○胡明輝 魯建明

（玉溪紅塔物業(yè)有限責任公司 云南 玉溪 653100）

近年來，伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也得到了快速發(fā)展，整個物業(yè)管理行業(yè)的競爭日益加劇，面對白熱化的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟就必須不斷改進服務(wù)技術(shù)和更新服務(wù)理念，以穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。精益服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，其核心思想就是通過對服務(wù)流程的精簡，以較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時間創(chuàng)造出業(yè)主確實想要的服務(wù)。

HT物業(yè)公司一直以來都把持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命線來抓，在近幾年的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進探索與實踐過程中，HT物業(yè)公司通過實施精益服務(wù)使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到了大幅提升，現(xiàn)將在物業(yè)管理企業(yè)中實施精益服務(wù)所取得的一些成果和經(jīng)驗總結(jié)如下，以期對同行其他企業(yè)能夠有所啟發(fā)和借鑒。

一、精益服務(wù)的核心思想與實現(xiàn)精益服務(wù)的原則

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，要實現(xiàn)精益服務(wù)，具體來說要把握住如下幾個原則。

其一，從業(yè)主或客戶的角度而不是從公司或項目的角度確定價值，這就意味著物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中要考慮業(yè)主的需求和客戶真正想要的服務(wù)，一切從業(yè)主或客戶的角度出發(fā)，根據(jù)業(yè)主或客戶的需求提出精益服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準。

其二，確定服務(wù)設(shè)計、服務(wù)標準、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值多余的東西。以較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時間創(chuàng)造出業(yè)主確實想要的服務(wù)。

其三，使那些創(chuàng)造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格，以達到流程的精簡和服務(wù)的高效性。

其四，按照業(yè)主或客戶的需求拉動價值流，這就意味著所有的過程都要緊緊圍繞業(yè)主的需求來進行，根據(jù)業(yè)主的需求來組織服務(wù)。

其五，環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費，不斷追求完美。就是要根據(jù)業(yè)主和市場的變化來確定對服務(wù)價值的理解和服務(wù)流程，以滿足業(yè)主需求。因此，精益服務(wù)是一個不斷完善自己的過程。

精益服務(wù)的目的是最大限度的消除浪費。如精益服務(wù)方式下的公共照明管理，通過對業(yè)主需求情況的了解，把小區(qū)需要照明的場地劃分為該亮和不該亮兩個類別，對于該亮燈的場地還設(shè)置了亮燈的時間范圍，而且這個亮燈的時間范圍也不是一塵不變而是根據(jù)氣候的變化和業(yè)主的需求來設(shè)定，如在夏季將該亮燈的小區(qū)道路亮燈時間范圍設(shè)置為20點至次日凌晨6點，做到天黑燈亮天亮燈黑，并盡量采用LED節(jié)能燈作為照明燈具。

又如，服務(wù)缺陷造成的浪費。業(yè)主駕駛汽車刷卡進出小區(qū)已是業(yè)主進出小區(qū)的主要方式，但由于駕駛技術(shù)原因，駕車人進出小區(qū)時經(jīng)常會出現(xiàn)停車的位置不恰當，因而駕駛?cè)瞬坏貌惶匠錾砩踔潦窍萝噥硭⒖?，給車主帶來了不方便，如果小區(qū)門崗保安對此采取熟視無睹的態(tài)度，那就會易造成交通堵塞和業(yè)主抱怨，影響車輛通行和業(yè)主對服務(wù)的不滿。門崗保安的這種熟視無睹是一種缺陷服務(wù)，造成了業(yè)主時間的浪費。但如果按照精益服務(wù)的模式，門崗保安應主動上前幫助車主刷卡，這樣既提高了車輛的通行效率，又超出了業(yè)主對服務(wù)的期望，充分體現(xiàn)了精益服務(wù)從業(yè)主角度來確定服務(wù)流程。

問卷設(shè)計基于Huthinson和Waters的需求分析理論，并借鑒Tsao[3]，內(nèi)容包括“目前情境分析”和“目標情境分析”，主要問題涉及學生對ESP課程的看法、學生當前英語水平、學生對ESP課程的預期等方面。

二、物業(yè)管理企業(yè)實施精益服務(wù)的方法和實踐

根據(jù)精益服務(wù)的核心思想和實施原則可以把物業(yè)管理企業(yè)實施精益服務(wù)總結(jié)為“2+8法則”，即從兩個入手，做到八個要求。

“2”是指實施精益服務(wù)的兩個方面，具體包括設(shè)施設(shè)備精益管理和服務(wù)精益管理兩個方面，具體如下。

1、設(shè)施設(shè)備精益管理

設(shè)施設(shè)備管理維護的狀況直接影響到服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以精益服務(wù)提出了設(shè)施設(shè)備總效能的概念，將設(shè)施設(shè)備效率從過去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎(chǔ)上還要考慮服務(wù)符合業(yè)主需求的服務(wù)能力。如果設(shè)施設(shè)備的完好率達不到要求，即使設(shè)施設(shè)備的使用率可能很高，但其總效能卻非常之低。在精益服務(wù)過程中設(shè)施設(shè)備管理總的來講，就是通過采用相應的科學方法分析確定設(shè)施設(shè)備所在問題并加以持續(xù)的改進，最終得到一個理想的設(shè)施設(shè)備狀況。維護保養(yǎng)是設(shè)施設(shè)備的保值增值必不可少的重要手段。我們不能以犧牲設(shè)施設(shè)備的使用壽命，換取短時間的經(jīng)濟效益。平時花小錢，才能保證在相當長的時間內(nèi)不花大錢或少花大錢。維護保養(yǎng)不到位省下的是小錢，一旦設(shè)備設(shè)施壞了動不了，修復就需要花大錢，“大錢”的數(shù)遠遠超過“小錢”數(shù)的集合。所以說，只有注重平時的設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，并且精益服務(wù)到位，才能夠保證和實現(xiàn)“準時化服務(wù)”，達到消除浪費的目的。

2、服務(wù)精益管理

服務(wù)的精益管理主要是一種理念、一種認真的態(tài)度、一種精雕細刻的文化，它要求服務(wù)的每一個流程都要精簡，每一個環(huán)節(jié)都要精細，這樣的服務(wù)才最大限度的消除了浪費，具體來說要做好如下幾個要素。

（1）減少準備時間。減少過程準備時間可以相對的增加產(chǎn)品的增值時間，提高效率。此外，較短的生產(chǎn)準備時間是實現(xiàn)批量生產(chǎn)的前提。

（2）個性化服務(wù)。服務(wù)過程只有做到“個性化”，“同質(zhì)化”才能加快在企業(yè)內(nèi)的周轉(zhuǎn)，減少服務(wù)的停滯和服務(wù)周期，使價值流流動起來。

（3）縮短產(chǎn)品服務(wù)周期。實現(xiàn)多品種混流均衡服務(wù)，從而提高企業(yè)對市場變化的反應能力。

3、精益服務(wù)要求在精打細算的前提下做到精雕細刻

要做到這一點，就要求在實施過程中要做到八個要求，即做到“八化”。

（1）細化。細化是精益服務(wù)的基礎(chǔ)，按照精益服務(wù)的思想，細化就是要找出公司管理服務(wù)中存在的不嚴謹、不規(guī)范、不精細的環(huán)節(jié)和做法，再采取針對性的具體措施予以細化和完善。

（2）量化。精益管理要求對服務(wù)目標和質(zhì)量能做到可測量和可計量，服務(wù)目標、服務(wù)質(zhì)量評價，需要通過具體數(shù)字來進行衡量，“差不多”、“大概”等應在工作中盡量避免。

（3）流程化。按照ISO9001質(zhì)量標準的思路，要求做到業(yè)務(wù)盡可能流程化，流程中業(yè)務(wù)的步驟和相互關(guān)系及服務(wù)人員的具體要求都要給予明確，服務(wù)才能做到有序、高效。

（4）標準化。標準化要求服務(wù)流程、測量要求、服務(wù)質(zhì)量評價等都要有統(tǒng)一的標準，通過標準來規(guī)范各項服務(wù)。

（5）協(xié)同化。企業(yè)內(nèi)部管理必須強調(diào)團隊意識和協(xié)作精神，真正的高效來自協(xié)同，而不是單打獨斗，企業(yè)要通過制訂管理制度來給予規(guī)范和引導。

（6）落地化。推行精益服務(wù)如果沒有嚴格的管控措施，就不能從根本上保證各項服務(wù)工作能按規(guī)定開展和按標準完成，那所推行的精益服務(wù)也就無法落地，預期的目標也就無法達成。

（7）貼近化。服務(wù)講究滿足業(yè)主需求，這就要求所有的服務(wù)要從業(yè)主的角度從發(fā)，站在業(yè)主的立場來設(shè)計服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)標準，提供業(yè)主想要的服務(wù)，讓服務(wù)貼近業(yè)主，杜絕做表面文章和浮夸。

（8）效益化。持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和嚴控成本是企業(yè)管理中永恒的話題，精益服務(wù)就是在成本節(jié)約的前提下實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量精細和效益最大化。

三、總結(jié)與展望

就服務(wù)行業(yè)而言，我國企業(yè)與國外先進企業(yè)之間的差距，主要不在服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、資金等方面，而在服務(wù)理念和服務(wù)方式上。所以，如何引進國外先進的服務(wù)理念和服務(wù)方式，適應新的環(huán)境進行房屋創(chuàng)新已成為企業(yè)的當務(wù)之急。精益服務(wù)對物業(yè)管理企業(yè)來講就是一個全新的理念，利用精益服務(wù)的思想和原則結(jié)合企業(yè)實際創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù)方式是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。HT物業(yè)公司通過幾年的探索和實踐，在精益服務(wù)方面取得了一定的成績和諸多的實踐經(jīng)驗。

第一，通過實施精益服務(wù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的到了優(yōu)化和完善，找出了因流程設(shè)計不合理而產(chǎn)生的浪費和業(yè)主對服務(wù)的不滿，大大提高了服務(wù)的效率、企業(yè)效益和業(yè)主滿意度。如因服務(wù)流程的精簡，減少或縮短了業(yè)主的等候時間，并降低了人力成本，使企業(yè)的利潤率比原來提高了2%～3%，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度提高了5%左右。

第二，通過精益服務(wù)的推行，大大提高了企業(yè)管理和服務(wù)的規(guī)范性，減少了服務(wù)的差異性，讓每個業(yè)主都享受到服務(wù)統(tǒng)一性，避免了原來因服務(wù)人員的不一樣而使所提供的服務(wù)具有差異性。

第三，通過精益服務(wù)的推行，使企業(yè)員工的服務(wù)理念得到更新，服務(wù)技能得到提升，團隊戰(zhàn)斗力和凝集力得到增強，為企業(yè)的良性和可持續(xù)發(fā)展提供了人力保證。

第四，通過精益服務(wù)的實施使企業(yè)的知名度和品牌影響力得到有效提升。HT物業(yè)公司在近兩年內(nèi)先后有4個項目獲“云南省物業(yè)管理示范小區(qū)”，并帶動了當?shù)匚飿I(yè)管理水平的提升，企業(yè)成為當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)的標桿企業(yè)，受到政府行政主管部門的表彰和多家企業(yè)的模仿學習。

精益服務(wù)的思想源于精益生產(chǎn)理念，具有深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的思想，是一個全新的概念和服務(wù)方式。在今后的管理與實踐中，我們將利用這種先進的理念繼續(xù)探索和實踐，以期使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平能得到持續(xù)提升和改進。

[1]薛躍、盛黨紅：6σ管理法與精益生產(chǎn)整合研究[J].科學學與科學技術(shù)管理，2003（1）.

[2]魯寧著：精益物業(yè)管理全書：日常管理篇[M].廣州，廣東經(jīng)濟出版社，2002.

[3]周宏志：物業(yè)管理工作流程與工作標準[M].北京，中國紡織出版社，2013.

[4]施毅、魯建明：物業(yè)服務(wù)企業(yè)精益成本管控的方法與實踐[J].經(jīng)營管理者，2014（20）.

[5]周大林：淺談精益生產(chǎn)基本原則[A].江蘇省汽車工程學會第九屆學術(shù)年會論文集[C].2010.