孫天慧，武文麗

（日照供電公司，山東 日照 276800）

“大營銷”體系下的營業(yè)風險控制管理

孫天慧，武文麗

（日照供電公司，山東 日照 276800）

營業(yè)業(yè)務是供電企業(yè)對外的“鏡子”，如何向客戶提供優(yōu)質高效的服務，提升企業(yè)的美譽度，成為擺在企業(yè)面前的一項重要任務。本文從營業(yè)風險控制管理出發(fā)，系統(tǒng)闡述了實施營業(yè)風險控制的措施以及應對突發(fā)服務事件的方法，最后驗證了實施營業(yè)風險控制對企業(yè)管理有很好的提升作用。

營業(yè)業(yè)務；風險控制管理；分級處理；按級控制

營業(yè)業(yè)務是基層供電企業(yè)的基礎業(yè)務，是供電企業(yè)對外的“鏡子”。在經(jīng)濟社會迅速發(fā)展，客戶需求日益提升的情況下，如何保證電力供應的安全可靠，積極應對營業(yè)風險，向客戶提供優(yōu)質高效的服務，努力建設營業(yè)業(yè)務與經(jīng)濟社會需求協(xié)調發(fā)展的現(xiàn)代供電企業(yè)，成為當前的一項重要任務。

1　營業(yè)風險控制的定義

營業(yè)風險控制管理是以建設和諧企業(yè)、服務和諧社會為宗旨，以確保服務安全為目標，把控制營業(yè)風險管理作為企業(yè)三集五大的重要組成部分，建立營業(yè)風險控制管理體系，采取有效的預控手段，通過行之有效的風險管理，減少風險發(fā)生的可能，降低風險產生的損害。

2　營業(yè)風險控制管理的措施

2.1強化風險理念教育

教育每個員工務必保持清醒的頭腦，強化“如履薄冰”的風險憂患意識，居安思危，居安思險，從思想上、認識上、行動上筑牢風險防范堤壩，形成重視風險、防范風險、控制風險的良好氛圍。

2.2強化責任意識教育

組織員工開展“責任感、榮譽感、壓力感”的“三感”教育、“感恩企業(yè)、感恩客戶、感恩同事、感恩家人”的“感恩惜?！敝黝}教育活動，教育員工樹立大局意識和責任意識，主動參與到營業(yè)風險控制管理中，自覺維護企業(yè)利益。

2.3強化形勢任務教育

通過網(wǎng)絡、報紙宣傳，舉辦培訓班等方式，加強員工形勢任務教育，解讀風險案例，引導員工認清形勢，增強風險意識，不斷提高防范和化解風險的能力，努力達到風險管理“可控、能控、在控”。同時成立由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各班組長組成的風險控制管理領導小組，設立風險工作專責人，全員參加形成風險控制管理常態(tài)運行組織機構。

3　突發(fā)事件營業(yè)風險控制管理

為做好對突發(fā)事件的風險控制管理，采用“分級處理、按級控制”的原則，針對不同級別的事件采用不同的處理方式，做到對各種服務風險事件的高效、準確處理。

3.1定義風險等級

制定《營業(yè)風險分級處理辦法》，排出優(yōu)先序列，有計劃、分步驟漸次處理。根據(jù)營業(yè)風險的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素將風險劃分為三級：Ⅰ級（嚴重），Ⅱ級（較重），Ⅲ（一般），依次用紅色、橙色、黃色進行標識，對每一級風險進行詳細定義。

3.2確定人員和時限

在處理對應級別營業(yè)風險事件時，嚴格按照處理權限進行處理，對可自行處理完成的，在規(guī)定的時間內必須迅速處理完畢。在事件超越處理權限或者在規(guī)定時限內無法完成的，處理人員應及時將事件過程、處理情況等信息向上級匯報，并協(xié)助上級處理。在遇到可能造成重大危害后果的營業(yè)風險時，應對人員可直接越級匯報，緊急啟動應急預案，避免風險擴大。

3.3完善制度預案

將營業(yè)風險控制納入企業(yè)管理的核心內容之中，將其工作內容制度化，定期或不定期進行自我診斷，及早采取必要措施。制定營業(yè)風險應急預案，建立起應對風險、處理風險、化解風險的防控體系。

3.4規(guī)范處理流程

對于突發(fā)事件，必須將事件處理全過程寫入工作日志，作為工作小組防范的重點依據(jù)。如果是大的風險，要制定新的預案。營業(yè)風險處理過程中，風險工作小組負責對事件處理單位全過程進行檢查考核，檢查考核內容不僅有處理方式、時限，還包括持續(xù)改進情況。

3.5加強協(xié)調配合

風險處理相關人員協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合。一線處理部門負責客戶溝通，了解事件的起因、經(jīng)過，并將其過程向上匯報，執(zhí)行上級處理決定；政策法律部門負責對事件的法律依據(jù)和危害性進行分析，并制定出合理、合法的執(zhí)行方案和具體的操作方法；宣傳部門負責事件的宣傳報道，和政府機關、相關單位、新聞媒體進行聯(lián)絡溝通，保持統(tǒng)一對外的宣傳口徑，為事件處理營造良好的外部環(huán)境。

3.6組織風險預演

針對突發(fā)停電組織較大規(guī)模的預案演練。針對每一個風險點給出正確答案，下發(fā)到每位員工執(zhí)行。通過風險預演，進一步理順工作流程，鍛煉隊伍，提高應對風險的科學性、實用性和可操作性。

4　營業(yè)風險控制與管理取得的成效

4.1促進了各項經(jīng)濟技術指標的提升

2014年全社會用電量同比增長3.19%，供電系統(tǒng)用戶供電可靠率100%，電壓合格率100%，電費回收率100%，電費差錯“零差錯”，綜合客戶滿意率99.12%，各項經(jīng)濟指標創(chuàng)歷史最好記錄。

4.2營造了良好的外部發(fā)展環(huán)境

對營業(yè)風險的管理控制，超前防范，贏得了社會各界的廣泛好評。市人大、政協(xié)、市行風建設工作督查組先后來公司視察，市政府主要領導專門作出批示，均對我公司工作給予充分肯定。2014年受理的市長熱線、群眾來信、來訪，沒有發(fā)生一起影響企業(yè)形象的事件，避免了營業(yè)風險升級現(xiàn)象。

4.3提升了企業(yè)形象

2014年公司先后榮獲了“山東電力集團公司先進集體”“山東電力集團公司先進基層黨組織”“市文明優(yōu)質服務示范單位”“市先進基層黨組織”的榮譽稱號。

主要參考文獻

［1］閆劉生.電力營銷基本業(yè)務與技能［M］.北京：中國電力出版社，2010.

［2］于崇偉.電力市場營銷基礎［M］.北京：中國電力出版社，2010.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.045

D922.282

A

1673-0194（2015）20-0056-01

2015-08-27