杜 錦

（成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院，成都 611743）

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響消費(fèi)者信任的因素

杜 錦

（成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院，成都 611743）

本文結(jié)合前人的研究并從消費(fèi)者角度出發(fā)研究網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響消費(fèi)者信任的因素，得出唯有通過(guò)各種渠道避免或規(guī)避網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中可能存在的不信任因素，提出相應(yīng)對(duì)策來(lái)提升消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任度，才能提升企業(yè)信譽(yù)度，提高企業(yè)的銷售收入。因此該研究對(duì)企業(yè)更好地開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)具有很好的指導(dǎo)意義。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者信任；影響因素；解決方法

1　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者不信任現(xiàn)象

1.1不能接觸商品實(shí)物

雖然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在一定程度上節(jié)約了很多去商場(chǎng)超市挑選物品的時(shí)間，消費(fèi)者卻不能通過(guò)味覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等來(lái)感受商品，既不能試穿也不能試用，消費(fèi)者體驗(yàn)不到商場(chǎng)購(gòu)物討價(jià)還價(jià)的樂(lè)趣，也無(wú)法從交易過(guò)程中得到自我能力的驗(yàn)證；既享受不到商場(chǎng)購(gòu)物條件下人員服務(wù)的待遇，也體會(huì)不到受人注意和受人尊重的“上帝”感覺(jué)。

1.2 付款方式的繁瑣

不能付款就能拿到自己的商品，等待的時(shí)間有長(zhǎng)有短，很多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在欺詐行為，有些商家打著旗號(hào)讓消費(fèi)者付款了，但始終不見(jiàn)商品到貨，使消費(fèi)者的權(quán)益受到很大損害。同時(shí)還有很多人不會(huì)使用網(wǎng)站注冊(cè)、網(wǎng)銀卡。

2　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響消費(fèi)者信任的因素

2.1個(gè)人主觀因素

在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者能看到物品的照片，盡管如此，商品還是會(huì)和消費(fèi)者想要的有所差異的，因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)看到的是商品的照片而不是實(shí)物，消費(fèi)者卻不能通過(guò)味覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等來(lái)感受商品，這是網(wǎng)購(gòu)的劣勢(shì)，尤其是某些對(duì)審美要求很高的物品，更加需要消費(fèi)者親自感受后才能決定是否購(gòu)買，更何況很多商家還會(huì)將照片PS一番，增加商品的視覺(jué)效果。而消費(fèi)者在網(wǎng)上看到一件很喜歡的東西，不能通過(guò)味覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等來(lái)感受商品，就算買下來(lái)了，它也未必就適合消費(fèi)者使用。

2.2付款方式不成熟

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者對(duì)交易過(guò)程中銀行賬戶的密碼、轉(zhuǎn)賬過(guò)程中資金的安全等問(wèn)題有很大擔(dān)憂。同時(shí)，由于網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，需要填寫大量個(gè)人信息資料，這些信息和資料往往涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私，一旦泄露就會(huì)損害消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益。在九項(xiàng)被調(diào)查的網(wǎng)購(gòu)隱患中，“銀行卡的安全問(wèn)題”與擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)交易“泄露個(gè)人隱私”得分分別為3.73分與3.67分，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)交易中支付安全問(wèn)題、個(gè)人隱私的保護(hù)問(wèn)題確實(shí)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要隱患。這種現(xiàn)象在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的調(diào)查中得到印證:“相當(dāng)多的人質(zhì)疑網(wǎng)上支付的安全性”。

3　如何增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任度

3.1主觀因素的對(duì)策

3.1.1從美學(xué)角度出發(fā)增強(qiáng)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信任

從美學(xué)角度出發(fā)，并非每一款產(chǎn)品都適合大部分消費(fèi)者，也不是每一張?jiān)囈抡掌际呛侠淼模词股碳疫x擇了不同身材的模特來(lái)試穿衣物，但如果消費(fèi)者只能從一個(gè)角度去看到衣服的試穿效果，那么多個(gè)身材不同的消費(fèi)者試穿一樣的衣服不會(huì)起到明顯的作用，因此，商家可讓試穿者從不同角度和在不同光線下試穿衣物，這樣拍下來(lái)的照片將更加立體化，這樣更加貼心的服務(wù)，可使消費(fèi)者省去很多顧慮。

3.1.2從質(zhì)量角度出發(fā)增強(qiáng)消費(fèi)者的信任

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者都通過(guò)網(wǎng)頁(yè)圖片來(lái)挑選商品，而這些圖片的來(lái)源并不完全來(lái)自于商家自己拍的實(shí)物照片，大多是從其他地方轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的圖片，轉(zhuǎn)來(lái)的圖片應(yīng)按商品實(shí)際面料、成分、材質(zhì)來(lái)標(biāo)注，很多商家上貨時(shí)借用別人文字，卻又不注意看人家的標(biāo)識(shí)，對(duì)借用的寶貝描述不屬實(shí)。甚至還自己PS一番發(fā)到網(wǎng)上去誤導(dǎo)消費(fèi)者，在商品質(zhì)量的標(biāo)注上也未必屬實(shí)，不是棉的標(biāo)識(shí)為純棉的等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，甚至還夾雜著假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好、服務(wù)低劣甚至銷售欺詐等不良現(xiàn)象，為了增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的信任度，商家應(yīng)杜絕做虛假宣傳，做到實(shí)事求是，而不無(wú)中生有，不能虛假承諾，努力給網(wǎng)站銷售帶來(lái)更好的信譽(yù)，只有這樣消費(fèi)者才能增強(qiáng)消費(fèi)者的信任，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)銷售才能取得更好的成績(jī)。

3.2從付款方式的來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)物信任

3.2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自身的脆弱性

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)本身由于系統(tǒng)主體和客體的原因可能存在不同程度的脆弱性，為各種動(dòng)機(jī)的攻擊提供了入侵騷擾或破壞系統(tǒng)的可利用的途徑和方法。在這方面，商家網(wǎng)站建設(shè)是應(yīng)時(shí)刻注重網(wǎng)站安全，對(duì)商家電腦主機(jī)服務(wù)器做好防護(hù)措施，以防被其他網(wǎng)站利用，或被其他病毒攻擊，同時(shí)也應(yīng)提醒消費(fèi)者注意個(gè)人信息等安全，以防給消費(fèi)者甚至商家本身造成巨大損失。

3.2.2從支付方式和消費(fèi)者隱私來(lái)增強(qiáng)信任

網(wǎng)絡(luò)交易中支付安全問(wèn)題、個(gè)人隱私的保護(hù)問(wèn)題確實(shí)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要隱患。在消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，采取盡可能安全的方式保證消費(fèi)者對(duì)交易過(guò)程中銀行賬戶的密碼、轉(zhuǎn)賬過(guò)程中資金等安全。同時(shí)也為消費(fèi)者大量個(gè)人信息資料保密，只有不斷地通過(guò)技術(shù)革新和加強(qiáng)管理來(lái)完善支付體系，提供資金研究最新最有效的防護(hù)措施，有效防止消費(fèi)者銀行卡密碼等私人信息被盜，阻止黑客、木馬、病毒等的攻擊，讓消費(fèi)者在瀏覽商家網(wǎng)站時(shí)全程受到保護(hù)，提高消費(fèi)者信任度，使消費(fèi)者放心購(gòu)物。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.105

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1673-0194（2015）22-0135-01

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