薛 珂

（河南檢察職業(yè)學(xué)院，河南新鄭 450019）

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，不同類型的客人所要求的消費(fèi)需求也截然不同，以至于有些消費(fèi)需求不在酒店服務(wù)工作的范疇之內(nèi)。應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)象酒店不僅僅需要升級(jí)相關(guān)的配套設(shè)施或是完善管理職能，更重要的是培養(yǎng)酒店員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。意識(shí)決定行為，良好的服務(wù)意識(shí)對(duì)員工的服務(wù)行為有著至關(guān)重要的推動(dòng)作用。這樣一來(lái)，員工良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為不單為酒店提高了服務(wù)質(zhì)量，而且減少了賓客對(duì)配套設(shè)施不完善的不滿，使客人達(dá)到滿意的程度。酒店服務(wù)人員應(yīng)站在客人角度替客人著想，提供貼心周到的服務(wù)，了解客人的需求，提供客人真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品，從而使酒店能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、我國(guó)酒店員工服務(wù)意識(shí)存在的問(wèn)題

就目前情況來(lái)看，我國(guó)的酒店員工培訓(xùn)工作最嚴(yán)重的問(wèn)題就是由于過(guò)度重視員工服務(wù)技能的提高以及服務(wù)程序的完善，忽略了培養(yǎng)酒店員工自主的服務(wù)意識(shí)。國(guó)外的酒店員工培訓(xùn)與我國(guó)的理念截然不同，對(duì)于國(guó)外酒店來(lái)講，需要堅(jiān)持不懈的著重培養(yǎng)的并不是酒店員工的服務(wù)技能或是服務(wù)程序，而是酒店員工的想法、思維理念，因?yàn)檫@才是決定一個(gè)員工是否具有自主服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵。訓(xùn)練一個(gè)員工優(yōu)秀的服務(wù)技能僅僅需要周而復(fù)始的反復(fù)訓(xùn)練即可，只有改變一個(gè)人的想法，使其具有自覺(jué)的服務(wù)行為才是真正有難度的培訓(xùn)工作。

（一）缺乏對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)

現(xiàn)代社會(huì)中，酒店的員工大多數(shù)都不善于溝通和協(xié)調(diào)，往往都沒(méi)有自覺(jué)的、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，過(guò)多的強(qiáng)調(diào)以自我為中心。這類員工具有一些共同的特點(diǎn)，就是無(wú)論在生活中還是在工作中，都習(xí)慣性的推卸責(zé)任，不能勇于承擔(dān)，也不能清楚地認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤。然而這種行為往往是酒店業(yè)最忌諱的。在當(dāng)今融入越來(lái)越多先進(jìn)技術(shù)的酒店業(yè)，只有善于合作協(xié)調(diào)溝通的員工才能在行業(yè)中立足。

（二）缺乏隨時(shí)隨地為客服務(wù)的意識(shí)

當(dāng)酒店服務(wù)人員工作一定時(shí)間后，就會(huì)漸漸產(chǎn)生對(duì)工作的倦怠，失去對(duì)工作的熱情，態(tài)度也開始變得被動(dòng)、懶散、倦怠。尤其是當(dāng)?shù)净蚴莵?lái)店賓客比較少的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ髁康臏p少，導(dǎo)致一些自律能力較差的員工對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生松懈，更甚者會(huì)用不規(guī)范的行為舉止，不禮貌的言語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)工作。這種行為嚴(yán)重影響到酒店的形象，極容易給賓客帶來(lái)一種不舒服的體驗(yàn)。

（三）缺乏換位思考

只有真誠(chéng)的為賓客考慮，站在賓客的角度解決問(wèn)題，想他人之所想的行為才能叫做換位思考。在酒店中，不能與賓客很好的換位思考的服務(wù)人員無(wú)法勝任酒店這種以服務(wù)為主的行業(yè)，因?yàn)楝F(xiàn)如今的酒店服務(wù)，不單單是保證環(huán)境的整潔安全、飲食的種類和口味，而是在此基礎(chǔ)上，給賓客帶來(lái)一種賓至如歸的感受。在酒店這個(gè)大家庭中，服務(wù)人員就是酒店的主人，然而倘若主人并不能熱情的招待賓客，那么賓客在此當(dāng)然不會(huì)有好的心情。但這種情感上的服務(wù)并不能過(guò)分的越界，而是一種保證客人隱私的前提下，恰到好處的理解和關(guān)懷。換位思考是酒店員工提供貼心周到服務(wù)的基礎(chǔ)，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品，才能真心實(shí)意的愛上自己的工作并對(duì)其充滿熱情。

（四）缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

在酒店中，絕不能出現(xiàn)以自我為中心的行為。每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該形成一個(gè)完整的服務(wù)鏈條，堅(jiān)決不允許服務(wù)行為中的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷裂。不僅僅是服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如此，甚至是酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該投入到整個(gè)服務(wù)工作的團(tuán)隊(duì)中去，樹立一個(gè)所有人的目標(biāo)，那就是結(jié)合酒店所有人員的力量形成一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，為每一位賓客提供最周到細(xì)致的服務(wù)，獲得每一位到店客人的好評(píng)。

二、酒店員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的原因探析

經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速的今天，不同類型的客人所要求的消費(fèi)需求也截然不同，簡(jiǎn)單的常規(guī)的員工服務(wù)技能培訓(xùn)是不夠應(yīng)對(duì)各種服務(wù)過(guò)程中的變化的。但國(guó)內(nèi)絕大多部分的酒店服務(wù)人員仍僅僅提供常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，并不能具備自覺(jué)的、主動(dòng)的、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)以給賓客提供個(gè)性化的服務(wù)。很多酒店員工僵硬的笑容，冷漠的話語(yǔ)，懶惰的行為，敷衍的態(tài)度，缺乏與來(lái)店客人的情感的溝通和交流，甚至聚在一起閑聊而忽略賓客，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降，使客人在酒店消費(fèi)的過(guò)程中并沒(méi)有獲得極高的滿意度。直接原因大概有以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)員工培訓(xùn)重視不夠

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)酒店在招聘新員工后，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行全面完整的入職培訓(xùn)。因?yàn)閷?duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，投入資金對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)不如對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行升級(jí)，在酒店經(jīng)濟(jì)收益變低的時(shí)候，他們首先就想到通過(guò)取消員工培訓(xùn)減少培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)以達(dá)到減少投入資本的支出。這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)不到員工服務(wù)意識(shí)對(duì)其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。

（二）不注重員工心理需求

從事酒店行業(yè)的員工一般都有較大的工作量，又因?yàn)樾匠晗噍^于其它服務(wù)業(yè)較低，所以在這種情況下，極其容易導(dǎo)致酒店的服務(wù)人員由于較大的工作壓力而產(chǎn)生消極和不滿的情緒。同時(shí)酒店各個(gè)部門關(guān)系復(fù)雜，部門與部門間很不容易協(xié)調(diào)配合，員工間的關(guān)系也并不和諧，繼而導(dǎo)致酒店行業(yè)員工流動(dòng)性較大，服務(wù)人員不能很好地為酒店工作。

（三）管理者管理不到位

國(guó)內(nèi)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)大多把自己的職位當(dāng)做是一種權(quán)利的象征，從來(lái)都是以命令的口吻指揮下級(jí)員工工作，獨(dú)裁專制不聽取下級(jí)提出的意見和建議，缺乏對(duì)下級(jí)服務(wù)人員工作的溝通和關(guān)心，這種行為就導(dǎo)致了酒店員工間不能良好的溝通協(xié)作，以至于服務(wù)人員消極怠工。身為領(lǐng)導(dǎo)者，這種做法是應(yīng)該堅(jiān)決杜絕的。首先應(yīng)當(dāng)以身作則，自覺(jué)主動(dòng)的深入酒店的管理工作中，嚴(yán)格監(jiān)督和檢查每一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改正問(wèn)題，這樣才能使整個(gè)酒店的服務(wù)管理到位。

（四）部門間協(xié)調(diào)性較差

一個(gè)完整的酒店，設(shè)立不同的部門以及非常多的崗位，只有每一位酒店的員工都具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，才能使在每個(gè)部門、每個(gè)崗位工作著的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作起來(lái)，形成一個(gè)有著同一個(gè)目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)目標(biāo)就是為了使酒店能更快更好地發(fā)展。在酒店工作，下至最底層的服務(wù)人員，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，每一個(gè)人都在酒店這個(gè)大家庭中進(jìn)行著服務(wù)工作。不僅對(duì)來(lái)店客人的服務(wù)，更是對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)員工一種和諧的配合服務(wù)。所以說(shuō)，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。

三、培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí)，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力

根據(jù)酒店員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)原因的探析，就提高培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，提出了幾點(diǎn)具有指導(dǎo)性、可操作性的方法。酒店管理者可以從經(jīng)營(yíng)管理的角度與員工培訓(xùn)的角度提出以下幾點(diǎn)對(duì)策：

（一）嚴(yán)格篩選員工招聘條件

我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)人員目前處于緊缺狀態(tài)，很多酒店往往在招聘不到員工的情況下不得已降低招聘門檻，以至于導(dǎo)致酒店服務(wù)人員綜合素質(zhì)差。所以，酒店應(yīng)結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)，依照酒店發(fā)展的要求擬定一套全面的，完備的招聘條件。不能因?yàn)橐粫r(shí)的用人之急而忽略對(duì)招聘員工素質(zhì)的要求，不能僅僅考察應(yīng)聘者的外在條件而忽略其內(nèi)在品質(zhì)，如服務(wù)意識(shí)和品德品質(zhì)。只有酒店在招聘這一環(huán)節(jié)摒棄以往的陳舊思想，嚴(yán)格把關(guān)，才能招聘到適合酒店的服務(wù)人員。

（二）進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)酒店管理存在著嚴(yán)重陳舊落伍的思想觀念，如酒店在招聘新員工后，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行全面完整的入職培訓(xùn)。因?yàn)閷?duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，投入資金對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)不如對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行升級(jí)，這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)不到員工服務(wù)意識(shí)對(duì)其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。酒店只有重視對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，加大培訓(xùn)費(fèi)用的投入才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的服務(wù)人員。而且不僅僅是只注重服務(wù)技巧培訓(xùn)，而應(yīng)通過(guò)一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)方法提高員工各個(gè)方面的綜合素質(zhì)，例如第二語(yǔ)言以及數(shù)字化信息管理等，從而使每一位經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的服務(wù)人員都具備良好的素質(zhì)。

（三）提高員工的滿意度

酒店行業(yè)想要提高服務(wù)人員的滿意度，招聘和保留高素質(zhì)服務(wù)人員，就要發(fā)自內(nèi)心的為員工著想。最重要的一點(diǎn)就是應(yīng)當(dāng)通過(guò)增長(zhǎng)酒店服務(wù)人員薪水以及福利待遇保證員工的社會(huì)保障，提高員工的生活質(zhì)量水平，減輕員工因?yàn)楦邚?qiáng)度工作而產(chǎn)生的壓力，從而使員工對(duì)酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁心態(tài)。

（四）加強(qiáng)與員工的溝通

在酒店行業(yè)中，身為高層領(lǐng)導(dǎo)需要以自覺(jué)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)的前提下，以身作則，自覺(jué)主動(dòng)的深入酒店的管理工作中，嚴(yán)格監(jiān)督和檢查每一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改正問(wèn)題，加強(qiáng)與員工的溝通與交流。具體方面體現(xiàn)在可以實(shí)行員工交流日，收集建議日等等類似能使高層了解到基層的意見建議，同時(shí)也能令員工理解高層管理者的交流活動(dòng)。

（五）提高各部門協(xié)調(diào)性

在酒店工作，下至最底層的服務(wù)人員，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，每一個(gè)人都在酒店這個(gè)大家庭中進(jìn)行著服務(wù)工作。不僅僅是對(duì)來(lái)店客人的服務(wù)，更是對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)員工的一種和諧的配合服務(wù)。所以說(shuō)，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。為的是每個(gè)部門都能和諧的溝通合作更好地完成服務(wù)工作，部門與部門之間可以輪流交換工作，這樣可以讓各部門之間體會(huì)到對(duì)方的難處，便于多方相互理解和交流。同時(shí)，也能使酒店各部門員工形成一個(gè)有機(jī)的整體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，一起為酒店的發(fā)展出一份力。

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