下待裝船的紅土鎳礦和之前拉來(lái)的貨物水分明顯有異常變化。憑借豐富的現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)和高度的責(zé)任心，他感覺到這里面一定有問題，就立刻驅(qū)車趕到10公里外的發(fā)貨貨場(chǎng)查看情況。果然發(fā)現(xiàn)貨垛西北角的貨物水分異常，便向發(fā)貨方了解原因，發(fā)貨方解釋說(shuō)：“貨場(chǎng)的水管壞了，已經(jīng)維修完畢，現(xiàn)在正常了，這一點(diǎn)水不影響什么的?！痹S海龍沒有輕信發(fā)貨方的解釋，而是圍著貨垛轉(zhuǎn)了一圈，在圍墻邊的草叢里他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)消防栓，一條水龍帶沿著草叢里一直延伸到貨垛的頂部，這是一起貨場(chǎng)故意往貨物里注水行為，目的是為了增加貨物的重量。水分異常變化的原因終于找到了，許海龍立刻將此情況如實(shí)拍照記錄并及時(shí)上級(jí)做了匯報(bào)。經(jīng)過與收貨廠家碼頭代表溝通落實(shí)，貨場(chǎng)私自給貨堆注水得到了制止，理貨人員為保證船舶航行的安全，對(duì)貨物含水率重新進(jìn)行了取樣檢測(cè)。他們?cè)跒樨浿魍旎亟?jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，也保證了連云港口岸易流化散裝固體貨物轉(zhuǎn)水船舶的航行安全。

2014年，連云港外理對(duì)565條易流態(tài)化固體散裝貨物船舶進(jìn)行取、制樣及裝船監(jiān)裝工作，確保了海上運(yùn)輸安全。

活物理貨 雙方確認(rèn)避免爭(zhēng)議

理貨人員作為一名把關(guān)港口進(jìn)出口貨物的質(zhì)量衛(wèi)士，只有嚴(yán)守公正立場(chǎng)，遵循實(shí)事求是原則，維護(hù)交接雙方的正當(dāng)權(quán)益，才能完成好每一次理貨任務(wù)。奶牛是連云港港活物進(jìn)口的主要貨種之一，理貨環(huán)境差，統(tǒng)計(jì)數(shù)字難，特別容易引起雙方數(shù)字爭(zhēng)議。

連云港外理針對(duì)奶牛理貨特殊情況，改變以往件雜貨理貨“一人一條路”的理貨工藝，采用“雙點(diǎn)監(jiān)控，整車交接”理貨新工藝。每車裝畢后，理貨員與船方、貨主數(shù)字核對(duì)一致后進(jìn)行交接，避免出現(xiàn)活物理貨容易產(chǎn)生數(shù)字爭(zhēng)議的情況。2014年12月27日，連云港外理承接了加蘭快車輪奶牛卸船理貨任務(wù)，專門安排2名理貨人員，一人站在2米多高的“奶牛通道”邊，一人在貨艙出口處，與貨主、船方“點(diǎn)數(shù)、簽認(rèn)”。理貨現(xiàn)場(chǎng)依據(jù)車輛的運(yùn)載能力，制定相應(yīng)載牛頭數(shù)，既便于清點(diǎn)計(jì)數(shù)，又能保證在運(yùn)行過程中奶牛保持良好狀態(tài)和車輛安全。經(jīng)過一夜的奮戰(zhàn)，當(dāng)班共裝車111輛次、奶牛理數(shù)達(dá)3 555頭，創(chuàng)港口工班奶牛卸船理貨最高紀(jì)錄。

連云港外理對(duì)特殊貨種改進(jìn)的理貨新工藝做法，保證了理貨質(zhì)量，贏得了“船、港、貨”三方認(rèn)可。

水尺計(jì)重 科技創(chuàng)新安全準(zhǔn)確

水尺計(jì)重是測(cè)量船舶裝卸散裝貨物重量的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)計(jì)重方法存在費(fèi)用高、水尺度數(shù)觀測(cè)不準(zhǔn)，而且危險(xiǎn)性大等不利因素，計(jì)重結(jié)果經(jīng)常出現(xiàn)爭(zhēng)議。

連云港外理人發(fā)揮集體的智慧，開動(dòng)腦筋想辦法，查閱大量行業(yè)書籍與資料進(jìn)行研究，并利用互聯(lián)網(wǎng)查找相關(guān)信息，成立QC小組進(jìn)行攻關(guān)，嘗試了用行車記錄儀、家用攝像機(jī)等進(jìn)行反復(fù)試用，最后利用探魚器改裝成“水尺刻度觀測(cè)儀”，終于解決了這一難題。儀器輕巧便攜，操作方便。有延伸的電纜線、LED燈和紅外線燈照明，全方位觀測(cè)無(wú)死角，水尺度數(shù)就會(huì)清晰地顯示在儀器的屏幕上，影像記錄功能使得觀測(cè)結(jié)果有可追溯性。

2014年12月8日，馬紹爾群島籍“蘭多魚”號(hào)輪船滿載27 150噸氧化鋁?？窟B云港港十一泊位準(zhǔn)備減載。由于船高潮低，船員無(wú)法看清里檔船舯水尺度數(shù)，又因?yàn)榇w與碼頭很近，軟梯下不去，而用測(cè)量干舷的方法，誤差肯定會(huì)加大，大副顯得非常無(wú)奈。外理檢測(cè)人員利用“水尺刻度觀測(cè)儀”進(jìn)行觀測(cè)，當(dāng)顯示屏上立刻顯示出清晰的水尺刻度以及水面時(shí)，大副伸出大拇指表示贊賞。

連云港外理自去年底創(chuàng)新水尺計(jì)重方法一年來(lái)，共累計(jì)完成達(dá)100多萬(wàn)噸的水尺計(jì)重業(yè)務(wù)，經(jīng)受住了惡劣環(huán)境的考驗(yàn)。應(yīng)用水尺刻度觀測(cè)議為計(jì)重提供作業(yè)前、作業(yè)中、作業(yè)畢原始影像資料，提高了計(jì)重的準(zhǔn)確性，保護(hù)了理貨人員的安全使得水尺計(jì)重業(yè)務(wù)更加科學(xué)化、人性化。國(guó)內(nèi)理貨同行得之連云港外理創(chuàng)新水尺計(jì)重這一消息后，紛紛趕來(lái)參觀學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，推廣應(yīng)用。

精誠(chéng)合作 優(yōu)質(zhì)高效實(shí)現(xiàn)雙贏

隨著港口貨物運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，貨主為了貨物的運(yùn)輸安全，規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)理貨的要求越來(lái)越嚴(yán)格，打鐵還需自身硬，連云港外理不怕任何困難，能根據(jù)貨主的要求做好把關(guān)服務(wù)。

2014年9月底，某代理公司的經(jīng)理急著想把一萬(wàn)多噸內(nèi)貿(mào)鋼材從連云港裝船運(yùn)到廣州。但他要求非常嚴(yán)格，裝卸兩港必須都要參與理貨，以保證貨物的數(shù)字和質(zhì)量。因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系，貨主熟悉連云港外理檢測(cè)部經(jīng)理杜凱，非常認(rèn)可連云港外理的服務(wù)，便請(qǐng)求幫忙。

杜凱在征得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意后，充分利用“全國(guó)外理一家人”的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)聯(lián)系委托方和卸港兄弟單位廣州外理，就裝艙要求、卸貨堆存、交接方式、合同簽訂等各個(gè)方面多次溝通協(xié)商。在確定裝港完貨封艙、卸港卸貨方式為落場(chǎng)堆存的前提下，采取委托方與裝、卸兩港外理分別簽訂理貨合同的方式，最大限度滿足客戶的要求，最終達(dá)成了跨區(qū)域的由裝、卸兩港外理參與的雙邊理貨交接協(xié)議。一切程序定好之后，港泰2輪在連云港港碼頭裝貨。當(dāng)貨主看到外理人員一直堅(jiān)守在理貨崗位上，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，只用了短短30個(gè)小時(shí)，就把10 376噸捆裝螺紋鋼，安全無(wú)損地裝上船，不禁在心里暗暗佩服。9月26日，輪船滿載貨物開往廣州。10月4日晚，“港泰2”輪在廣州魚珠碼頭卸貨完畢，卸船理貨數(shù)字與裝港理貨數(shù)字一致，廣州外理順利辦理了完船交接手續(xù)。并在第一時(shí)間把消息反饋給連云港外理。委托方代表對(duì)裝、卸兩港的理貨數(shù)字非常滿意，并致電對(duì)裝、卸兩港外理公司的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示感謝。

客戶就是上帝，要想贏得客戶的信任，就必須靠不斷提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)。走進(jìn)連云港外理公司每一處理貨場(chǎng)所，都可以看到墻上貼著醒目的《理貨承諾服務(wù)》，有每位員工的親筆簽名。外理公司不斷改進(jìn)工作作風(fēng)、創(chuàng)新理貨工藝，以滿足港口深層次潛在需求為出發(fā)點(diǎn)，延伸理貨服務(wù)，提高工作效能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)港航發(fā)展大局。