張連松

（內(nèi)蒙古交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，內(nèi)蒙古赤峰 024005）

由于市場(chǎng)上激烈的競(jìng)爭(zhēng)，做好售后服務(wù)工作，往往就是決勝的關(guān)鍵所在。而售后服務(wù)工作也同樣體現(xiàn)在很多方面，如三包服務(wù)的優(yōu)劣，維修技術(shù)的成熟，服務(wù)態(tài)度的好壞都決定著售后服務(wù)的質(zhì)量。在控制好汽車質(zhì)量的前提下，保證用鏈條式的管理方法去增強(qiáng)服務(wù)體系已經(jīng)是目前大多數(shù)售后服務(wù)點(diǎn)所采用的經(jīng)營(yíng)方式，所以對(duì)該鏈條模式進(jìn)行完善和改革已經(jīng)是勢(shì)在必行。

一、汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)以及市場(chǎng)環(huán)境

（一）在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷與售后逐漸展現(xiàn)為一體化的市場(chǎng)環(huán)境

人才的需求不再是局限于單方面的營(yíng)銷和售后層面上，對(duì)綜合性人才的要求已經(jīng)是整個(gè)汽車領(lǐng)域所發(fā)展的必然趨勢(shì)。而在目前市場(chǎng)中的售后服務(wù)工作中，售后服務(wù)體系還存在很多的不足，主要表現(xiàn)：其一，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng)，因?yàn)槭酆蠓?wù)工作和營(yíng)銷有著本質(zhì)的區(qū)別，其沒(méi)有太大的挑戰(zhàn)性和收入提成，所以在工作熱情上有些服務(wù)人員會(huì)報(bào)以敷衍的態(tài)度去處理售后，然而這也極易引起顧客與服務(wù)人員的矛盾沖突，從而致使在服務(wù)鏈這一項(xiàng)上導(dǎo)致整個(gè)利潤(rùn)的縮水。其二就是維修人員的技術(shù)成熟度和職業(yè)品格應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。在很多售后服務(wù)點(diǎn)上，產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，技術(shù)人員慣用的手法就是用劣質(zhì)配件換取優(yōu)質(zhì)配件來(lái)獲取中間的差額利潤(rùn)，然而這樣卻極大程度上損害了公司的售后服務(wù)利潤(rùn)鏈。因?yàn)槭酆蠓?wù)本就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證以及加強(qiáng)工作。如果技術(shù)人員不能從根本上解決這些隱患而是采用這種治標(biāo)不治本的方法最終的結(jié)果只會(huì)讓產(chǎn)品的質(zhì)量不斷下降，致使客戶的忠誠(chéng)度下降，給利潤(rùn)服務(wù)鏈帶來(lái)嚴(yán)重的影響。其三：售后服務(wù)點(diǎn)有供不應(yīng)求的趨勢(shì)，在汽車的保養(yǎng)和一些基本配件的定期更換上，售后服務(wù)點(diǎn)時(shí)常會(huì)讓顧客排隊(duì)或者預(yù)約，這樣就十分耽誤顧客的自由支配時(shí)間，引起顧客對(duì)售后的不滿，所以增加售后服務(wù)點(diǎn)也是利潤(rùn)鏈中的重要一環(huán)。

（二）售后服務(wù)是建立完整利潤(rùn)鏈的基礎(chǔ)

在營(yíng)銷上相對(duì)靈活性較強(qiáng)，而在售后方面所覆蓋的層面較為廣泛，而在這個(gè)過(guò)程中需要對(duì)顧客做定期服務(wù)信息反饋的處理。讓售后服務(wù)給顧客一個(gè)全新的服務(wù)環(huán)境。所以規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境也是對(duì)售后服務(wù)體系的一種增強(qiáng)，而兩者之間的橋梁就需要服務(wù)鏈條來(lái)進(jìn)行連接。

二、服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心體系以及管理策略

（一）服務(wù)鏈利潤(rùn)的基本內(nèi)容包括顧客、員工、企業(yè)以及利潤(rùn)回收率之間的關(guān)系

這幾個(gè)鏈條的協(xié)調(diào)就能使得利潤(rùn)率穩(wěn)定并且持續(xù)的增長(zhǎng)。而在這幾個(gè)鏈條結(jié)構(gòu)中也容易發(fā)生可控制范圍之外的矛盾和沖突。主要表現(xiàn)為員工和利潤(rùn)的沖突；員工與顧客的沖突以及企業(yè)與利潤(rùn)的沖突。員工與利潤(rùn)的沖突往往是最直接的因素，因?yàn)樵谑酆蠓?wù)工作中員工的工資基本是定向的，在商業(yè)提成和服務(wù)周到方面所得到的利潤(rùn)并不理想，在無(wú)力從企業(yè)中獲取差額利潤(rùn)時(shí)，最好的辦法就是從顧客的身上獲取利潤(rùn)，由此就會(huì)引起顧客與員工之間的沖突。因?yàn)楫?dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們會(huì)向企業(yè)投訴，甚至?xí)蛦T工爭(zhēng)吵。長(zhǎng)此以往就會(huì)影響企業(yè)的利潤(rùn)回收率。所以在這個(gè)鏈條體系中我們把客戶的忠誠(chéng)度與利潤(rùn)回收通?？醋鞒烧鹊年P(guān)系。所謂的客戶忠誠(chéng)度就是那些老客戶，他們是該產(chǎn)品最真實(shí)的宣傳者。所以做好員工與客戶之間的溝通，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是讓利潤(rùn)鏈穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵所在。

（二）客戶對(duì)商品最終的滿意結(jié)果主要是由售后人員來(lái)保障的

服務(wù)利潤(rùn)鏈的出世為企業(yè)的管理體系帶來(lái)了極大的方便，從客觀的角度分析這種層層遞進(jìn)的分化模式極大的提高了企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而從結(jié)構(gòu)上分析。企業(yè)首先要滿足員工的滿意度，無(wú)論是提高福利還是增加待遇或者是給予專業(yè)化的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從多方面為員工提高后勤保障，那么員工在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)才能無(wú)后顧之憂，才能不斷提高顧客的滿意度，這樣的售后服務(wù)策略才是一個(gè)良性的循環(huán)，而利潤(rùn)服務(wù)鏈的平衡才能得到良好的保護(hù)。

三、如何讓服務(wù)利潤(rùn)鏈的效率實(shí)現(xiàn)綜合價(jià)值的提高

（一）在服務(wù)利潤(rùn)鏈較容易出現(xiàn)的四大矛盾中，首要的就是員工和企業(yè)之間的矛盾

在企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行任用和選拔的同時(shí)，員工也會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)評(píng)估過(guò)程，如果一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部管理制度比較人性化，讓員工的工作環(huán)境有一種賓至如家的感覺(jué)，那么自然會(huì)提高員工工作的積極性，相反如果企業(yè)對(duì)員工總是施以壓榨式政策，那么員工也會(huì)對(duì)企業(yè)心灰意冷。讓服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量都難以得到保證。筆者曾在一家汽車配件公司實(shí)習(xí)過(guò)三個(gè)月，該企業(yè)所追求的是質(zhì)量與數(shù)量的雙贏，為了達(dá)到產(chǎn)能甚至強(qiáng)制員工加班，然后一經(jīng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就克扣員工工資。雖然企業(yè)表面上是利益獲得者，而實(shí)際卻已經(jīng)和員工離心離德。長(zhǎng)期下去必然會(huì)導(dǎo)致員工與企業(yè)的矛盾逐漸激化，致使服務(wù)態(tài)度降低，甚至離職該企業(yè)另尋出路。針對(duì)這個(gè)情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)員工做出回訪，將員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題向人事部反應(yīng)，然后相應(yīng)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出處理，將這些沖突扼殺在萌芽狀態(tài)。使員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)極佳的滿意度從而促進(jìn)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。同時(shí)要加強(qiáng)員工在綜合能力上的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)。因?yàn)槠髽I(yè)給予員工最好的福利往往就是學(xué)習(xí)。所以當(dāng)員工對(duì)于企業(yè)有一個(gè)較高的信任度的時(shí)候，其工作效率和服務(wù)態(tài)度必然會(huì)有一個(gè)良好的轉(zhuǎn)變。這樣服務(wù)利潤(rùn)鏈的第一要素員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度得到保證，那么員工和企業(yè)也就不會(huì)激化矛盾。

（二）在利潤(rùn)鏈中第二容易出現(xiàn)的矛盾就是員工與企業(yè)之間的矛盾

其主要表現(xiàn)在售后服務(wù)上，有的顧客會(huì)因一些小的問(wèn)題而提出不合理的要求，這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員常常會(huì)處于兩難的境地，如果答應(yīng)顧客的要求那么就會(huì)違法公司的規(guī)定，如果不答應(yīng)又會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)就有著很關(guān)鍵的作用，可以根據(jù)具體情況在盡量滿足顧客要求的情況下上報(bào)公司處理。而并非與顧客大吵大鬧影響服務(wù)秩序。售后服務(wù)的本質(zhì)就是服務(wù)顧客，所以員工應(yīng)當(dāng)盡力去增強(qiáng)顧客的滿意程度，而顧客的滿意程度的好壞也是對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)。當(dāng)顧客對(duì)該產(chǎn)品的滿意度達(dá)到一個(gè)飽和值的時(shí)候，就會(huì)形成對(duì)該產(chǎn)品的極度忠誠(chéng)。從而使第二矛盾被無(wú)形的化解。

（三）在服務(wù)利潤(rùn)鏈中第三種矛盾就是顧客與利潤(rùn)的沖突

在進(jìn)行商品的選購(gòu)時(shí)，顧客一般會(huì)從價(jià)格、質(zhì)量、售后三個(gè)方面來(lái)考慮。而售后維修的費(fèi)用通常也會(huì)被顧客計(jì)算在內(nèi)。如果保質(zhì)期太短，或者保養(yǎng)費(fèi)用太高都會(huì)極度影響消費(fèi)者的選擇。所以服務(wù)人員在優(yōu)化利潤(rùn)方面應(yīng)當(dāng)盡量的提高。例如優(yōu)化性價(jià)比、增長(zhǎng)保修期以及三包服務(wù)的提高都是化解顧客與利潤(rùn)沖突的良策。讓顧客在售前對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)綜合的考慮，在售后有一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，解決顧客的后顧之憂將是化解顧客與利潤(rùn)沖突的最佳途徑。

（四）在服務(wù)利潤(rùn)鏈中要解決的最后矛盾就是企業(yè)與利潤(rùn)的矛盾

因?yàn)槠髽I(yè)的利潤(rùn)是一個(gè)綜合的收益，它包含了售前、售后以及保養(yǎng)維修的整個(gè)過(guò)程。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不良運(yùn)轉(zhuǎn)都會(huì)影響企業(yè)的收益。所以企業(yè)首要的就是增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，保證好員工的基本權(quán)益。然后員工才能增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越高時(shí)，其企業(yè)的利潤(rùn)自然收益越大。而在進(jìn)行這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)也要注意加強(qiáng)細(xì)節(jié)上的監(jiān)控。如果企業(yè)與利潤(rùn)出現(xiàn)矛盾，那么最直接的受害者就是員工，間接受害者是顧客。所以使用服務(wù)鏈條式管理，這種區(qū)域性的管理有利于增進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)的改善，不會(huì)一損俱損。所以加強(qiáng)顧客和員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是保證企業(yè)利潤(rùn)的核心環(huán)節(jié)。

在營(yíng)銷市場(chǎng)中，售后服務(wù)工作也是營(yíng)銷的重要一環(huán)，而解決好服務(wù)體系在利潤(rùn)鏈中的各種問(wèn)題也是當(dāng)前汽車營(yíng)銷的當(dāng)務(wù)之急。希望在今后的售后服務(wù)中服務(wù)人員能夠不斷地增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)利潤(rùn)鏈得到更好地完善。

[1]魏江等.知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新[M].北京：科學(xué)出版社，2004.

[2]王宇寧.網(wǎng)絡(luò)汽車服務(wù)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005.