○金軍平 郭酉容

（1、廣西玉柴機器股份有限公司 廣西 玉林 537005 2、玉林市玉柴倉儲服務(wù)有限責任公司 廣西 玉林 537005）

隨著國家經(jīng)濟體制改革的推進以及汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)的服務(wù)將變得越來越重要。其一，舊經(jīng)濟體制下的權(quán)力尋租將被扼殺，地方保護主義將被瓦解，社會主義市場經(jīng)濟將得到進一步完善；其二，汽車行業(yè)各企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量、技術(shù)、性能甚至外觀上的差距越來越小。由于各企業(yè)之間的產(chǎn)品無法形成差異化，企業(yè)之間的市場競爭越來越激烈，甚至導致價格戰(zhàn)，企業(yè)的利潤空間也因此受到極大的壓縮。

一、汽車服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)是指用于出售或者同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。對于大多數(shù)服務(wù)而言，它們都具有的共同特征是：無形性、相連性、易變性、時間性、無權(quán)性。也就是說，服務(wù)本身就是一種商品或者作為產(chǎn)品的附加品同產(chǎn)品一起出售給客戶，服務(wù)的特質(zhì)是無形無質(zhì)的，服務(wù)的質(zhì)量水平是經(jīng)常變化的，服務(wù)期限是明確的，服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

汽車服務(wù)是汽車產(chǎn)品的附加品，貫穿產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)及銷售等過程，分為售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)。汽車售后服務(wù)作為汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中的一個重要環(huán)節(jié)，有極其豐富的內(nèi)涵。它涉及到三包服務(wù)、零部件供應(yīng)、技術(shù)咨詢等一系列活動，是汽車生產(chǎn)企業(yè)維護客戶關(guān)系的紐帶，體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅能促進產(chǎn)品的銷售，提升企業(yè)形象及品牌價值，還能提高客戶的忠誠度，給企業(yè)帶來穩(wěn)定的利潤。

二、客戶滿意度的內(nèi)涵

客戶是能為企業(yè)提供特殊價值，需要企業(yè)特殊對待和個性化服務(wù)的顧客?？蛻魸M意是市場競爭的產(chǎn)物，是一種心理反應(yīng)，是一個相對概念，是客戶基于對過去和現(xiàn)在消費經(jīng)歷比較的結(jié)果，也是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果。能否實現(xiàn)客戶滿意與三個重要因素相關(guān)，即產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)情況、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的預期期望以及產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)與客戶期望比較的結(jié)果。

客戶滿意度是建立在消費行為學、消費心理學、市場營銷學及計量經(jīng)濟學的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學指標。它將產(chǎn)品的可靠性、性能、價格以及企業(yè)向客戶提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為主要的考察對象，然后與客戶期望相比較，最后由客戶做出最終的評判。客戶滿意度具有主觀性、層次性及相對性等特征。根據(jù)美國著名心理學家馬斯洛的需求層次理論，人的需求有五個不同的層次，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。處在不同層次需求的人對產(chǎn)品或服務(wù)的評價標準各不相同，即便同一個人在不同的條件下，對某種產(chǎn)品或服務(wù)的評價也會不相同。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶需求的變化采取相應(yīng)的舉措，實施個性化服務(wù)，以提高或保持良好的客戶滿意度。

三、提升售后服務(wù)滿意度的策略

售后服務(wù)是指在產(chǎn)品出售以后，企業(yè)向客戶提供的各種服務(wù)活動。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響客戶的滿意程度。隨著維權(quán)意識的提高以及消費觀念的改變，客戶不再僅僅只關(guān)注產(chǎn)品本身。在同類產(chǎn)品的性能和質(zhì)量都相類似的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能使客戶擺脫顧慮并且放心購買企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品。

1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新布局

目前，汽車行業(yè)內(nèi)大部分的廠家都未在全國各地建立自己的售后維修中心，基本上是以當?shù)胤?wù)站加盟的形式構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各加盟的服務(wù)站（以下簡稱加盟站）的服務(wù)能力參差不齊。這些加盟站普遍存在服務(wù)技能不足，效率低下，管理混亂，人員綜合素質(zhì)低以及服務(wù)理念落后等現(xiàn)象。隨著市場經(jīng)濟改革的推進，這些加盟站已逐漸無法滿足企業(yè)發(fā)展的需要。因此，企業(yè)如果想進一步提升服務(wù)滿意度，擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，應(yīng)對當前的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新布局。

在滿足服務(wù)需要的前提下，根據(jù)各加盟站對企業(yè)的忠誠度，適當減少加盟站是十分必要的。其一，區(qū)域內(nèi)的維修量是有限的，過多的加盟站會導致各加盟站都無法獲得足夠的利潤，最終降低加盟站對企業(yè)的忠誠度，影響企業(yè)對加盟站的調(diào)度能力；其二，當區(qū)域內(nèi)的汽車出現(xiàn)難以排除的故障時，加盟站之間會出現(xiàn)相互推諉的情況，最終導致客戶出現(xiàn)抱怨情緒。在不影響服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整體布局的情況下，出于成本考慮，允許部分加盟站設(shè)立分站或者二級站也不失為一個擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的辦法。長期以來，汽車電控維修技術(shù)僅僅只在企業(yè)與加盟站之間流通，并且需要專用診斷工具才能對故障進行診斷。盡管這種情況阻止了維修技術(shù)的外泄，保護了加盟站的利益，但它無法保障汽車服務(wù)的及時性，特別是在偏遠山區(qū)。打破電控維修技術(shù)的壟斷局面將促進加盟站服務(wù)態(tài)度的改變，進一步擴大了車輛維修覆蓋面，方便客戶車輛維修。

2、加強加盟站的綜合能力建設(shè)

加盟站承接了企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)，是企業(yè)服務(wù)輸出的窗口。從某種意義上說，加盟站代表著企業(yè)的形象。企業(yè)要想獲得一個很好的客戶服務(wù)滿意度，加盟站的綜合能力建設(shè)將是一個核心內(nèi)容。

赫茲伯格在他的雙因素理論中指出：滿意與不滿意并不是非此即彼、二擇一的關(guān)系。滿意的反面是沒有滿意，不滿意的反面是沒有不滿意。即令人滿意的因素雖然被去除，并不一定會導致不滿意；同樣，令人不滿意的因素雖然被去除，并不一定會導致滿意。因此，企業(yè)在加盟站的綜合能力建設(shè)方面既要考慮影響客戶滿意度的激勵因素，也要考慮保健因素。也就是說，加盟站既需要有一些基礎(chǔ)設(shè)施，也需要有訓練有素的人員和優(yōu)良的服務(wù)理念，以便滿足不同客戶的需求。加盟站內(nèi)干凈的維修環(huán)境以及先進的維修設(shè)備會給客戶留下良好的印象，但客戶更在意維修過程中自己是否受到尊重以及車輛故障能否被快速解決。加盟站的維修人員不經(jīng)意的一句話很可能會使客戶產(chǎn)生不滿情緒，甚至導致爭吵或加盟站被投訴。如果因為維修技能低下而導致車輛維修時間過長，使客戶遭受經(jīng)濟損失，那么客戶很可能會向企業(yè)或加盟站提出經(jīng)濟補償。大部分人都認為汽車服務(wù)既臟又累，不是很高貴的職業(yè)，這導致了汽車行業(yè)內(nèi)維修人員的綜合素質(zhì)普遍低下。雖然企業(yè)花費了很大的人力和物力來培訓加盟站內(nèi)維修人員的維修技能，但這些維修人員普遍文化水平低下，有的甚至是小學文化，致使培訓效果并不是很理想。由此，企業(yè)不僅應(yīng)根據(jù)加盟站的現(xiàn)狀對加盟站進行形象設(shè)計，還應(yīng)提高加盟站人員的素質(zhì)，包括維修技能、溝通技巧、待人接物能力等。

3、服務(wù)補救

根據(jù)汽車行業(yè)目前的服務(wù)能力，在服務(wù)輸出過程中，服務(wù)失誤的出現(xiàn)是不可避免的。服務(wù)失誤是指企業(yè)所提供的服務(wù)沒能達到客戶可接受的最低標準，不能滿足顧客的要求和期待而導致的顧客不滿意的情況。一般情況下，客戶經(jīng)歷服務(wù)失誤后的抱怨行為由弱到強可分為如下幾種：（1）保持沉默且不做任何事情；（2）不再購買其抱怨企業(yè)的產(chǎn)品；（3）有目的地散布不滿意經(jīng)歷；（4）要求企業(yè)對服務(wù)失敗給出解決方案；（5）向相關(guān)機構(gòu)告發(fā)企業(yè)并要求賠償。當出現(xiàn)服務(wù)失誤時，企業(yè)應(yīng)該立即采取服務(wù)補救工作。

Gronroos認為，服務(wù)補救也可稱為抱怨處理，是服務(wù)提供者在服務(wù)失誤發(fā)生后針對顧客抱怨行為采取的補救反應(yīng)和措施，其目的在于使顧客從不滿意轉(zhuǎn)變成滿意的狀態(tài)。Etzel and Silverman（1981）認為，服務(wù)補救產(chǎn)生的“第二滿意”能夠帶來比初始服務(wù)滿意更強的顧客忠誠。服務(wù)補救內(nèi)容包括物質(zhì)補救和精神補救，前者是指企業(yè)根據(jù)客戶遭受的經(jīng)濟損失對客戶給予雙方商定的物質(zhì)補償，后者是指企業(yè)通過人文關(guān)懷彌補或減輕客戶的心理痛苦。在相同的條件下，精神補救比物質(zhì)補救更能使客戶與企業(yè)產(chǎn)生心理共鳴，進而提高客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)首先采取精神補救，切不可不顧客戶的尊重需求，以施舍的姿態(tài)給予客戶物質(zhì)補救。另外，在服務(wù)補救過程中，企業(yè)還需遵循公平原則。根據(jù)亞當斯提出的公平理論，客戶的滿意度不僅受到絕對補償?shù)挠绊懀疫€受到相對補償?shù)挠绊?。如果對客戶的補償不僅不是客戶切實的需要，而且還有失公平，那么企業(yè)不但無法達到提高客戶滿意度的目的，還會降低客戶滿意度，甚至導致客戶轉(zhuǎn)為購買其它企業(yè)的同類型產(chǎn)品。

值得注意的是，服務(wù)補救不是萬能的，它不僅需要耗費企業(yè)的成本，而且由于受到客戶自身的素質(zhì)及外部環(huán)境的影響，其結(jié)果也未必會達到預期目標。因此，僅僅通過服務(wù)補救來提高客戶滿意度并不是明智之舉，企業(yè)應(yīng)該在第一次服務(wù)時便為客戶提供最滿意的體驗。

4、客戶回訪

客戶回訪是售后服務(wù)工作一個很重要的組成部分。目前，汽車行業(yè)普遍通過企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心對客戶進行電話回訪，其目的主要停留在對加盟站的服務(wù)監(jiān)督以及對客戶期望或者抱怨的收集上，很少涉及到與客戶的心靈溝通。客戶回訪是服務(wù)補救的一個補充，是企業(yè)改變客戶不滿情緒或者強化客戶滿意度的一種方法，也是加強企業(yè)與客戶間關(guān)系強度的一種有效途徑?？蛻舻牟粷M意有些源于對現(xiàn)實認知的缺乏所產(chǎn)生的過高期望，也有些源于被企業(yè)不公平的對待，有效的客戶回訪將改善客戶的認知強度，滿足客戶的尊重需求。

四、結(jié)語

客戶滿意度能改善客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，推動客戶再次購買企業(yè)產(chǎn)品，是企業(yè)評價服務(wù)質(zhì)量好壞的一個重要指標。隨著市場經(jīng)濟的日益完善，客戶滿意度將越來越受到企業(yè)的重視。提高客戶滿意度的過程實際上是對客戶激勵的過程。但是，如果不切實際地追求過高的服務(wù)滿意度，企業(yè)將花費大量的服務(wù)費用，面臨巨大的成本壓力。企業(yè)應(yīng)在服務(wù)滿意度與成本之間找到平衡的支點，以保障企業(yè)的利潤。汽車服務(wù)是汽車產(chǎn)品的附加品，企業(yè)應(yīng)立足于產(chǎn)品質(zhì)量的提高，增強企業(yè)與客戶的心理共鳴，通過服務(wù)來達到推動產(chǎn)品質(zhì)量改進及企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化的目的，并形成良性循環(huán)。

[1]金立?。夯陉P(guān)鍵事件法的服務(wù)失敗原因及補救戰(zhàn)略效果定性分析[J].管理科學，2005（4）.

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[3] 張杰：服務(wù)補救滿意研究[J].企業(yè)經(jīng)濟，2012（5）.