夏曉玲，葉曉冬

（肇慶學(xué)院圖書(shū)館，廣東肇慶526061）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校用戶(hù)需求促進(jìn)服務(wù)工作轉(zhuǎn)變的探討

夏曉玲，葉曉冬

（肇慶學(xué)院圖書(shū)館，廣東肇慶526061）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)，用戶(hù)服務(wù)愈來(lái)愈走向圖書(shū)館業(yè)務(wù)的前臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在改變?nèi)藗兝眯畔⒌耐瑫r(shí)，也改變了圖書(shū)館信息服務(wù)的方式，高校圖書(shū)館作為一個(gè)信息資源的中心，同樣也面臨著許多的問(wèn)題。高校用戶(hù)信息需求的變化，在一定程度上使圖書(shū)館信息服務(wù)的內(nèi)容、模式及機(jī)制發(fā)生著改變。本文從高校圖書(shū)館用戶(hù)需求群體和需求的特點(diǎn)出發(fā)，分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校用戶(hù)信息需求變化的原因，以及高校圖書(shū)館針對(duì)用戶(hù)信息需求變化的對(duì)策。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書(shū)館；用戶(hù)需求

自從高校圖書(shū)館誕生以來(lái)，為高校用戶(hù)服務(wù)便成為高校圖書(shū)館的主要功能。隨著高等院校的發(fā)展和演變，特別是21世紀(jì)信息傳播技術(shù)的大力發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字文獻(xiàn)的廣泛應(yīng)用，高校圖書(shū)館主要功能雖然還是為用戶(hù)服務(wù)，但是在服務(wù)的思維模式、服務(wù)的過(guò)程和服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制等方面，還是發(fā)生了許多的改變。所以，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的服務(wù)工作如何提高，從而能夠迅速地滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的一切要求，是值得高校圖書(shū)館工作人員探討和研究的課題。

1　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校用戶(hù)需求群體

1.1教師群體

教師群體擔(dān)負(fù)著教學(xué)和科研的責(zé)任與任務(wù)。一方面，豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、深厚的學(xué)術(shù)造詣是他們提高自身教學(xué)水平的基本條件。他們之中不乏學(xué)科學(xué)術(shù)的帶頭人或者專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人，有的人還擔(dān)負(fù)著指導(dǎo)青年教師的重任。因此，為了提升教學(xué)和科研方面的水平，他們需要獲取內(nèi)容較新的文獻(xiàn)信息資源，所以他們對(duì)信息資料就有著較高的要求；另一方面，他們和學(xué)生接觸多，經(jīng)常和學(xué)生進(jìn)行面對(duì)面的交流，他們關(guān)注的往往是怎樣可以更好地引導(dǎo)學(xué)生，怎樣輔助教學(xué)，提高教學(xué)水平。高校教師在圖書(shū)館的普遍需求信息量大，所需的專(zhuān)業(yè)面要求寬，既要求歷史資料，又要求教學(xué)科研信息及時(shí)查閱。需求方式表現(xiàn)為查閱時(shí)間觀念強(qiáng)，希望快捷方便；專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，與研究領(lǐng)域息息相關(guān)；信息需求面寬，涉及學(xué)科多，流行趨勢(shì)、前言情報(bào)都需要。教師是圖書(shū)館信息資料最積極的主要利用者，所以教師是圖書(shū)館重要的用戶(hù)群體。

1.2學(xué)生群體

本科生和研究生也是高校圖書(shū)館的主要用戶(hù)群體。高校的圖書(shū)館作為學(xué)校的第二課堂，自然也就成為了廣大同學(xué)課余之外最愿意去的場(chǎng)所之一，特別是在每學(xué)期的考試前和每次的考研時(shí)段，圖書(shū)館經(jīng)常都是人滿(mǎn)為患。學(xué)生用戶(hù)的思維敏捷、求知欲強(qiáng)，并且信息需求面廣。在圖書(shū)館安靜的氛圍中，他們既可以獲得所需要的專(zhuān)業(yè)信息，又可以放松自己，閱讀感興趣的期刊雜志或者小說(shuō)，他們信息需求呈現(xiàn)多樣化。研究生教育階段的學(xué)生是高校高層次的學(xué)生群體，他們的信息需求處于高年級(jí)大學(xué)生和教師之間，對(duì)文獻(xiàn)需求的數(shù)量、種類(lèi)方面普遍都有很高的要求，有的甚至超過(guò)某些教師用戶(hù)，特別是在撰寫(xiě)學(xué)位論文期間，需求論文檢索量非常大，他們是學(xué)習(xí)型和研究型相結(jié)合的信息需求最為明顯的例子。

2　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶(hù)需求變化的原因

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館用戶(hù)信息需求方式的變化受到許多因素的影響。影響用戶(hù)信息需求的因素主要包括以下幾個(gè)方面：

2.1用戶(hù)信息素養(yǎng)的提高

在信息社會(huì)，信息素養(yǎng)已經(jīng)是每個(gè)社會(huì)成員的基本生存能力，在人的必備知識(shí)結(jié)構(gòu)與潛在能力中占據(jù)相當(dāng)重要的地位，特別是在目前的社會(huì)當(dāng)中，成為人們學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)及終身學(xué)習(xí)的必備素質(zhì)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校用戶(hù)除了利用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行文獻(xiàn)資料的檢索外，更多的是利用Internet上的信息。只要用戶(hù)會(huì)使用計(jì)算機(jī)，具備高水平的英語(yǔ)能力，就可以獲取所需的大部分信息，所以計(jì)算機(jī)的使用能力和專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)水平，會(huì)直接影響到用戶(hù)檢索信息的效率。用戶(hù)的信息獲取在一定程度上受到網(wǎng)絡(luò)使用能力、信息需求表達(dá)能力，或者直接查找技術(shù)的熟練程度的影響。

2.2網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度的不平衡性

信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與發(fā)展不平衡，是目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的主要問(wèn)題。據(jù)聯(lián)合國(guó)的統(tǒng)計(jì)，美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的使用率比其他國(guó)家都要多，美國(guó)人可以熟練地在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行收發(fā)電子郵件或者購(gòu)物。非洲的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)相對(duì)于歐美國(guó)家來(lái)說(shuō)差距仍然很大，仍然落后一大截。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與發(fā)達(dá)國(guó)家間仍然存在著巨大的差距，且國(guó)內(nèi)地區(qū)間的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也不平衡，這就導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)緩慢地區(qū)和空白地區(qū)的高校圖書(shū)館潛在用戶(hù)，無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)獲取所需要的信息資源，影響到用戶(hù)的信息需求。

2.3圖書(shū)館信息服務(wù)能力與質(zhì)量較差

目前，我國(guó)圖書(shū)館館藏資源相對(duì)貧乏，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源缺少高質(zhì)量、完備的數(shù)據(jù)庫(kù)，許多網(wǎng)站的內(nèi)容空洞且單一，對(duì)信息的更新也不及時(shí)。傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)施陳舊，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施不配套，并且缺少定期維護(hù)。再加上圖書(shū)館工作人員綜合素質(zhì)不高，使得用戶(hù)的信息需求無(wú)法得到充分的滿(mǎn)足。

3　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館用戶(hù)需求的新特點(diǎn)

（1）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。在流通部門(mén)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，就是通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)來(lái)開(kāi)展常規(guī)性的用戶(hù)服務(wù)工作。比如，在登錄學(xué)校圖書(shū)館主頁(yè)時(shí)，可以了解到該館的信息，包括館藏文獻(xiàn)資源、結(jié)構(gòu)布局、流通情況等。另外，用戶(hù)通過(guò)本人的E－mail地址或者輸入所寫(xiě)課題的關(guān)鍵字，可以查詢(xún)到由工作人員定期上傳的相關(guān)資料，讓用戶(hù)在家就可以完成網(wǎng)上預(yù)約及書(shū)籍借閱。

（2）信息技能培訓(xùn)服務(wù)。由于電子信息資源的不斷增多和互聯(lián)網(wǎng)信息資源的引入，當(dāng)今圖書(shū)館用戶(hù)面對(duì)的問(wèn)題是怎樣在眾多的信息源中，快速獲得能夠讓自己有效使用的信息。所以，圖書(shū)館要針對(duì)不同層次的用戶(hù)，開(kāi)展有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息技能等方面的培訓(xùn)，如怎樣使用計(jì)算機(jī)、怎樣進(jìn)行網(wǎng)上資料的檢索查詢(xún)、怎樣下載復(fù)制需要的資料等一些常用的手段。通過(guò)這些培訓(xùn)，可以幫助用戶(hù)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檢索、獲取、利用信息的方法，提高用戶(hù)的現(xiàn)代信息意識(shí)和信息技能。同時(shí)，開(kāi)展以建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)為主的、以多種文獻(xiàn)載體為標(biāo)志的信息服務(wù)?，F(xiàn)在傳統(tǒng)圖書(shū)館信息服務(wù)的主要形式是以文字為主，縮微光盤(pán)、視聽(tīng)資料為輔。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了能讓高校用戶(hù)的需求得到更好的滿(mǎn)足，圖書(shū)館在收藏印刷型文獻(xiàn)的同時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下所必需的各種檢索工具和光盤(pán)加大收集力度，增加電子文獻(xiàn)的數(shù)量，讓整個(gè)館藏信息資源更為豐富［1］。

（3）開(kāi)展科研定題及網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)。在新的信息環(huán)境中，用戶(hù)不單單希望圖書(shū)館提供整本書(shū)刊或整篇文獻(xiàn)，他們大都是想直接獲取其中一部分的信息。比如具體到某一個(gè)事實(shí)、某一個(gè)數(shù)據(jù)等，希望既方便又快捷地獲取到。高校圖書(shū)館應(yīng)把滿(mǎn)足用戶(hù)需求作為重點(diǎn)，為特定讀者群開(kāi)展定題檢索、查新、編譯、科研調(diào)查等服務(wù)。與傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)方式不同，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢(xún)，用戶(hù)不用親自到圖書(shū)館，只需要通過(guò)電子郵件就可以享受到服務(wù)。比如用戶(hù)想通過(guò)圖書(shū)館咨詢(xún)某一問(wèn)題，只需要通過(guò)電子郵件將所咨詢(xún)的問(wèn)題發(fā)到參考咨詢(xún)?nèi)藛T的電子信箱，參考咨詢(xún)?nèi)藛T就會(huì)將答案或所需的參考資料，通過(guò)電子郵件傳到讀者的電子信箱，這樣用戶(hù)的問(wèn)題可以很快的解決。

（4）知識(shí)挖掘和信息增值服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們對(duì)信息的要求不再只是一大堆原始資料，而是希望得到經(jīng)過(guò)修改整合后的完整信息，最好是既包含了原有的知識(shí)內(nèi)容，又進(jìn)行了調(diào)整的增值信息［2］。因此，圖書(shū)館信息服務(wù)人員要根據(jù)用戶(hù)的需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行深加工，去粗取精、去偽存真，挖掘出其中的精品。通過(guò)綜合分析、加工整理，把有用的信息和知識(shí)提供給用戶(hù)，為此對(duì)于二、三次文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)利用要特別重視，努力提高信息產(chǎn)品的含金量，使用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的信息量，達(dá)到信息增值服務(wù)的目的。

4　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館針對(duì)用戶(hù)需求的對(duì)策

（1）開(kāi)展用戶(hù)需求調(diào)查，不斷激發(fā)用戶(hù)的信息需求。對(duì)于用戶(hù)的服務(wù)要具有一定的針對(duì)性，高校圖書(shū)館主要的服務(wù)對(duì)象包括本校師生、科研人員以及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)等，圖書(shū)館信息服務(wù)必須充分依賴(lài)于用戶(hù)的信息需求而存在，但是要針對(duì)不同的用戶(hù)，或者同一個(gè)用戶(hù)在不同時(shí)期對(duì)信息的需求情況做充分的了解，才能使圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)工作取得更好的效果［3］。圖書(shū)館可以通過(guò)開(kāi)展多種多樣的活動(dòng)來(lái)和用戶(hù)進(jìn)行接觸，比如討論會(huì)、展覽會(huì)或讀者座談會(huì)等，通過(guò)相互交流來(lái)獲取信息。也可以采取和學(xué)校各個(gè)部門(mén)之間的交流與進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查相結(jié)合的形式，來(lái)了解學(xué)校的專(zhuān)業(yè)設(shè)置、教學(xué)計(jì)劃和科研項(xiàng)目。當(dāng)然，還可以采取親自到當(dāng)?shù)仄髽I(yè)中，充分了解企業(yè)對(duì)信息需求的情況，摸清用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)需求的輪廓，設(shè)計(jì)出最能讓用戶(hù)滿(mǎn)意的文獻(xiàn)提供模式，提供用戶(hù)最需要的文獻(xiàn)信息內(nèi)容，幫助用戶(hù)選擇所需檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)，確定文獻(xiàn)索取的最佳途徑，選擇適用的界面和所需文獻(xiàn)信息的傳遞方式。

（2）對(duì)用戶(hù)進(jìn)行信息意識(shí)和信息能力的培訓(xùn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，提高用戶(hù)獲取信息的能力成為圖書(shū)館服務(wù)工作的重點(diǎn)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)進(jìn)行信息教育和檢索培訓(xùn)的主要內(nèi)容是，介紹該館的館藏以及卡片式、書(shū)本式檢索工具的使用方法，而在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)用戶(hù)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的重點(diǎn)，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾瓮ㄟ^(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行檢索信息。培訓(xùn)用戶(hù)靈活地使用計(jì)算機(jī)，幫助用戶(hù)了解和掌握一般的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和檢索技能，指導(dǎo)用戶(hù)學(xué)習(xí)檢索方法，使用戶(hù)可以快速、準(zhǔn)確地在茫茫的信息海洋中找到自己所需要的信息資料，這才是目前解決用戶(hù)需求的當(dāng)務(wù)之急。高校圖書(shū)館可以通過(guò)開(kāi)展新生的入館講座、開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課等方法，或者利用校園網(wǎng)上的圖書(shū)館主頁(yè)，設(shè)立“入門(mén)教室”和“網(wǎng)絡(luò)教育”，讓用戶(hù)可以點(diǎn)擊進(jìn)去進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的了解，并且把用戶(hù)培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)布到圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)上，這些都可以讓用戶(hù)通過(guò)自學(xué)的方式來(lái)接受教育。另外，還可以通過(guò)BBS和E－mail等方式加強(qiáng)館員與用戶(hù)的交流，通過(guò)解答咨詢(xún)和網(wǎng)上培訓(xùn)等方法來(lái)提高用戶(hù)獲取信息的能力。

（3）采用多種導(dǎo)航方式發(fā)揮虛擬館藏資源的優(yōu)勢(shì)。虛擬圖書(shū)館的出現(xiàn)，讓文獻(xiàn)信息導(dǎo)航服務(wù)給用戶(hù)收集信息帶來(lái)了方便。高校圖書(shū)館應(yīng)積極做好信息整合的組織與揭示工作，定期把網(wǎng)上的資源按計(jì)劃進(jìn)行組織、篩選、優(yōu)化，并按專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)題的不同建立起用戶(hù)指引數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)網(wǎng)上資源的分類(lèi)標(biāo)引加大力度，根據(jù)用戶(hù)的特定需要，有針對(duì)性、有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)網(wǎng)上信息［4］。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上信息的處理，讓原本雜亂無(wú)序、相對(duì)分散的信息資源，成為有序的、有針對(duì)性的信息資源。讓各種導(dǎo)讀系統(tǒng)或?qū)Ш较到y(tǒng)有效整合、編制，以方便讀者查詢(xún)，有效地為廣大讀者服務(wù)。

（4）加強(qiáng)信息服務(wù)人才的培養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的建設(shè)發(fā)展，需要圖書(shū)館從業(yè)人員更多的創(chuàng)造性勞動(dòng)，而不是一般性的重復(fù)勞動(dòng)［5］。這就需要提高圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)，使他們要更好地掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，才能更好地輔助用戶(hù)獲取所需的信息資源。所以，一方面要做好對(duì)現(xiàn)有圖書(shū)館工作人員的在職培訓(xùn)工作，通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)來(lái)提高他們的業(yè)務(wù)水平和適應(yīng)新工作的能力；另一方面加快人才建設(shè)，緩解人才不足帶來(lái)的問(wèn)題。圖書(shū)館可以通過(guò)崗位培訓(xùn)、學(xué)術(shù)報(bào)告或者訪問(wèn)參觀等多種形式，培養(yǎng)圖書(shū)館員處理信息的能力、分析研究的能力、文字的表達(dá)能力和創(chuàng)新能力，讓他們能夠成為不僅擁有豐富的知識(shí)面，而且有專(zhuān)業(yè)技能的、懂信息技術(shù)的新型圖書(shū)館員。也可以通過(guò)對(duì)內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才的挖掘，把平時(shí)在工作中工作熱情高、積極進(jìn)取且具備良好基礎(chǔ)知識(shí)的館員重點(diǎn)培養(yǎng)，同時(shí)針對(duì)每一個(gè)館員的具體情況為其制訂相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，使其自身不斷提高、不斷更新。學(xué)校也要引入高層次的信息人才，特別是計(jì)算機(jī)方面的人才，來(lái)改善圖書(shū)館隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高圖書(shū)館工作人員的整體科研實(shí)力。

5結(jié)語(yǔ)

信息技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成。高校圖書(shū)館用戶(hù)信息需求的特點(diǎn)和變化，要求高校圖書(shū)館必須改變以往傳統(tǒng)的服務(wù)方式，變粗放的被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)的具有積極性的服務(wù)。在針對(duì)普通用戶(hù)、基礎(chǔ)用戶(hù)提供文獻(xiàn)閱借服務(wù)的基礎(chǔ)上，采取集中性、分層次、密集型的重點(diǎn)服務(wù)策略，既從眾多的用戶(hù)群中選擇核心用戶(hù)，建立起與圖書(shū)館服務(wù)能力相匹配適應(yīng)的核心用戶(hù)群，又為其提供更深層次的信息服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)理念，體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的個(gè)性化和特色化［6］。

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廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度學(xué)科共建項(xiàng)目（GD12XTS02）。