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        當(dāng)前形勢(shì)下商業(yè)銀行如何做好戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

        2015-01-02 02:54:40
        金融經(jīng)濟(jì) 2015年18期
        關(guān)鍵詞:客戶

        任 健

        (中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司聊城分行,山東 聊城 252000)

        當(dāng)前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)步入新常態(tài),面對(duì)新形勢(shì),總行黨委提出了“綜合性、多功能、集約化、創(chuàng)新銀行、智慧銀行”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求,明確了轉(zhuǎn)型的方向和重點(diǎn)。為此,二級(jí)分行應(yīng)充分理解、深刻認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型的重大意義和作用,因勢(shì)而謀、順勢(shì)而為,以管理創(chuàng)新為引擎,堅(jiān)定發(fā)展信心,夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ),拓展發(fā)展空間,力求在認(rèn)識(shí)和適應(yīng)新常態(tài)中實(shí)現(xiàn)新作為。

        一、以聯(lián)動(dòng)為基礎(chǔ),抓綜合營(yíng)銷,推進(jìn)整體服務(wù)水平提升

        在資源趨緊的大環(huán)境下,聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷是對(duì)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深度踐行,通過交叉銷售的手段,最大限度地整合產(chǎn)品、渠道及人力等各類資源,提高投入產(chǎn)出比,增加客戶粘性。

        1.加大聯(lián)動(dòng)指標(biāo)考核,推動(dòng)聯(lián)動(dòng)由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。做好聯(lián)動(dòng)頂層設(shè)計(jì),將需要條線間聯(lián)動(dòng)的指標(biāo)由分行核心考核部門統(tǒng)一管理,并納入對(duì)條線、部門的年度考核中,使考核與資源配置保持一致,集中力量作用于前臺(tái)一線,提高考核的實(shí)際成效。發(fā)揮好資源的激勵(lì)約束作用,鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn),把同步簽約率和交叉銷售水平作為考核的重點(diǎn),積極引導(dǎo)條線、部門主動(dòng)參與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷,既要做聯(lián)動(dòng)的支持者又要成為聯(lián)動(dòng)的受益者,相互配合、相互支持,在加快全行整體業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),實(shí)現(xiàn)條線自身業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。通過考核手段的轉(zhuǎn)變,增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí),以銀行內(nèi)部效率提升,切實(shí)提高客戶的滿意度。

        2.加大產(chǎn)品應(yīng)用,推動(dòng)聯(lián)動(dòng)由點(diǎn)向面轉(zhuǎn)變。欲善其事,先利其器。產(chǎn)品是銀行吸引和維護(hù)客戶的重要手段,也是服務(wù)客戶的核心。要實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶,就要建立產(chǎn)品應(yīng)用推廣機(jī)制,一方面培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的服務(wù)支持響應(yīng)能力,另一方面要讓負(fù)責(zé)營(yíng)銷的客戶經(jīng)理懂產(chǎn)品,增強(qiáng)客戶經(jīng)理的專業(yè)專注能力。加大對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn),明確客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的前端定位,改變產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理兩張皮的狀況。建立起數(shù)量充實(shí)、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的強(qiáng)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍,擴(kuò)大產(chǎn)品應(yīng)用面,以多產(chǎn)品的組合實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)的協(xié)同實(shí)施。

        3.構(gòu)建綜合服務(wù)方案,推動(dòng)聯(lián)動(dòng)由單一定價(jià)向綜合定價(jià)轉(zhuǎn)變。“定價(jià)”是綜合服務(wù)中不可回避的問題,如同商場(chǎng)打折一樣,通過少數(shù)商品的讓利帶動(dòng)更多商品的銷售,增加利潤(rùn)總量。在這里,最為關(guān)鍵的就是要找到合適的撬動(dòng)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)以小搏大,帶動(dòng)其他產(chǎn)品覆蓋。在滿足客戶不同產(chǎn)品差異化的需求時(shí),著力解決客戶最為關(guān)切的產(chǎn)品價(jià)格問題,以此為金鑰匙,為后續(xù)的產(chǎn)品配給提供可能。事實(shí)上,當(dāng)前外部經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然很大,必須改變?cè)瓉碣J款為主的資產(chǎn)結(jié)構(gòu),突出轉(zhuǎn)型要求,滿足客戶投資理財(cái)需求、豐富客戶渠道應(yīng)用,立足全局,做好綜合定價(jià),盡可能地形成綜合服務(wù)方案特色,打造最具有市場(chǎng)影響力的服務(wù)品牌。

        二、以精細(xì)化管理為支撐,抓客戶管理,推進(jìn)存款的穩(wěn)定增長(zhǎng)

        近兩年來,存款競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,在資源總量一定的前提下,如何將存款的“蛋糕”越做越大,成為二級(jí)分行面臨的重要問題??蛻羰谴婵钤鲩L(zhǎng)的基礎(chǔ),對(duì)客戶進(jìn)行深耕細(xì)作,好比抓住了存款的“源頭水”、“牛鼻子”。

        1.強(qiáng)化機(jī)制,明確責(zé)任。與個(gè)人客戶相比,對(duì)公群體具有相對(duì)穩(wěn)定、流動(dòng)性不大的特點(diǎn),正是這些特點(diǎn)為對(duì)公客戶分層管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了可能。將對(duì)公客戶管理契合到有效客戶管理中,挖掘客戶金融總量、產(chǎn)品覆蓋與有效客戶之間的關(guān)系,按照客戶的金融總量分配給相應(yīng)的維護(hù)人員,使存量客戶維護(hù)、新增目標(biāo)客戶拓展雙管齊下,帶動(dòng)存款增長(zhǎng)、產(chǎn)品營(yíng)銷。建立以客戶為導(dǎo)向的長(zhǎng)效營(yíng)銷管理模式,強(qiáng)化績(jī)效考核,以過程管理為主,實(shí)現(xiàn)對(duì)公客戶微觀激勵(lì)及時(shí)兌現(xiàn),調(diào)動(dòng)員工積極性,做大客戶總量、提升客戶質(zhì)量。

        2.組建團(tuán)隊(duì),走進(jìn)市場(chǎng)。近年,隨著國(guó)家對(duì)縣域支持力度的增加,縣域經(jīng)濟(jì)活力日益增強(qiáng),一些縣域形成了獨(dú)具特色的專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)力量,為銀行發(fā)展帶來了新的契機(jī),助推了縣域存款的增長(zhǎng)。提升縣域支行的競(jìng)爭(zhēng)力,關(guān)鍵是要緊密聯(lián)系縣域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn),組建專業(yè)團(tuán)隊(duì),深入市場(chǎng),從源頭搶抓客戶,加大對(duì)專業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷力度,積極拓展與專業(yè)市場(chǎng)有業(yè)務(wù)關(guān)系的上下游客戶,形成“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的服務(wù)脈絡(luò)。打破崗位隔離,組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),將營(yíng)銷任務(wù)統(tǒng)一下達(dá)給團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)將各項(xiàng)任務(wù)和產(chǎn)品落實(shí)到客戶,使團(tuán)隊(duì)成員與客戶實(shí)現(xiàn)無縫銜接。

        3.挖掘數(shù)據(jù),共享信息。加大對(duì)現(xiàn)有信息資源的整合運(yùn)用,分析數(shù)據(jù)間的勾稽關(guān)系,識(shí)別客戶需求,實(shí)現(xiàn)客戶的有效細(xì)分,搭建信息資源共享平臺(tái),統(tǒng)一收集、分析、運(yùn)用,建立起二級(jí)分行與支行網(wǎng)點(diǎn)的信息共享機(jī)制。在數(shù)據(jù)信息共享的前提下,體現(xiàn)對(duì)公、對(duì)私兩大方面的融合,將對(duì)公客戶的潛在對(duì)私需求、對(duì)私客戶的潛在對(duì)公需求充分挖掘出來,按圖索驥、舉一反三,使信息資源利用最大化。注重對(duì)整合后信息的量化研究,分析數(shù)據(jù)信息資源為前臺(tái)服務(wù)客戶、后臺(tái)綜合管理帶來的實(shí)際貢獻(xiàn)度,精準(zhǔn)把握數(shù)據(jù)信息的需求情況,做到及時(shí)靈活調(diào)整。

        三、以戰(zhàn)略業(yè)務(wù)突破為動(dòng)力,抓消費(fèi)市場(chǎng),推進(jìn)中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變

        新常態(tài)下,新型支付與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)不斷融合創(chuàng)新,改變了原有的商業(yè)模式和生產(chǎn)方式,為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)插上了騰飛的翅膀、提供了智能化支撐,帶動(dòng)了消費(fèi)市場(chǎng)的超常發(fā)展,也為商業(yè)銀行電子銀行、信用卡及自助渠道為代表的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展提供了新的機(jī)遇,提升了商業(yè)銀行增加中間業(yè)務(wù)收入的創(chuàng)新力。

        1.搶占電子銀行市場(chǎng),為客戶提供更加豐富的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的框架下,要充分認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)領(lǐng)域的廣闊前景,突破傳統(tǒng)思想束縛,使更多的客戶特別是企業(yè)客戶進(jìn)入善融商務(wù)平臺(tái)。將善融商務(wù)平臺(tái)與客戶的供應(yīng)鏈結(jié)合起來,貫通信貸需求,努力為客戶提供全流程供應(yīng)鏈金融服務(wù),使客戶在使用善融商務(wù)的同時(shí),逐漸接受我行其他產(chǎn)品,構(gòu)建起全方位一體化的金融服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大手機(jī)銀行、手機(jī)短信、網(wǎng)上銀行等渠道支持力度,通過面對(duì)面的培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示等直觀方式,引導(dǎo)客戶使用電子渠道,緩解前臺(tái)壓力,提高營(yíng)銷服務(wù)效率。

        2.搶占信用卡市場(chǎng),為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信用卡的發(fā)展要堅(jiān)持抓客戶、帶中收,堅(jiān)持速度、質(zhì)量、效益并重。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的日趨活躍,消費(fèi)金融成為商業(yè)銀行重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域,信用卡的消費(fèi)金額節(jié)節(jié)攀高,這再次提醒我們要牢牢把握住新一輪經(jīng)濟(jì)周期蘊(yùn)含的機(jī)遇。圍繞百姓的“吃、穿、住、用、行”延伸金融服務(wù),狠抓信用卡消費(fèi)介質(zhì)、信用卡分期消費(fèi)方式等方面,為客戶資金提供全流程的服務(wù),實(shí)現(xiàn)資金在銀行體內(nèi)循環(huán)。遏制信用卡惡意透支,堅(jiān)持到時(shí)提醒、專人維護(hù)和催收多管齊下,確保信用卡業(yè)務(wù)量長(zhǎng)質(zhì)升。

        3.搶占自助渠道,為客戶提供更加便利的服務(wù)。自助渠道作為物理網(wǎng)點(diǎn)的重要補(bǔ)充,要以商業(yè)黃金地段、住宅聚集區(qū)、富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)為重點(diǎn)布投方向,提高覆蓋面,搶占制高點(diǎn)。對(duì)存量低產(chǎn)低效自助銀行騰挪壓調(diào),最大限度滿足客戶存取款等日常需求。由于自助設(shè)備日常維護(hù)管理需要占用很大人力,可采取分段式集中管理模式,分離出專人負(fù)責(zé)清分、整點(diǎn)、挑殘等環(huán)節(jié),節(jié)約人力,分流客戶,減輕柜面人員辦理業(yè)務(wù)壓力。

        四、以風(fēng)險(xiǎn)管理為重點(diǎn),抓合規(guī)建設(shè),為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航

        在新常態(tài)下,銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)壓力比以往更大,尤其是信貸風(fēng)險(xiǎn)暴露仍在加劇,提升自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力變得十分緊迫,要以科學(xué)的文化價(jià)值為導(dǎo)向,提高內(nèi)部管理能力,有效識(shí)別客戶和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

        1.加強(qiáng)信貸隊(duì)伍建設(shè),培育健康信貸文化。建立客戶經(jīng)理“有進(jìn)有出”的流動(dòng)式管理機(jī)制,嚴(yán)把客戶經(jīng)理隊(duì)伍準(zhǔn)入關(guān),加大學(xué)習(xí)與再培訓(xùn)力度,通過不定期考試、定期測(cè)評(píng),提高信貸隊(duì)伍的整體素質(zhì)。對(duì)于在貸前、貸中、貸后信貸管理中,出現(xiàn)的規(guī)定動(dòng)作不到位的種種行為,加大責(zé)任追究力度,使員工心存敬畏、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,使健康良好的信貸文化深入人心。

        2.加強(qiáng)員工輕微違規(guī)行為積分管理,遏制案件誘發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)。千里之堤,毀于蟻穴??此坪苄〉膯栴},如果不能及時(shí)予以解決,很可能會(huì)釀成大的禍患。加大積分管理力度,鼓勵(lì)主動(dòng)積分,下放主動(dòng)積分減發(fā)績(jī)效權(quán)利,實(shí)行積分離崗培訓(xùn)制度,加強(qiáng)主動(dòng)與被動(dòng)積分偏離度考核。組織不同層級(jí)、不同業(yè)務(wù)條線、不同崗位員工積極參與警示教育活動(dòng),讓全體員工筑牢道德防線、增強(qiáng)守規(guī)意識(shí)、明晰違規(guī)后果,營(yíng)造廉潔合規(guī)從業(yè)文化氛圍。

        3.加強(qiáng)平安創(chuàng)建,確保安全穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)自助銀行、辦公樓、營(yíng)業(yè)室等部位及押運(yùn)外包事務(wù)的安全監(jiān)督管理,進(jìn)一步強(qiáng)化人防、物防、技防三位一體的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,為安全生產(chǎn)提供更多保證。落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施,加強(qiáng)重點(diǎn)部位的治安防范,組織開展突發(fā)事件應(yīng)急演練,固化安全管理工作流程,以點(diǎn)帶面提高全行安全發(fā)展意識(shí),扎實(shí)推進(jìn)“平安建行”創(chuàng)建工作,努力防范重大、惡性案件。

        五、以隊(duì)伍建設(shè)為保證,改進(jìn)工作作風(fēng),提升工作執(zhí)行力

        人心齊,泰山移。只有依靠廣大員工的集體智慧和力量,才能取得轉(zhuǎn)型的勝利。各項(xiàng)工作是否執(zhí)行到位,員工是關(guān)鍵,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵因素。

        1.堅(jiān)持正確的用人導(dǎo)向。進(jìn)一步規(guī)范管理崗位人員配備,加大行政職務(wù)和技術(shù)崗位交流力度,將素質(zhì)優(yōu)良、表現(xiàn)突出的青年員工充實(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷、基層管理、業(yè)務(wù)支持等關(guān)鍵崗位,為發(fā)展積蓄力量。抓好作風(fēng)建設(shè),樹立正確的發(fā)展觀,統(tǒng)籌好業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系,有效傳達(dá)經(jīng)營(yíng)管理理念至基層,確保各項(xiàng)規(guī)章制度和工作措施落到實(shí)處。

        2.提升員工培訓(xùn)品質(zhì)。牢固樹立培訓(xùn)服從和服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展的思想,從客戶投訴、產(chǎn)品營(yíng)銷不力、缺乏創(chuàng)新等現(xiàn)象中尋找培訓(xùn)需求,使培訓(xùn)計(jì)劃更科學(xué)、更有針對(duì)性。細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容,區(qū)分培訓(xùn)對(duì)象,充分運(yùn)用行內(nèi)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)力量,著重開展對(duì)新業(yè)務(wù)、新制度以及薄弱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的培訓(xùn),使員工能在不脫崗的情況下,更便捷地獲取知識(shí),在全行大力提倡鉆研業(yè)務(wù)、研究問題的良好風(fēng)氣,營(yíng)造學(xué)習(xí)創(chuàng)新氛圍,著力打造一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。

        3.解決好員工關(guān)心的難題。加大對(duì)一線員工薪酬和激勵(lì)傾斜力度,積極引導(dǎo)員工在基層建功立業(yè),在全行營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。持續(xù)推進(jìn)關(guān)愛員工措施,做好困難職工幫扶救助。從員工醫(yī)療保險(xiǎn)、體檢、職工食堂建設(shè)、職工之家功能運(yùn)用、緩釋員工壓力等方面,創(chuàng)新關(guān)愛舉措,發(fā)揮工會(huì)及團(tuán)委的作用,增強(qiáng)隊(duì)伍活力。廣泛發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型,加強(qiáng)示范和引導(dǎo),凝聚發(fā)展能量,提振隊(duì)伍士氣,以文化建設(shè)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

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