王書(shū)碧(中國(guó)人民銀行拉薩中心支行，西藏 拉薩 850000)

加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，是后危機(jī)時(shí)期各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局反思和改革的重要內(nèi)容。2012年全國(guó)金融工作會(huì)議明確指出，要“把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出的位置，加強(qiáng)制度和組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育”。反觀我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展，雖然受到金融危機(jī)的影響不如歐美國(guó)家強(qiáng)烈，但金融機(jī)構(gòu)因追求利潤(rùn)而損害金融消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象普遍存在，因此，我國(guó)金融監(jiān)管部門(mén)關(guān)注并研究金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑問(wèn)題。

一、金融消費(fèi)者的概述

加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)金融體系長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，已成為金融危機(jī)后世界各國(guó)和各地區(qū)金融監(jiān)管當(dāng)局反思和改革的重要內(nèi)容。但目前我國(guó)對(duì)金融消費(fèi)者概念并未明確，存在諸多爭(zhēng)論。

(一)金融消費(fèi)者的概念

目前，“金融消費(fèi)者”在我國(guó)還不是一個(gè)法律概念，其定義在政府和實(shí)務(wù)中仍存在諸多爭(zhēng)議，內(nèi)涵和外延也并不明確，其爭(zhēng)論的焦點(diǎn)主要集中在兩點(diǎn):一是金融消費(fèi)者的主體是否僅限于自然人;二是購(gòu)買(mǎi)投資性金融產(chǎn)品的消費(fèi)者是否可以稱為“金融消費(fèi)者”。

針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，筆者認(rèn)為，首先，金融消費(fèi)者仍屬于消費(fèi)者范疇，應(yīng)具備消費(fèi)者的“主體是自然人”這一基本特征;其次，“投資者”是傳統(tǒng)證券法理論中的重要概念，通常是指具有一定資金來(lái)源、從事投資活動(dòng)，對(duì)投資收益享有所有權(quán)并承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)成員，包括機(jī)構(gòu)投資者和自然人投資者。我們把在銀行存款，或者與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合同的個(gè)人描述成消費(fèi)者可能沒(méi)什么困難，但是當(dāng)我們將投資者也視為消費(fèi)者時(shí)往往面臨障礙。且由于投資者本身有諸如《證券法》、《證券投資基金法》等法律法規(guī)的保護(hù)，從近期看，應(yīng)主要以非投資者的金融消費(fèi)者保護(hù)為主。故金融消費(fèi)者應(yīng)被定義為“購(gòu)買(mǎi)或使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融商品，以非投資為目的，當(dāng)前或曾經(jīng)享受過(guò)金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人”。此外，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，金融消費(fèi)者不應(yīng)僅包括當(dāng)前正接受金融服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的個(gè)人消費(fèi)主體，也應(yīng)包括當(dāng)前潛在的交易主體和與金融機(jī)構(gòu)曾有過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系的個(gè)人消費(fèi)主體。

(二)金融消費(fèi)者特殊權(quán)益內(nèi)容

一是金融消費(fèi)者信息權(quán)。金融領(lǐng)域，信息的準(zhǔn)確和快捷顯得極其重要。快速的了解金融市場(chǎng)信息有利于消費(fèi)者做出正確的判斷和決策。尤其在證券市場(chǎng)上，信息正確和快速抵達(dá)消費(fèi)者的重要性尤其明顯。在消費(fèi)過(guò)程中，信息是天然不對(duì)稱的，在金融消費(fèi)過(guò)程中，由于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者對(duì)交易本身的認(rèn)知有偏差，他們的矛盾就會(huì)尤為突出。作為金融消費(fèi)者必須要對(duì)自己的消費(fèi)負(fù)責(zé)，在消費(fèi)以前有權(quán)對(duì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品進(jìn)行全面的了解，并且運(yùn)用自己本身?yè)碛械慕鹑谥R(shí)對(duì)掌握的信息進(jìn)行分析后，再?zèng)Q定消費(fèi)。

二是金融消費(fèi)者隱私權(quán)。和普通的隱私權(quán)相比，金融隱私權(quán)大多數(shù)涉及到財(cái)產(chǎn)屬性，具有商業(yè)機(jī)密性和信息技術(shù)保密性的特點(diǎn)。這些信息可能會(huì)關(guān)系到金融消費(fèi)者的重大財(cái)產(chǎn)安全，所以金融消費(fèi)具有信息保密性。作為金融機(jī)構(gòu)，要做到為消費(fèi)者保密。在不侵犯國(guó)家安全和重大公共安全問(wèn)題下要絕對(duì)保密。消費(fèi)者自身也要對(duì)自己的信息保密負(fù)責(zé)，合法保護(hù)自己的權(quán)益。

三是金融消費(fèi)者權(quán)益的特殊性。由于金融消費(fèi)的復(fù)雜性和信息不對(duì)稱性使得金融消費(fèi)與其他消費(fèi)相比更加具有獨(dú)特性。金融消費(fèi)的標(biāo)的是無(wú)形的。金融消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)并不存在于對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的人身傷害上，而是對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的財(cái)產(chǎn)損失，并且這種損失雖然也是實(shí)質(zhì)上的損失，但卻是在無(wú)形中流失的;金融消費(fèi)的內(nèi)容不易識(shí)別。金融產(chǎn)品是信息的集合，非常復(fù)雜，需要專業(yè)知識(shí)來(lái)識(shí)別。否則親眼看到信息，消費(fèi)者也無(wú)法判斷消費(fèi)內(nèi)容;金融商品種類繁多，內(nèi)容復(fù)雜，不易于理解。金融消費(fèi)中的各種金融機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)業(yè)務(wù)不同，比如保險(xiǎn)，銀行，證券等，他們提供的種類繁多，各個(gè)大的種類下又有很多小的分類。

(三)提出金融消費(fèi)者概念的意義?！敖鹑谙M(fèi)者”概念的提出，是對(duì)原有的消費(fèi)者理論的補(bǔ)充和修正，促使消費(fèi)者受保護(hù)的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，這是在消費(fèi)者理論上的一次有效探索。另外，該概念的提出，也提高了金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)意識(shí)。在以往的金融投訴保護(hù)的案件處理過(guò)程中，投訴者都是依托民法進(jìn)行利益訴求的，但是根據(jù)民法中的平等原則，時(shí)常忽視金融消費(fèi)的特殊性，進(jìn)而導(dǎo)致金融消費(fèi)者本人也對(duì)自己的合法權(quán)益不清楚、不了解，更加不知道要如何維護(hù)自己的權(quán)益。金融消費(fèi)者概念的提出明確了消費(fèi)者的地位和權(quán)力，增加了消費(fèi)者對(duì)金融市場(chǎng)的信任感，更有利于在實(shí)際行動(dòng)中對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)。

二、我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀及面臨的困境

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的金融消費(fèi)不斷增加，與此同時(shí)，金融消費(fèi)索賠事件、金融服務(wù)類消費(fèi)投訴不斷上升，這種情況對(duì)我國(guó)金融業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展造成了不利影響。現(xiàn)通過(guò)以下的闡述、分析來(lái)進(jìn)一步了解我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀及面臨的困境。

(一)我國(guó)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀

我國(guó)歷來(lái)重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，尤其是2008年全球金融危機(jī)以來(lái)，更是把金融消費(fèi)者保護(hù)工作提升到了一個(gè)新的高度。2011年以來(lái)，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)(簡(jiǎn)稱“一行三會(huì)”)分別成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、投資者保護(hù)局、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，根據(jù)各自職能范圍開(kāi)展銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及跨行業(yè)、跨部門(mén)的金融消費(fèi)者保護(hù)工作，屬于一種分業(yè)監(jiān)管下的“內(nèi)雙峰”保護(hù)模式，標(biāo)志著中國(guó)在分業(yè)監(jiān)管格局下開(kāi)始逐步探索完善金融消費(fèi)者保護(hù)體系，并以此為契機(jī)，我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作平穩(wěn)起步并進(jìn)行了有益探索，取得了一定進(jìn)展。

一是著力加強(qiáng)制度規(guī)劃。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)新工作，要開(kāi)展好這項(xiàng)工作，制度必須先行，才能保證金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有法可依、有章可循。人民銀行出臺(tái)了《中國(guó)人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行)》等文件，并積極參與《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的修訂工作，銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等部門(mén)也發(fā)布了一系列規(guī)范性文件，為保障各項(xiàng)工作的開(kāi)展提供了良好的基礎(chǔ)。

二是積極構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛受理、處理體系。金融消費(fèi)者糾紛解決能否得到公正合理的解決是人民群眾評(píng)價(jià)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的最直接依據(jù)。各金融監(jiān)管部門(mén)近年積極推進(jìn)金融消費(fèi)者糾紛受理、處理體系的建設(shè)，設(shè)立金融消費(fèi)者投訴熱線電話，不斷完善各類金融糾紛解決渠道和受理、處理機(jī)制。如:人民銀行12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話于2013年3月陸續(xù)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)通，2014年，人民銀行全系統(tǒng)受理金融消費(fèi)者投訴16535筆，受理咨詢146436，基本得到較好處理。保監(jiān)會(huì)12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話于2012年4月陸續(xù)在全國(guó)開(kāi)通，2014年，保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)接聽(tīng)總量238401個(gè)，同比上升49.29%;接通率97.30%，群眾滿意度98.50%。同時(shí)，各金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的管理系統(tǒng)、網(wǎng)站、微信等渠道的建設(shè)也在全面推進(jìn)，金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制等新型糾紛解決形式在部分地區(qū)開(kāi)始試點(diǎn)推進(jìn)，從而有效擴(kuò)大投訴受理、處理的覆蓋面，改善金融消費(fèi)者糾紛處理效率。

三是有效開(kāi)展金融消費(fèi)者教育工作。金融消費(fèi)者教育可以幫助消費(fèi)者提高選擇能力和自我保護(hù)能力，做好金融消費(fèi)者教育工作有利于擴(kuò)大金融服務(wù)受眾面，提高金融包容性，使更多的金融消費(fèi)者享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果，促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展。金融監(jiān)管部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、地方政府及非盈利組織等社會(huì)多方力量均積極參與金融消費(fèi)者教育工作，如人民銀行自2013年起每年9月份開(kāi)展“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)，聯(lián)合各方力量，開(kāi)展了多種形式的金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，切實(shí)起到了普及金融知識(shí)、提高金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)的作用。同時(shí)，各金融監(jiān)管部門(mén)積極督促、引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)把開(kāi)展金融消費(fèi)者教育積極納入其自身的發(fā)展戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)文化和日常經(jīng)營(yíng)中，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中開(kāi)展的日常性、持續(xù)性的金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，幫助消費(fèi)者學(xué)習(xí)金融、了解金融。

四是不斷健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機(jī)制。健全監(jiān)督檢查機(jī)制是深化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要抓手，是促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制、提升金融服務(wù)功能的有力保障。人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局先后組織個(gè)人金融信息保護(hù)和銀行卡領(lǐng)域的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查活動(dòng)，通過(guò)檢查有效督促金融機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)和銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，進(jìn)一步完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)和內(nèi)控制度。銀監(jiān)會(huì)適時(shí)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，組織開(kāi)展信用卡格式合同不合理?xiàng)l款自查自糾，督促化解保險(xiǎn)代理糾紛等。證監(jiān)會(huì)從市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出方面強(qiáng)化中小投資者保護(hù)，組織對(duì)上市公司投資回報(bào)及承諾履行情況開(kāi)展專項(xiàng)治理。保監(jiān)會(huì)扎實(shí)開(kāi)展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠驗(yàn)證和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)治理工作。同時(shí)，各監(jiān)管部門(mén)積極推動(dòng)行為監(jiān)管理念的實(shí)踐，研究探索金融產(chǎn)品干預(yù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估與評(píng)價(jià)機(jī)制等新形式的監(jiān)督檢查活動(dòng)。

五是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境日益完善。金融機(jī)構(gòu)也越來(lái)越意識(shí)到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，從制度建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)優(yōu)化、投訴受理處理、金融教育等多方面加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，逐步將金融消費(fèi)者保護(hù)轉(zhuǎn)化為增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力與失去業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力和要求。此外，包括行業(yè)自律組織、地方政府、新聞媒體等機(jī)構(gòu)也逐步參與到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，多層次地開(kāi)展各種形式的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，全社會(huì)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境日益好轉(zhuǎn)和完善。

(二)新形勢(shì)下面臨的困境以及薄弱環(huán)節(jié)

一是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的艱巨性加大了金融消費(fèi)者保護(hù)的難度。實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式偏頗以及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)扭曲的狀況可能需要長(zhǎng)期解決。金融業(yè)必須堅(jiān)持改革發(fā)展導(dǎo)向，在去杠桿、去泡沫和回歸實(shí)體經(jīng)濟(jì)過(guò)程中保持自身健康發(fā)展。去杠桿化是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)必經(jīng)路徑，但是現(xiàn)在去杠桿并沒(méi)有完成，在一定意義上還在提高。殷鑒不遠(yuǎn)，肇端于美國(guó)的次貸危機(jī)就是金融機(jī)構(gòu)盲目高杠桿擴(kuò)張并忽視金融消費(fèi)者還貸能力的結(jié)果。

二是互聯(lián)網(wǎng)的安全性堪憂影響了金融消費(fèi)者保護(hù)生態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融雖然號(hào)稱是一種金融創(chuàng)新。但本質(zhì)還是金融，與傳統(tǒng)金融一樣，必然伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，而且金融的核心就是管理風(fēng)險(xiǎn)。正如2013年諾獎(jiǎng)得主席勒所言，2008年全球經(jīng)歷百年不遇的金融危機(jī)，在蒙受重大損失的同時(shí)并不能將此次危機(jī)歸罪于金融技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)金融瘋狂的背后潛藏著重大的金融風(fēng)險(xiǎn)，獲利與狂燥使互聯(lián)網(wǎng)金融的利益攸關(guān)者忽視風(fēng)險(xiǎn)也忘記了歷史教訓(xùn)，正如黑格爾所說(shuō):“人類歷史中所得到的教訓(xùn)就是:人類從來(lái)不記取歷史教訓(xùn)?！?/p>

三是“泛金融”使金融消費(fèi)者保護(hù)變得極為復(fù)雜。“泛金融”，如第三方支付、P2P、影子銀行、理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)信貸、電子銀行、手機(jī)銀行等。金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)日趨復(fù)雜，在不斷滿足金融消費(fèi)者需求的同時(shí)，也出現(xiàn)了相當(dāng)多侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的事件，對(duì)金融監(jiān)管層如何在鼓勵(lì)和支持金融創(chuàng)新、保護(hù)金融消費(fèi)者之間取得平衡提出了挑戰(zhàn)。對(duì)這類模式，迫切需要針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)監(jiān)管架構(gòu)做出調(diào)整。但現(xiàn)實(shí)中，監(jiān)管者都愿意做加法而不愿意做減法，都愿意做好人而不愿意做惡人，這些違反規(guī)律做法的后果是累積了較為嚴(yán)重的金融風(fēng)險(xiǎn)。

四是系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的影響。影子銀行體量巨大，目前市場(chǎng)估算是22萬(wàn)億元到36萬(wàn)億元，影子銀行體系已經(jīng)形成了非常龐大的規(guī)模，中國(guó)雖然加強(qiáng)了對(duì)影子銀行的監(jiān)管力度，但并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題，而僅僅是穩(wěn)定了短期局面。影子銀行的金融風(fēng)險(xiǎn)主要存在于地方政府融資平臺(tái)企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、“兩高一?！毙袠I(yè)的企業(yè)、僵尸企業(yè)等。但若未來(lái)經(jīng)濟(jì)下行，原有增長(zhǎng)模式難以為繼，高負(fù)債形成的債務(wù)必然要引發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)難題是，金融消費(fèi)者或多或少地參與了影子銀行，消費(fèi)者對(duì)剛性兌付還缺少心理及實(shí)際的準(zhǔn)備。

三、加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效路徑

危機(jī)后，我國(guó)對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的重視程度明顯提升，在“一行三會(huì)”成立了四個(gè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)，根據(jù)各自職能范圍開(kāi)展銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)及跨行業(yè)、跨部門(mén)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。但與美、英等發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作仍處于起步階段，任重而道遠(yuǎn)，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)政策仍需繼續(xù)健全和完善。

(一)盡快制定出臺(tái)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門(mén)法律

我國(guó)現(xiàn)階段面臨的最大問(wèn)題是沒(méi)有金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門(mén)立法。當(dāng)前，我國(guó)現(xiàn)有的金融法律制度落腳點(diǎn)仍主要放在對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管方面，主要關(guān)注如何加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)外部監(jiān)管機(jī)制和內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)改革，以維護(hù)金融穩(wěn)定和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)尚未及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的法律制度。《商業(yè)銀行法》《保險(xiǎn)法》《證券法》等金融立法中雖然也在其立法宗旨中寫(xiě)入保護(hù)存款人、投資人等金融消費(fèi)者利益的內(nèi)容，但是真正規(guī)定消費(fèi)者權(quán)利、具有可訴性和可操作性的民事規(guī)則在具體條文中卻十分少見(jiàn)。與此同時(shí)，由于金融消費(fèi)者、金融商品不同于一般消費(fèi)者、一般商品的特殊性，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》中也沒(méi)有金融消費(fèi)者保護(hù)、金融服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)定，這導(dǎo)致了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)缺乏執(zhí)法依據(jù)。當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)盡快制定出臺(tái)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門(mén)法律。

(二)加強(qiáng)信息披露與事先干預(yù)相結(jié)合

加強(qiáng)和改善信息披露是金融消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)，是解決信息不對(duì)稱問(wèn)題的關(guān)鍵。從金融監(jiān)管當(dāng)局受理金融消費(fèi)者投訴情況看，金融機(jī)構(gòu)信息披露不充分是金融消費(fèi)者投訴的主要原因之一。因此，繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信息披露要求，使金融消費(fèi)者能夠在獲取全面信息的基礎(chǔ)上做出理性消費(fèi)決策，仍是防止市場(chǎng)失靈的主要措施。但由于金融消費(fèi)者存在認(rèn)知偏差，即使在信息披露充分的情況下，金融消費(fèi)者仍容易錯(cuò)誤購(gòu)買(mǎi)不適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品而遭受損失。這對(duì)我國(guó)金融監(jiān)管部門(mén)提出了更高的要求，金融監(jiān)管部門(mén)在加強(qiáng)和改善金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)披露的基礎(chǔ)上，在必要時(shí)還應(yīng)采取金融產(chǎn)品管理前置的措施，進(jìn)行事先干預(yù)。通過(guò)金融產(chǎn)品管理前置、禁止誤導(dǎo)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)上推廣等措施，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售范圍與目標(biāo)客戶相一致，產(chǎn)品的功能和預(yù)期相符等目標(biāo)。

(三)健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系

目前國(guó)內(nèi)金融一體化的趨勢(shì)下，銀行、證券、保險(xiǎn)各金融業(yè)務(wù)的邊界逐漸模糊，綜合經(jīng)營(yíng)日益明顯，這種分業(yè)監(jiān)管模式勢(shì)必會(huì)造成金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管真空或交叉監(jiān)管。解決這個(gè)問(wèn)題的方法是建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)力度，“一行三會(huì)”、工商部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)之間要加強(qiáng)聯(lián)系，探索建立信息暢通、溝通及時(shí)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的協(xié)調(diào)工作機(jī)制。各監(jiān)管機(jī)構(gòu)要與司法機(jī)關(guān)加強(qiáng)合作，研究出臺(tái)“訴調(diào)對(duì)接”有關(guān)制度的可行性。此外，要研究建立中央與地方政府間信息共享、妥善處理金融糾紛、應(yīng)對(duì)金融消費(fèi)者群體事件等方面的分工和合作機(jī)制，以此來(lái)共同保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

(四)完善金融消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制

目前，建立金融消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制主要有兩種方式:一是在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立投訴處理機(jī)制;二是建立獨(dú)立的第三方非訴解決機(jī)制。但由于金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)處于對(duì)立位置，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理機(jī)制很難達(dá)到預(yù)期效果。因此，下階段完成金融消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的重點(diǎn)應(yīng)放在成立獨(dú)立的第三方非訴解決機(jī)制上，“一行三會(huì)”應(yīng)在現(xiàn)階段試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，探索建立可持續(xù)的工作機(jī)制。

(五)加快推動(dòng)普惠金融發(fā)展

從我國(guó)的國(guó)情看，突出問(wèn)題是基層金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較薄弱，金融服務(wù)的覆蓋范圍還相對(duì)有限。因此，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)工作還是需要更多地推動(dòng)普惠金融發(fā)展，通過(guò)負(fù)責(zé)任的金融創(chuàng)新活動(dòng)，不斷擴(kuò)大金融服務(wù)的覆蓋面和滲透率，使欠發(fā)達(dá)地區(qū)和社會(huì)低收入消費(fèi)者能夠以合理的成本獲取較廣泛的金融服務(wù)。一是要探索建立有中國(guó)特色的普惠金融指標(biāo)體系。推進(jìn)普惠金融指標(biāo)體系建設(shè)工作，借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善符合我國(guó)國(guó)情的多層次普惠金融指標(biāo)體系。二是要加快金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過(guò)推出銀行卡支農(nóng)惠農(nóng)項(xiàng)目、農(nóng)民工銀行卡特色業(yè)務(wù)等優(yōu)化基層金融服務(wù)環(huán)境，滿足農(nóng)牧民金融服務(wù)要求。三是要鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)積極運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，推動(dòng)開(kāi)展移動(dòng)金融服務(wù)工作。移動(dòng)金融能有效突破金融價(jià)值流通中的時(shí)空限制，是滿足人民群眾對(duì)安全、便捷金融服務(wù)工具需求的重要途徑，各金融機(jī)構(gòu)要積極開(kāi)展移動(dòng)金融創(chuàng)新工作。

(六)提高金融消費(fèi)者教育的有效性

金融消費(fèi)者教育可能幫助消費(fèi)者提高自我保護(hù)能力。尤其在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展的新形勢(shì)下，通過(guò)有效的金融消費(fèi)者教育，消費(fèi)者可以避免成為金融詐騙和欺詐的受害者，也可以降低由于金融知識(shí)匱乏而不當(dāng)消費(fèi)的概率。在我國(guó)，

提高金融消費(fèi)者教育有效性尚處于起步階段，下一步要努力完善金融消費(fèi)者調(diào)查機(jī)制，就消費(fèi)者群體的不同特點(diǎn)開(kāi)展有針對(duì)性的金融消費(fèi)者教育，不斷提高調(diào)查覆蓋面，以使更多金融消費(fèi)者群體的需求和期望得以體現(xiàn)，特別是要了解金融服務(wù)中弱勢(shì)群體的需求，開(kāi)展更有針對(duì)性的金融消費(fèi)者教育活動(dòng)。

［1］焦瑾璞，2013年，《金融消費(fèi)者概念的內(nèi)涵與外延》，《中國(guó)金融》第8期.

［2］李瑞紅，2012年，《金融消費(fèi)權(quán)益受到侵害的表現(xiàn)、成因及建議》《金融會(huì)計(jì)》第7期.

［3］鄢莉，2014年，《金融消費(fèi)者保護(hù)的困境溯源與路徑探析》《遼寧經(jīng)濟(jì)》第12期.

［4］田俊領(lǐng)，2013，《淺議我國(guó)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題及對(duì)策》《金融理論與實(shí)踐》第9期.