林姍姍 何 杏 蘇月婷 鐘倩茹

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進行比較形成的情感狀態(tài)的反映「1」。護理服務(wù)質(zhì)量是護理管理的核心和關(guān)鍵。護理質(zhì)量不僅可以用定量或定性的指標(biāo)來判定，而且可以用持續(xù)的患者滿意作為評價標(biāo)準(zhǔn)。通過調(diào)查病人對提供的護理服務(wù)的滿意度，可以清晰地衡量出科室的整體護理服務(wù)質(zhì)量。近年來，滿足人們對衛(wèi)生服務(wù)的需求，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，擴大醫(yī)療服務(wù)市場已成為醫(yī)院競爭的核心和焦點，護理管理者應(yīng)將滿意度測評結(jié)果充分應(yīng)用于護理質(zhì)量改進過程?；诖?，我科以每月選用科室自制產(chǎn)科住院患者對護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查的護理滿意度數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用灰色關(guān)聯(lián)分析法對孕產(chǎn)婦滿意度的影響因素進行分析和分類排序，為找出存在問題，制定改進護理工作措施，從而達到提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我科每月通過隨機抽樣的方法選擇調(diào)查對象100 人，選用科室自制產(chǎn)科住院患者對護理服務(wù)滿意度調(diào)查表以問卷調(diào)查的方式對孕產(chǎn)婦實施護理滿意度調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容主要包含入院時護士的態(tài)度、住院各項事宜介紹、產(chǎn)程進展的講解、分娩時得到的幫助、護士對提出需求的反應(yīng)、護士工作的主動性、護士的技術(shù)水平、護士的溝通交流、住院期間得到的尊重、病情及操作時的隱私保護、護士操作及發(fā)藥的解釋、護理工作的流程、護士的巡視與觀察、護士對提出問題的解答、產(chǎn)后康復(fù)知識宣教、新生兒護理指導(dǎo)、床單及病服更換、病房的管理與衛(wèi)生、出院母嬰的事宜宣教、護長查房詢問及解答等20 個問題，每個問題各有5 個選項。調(diào)研時，產(chǎn)婦對相關(guān)指標(biāo)的滿意度在(1，5)區(qū)間上進行評價打分(很滿意5分、滿意4 分、基本滿意3 分、不滿意2 分、很不滿意1 分)，分值越高說明滿意程度越高?，F(xiàn)選取產(chǎn)科2013 年1 月～12月本科調(diào)查的滿意度(計算每季度平均分數(shù))作為研究數(shù)據(jù)。見表1。

1.2 方法

采用灰色關(guān)聯(lián)分析方法「2」。在滿意度的研究方法中，灰色關(guān)聯(lián)分析法對信息不精確、不完全確定的小樣本系統(tǒng)有明顯的優(yōu)勢?；疑P(guān)聯(lián)分析的步驟是:①確定反映系統(tǒng)行為特征的參考數(shù)列和影響系統(tǒng)行為的比較數(shù)列。反映系統(tǒng)行為特征的數(shù)據(jù)序列，稱為參考數(shù)列。影響系統(tǒng)行為的因素組成的數(shù)據(jù)序列，稱比較數(shù)列。②對參考數(shù)列和比較數(shù)列進行無量綱化處理。③求參考數(shù)列與比較數(shù)列的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ(Xi)。④求關(guān)聯(lián)度ri。⑤排關(guān)聯(lián)序。本研究中，選擇每個指標(biāo)值的平均值(護理服務(wù)總體滿意度)組成的數(shù)列作為標(biāo)準(zhǔn)序列。利用灰色系統(tǒng)建模軟件，計算各因素指標(biāo)與孕產(chǎn)婦滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)程度。

2 結(jié)果

運用灰色關(guān)聯(lián)分析模型和護理滿意度評價的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計算得到各相關(guān)因子與護理服務(wù)總體滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度，閾值分別取ξoi=0.91，ξoi=0.86，將各因素的灰色綜合關(guān)聯(lián)度與閾值比較，可以將影響因素分成3 類，見表2。

①入院時護士的態(tài)度、產(chǎn)程進展的講解、分娩時得到的幫助、產(chǎn)后康復(fù)知識宣教、護士的溝通交流、新生兒護理指導(dǎo)、護士對提出問題的解答、護士對提出需求的反應(yīng)與護理服務(wù)總體滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度均在0.91 以上，表示他們的關(guān)系最為密切，是影響孕產(chǎn)婦護理滿意度的主導(dǎo)性因素。

表1 產(chǎn)科護理滿意度調(diào)查結(jié)果 (分)

表2 基于灰色綜合關(guān)聯(lián)度的風(fēng)險因子指標(biāo)分類及排序

②住院各項事宜介紹、護士工作的主動性、病房的管理與衛(wèi)生、護士的巡視與觀察、護長查房詢問及解答、住院期間得到的尊重、護士的技術(shù)水平、病情及操作時的隱私保護、護士操作及發(fā)藥的解釋與護理服務(wù)總體滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度均在0.86 以上，他們的關(guān)系較為密切，是影響孕產(chǎn)婦護理滿意度的關(guān)鍵性因素。

③護理工作的流程、床單及病服更換、出院母嬰的事宜宣教與護理服務(wù)總體滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度均在0.86 以下，是影響孕產(chǎn)婦護理滿意度的次要性因素。

3 討論

3.1 強化影響孕產(chǎn)婦護理滿意度主導(dǎo)性因素的服務(wù)

3.1.1 良好的印象對建立和諧的護患關(guān)系起著事半功倍的作用，責(zé)任護士應(yīng)面帶微笑、熱情接待孕產(chǎn)婦，鼓勵孕婦和家屬表達自己的需要和顧忌，讓處于焦慮、緊張中的孕婦受到積極情緒的感染，減輕住院的陌生感，以最佳的心理狀態(tài)迎接分娩的到來。

3.1.2 產(chǎn)科屬特殊科室，面對分娩，臨產(chǎn)婦往往表現(xiàn)出緊張、害怕。如初次分娩，孕婦對分娩的科學(xué)具體訓(xùn)練的無助;初為人母，對產(chǎn)后康復(fù)、母乳喂養(yǎng)、嬰兒的護理技能的缺乏;產(chǎn)褥期角色的改變，情緒變化較復(fù)雜，如有新生兒的誕生，初為人母的興奮、緊張;有嬰兒性別不理想，家庭成員的冷落等問題引起的壓抑;此時責(zé)任護士應(yīng)針對不同的孕產(chǎn)婦性格特征給予啟發(fā)、開導(dǎo)和鼓勵，對產(chǎn)婦提出的問題要耐心聽取并給予正確的解釋，通過護士的實踐指導(dǎo)，讓孕婦掌握分娩的過程，讓產(chǎn)婦感受母乳喂養(yǎng)、新生兒護理所帶來的身心愉悅和滿足感，從而取得產(chǎn)婦的滿意。

3.1.3 增強護理人員的主動服務(wù)意識，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，護理工作不在于大，而在于是否到位，一切護理工作都要把病人放在首位。產(chǎn)后產(chǎn)婦體力消耗未復(fù)原，對護士的依賴性增強，所以責(zé)任護士應(yīng)主動幫助她們，及時了解產(chǎn)婦的需求，對她們提出的要求，要及時滿足，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升產(chǎn)婦及家屬的滿意度。

3.2 重視影響孕產(chǎn)婦護理滿意度的關(guān)鍵性因素

3.2.1 護理質(zhì)量是護理管理工作的核心，護長堅持每天深入病房，主動與病人、家屬進行溝通，聽取孕產(chǎn)婦及家屬的意見，認真查找護理服務(wù)工作中的不足并持續(xù)改進，對提高病人滿意度尤其重要。

3.2.2 充分體現(xiàn)產(chǎn)科?？频奶厥庑?，加強病房管理，優(yōu)化住院環(huán)境，落實人性化管理，病區(qū)每床設(shè)置拉簾、陪人椅及哺乳腳踏櫈，病區(qū)設(shè)有微波爐提供給產(chǎn)婦冬天熱飯菜，全天提供熱水，最大限度滿足產(chǎn)婦的生活需要，為母嬰提供一個人性化的休息環(huán)境，從而提升產(chǎn)婦的滿意度。

3.3 兼顧影響孕產(chǎn)婦護理滿意度的次要因素，完善產(chǎn)科母嬰出院注意事項的宣教流程及宣教表單，提高護士宣教的效果，增強產(chǎn)婦對母嬰保健的認知水平，促進母嬰的健康。

［1］ 張玉乾.實習(xí)護士對患者滿意度的影響因素分析「J」. 河北醫(yī)藥，2011，40(5):797 -798.

「2」 劉思鋒，黨耀國，方志耕，等.灰色系統(tǒng)理論及其應(yīng)用「M」. 北京:科學(xué)出版社，2004:46.

「3」 費安瓊.多方位護理管理在產(chǎn)科住院產(chǎn)婦護理質(zhì)量及滿意度的影響.國際護理學(xué)雜志，2012，12，31(12):2310 -2311.

「4」 李 慧. 產(chǎn)婦分娩時心理狀態(tài)觀察和護理. 中外健康文摘，2009，1，8(1):182 -183.

「5」 陸詠華.綜合醫(yī)院產(chǎn)科病人滿意度影響因素與對策. 全科護理，2009，12，7(12):3259 -3260.

「6」 顧 梅，王雪梅.基于灰色關(guān)聯(lián)法的患者滿意度影響因素定量分析.中國實用護理雜志，2014，1，30(2):71 -72.