孫 峰

（河南省中州賓館，鄭州 450003）

一、重視“溝通”在人力資源管理中的作用

“溝通”是人力資源管理發(fā)生作用的重要媒介。管理者的意思表達(dá)、溝通的方式方法、溝通對象的理解能力、可接受程度，甚至周圍環(huán)境、語言障礙（方言等）、肢體語言、外表形象等諸多因素在很大程度上都影響和制約了信息傳遞的真實(shí)性和溝通效果的有效性。

在人力資源工作中，“溝通能力”是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)能力。如果在平常工作中，常人不具備這些知識或者忽略了這方面因素，沒有注意到溝通對象微妙的心理變化，而只是任由自己性格、意愿或者自顧自地采取所謂“人力資源專業(yè)技術(shù)”等，不但效果不佳，而且還可能帶來負(fù)面作用。比如：某人力資源經(jīng)理是個不折不扣的“技術(shù)派”，他固執(zhí)地相信所謂“人力資源技術(shù)”的正確性，是理所當(dāng)然會被員工理解和接受的。但他在與別人交流時，員工們明顯能感覺到他表面上夸夸其談，其實(shí)根本上“眼神不對”、“心不在焉”，完全沒與員工進(jìn)行心理互動，只是在機(jī)械性地照本宣科“人力資源專業(yè)知識”（正如有些培訓(xùn)師是“背課”而不是“授課”一樣難以為被培訓(xùn)對象接受），并沒有解決任何實(shí)際問題。所以，當(dāng)場就會有員工頗不耐煩地直接離場，導(dǎo)致溝通失敗。

所以，如何有效溝通是人力資源管理的一個很重要的課題。所謂“人力資源專業(yè)技術(shù)”（知識、技能）只是你擁有的工具而非要達(dá)到的目的本身，只有通過有效的溝通，運(yùn)用這些“人力資源專業(yè)技術(shù)”，讓員工朝著組織所期望的方向發(fā)展，才是人力資源溝通工作要達(dá)到的目的。

二、如何“溝”才能“通”？

在人力資源管理實(shí)踐中，要實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運(yùn)用正確的技巧和方法來溝通。

（一）語言溝通技巧

1.溝通要動之以情。溝通不僅是一種信息的交流，更是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應(yīng)敞開心扉，開誠布公，交真心、談?wù)嬖?、以心換心，這樣才能增進(jìn)相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通更加真實(shí)、有效，也成為增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的粘合劑。

2.要選好溝通時機(jī)。一般來講，人在心情愉快時比較樂于和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機(jī)找其談心，就容易使溝通順利進(jìn)行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時進(jìn)行溝通，十有八九會吃“閉門羹”。有經(jīng)驗(yàn)的思想工作者，大都善于尋找溝通的“突破口”，比如以共同感興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語氣等打開談話的“突破口”，從而使溝通交流順利進(jìn)行下去。

3.要正確表情達(dá)意。古人說：“言不在多，達(dá)意則靈”，管理者在交談時要注意語言的簡潔，交談目的是為了達(dá)意，以最少的語言表達(dá)最大量的信息是一種藝術(shù)境界。同時交談中應(yīng)該留有余地，盡力用生動的比喻，輕松幽默的語言來化解人際交往時的局促、尷尬氣氛。另外還要注意溝通“避諱”，在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍，或者語境不允許直說的東西。這時說話人要故意說些與本意相關(guān)或相似的事物，來烘托本來要直說的意思，它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。

當(dāng)然，語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，65%的溝通是通過非語言的信號進(jìn)行的，還有的研究甚至認(rèn)為這一比例能夠達(dá)到93%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多余的。

（二）非語言溝通技巧

非語言溝通是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達(dá)，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達(dá)信息的相關(guān)部分。因此非語言溝通常被錯誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。其實(shí)根據(jù)Kramer的估計，在溝通中非語言信息占了94%(Seinfeld，January 29，1998)，而人類學(xué)家 Ray Birdwhistell的估計也有 65%(Knapp，1972)。顯然，如果單純重視語言溝通，將無法保證溝通的全面性和正確性。作為組織溝通的信息發(fā)送者，必須確保發(fā)出的非語言信息強(qiáng)化語言的作用。而作為組織溝通的信息接收者，同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。人力資源的非語言溝通應(yīng)著重掌握以下要點(diǎn)。

1.適度且恰當(dāng)。非言語行為所傳遞的信息往往比語言行為更加接近事實(shí)，恰到好處的應(yīng)用非言語行為，能彌補(bǔ)某些狀態(tài)下語言交流的不足，促進(jìn)溝通質(zhì)量的提高。一是要適度。“近則不遜，遠(yuǎn)則怨”出自《論語》，是指一個人對他親近了，他對你不尊重，疏遠(yuǎn)了則有怨言！筆者認(rèn)為，這句話用之于人力資源管理溝通中同樣適用。比如在空間距離的把握上。首先要注意不能與他人走得太近，以免對方產(chǎn)生壓抑或是被冒犯之感，同時避免“拍上級馬屁”之嫌或引起利用職業(yè)之便“結(jié)黨”的非議。其次是要注意不能與他人太疏遠(yuǎn)，以免造成組織上的認(rèn)知隔閡或者將人力資源管理對象拒之于千里之外。再次，人力資源溝通工作應(yīng)一視同仁，才能廣泛而真切地聽到員工真實(shí)的聲音和實(shí)際想法，促進(jìn)和諧人事關(guān)系的形成。二是要恰當(dāng)。比如在聲調(diào)的運(yùn)用上，向?qū)Ψ絺鬟f坦率和友善信息時聲調(diào)要柔和，表示同情時聲調(diào)要略為低沉，批評對方時聲音要嚴(yán)肅高調(diào)等。

2.平等的態(tài)度。溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等基礎(chǔ)上溝通，可使同事之間、上下級之間增進(jìn)了解和理解，形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系，掃清相互間的溝通障礙。同事間平等相待，不僅要平等對待與自己意見相同的人，還要平等對待與自己意見相左者，容得批評，聽得進(jìn)逆耳之言。尤其對管理人員而言，更不能自以為是，要有眼睛向下的態(tài)度，有聽真話、求真言的渴望。還要善于運(yùn)用靈活的方法啟發(fā)對方發(fā)表意見，從而達(dá)到集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據(jù)。

3.找準(zhǔn)切入點(diǎn)。溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會使了解變得全面和深入，傾聽期間可以尋找到合適的“切入點(diǎn)”?！扒腥朦c(diǎn)”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。找準(zhǔn)切入點(diǎn)，是“傾聽”的關(guān)鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。

（三）針對不同溝通對象的語言交流表達(dá)方式

人力資源管理者也要掌握一定的語言交流表達(dá)技巧性控制措施，針對員工層次的差異性采取不同的溝通方式來進(jìn)行交流與合作。因?yàn)橐粋€組織內(nèi)不同的人由于交流方式和思維方式存在差異性，其處理事情的方法不同，或者側(cè)重點(diǎn)不同，就會呈現(xiàn)不同的結(jié)果。因此下文著重針對團(tuán)隊(duì)中不同的思想認(rèn)知成員進(jìn)行了闡述。

首先，在團(tuán)隊(duì)中一部分人注重結(jié)果的方向性，發(fā)現(xiàn)問題，喜歡及時的解決；而一部分人注重過程中問題的發(fā)現(xiàn)，找取解決的方法注重問題解決的過程性。兩者的統(tǒng)一性都是在發(fā)現(xiàn)問題的時候解決問題，但不同點(diǎn)主要是一個注重結(jié)果和時效，另一個注重過程和感受。在一個團(tuán)隊(duì)中大部分的成員都分為這兩部分。第一種喜歡實(shí)際注重問題解決方式以及事務(wù)性成品的匯總，而另一種主要是將問題放大，發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，再提出一系列的解決方案并羅列出來，進(jìn)行討論分析，并采納其他成員的建議與方法，最終實(shí)施（開始解決問題的本質(zhì)工作）。這樣一對比，不難發(fā)現(xiàn)，第一種主要是呈現(xiàn)成品性的結(jié)果，因?yàn)檎业搅私鉀Q問題的最終方法，因此對問題解決的闡述思路會比較清晰，而且比較節(jié)省時間。第二種主要是在過程中便提出解決策略邊討論邊探討著處理，相對比較耗費(fèi)時間，但最終呈現(xiàn)的問題解決方式可能更加謹(jǐn)慎、完美，但對處理問題的過程中方法闡述容易給人混亂的假象，缺乏一定的邏輯性。因此，作為人力資源管理者，在與員工溝通過程中要特別關(guān)注下屬員工在語言交流過程中表達(dá)和溝通方式的差異，進(jìn)行差別的溝通，才能達(dá)到理想效果。

三、注重組織溝通反饋機(jī)制的建立

在人力資源“溝通”中，思想與感情的傳遞和反饋兩者同等重要。沒有反饋的溝通不是一個完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。但事實(shí)上，目前很多企業(yè)的人力資源溝通最多只做了傳遞的工作，而缺少反饋的過程，導(dǎo)致溝通的效果大大降低，更談不上思想達(dá)成一致和感情通暢了。

人力資源管理的六大模塊均離不開管理溝通。有效改善管理溝通不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。為了使企業(yè)更高效更快速的發(fā)展，做好人力資源管理的溝通工作是一個必備條件。

[1]劉貴珍.溝通在人力資源管理中的作用探究[J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì)，2014(9).

[2]呂心怡.人力資源管理中的溝通問題[J].人才資源開發(fā)，2014(24).

[3]秦穎穎.心理契約在人力資源管理中的運(yùn)用[J].中外企業(yè)家，2013(11).