任 健

(中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司聊城分行，山東 聊城 252000)

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)步入新常態(tài)，面對(duì)新形勢(shì)，總行黨委提出了“綜合性、多功能、集約化、創(chuàng)新銀行、智慧銀行”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求，明確了轉(zhuǎn)型的方向和重點(diǎn)。為此，二級(jí)分行應(yīng)充分理解、深刻認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型的重大意義和作用，因勢(shì)而謀、順勢(shì)而為，以管理創(chuàng)新為引擎，堅(jiān)定發(fā)展信心，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，拓展發(fā)展空間，力求在認(rèn)識(shí)和適應(yīng)新常態(tài)中實(shí)現(xiàn)新作為。

一、以聯(lián)動(dòng)為基礎(chǔ)，抓綜合營(yíng)銷，推進(jìn)整體服務(wù)水平提升

在資源趨緊的大環(huán)境下，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷是對(duì)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深度踐行，通過(guò)交叉銷售的手段，最大限度地整合產(chǎn)品、渠道及人力等各類資源，提高投入產(chǎn)出比，增加客戶粘性。

1.加大聯(lián)動(dòng)指標(biāo)考核，推動(dòng)聯(lián)動(dòng)由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。做好聯(lián)動(dòng)頂層設(shè)計(jì)，將需要條線間聯(lián)動(dòng)的指標(biāo)由分行核心考核部門(mén)統(tǒng)一管理，并納入對(duì)條線、部門(mén)的年度考核中，使考核與資源配置保持一致，集中力量作用于前臺(tái)一線，提高考核的實(shí)際成效。發(fā)揮好資源的激勵(lì)約束作用，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，把同步簽約率和交叉銷售水平作為考核的重點(diǎn)，積極引導(dǎo)條線、部門(mén)主動(dòng)參與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，既要做聯(lián)動(dòng)的支持者又要成為聯(lián)動(dòng)的受益者，相互配合、相互支持，在加快全行整體業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)條線自身業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。通過(guò)考核手段的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，以銀行內(nèi)部效率提升，切實(shí)提高客戶的滿意度。

2.加大產(chǎn)品應(yīng)用，推動(dòng)聯(lián)動(dòng)由點(diǎn)向面轉(zhuǎn)變。欲善其事，先利其器。產(chǎn)品是銀行吸引和維護(hù)客戶的重要手段，也是服務(wù)客戶的核心。要實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的客戶，就要建立產(chǎn)品應(yīng)用推廣機(jī)制，一方面培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的服務(wù)支持響應(yīng)能力，另一方面要讓負(fù)責(zé)營(yíng)銷的客戶經(jīng)理懂產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的專業(yè)專注能力。加大對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，明確客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的前端定位，改變產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理兩張皮的狀況。建立起數(shù)量充實(shí)、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的強(qiáng)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，擴(kuò)大產(chǎn)品應(yīng)用面，以多產(chǎn)品的組合實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)的協(xié)同實(shí)施。

3.構(gòu)建綜合服務(wù)方案，推動(dòng)聯(lián)動(dòng)由單一定價(jià)向綜合定價(jià)轉(zhuǎn)變。“定價(jià)”是綜合服務(wù)中不可回避的問(wèn)題，如同商場(chǎng)打折一樣，通過(guò)少數(shù)商品的讓利帶動(dòng)更多商品的銷售，增加利潤(rùn)總量。在這里，最為關(guān)鍵的就是要找到合適的撬動(dòng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)以小搏大，帶動(dòng)其他產(chǎn)品覆蓋。在滿足客戶不同產(chǎn)品差異化的需求時(shí)，著力解決客戶最為關(guān)切的產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，以此為金鑰匙，為后續(xù)的產(chǎn)品配給提供可能。事實(shí)上，當(dāng)前外部經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然很大，必須改變?cè)瓉?lái)貸款為主的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，突出轉(zhuǎn)型要求，滿足客戶投資理財(cái)需求、豐富客戶渠道應(yīng)用，立足全局，做好綜合定價(jià)，盡可能地形成綜合服務(wù)方案特色，打造最具有市場(chǎng)影響力的服務(wù)品牌。

二、以精細(xì)化管理為支撐，抓客戶管理，推進(jìn)存款的穩(wěn)定增長(zhǎng)

近兩年來(lái)，存款競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在資源總量一定的前提下，如何將存款的“蛋糕”越做越大，成為二級(jí)分行面臨的重要問(wèn)題?？蛻羰谴婵钤鲩L(zhǎng)的基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行深耕細(xì)作，好比抓住了存款的“源頭水”、“牛鼻子”。

1.強(qiáng)化機(jī)制，明確責(zé)任。與個(gè)人客戶相比，對(duì)公群體具有相對(duì)穩(wěn)定、流動(dòng)性不大的特點(diǎn)，正是這些特點(diǎn)為對(duì)公客戶分層管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了可能。將對(duì)公客戶管理契合到有效客戶管理中，挖掘客戶金融總量、產(chǎn)品覆蓋與有效客戶之間的關(guān)系，按照客戶的金融總量分配給相應(yīng)的維護(hù)人員，使存量客戶維護(hù)、新增目標(biāo)客戶拓展雙管齊下，帶動(dòng)存款增長(zhǎng)、產(chǎn)品營(yíng)銷。建立以客戶為導(dǎo)向的長(zhǎng)效營(yíng)銷管理模式，強(qiáng)化績(jī)效考核，以過(guò)程管理為主，實(shí)現(xiàn)對(duì)公客戶微觀激勵(lì)及時(shí)兌現(xiàn)，調(diào)動(dòng)員工積極性，做大客戶總量、提升客戶質(zhì)量。

2.組建團(tuán)隊(duì)，走進(jìn)市場(chǎng)。近年，隨著國(guó)家對(duì)縣域支持力度的增加，縣域經(jīng)濟(jì)活力日益增強(qiáng)，一些縣域形成了獨(dú)具特色的專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)力量，為銀行發(fā)展帶來(lái)了新的契機(jī)，助推了縣域存款的增長(zhǎng)。提升縣域支行的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵是要緊密聯(lián)系縣域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，深入市場(chǎng)，從源頭搶抓客戶，加大對(duì)專業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷力度，積極拓展與專業(yè)市場(chǎng)有業(yè)務(wù)關(guān)系的上下游客戶，形成“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的服務(wù)脈絡(luò)。打破崗位隔離，組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，將營(yíng)銷任務(wù)統(tǒng)一下達(dá)給團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)將各項(xiàng)任務(wù)和產(chǎn)品落實(shí)到客戶，使團(tuán)隊(duì)成員與客戶實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。

3.挖掘數(shù)據(jù)，共享信息。加大對(duì)現(xiàn)有信息資源的整合運(yùn)用，分析數(shù)據(jù)間的勾稽關(guān)系，識(shí)別客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶的有效細(xì)分，搭建信息資源共享平臺(tái)，統(tǒng)一收集、分析、運(yùn)用，建立起二級(jí)分行與支行網(wǎng)點(diǎn)的信息共享機(jī)制。在數(shù)據(jù)信息共享的前提下，體現(xiàn)對(duì)公、對(duì)私兩大方面的融合，將對(duì)公客戶的潛在對(duì)私需求、對(duì)私客戶的潛在對(duì)公需求充分挖掘出來(lái)，按圖索驥、舉一反三，使信息資源利用最大化。注重對(duì)整合后信息的量化研究，分析數(shù)據(jù)信息資源為前臺(tái)服務(wù)客戶、后臺(tái)綜合管理帶來(lái)的實(shí)際貢獻(xiàn)度，精準(zhǔn)把握數(shù)據(jù)信息的需求情況，做到及時(shí)靈活調(diào)整。

三、以戰(zhàn)略業(yè)務(wù)突破為動(dòng)力，抓消費(fèi)市場(chǎng)，推進(jìn)中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變

新常態(tài)下，新型支付與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)不斷融合創(chuàng)新，改變了原有的商業(yè)模式和生產(chǎn)方式，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)插上了騰飛的翅膀、提供了智能化支撐，帶動(dòng)了消費(fèi)市場(chǎng)的超常發(fā)展，也為商業(yè)銀行電子銀行、信用卡及自助渠道為代表的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展提供了新的機(jī)遇，提升了商業(yè)銀行增加中間業(yè)務(wù)收入的創(chuàng)新力。

1.搶占電子銀行市場(chǎng)，為客戶提供更加豐富的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的框架下，要充分認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)領(lǐng)域的廣闊前景，突破傳統(tǒng)思想束縛，使更多的客戶特別是企業(yè)客戶進(jìn)入善融商務(wù)平臺(tái)。將善融商務(wù)平臺(tái)與客戶的供應(yīng)鏈結(jié)合起來(lái)，貫通信貸需求，努力為客戶提供全流程供應(yīng)鏈金融服務(wù)，使客戶在使用善融商務(wù)的同時(shí)，逐漸接受我行其他產(chǎn)品，構(gòu)建起全方位一體化的金融服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大手機(jī)銀行、手機(jī)短信、網(wǎng)上銀行等渠道支持力度，通過(guò)面對(duì)面的培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示等直觀方式，引導(dǎo)客戶使用電子渠道，緩解前臺(tái)壓力，提高營(yíng)銷服務(wù)效率。

2.搶占信用卡市場(chǎng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信用卡的發(fā)展要堅(jiān)持抓客戶、帶中收，堅(jiān)持速度、質(zhì)量、效益并重。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的日趨活躍，消費(fèi)金融成為商業(yè)銀行重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域，信用卡的消費(fèi)金額節(jié)節(jié)攀高，這再次提醒我們要牢牢把握住新一輪經(jīng)濟(jì)周期蘊(yùn)含的機(jī)遇。圍繞百姓的“吃、穿、住、用、行”延伸金融服務(wù)，狠抓信用卡消費(fèi)介質(zhì)、信用卡分期消費(fèi)方式等方面，為客戶資金提供全流程的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資金在銀行體內(nèi)循環(huán)。遏制信用卡惡意透支，堅(jiān)持到時(shí)提醒、專人維護(hù)和催收多管齊下，確保信用卡業(yè)務(wù)量長(zhǎng)質(zhì)升。

3.搶占自助渠道，為客戶提供更加便利的服務(wù)。自助渠道作為物理網(wǎng)點(diǎn)的重要補(bǔ)充，要以商業(yè)黃金地段、住宅聚集區(qū)、富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)為重點(diǎn)布投方向，提高覆蓋面，搶占制高點(diǎn)。對(duì)存量低產(chǎn)低效自助銀行騰挪壓調(diào)，最大限度滿足客戶存取款等日常需求。由于自助設(shè)備日常維護(hù)管理需要占用很大人力，可采取分段式集中管理模式，分離出專人負(fù)責(zé)清分、整點(diǎn)、挑殘等環(huán)節(jié)，節(jié)約人力，分流客戶，減輕柜面人員辦理業(yè)務(wù)壓力。

四、以風(fēng)險(xiǎn)管理為重點(diǎn)，抓合規(guī)建設(shè)，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航

在新常態(tài)下，銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)壓力比以往更大，尤其是信貸風(fēng)險(xiǎn)暴露仍在加劇，提升自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力變得十分緊迫，要以科學(xué)的文化價(jià)值為導(dǎo)向，提高內(nèi)部管理能力，有效識(shí)別客戶和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

1.加強(qiáng)信貸隊(duì)伍建設(shè)，培育健康信貸文化。建立客戶經(jīng)理“有進(jìn)有出”的流動(dòng)式管理機(jī)制，嚴(yán)把客戶經(jīng)理隊(duì)伍準(zhǔn)入關(guān)，加大學(xué)習(xí)與再培訓(xùn)力度，通過(guò)不定期考試、定期測(cè)評(píng)，提高信貸隊(duì)伍的整體素質(zhì)。對(duì)于在貸前、貸中、貸后信貸管理中，出現(xiàn)的規(guī)定動(dòng)作不到位的種種行為，加大責(zé)任追究力度，使員工心存敬畏、自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，使健康良好的信貸文化深入人心。

2.加強(qiáng)員工輕微違規(guī)行為積分管理，遏制案件誘發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)。千里之堤，毀于蟻穴?？此坪苄〉膯?wèn)題，如果不能及時(shí)予以解決，很可能會(huì)釀成大的禍患。加大積分管理力度，鼓勵(lì)主動(dòng)積分，下放主動(dòng)積分減發(fā)績(jī)效權(quán)利，實(shí)行積分離崗培訓(xùn)制度，加強(qiáng)主動(dòng)與被動(dòng)積分偏離度考核。組織不同層級(jí)、不同業(yè)務(wù)條線、不同崗位員工積極參與警示教育活動(dòng)，讓全體員工筑牢道德防線、增強(qiáng)守規(guī)意識(shí)、明晰違規(guī)后果，營(yíng)造廉潔合規(guī)從業(yè)文化氛圍。

3.加強(qiáng)平安創(chuàng)建，確保安全穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)自助銀行、辦公樓、營(yíng)業(yè)室等部位及押運(yùn)外包事務(wù)的安全監(jiān)督管理，進(jìn)一步強(qiáng)化人防、物防、技防三位一體的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為安全生產(chǎn)提供更多保證。落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的治安防范，組織開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急演練，固化安全管理工作流程，以點(diǎn)帶面提高全行安全發(fā)展意識(shí)，扎實(shí)推進(jìn)“平安建行”創(chuàng)建工作，努力防范重大、惡性案件。

五、以隊(duì)伍建設(shè)為保證，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升工作執(zhí)行力

人心齊，泰山移。只有依靠廣大員工的集體智慧和力量，才能取得轉(zhuǎn)型的勝利。各項(xiàng)工作是否執(zhí)行到位，員工是關(guān)鍵，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵因素。

1.堅(jiān)持正確的用人導(dǎo)向。進(jìn)一步規(guī)范管理崗位人員配備，加大行政職務(wù)和技術(shù)崗位交流力度，將素質(zhì)優(yōu)良、表現(xiàn)突出的青年員工充實(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷、基層管理、業(yè)務(wù)支持等關(guān)鍵崗位，為發(fā)展積蓄力量。抓好作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立正確的發(fā)展觀，統(tǒng)籌好業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，有效傳達(dá)經(jīng)營(yíng)管理理念至基層，確保各項(xiàng)規(guī)章制度和工作措施落到實(shí)處。

2.提升員工培訓(xùn)品質(zhì)。牢固樹(shù)立培訓(xùn)服從和服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展的思想，從客戶投訴、產(chǎn)品營(yíng)銷不力、缺乏創(chuàng)新等現(xiàn)象中尋找培訓(xùn)需求，使培訓(xùn)計(jì)劃更科學(xué)、更有針對(duì)性。細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，區(qū)分培訓(xùn)對(duì)象，充分運(yùn)用行內(nèi)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)力量，著重開(kāi)展對(duì)新業(yè)務(wù)、新制度以及薄弱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的培訓(xùn)，使員工能在不脫崗的情況下，更便捷地獲取知識(shí)，在全行大力提倡鉆研業(yè)務(wù)、研究問(wèn)題的良好風(fēng)氣，營(yíng)造學(xué)習(xí)創(chuàng)新氛圍，著力打造一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。

3.解決好員工關(guān)心的難題。加大對(duì)一線員工薪酬和激勵(lì)傾斜力度，積極引導(dǎo)員工在基層建功立業(yè)，在全行營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。持續(xù)推進(jìn)關(guān)愛(ài)員工措施，做好困難職工幫扶救助。從員工醫(yī)療保險(xiǎn)、體檢、職工食堂建設(shè)、職工之家功能運(yùn)用、緩釋員工壓力等方面，創(chuàng)新關(guān)愛(ài)舉措，發(fā)揮工會(huì)及團(tuán)委的作用，增強(qiáng)隊(duì)伍活力。廣泛發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型，加強(qiáng)示范和引導(dǎo)，凝聚發(fā)展能量，提振隊(duì)伍士氣，以文化建設(shè)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。