楊立志

（東南大學(xué)成賢學(xué)院，南京 210088）

圖書館流通服務(wù)管理的創(chuàng)新性研究

楊立志

（東南大學(xué)成賢學(xué)院，南京 210088）

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們對知識要求越來越高，圖書館的工作人員只有對自己有新的要求，應(yīng)用新的技術(shù)、新的理念、新的服務(wù)內(nèi)容改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)多層次、多樣化的需求服務(wù)。

圖書館；流通服務(wù)；創(chuàng)新

1　國內(nèi)某圖書館流通服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析

圖書館的流通數(shù)據(jù)是圖書館用來衡量圖書館使用情況的重要參考，通過對其的統(tǒng)計(jì)可以找出圖書館流通服務(wù)工作的優(yōu)缺點(diǎn)，同時也能及時更新圖書館的藏書，保證使用者得到最好的使用體驗(yàn)。因此對國內(nèi)圖書館流通服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析十分必要。只有經(jīng)過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析才能真正做到流通服務(wù)的創(chuàng)新，也只有這種創(chuàng)新才能真正有效的幫助使用者得到更高質(zhì)量的流通服務(wù)。

該圖書館使用的是國內(nèi)最新的文達(dá)電子管理系統(tǒng)，是圖書館用來管理的專用軟件。該軟件不僅可以提供管理權(quán)限，也能對圖書館的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。該管理系統(tǒng)不僅可以統(tǒng)計(jì)圖書館的熱門書外借比例，還可對服務(wù)的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，因此可以直觀地對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。該軟件在對熱門書借閱量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后得出，排名第一的《西游記》總共外借12 596次，之后是《冰火魔廚》11 687次，第三名是《龍族》9 635次，第四名是《擇天記》，借閱次數(shù)為8 167次。這些數(shù)據(jù)是文達(dá)電子管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的一月內(nèi)讀者借閱的熱門書籍排行榜，圖書館管理者可通過該表對藏書進(jìn)行調(diào)整，以應(yīng)對讀者的借閱。這種直觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可大幅提高流通服務(wù)的效率，有效針對不同讀者設(shè)定合理策略。

文達(dá)管理系統(tǒng)可有效偵測流通服務(wù)的優(yōu)劣，同時也提供平臺以供客戶對流通服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并對此進(jìn)行評價(jià)。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，能得出讀者對館藏書籍?dāng)?shù)量的不滿意程度最高，其比例為74%，其次則是硬件設(shè)施、服務(wù)操作、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)環(huán)境，其不滿意的比例分別為63%、57%、45%、36%。

通過以上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以非常清楚地了解圖書館流通服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而有針對性的對流通服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，更好地服務(wù)于讀者。目前的圖書館流通服務(wù)有很多問題，硬件設(shè)施和服務(wù)都還不充足。因此需要對圖書館流通服務(wù)進(jìn)行革新，只有進(jìn)行有效的革新，才能真正跟著時代的進(jìn)步滿足讀者需求。

2　流通服務(wù)中存在的問題剖析

2.1服務(wù)觀念問題

服務(wù)觀念對服務(wù)水準(zhǔn)有很大影響，通常只有革新了觀念，才有可能尋找到管理中的問題，進(jìn)而對其進(jìn)行改正。目前在圖書館的管理中存在著服務(wù)觀念陳舊的問題，很多員工認(rèn)為圖書館就是用于藏書，并且向買不起書的人提供幫助，這種意識嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致很多讀者對圖書館的觀感很差，使得圖書館的訪問量極速下降。因此在流通服務(wù)創(chuàng)新方面應(yīng)首先對觀念進(jìn)行革新。

2.2服務(wù)內(nèi)容問題

圖書館以往在面向社會時，其所提供的服務(wù)類別相對簡單，通常很多員工認(rèn)為圖書館所能提供的服務(wù)僅僅就是圖書的借還。但在社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)已進(jìn)入人們的日常生活，圖書館提供的陳舊的服務(wù)內(nèi)容不能吸引足夠讀者進(jìn)入圖書館。傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容使讀者認(rèn)為圖書館已經(jīng)與時代脫節(jié)，沒有再進(jìn)去的必要。這種讀者的觀感使圖書館如今的生存土壤越來越小，很多小城市中的圖書館已經(jīng)消弭。

2.3服務(wù)環(huán)節(jié)問題

以往的圖書館并沒有注意服務(wù)環(huán)節(jié)，很多圖書館只是針對內(nèi)部管理制定了一系列的規(guī)章制度，對服務(wù)環(huán)節(jié)卻并不重視。很多圖書館只提供借還服務(wù)，并沒有對該環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，同樣也不會給讀者帶來更好地使用體驗(yàn)。目前很多事業(yè)單位都要開始轉(zhuǎn)化為服務(wù)型機(jī)構(gòu)，因此圖書館將自身的服務(wù)環(huán)節(jié)予以優(yōu)化，給于讀者帶來良好印象十分必要。

2.4服務(wù)環(huán)境問題

圖書館的作用就是提供書籍與場所供人們學(xué)習(xí)，因此其環(huán)境非常重要。很多圖書館對環(huán)境沒有經(jīng)過合理設(shè)計(jì)和規(guī)劃。因此很多讀者進(jìn)入圖書館后非常迷茫，有時候甚至無法找到所需書籍。一個良好的環(huán)境會給予觀者良好的心情，因此對圖書館環(huán)境必須進(jìn)行合理規(guī)整。

3　流通服務(wù)創(chuàng)新措施

3.1服務(wù)觀念創(chuàng)新

圖書館的真正定位，就是以讀者為主，嚴(yán)格來說，圖書館流通服也屬于服務(wù)行業(yè)的一種。因此圖書館的所有設(shè)置都要以讀者為主，圖書館的所有服務(wù)及各類資源都要保證使用于讀者身上。只有這樣才能確保圖書館的職能不至于缺失。而要想實(shí)現(xiàn)上述這一切，只有轉(zhuǎn)變觀念才能成功。以往的圖書館服務(wù)人員將自身定位為管理者，這種定位使得服務(wù)人員并不能向讀者提供足夠的服務(wù)。

觀念的創(chuàng)新可以使服務(wù)質(zhì)量上升，也能更好的滿足讀者的需求，只有這樣才能不斷的吸引讀者進(jìn)入圖書館。圖書館管理者應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，保證自己的知識體系能滿足工作崗位的要求。圖書館管理者應(yīng)將自身定位為一個服務(wù)者，盡量從讀者的角度去理解，對讀者的合理要求要盡力滿足。另外管理者也應(yīng)重視讀者建議，充分考慮其中的可能性。只有這樣才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而將流通服務(wù)革新。

3.2服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

現(xiàn)今社會高速發(fā)展，每時每刻都有無數(shù)的信息流需要人們?nèi)チ私?。傳統(tǒng)的接收信息的方式已經(jīng)無法應(yīng)對目前的形式，以往的圖書館提供的信息內(nèi)容往往非常滯后，并不能滿足人們的需求，這也使得圖書館流失了很多讀者。目前大多數(shù)圖書館已全面運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使得圖書館的服務(wù)內(nèi)容有了質(zhì)的改變，以往的圖書館只能提供紙質(zhì)書籍閱覽的服務(wù)，而目前很多圖書館都已經(jīng)能提供電子閱覽服務(wù)，很多圖書館的計(jì)算機(jī)硬件配置與網(wǎng)絡(luò)速度已經(jīng)完全能滿足日常閱覽需求。另外圖書館的內(nèi)網(wǎng)能提供很多外網(wǎng)無法查詢的資料，而網(wǎng)絡(luò)使用的便捷性也讓查詢資料的工作由以往的繁瑣變得較為簡易。

一個圖書館如果沒有特色將會在不斷變化的信息社會中徹底失去競爭力，因此要從內(nèi)容上入手創(chuàng)建自己的特色，只有具備獨(dú)特的優(yōu)勢才能保證長期吸引讀者。目前由于很多原因，很多資源并沒有錄入數(shù)據(jù)庫，還是以書本的方式存在于圖書館中，因此，豐富的藏書資源也是圖書館的優(yōu)勢之一。圖書館應(yīng)大力搜尋孤本、善本等補(bǔ)充自己的館藏。另外良好的檢索體驗(yàn)也是圖書館吸引讀者的重要因素之一，一個非常便于搜尋的系統(tǒng)可以讓讀者非常容易的尋找到自己想要的資源，因此也是圖書館主抓內(nèi)容創(chuàng)新的一個重點(diǎn)。

3.3服務(wù)環(huán)節(jié)創(chuàng)新

目前大多數(shù)圖書館的各個閱覽室都裝配搜索用微機(jī)，以供讀者使用。讀者可以通過使用關(guān)鍵字、作者、書名等快捷搜索自己需要的資源。不過很多讀者反映有些圖書館的搜索引擎非常陳舊，并不能提供良好的使用體驗(yàn)，本文中的文達(dá)搜索軟件的讀者滿意率相對較高，但是也不能忽視很多圖書館因?yàn)楦鞣N原因而使用的搜索引擎。

服務(wù)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新首先應(yīng)提高用戶的使用方便程度。例如很多讀者會由于各種原因的阻撓而忘記還書，傳統(tǒng)的處理方式是按照還書日期予以增加費(fèi)用。這種方式對讀者來說容易產(chǎn)生惡感。因此圖書館應(yīng)使用電子郵件抑或是通訊軟件提醒讀者及時還書，以免造成雙方不便。這種溝通方式方便快捷，能最大程度的方便讀者。同時由于圖書館管理者及時的提醒保證讀者按時還書，能提高圖書館的工作效率以及圖書的重復(fù)利用率。

圖書館應(yīng)提供一個與讀者溝通的平臺，如果讀者想要借閱某本書而圖書館沒有，圖書館就可以將書名錄入平臺，在下期采購時將該書引入圖書館。同時，應(yīng)留下讀者的聯(lián)系方式，一旦讀者想借閱的書籍到位，就及時聯(lián)系讀者到圖書館進(jìn)行借閱。這種服務(wù)方式一定可以提高圖書館的吸引力。

3.4服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新

圖書館與其他公共場所不同，圖書館所提供的場所應(yīng)是干凈、靜默的。傳統(tǒng)的圖書館在建設(shè)時，主要著重于干凈、整潔以及隔音效果，而對燈光、色彩等因素并不重視。環(huán)境創(chuàng)新應(yīng)對很多因素都有所考慮，一個良好的環(huán)境不僅能提高人觀感的舒適度，還能提高人的注意力，以保證讀者能更快的進(jìn)入閱讀的氛圍。圖書館應(yīng)設(shè)置一些有助于讀書的藝術(shù)品以及裝飾來提升室內(nèi)環(huán)境的質(zhì)量。圖書館必須要寬敞、明亮、通風(fēng)良好，使讀者一進(jìn)入圖書館就感受到圖書館的吸引力。

圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新是一個漸進(jìn)的過程，這個過程需要不斷的做出改進(jìn)。只有圖書館上下都確立正確的服務(wù)理念，改變陳舊的服務(wù)模式，才能保證流通服務(wù)做到最好。圖書館的流通服務(wù)是圖書館賴以生存的根本，只有隨著時代的改變進(jìn)行創(chuàng)新，才能保證圖書館永遠(yuǎn)有生存的土壤。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.143

G258.6；G252

A

1673-0194（2015）20-0184-02

2015-09-1