楊　怡

（新疆鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)校新疆烏魯木齊830011）

關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)體系創(chuàng)新的思考

楊怡

（新疆鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)校新疆烏魯木齊830011）

提供高效、優(yōu)質(zhì)、令乘客滿意的服務(wù)，是鐵路客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和價(jià)值所在。但由于我國(guó)鐵路運(yùn)輸長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的局面，易出現(xiàn)“店大欺客”的現(xiàn)象，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)理念欠缺、服務(wù)方式單一，服務(wù)水平不高等局面，很難與國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平和整體素質(zhì)的提高相匹配。如何對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系進(jìn)行創(chuàng)新性改革，從而強(qiáng)化服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式、突出服務(wù)特色、提高服務(wù)質(zhì)量，使鐵路客運(yùn)體系在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更加有力的地位，就成為了我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系新的思考點(diǎn)。

鐵路客運(yùn)管理創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量

鐵路運(yùn)輸作為一種影響國(guó)計(jì)民生的現(xiàn)代運(yùn)輸方式，多年來鐵路部門一直堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨和“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)體系現(xiàn)狀

近年來，隨著高速鐵路的飛速發(fā)展，我國(guó)的鐵路客運(yùn)業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)黃金轉(zhuǎn)折期。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民整體綜合素質(zhì)的提高、航空、公路及海運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)為鐵路提供了一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存的平臺(tái)。然而我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系的現(xiàn)狀卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實(shí)際所需的水平，如管理水平落后、工作人員素質(zhì)較低、相關(guān)法制規(guī)章不健全、設(shè)備不匹配造成服務(wù)方式單一等。為此，只有不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念及水平，建立科學(xué)合理的管理制度，增強(qiáng)鐵路服務(wù)體系職工的職業(yè)認(rèn)同感，強(qiáng)化并改善客服系統(tǒng)的配套設(shè)備對(duì)促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。

二、造成鐵路客運(yùn)體系不適應(yīng)新形勢(shì)的原因分析

造成鐵路客運(yùn)體系不適應(yīng)新形勢(shì)的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有其他的主客觀因素。在一定程度上鐵路服務(wù)體系工作人員及旅客的主觀因素是主要制約方面。這些矛盾主要體現(xiàn)在旅客對(duì)服務(wù)水平要求的提高、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，但鐵路服務(wù)體系工作人員服務(wù)觀念還較陳舊。同時(shí)，客服體系管理者管理理念落后、管理意識(shí)狹隘，導(dǎo)致整體工作人員服務(wù)水平得不到提升。此外，由于客運(yùn)系統(tǒng)方面投資不足造成服務(wù)設(shè)施老化，先進(jìn)設(shè)備及管理理念匱乏等客觀因素的影響也是不可忽視的。

三、對(duì)策和建議

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是鐵路部門直接面對(duì)廣大人民群眾的一種重要方式，它既是鐵路的形象部門，也是鐵路的重要職能部門，為了能夠更好地服務(wù)于大眾并提高鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系進(jìn)行創(chuàng)新思考是每一個(gè)鐵路職工的職責(zé)，為此，筆者提出以下對(duì)策和建議：

1.提高管理者管理水平。受體制等多種因素的制約，在過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，鐵路客運(yùn)體系主要采用量化的發(fā)牌處罰管理模式，即各級(jí)管理者通過對(duì)自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場(chǎng)記錄，事后匯總分析，并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評(píng)價(jià)干部職工工作水平的重要依據(jù)。

這種管理模式雖然在一定程度上能促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，但弊端也非常明顯。容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致部分領(lǐng)導(dǎo)者考核不嚴(yán)肅，隨意考核，并且在一定程度上也挫傷了廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。

轉(zhuǎn)變管理者的管理理念，提高管理水平，使領(lǐng)導(dǎo)與職工能夠站在一條線上，“心往一處想，勁往一處使”，引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象，從而充分發(fā)揮帶頭人的作用。同時(shí)要健全和完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，與干部的績(jī)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂患意識(shí)。引導(dǎo)各層工作人員識(shí)大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果，力求打造業(yè)務(wù)過硬、素質(zhì)一流的團(tuán)隊(duì)。

2.強(qiáng)化鐵路客服工作人員的服務(wù)水平。鐵路客運(yùn)服務(wù)體系工作人員在工作過程中應(yīng)該明白自身的職責(zé)和角色，從而在不同的時(shí)刻、處于不同的崗位中時(shí)，承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，他們既可以是尊重旅客、愛護(hù)旅客的鐵路服務(wù)員，也可以是為旅客出謀劃策、排憂解難的參謀者，同時(shí)還可以是傳遞鐵路信息動(dòng)態(tài)、展現(xiàn)良好風(fēng)貌的代言人。

為了提高客運(yùn)服務(wù)職工素質(zhì)，還需要注意如下幾點(diǎn)：

第一，改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)，注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場(chǎng)營(yíng)銷人才、經(jīng)營(yíng)管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才，完善人才結(jié)構(gòu)，為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。需要根據(jù)職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運(yùn)職工培訓(xùn)方案，第二，提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對(duì)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。同時(shí)，隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)；

采取“請(qǐng)進(jìn)來”“走出去”的方法，邀請(qǐng)工程技術(shù)人員、部隊(duì)教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務(wù)技術(shù)能手、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的工人師傅授課，重點(diǎn)對(duì)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項(xiàng)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解；組織客運(yùn)職工到先進(jìn)企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng)，拓寬視野，開闊思路，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使客運(yùn)職工了解掌握高速鐵路客運(yùn)原理和服務(wù)技巧，不斷提高客運(yùn)職工的整體服務(wù)質(zhì)量水平；

第三，完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，改變過去對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、忽視旅客外部監(jiān)督的狀況，建立以旅客為考核主體，以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度；

第四，加大激勵(lì)手段。要改變過去重考核輕激勵(lì)、重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)、重精神激勵(lì)輕物質(zhì)激勵(lì)的做法，要從職工的需求出發(fā)，完善各種激勵(lì)手段，提高激勵(lì)效果，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

3.強(qiáng)化并改善客服系統(tǒng)的配套設(shè)備?，F(xiàn)階段，我國(guó)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)客運(yùn)服務(wù)有著很大的制約性，如部分新建高鐵車站遠(yuǎn)離城區(qū)，旅客乘車不方便；部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接，不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘；客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全。如低站臺(tái)不利于旅客上車，天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

此外，客運(yùn)工作人員相匹配的各種工作設(shè)備的缺少或功能不穩(wěn)定也為鐵路客服體系的正常工作造成了障礙。同時(shí)，先進(jìn)而正確的輿論宣傳作為客服系統(tǒng)的軟件配套設(shè)施的工作能力也有待進(jìn)一步的強(qiáng)化。為此，從根本上提高基礎(chǔ)設(shè)施的投入，為鐵路客服工作人員提供后勤保障是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的奠基石。

四、結(jié)束語

鐵路客運(yùn)服務(wù)體系是一個(gè)龐大而繁雜的系統(tǒng)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)其要求將會(huì)越來越嚴(yán)格。為此，我們鐵路工作者要不斷地反思總結(jié)，以期建設(shè)成為一個(gè)讓諸多旅客放心滿意的新型客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

［1］張舉博.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考.學(xué)術(shù)縱橫.2009（7）.

［2］鄭芳.淺談鐵路客運(yùn)營(yíng)銷.科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng).2012（2）.