張 禾

（德陽市人民醫(yī)院 信息網(wǎng)絡(luò)科，四川 德陽 618000）

大型綜合性醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用及探索

張 禾

（德陽市人民醫(yī)院 信息網(wǎng)絡(luò)科，四川 德陽 618000）

醫(yī)院實(shí)施自助服務(wù)系統(tǒng)是其改革的重要手段之一。實(shí)施自助服務(wù)系統(tǒng)有利于提高醫(yī)院門診工作效率，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，在一定程度緩解患者來院就醫(yī)“三長一短”的問題，提升患者就醫(yī)滿意度。因此，實(shí)施自助服務(wù)系統(tǒng)是當(dāng)前醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)。

信息化建設(shè)；自助服務(wù)；就醫(yī)滿意度

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)不斷發(fā)展與創(chuàng)新，廣大患者對醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，醫(yī)療行業(yè)各類自助式服務(wù)也由此應(yīng)運(yùn)而生。醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)主要包括自助掛號、自助報告打印、自助繳費(fèi)、自助查詢、自助發(fā)卡等功能。本文主要就德陽市人民醫(yī)院現(xiàn)在使用的自助掛號、自助報告打印及自助查詢進(jìn)行相關(guān)功能介紹及應(yīng)用探索。

1　醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施背景

現(xiàn)階段，醫(yī)院普遍存在著患者看病“三長一短”的問題，即掛號排隊時間長、候診時間長、交費(fèi)取藥時間長、就診時間短，且優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺，患者在就診過程中大部分時間耗費(fèi)在排隊掛號、繳費(fèi)、取藥、取檢查報告單等環(huán)節(jié)。為提高醫(yī)院門診整體工作效率，優(yōu)化門診就診流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)滿意度，使醫(yī)院實(shí)現(xiàn)就診電子化、智能化，讓患者享受“一卡在手，通行全院”的便利，急需建設(shè)一個強(qiáng)大的綜合自助服務(wù)系統(tǒng)。為此，我院于2012年10月開始建設(shè)并投入使用醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)。

2　自助服務(wù)系統(tǒng)功能及應(yīng)用

2.1自助掛號

患者來院后，可在門診大廳使用自助掛號機(jī)進(jìn)行自助掛號。自助掛號的號源來自HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，與門診掛號窗口人工掛號的號源使用情況同步，不會出現(xiàn)重號的情況，一臺自助掛號機(jī)完全能替代一個手工掛號窗口?；颊吣茉谧灾鷴焯枡C(jī)上以多種方式檢索所需掛號醫(yī)生，并了解坐診醫(yī)生信息、號源數(shù)及剩余可掛號數(shù)?；颊咦灾鷴焯柌僮髁鞒毯啽?，便于初次使用自助掛號流程的患者迅速上手?，F(xiàn)開通紙幣及硬幣的現(xiàn)金支付功能，后續(xù)會開通銀行卡、儲值卡、醫(yī)保卡等多種結(jié)算功能?；颊咄ㄟ^自助掛號機(jī)的屏幕提示進(jìn)行操作，掛號結(jié)束后會自動打印掛號單據(jù)，患者憑掛號單到相應(yīng)診室完成就診。

2.2自助報告打印

患者在檢驗(yàn)科提交檢驗(yàn)標(biāo)本后，檢驗(yàn)科工作人員會告知患者醫(yī)生完成檢驗(yàn)報告需等待的時間。待等待時間結(jié)束后，患者可通過自助報告打印機(jī)以掃描就診卡及手工輸入就診卡號的方式查找患者的檢驗(yàn)項(xiàng)目，若檢驗(yàn)報告已生成，會自動打印成檢驗(yàn)報告單，并提示患者未完成的檢驗(yàn)項(xiàng)目，避免患者遺漏檢驗(yàn)報告。病人檢驗(yàn)報告單在自助報告打印機(jī)設(shè)置為只可打印一次，避免報告重復(fù)打印，造成紙張浪費(fèi)。若患者確實(shí)需要重打報告，需到指定窗口由工作人員重打檢驗(yàn)報告?；颊咴谡麄€自助報告打印系統(tǒng)使用過程中，只需掃描就診卡，便能獲取檢驗(yàn)報告單，了解檢驗(yàn)項(xiàng)目檢查進(jìn)度。

2.3自助查詢

自助查詢終端可提供醫(yī)院介紹、科室介紹、專家介紹、醫(yī)生坐診時間等醫(yī)療信息，為患者提供掛號選擇依據(jù)，從而降低患者掛錯號、漏掛號的可能性。自助服務(wù)終端還提供病人費(fèi)用明細(xì)查詢功能，使患者及時了解在院治療的費(fèi)用情況。此外，自助掛號終端還提供健康知識介紹、醫(yī)療知識介紹、醫(yī)院就醫(yī)流程等自助查詢業(yè)務(wù)。

醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)增加醫(yī)院的服務(wù)窗口數(shù)量，提升醫(yī)院門診工作效率，以自助服務(wù)的方式為患者來院就醫(yī)提供新的選擇模式，順應(yīng)信息化發(fā)展趨勢，提升患者的就醫(yī)滿意度。自助服務(wù)系統(tǒng)在滿足醫(yī)院常規(guī)醫(yī)療服務(wù)要求的同時，還增加了一些特色功能，為醫(yī)院創(chuàng)造更多價值。

3　對醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)的探索

3.1系統(tǒng)易用性

易用性是自助服務(wù)系統(tǒng)能否被患者接受的關(guān)鍵因素。由于來院就醫(yī)的患者對自助服務(wù)系統(tǒng)的了解程度及操作熟練度均有所不同，因此，自助服務(wù)系統(tǒng)操作界面及服務(wù)流程的設(shè)計尤為重要，系統(tǒng)管理員應(yīng)多從患者角度出發(fā)，實(shí)地體驗(yàn)自助服務(wù)，聽取患者意見及建議，汲取其他行業(yè)自助服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為患者打造一套易用性更強(qiáng)的自助服務(wù)系統(tǒng)。

3.2系統(tǒng)推廣

由于來我院就醫(yī)的患者一部分是來自農(nóng)村和偏遠(yuǎn)山區(qū)，對自助服務(wù)系統(tǒng)了解程度較低，加之部分患者年齡較大，其尚未完全接受醫(yī)院自助服務(wù)這一新功能，自助服務(wù)系統(tǒng)的使用率還有待提升，如自助掛號服務(wù)上線兩個月，自助掛號服務(wù)完成的掛號數(shù)只占全院門診掛號數(shù)的10%左右，這一比例并未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。對此，醫(yī)院可通過電視、廣告、網(wǎng)站、現(xiàn)場宣教等傳播方式，加強(qiáng)自助服務(wù)系統(tǒng)的推廣力度，提升其在廣大患者中的影響力，讓廣大患者接受自助服務(wù)系統(tǒng)，在來院就診過程中能更好地享受自助服務(wù)功能，從而讓自助服務(wù)系統(tǒng)在醫(yī)院整體運(yùn)轉(zhuǎn)中起到更好的作用。

3.3系統(tǒng)監(jiān)管

由于自助服務(wù)系統(tǒng)是由患者獨(dú)立操作的服務(wù)系統(tǒng)，因此，保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性尤為重要。醫(yī)院必須加強(qiáng)對自助終端設(shè)備的管理，防止硬件設(shè)備的人為破壞、丟失及患者個人信息的外泄，并加強(qiáng)系統(tǒng)安全建設(shè)，優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，保障自助掛號機(jī)運(yùn)行的良好環(huán)境，將其安置在便于人員流動的位置，避免出現(xiàn)掛號人員擁擠等現(xiàn)象。

4　結(jié) 語

總體來說，我院自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用還是比較成功的，自上線運(yùn)行以來，明顯改善醫(yī)院就診高峰期人員擁擠的狀況，分流部分患者，在高峰期外，基本能替代人工窗口完成工作，從而提高醫(yī)院門診整體工作效率，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，在一定程度緩解患者來院就醫(yī)“三長一短”的問題，提升患者就醫(yī)滿意度，為患者來院就醫(yī)提供一個更加便捷的就醫(yī)流程。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.129

TP311.52

A

1673-0194（2015）16-0182-01

2015-05-22