聶嘉雯

摘要：本文基于信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展中銀行、代理公司、代理人員三方互動(dòng)的視角分析，闡述了三方博弈的潛在風(fēng)險(xiǎn)，從責(zé)權(quán)利的層面提出了有效的防范規(guī)制。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)業(yè) 信用卡 風(fēng)險(xiǎn)防范

近年來，金融業(yè)作為衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“晴雨表”作用日益凸顯，而信用卡以其支付結(jié)算、消費(fèi)信貸和方便可靠等特點(diǎn)，廣受消費(fèi)者歡迎，信用卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出年均14.6%—17% 的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。銀行基于經(jīng)營(yíng)成本的考慮，將信用卡的部分發(fā)卡、客服、賬務(wù)處理、催收等項(xiàng)目紛紛給代理公司操作，在此筆者就信用卡發(fā)展業(yè)務(wù)中涉及的銀行、代理公司、代理人員間的互動(dòng)博弈引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

一、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的潛在風(fēng)險(xiǎn)分析

信用卡是金融業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是與人民群眾生活息息相關(guān)的消費(fèi)載體，銀行、代理機(jī)構(gòu)、代理人員相較于消費(fèi)者而言，雖然基于利益攸關(guān)而成為利益共同體，但是摒棄消費(fèi)者這一外部客體，其實(shí)三者之間存在內(nèi)部互動(dòng)博弈，且這樣一種內(nèi)部互動(dòng)博弈也可能會(huì)引發(fā)潛在的博弈風(fēng)險(xiǎn)，并會(huì)帶來一定程度的市場(chǎng)動(dòng)蕩

（一）銀行與代理機(jī)構(gòu)間博弈引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)前，信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大銀行基于成本核算及效率安排的考慮，紛紛通過代理制度，謀求與代理公司合作，發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，合作雙方利益共享。代理公司承接銀行信用卡業(yè)務(wù)，并通過完善自身制度架構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理與提供服務(wù)。

由于受利益驅(qū)使，雙方在一定程度上存在博弈，代理機(jī)構(gòu)會(huì)想方設(shè)法從銀行爭(zhēng)取更多的利益，而銀行在保證商戶質(zhì)量的前提下，爭(zhēng)取更多的信用卡交易量，獲取更多的商戶傭金。因此，銀行對(duì)發(fā)卡客戶有一定的選擇標(biāo)準(zhǔn)，但代理機(jī)構(gòu)能否按照銀行定位的客戶偏好來發(fā)展指定領(lǐng)域的商戶，存在風(fēng)險(xiǎn)。

（二）銀行與代理人員間博弈引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

目前，銀行與代理機(jī)構(gòu)就信用卡業(yè)務(wù)中的“非核心業(yè)務(wù)”開展代理合作。具體是由銀行或代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)招聘工作人員（簡(jiǎn)稱“代理人員”），代理人員與代理機(jī)構(gòu)簽訂勞務(wù)合同，而后進(jìn)入各銀行的直銷中心、商戶中心、電話營(yíng)銷中心等部門參與工作。

由于代理人員屬于非編制員工，其績(jī)效與考核完全與業(yè)績(jī)掛鉤，為盡可能多地獲得績(jī)效業(yè)績(jī)，代理人員在代理發(fā)卡時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶可能會(huì)過度宣傳信用卡的功能優(yōu)勢(shì)，忽略甚至不提消費(fèi)者用卡所需付出的年費(fèi)等相關(guān)義務(wù)。通過這樣一種違規(guī)營(yíng)銷，在短時(shí)間內(nèi)，這種行為雖能擴(kuò)大發(fā)卡數(shù)量，但長(zhǎng)此以往，持卡人可能對(duì)發(fā)卡銀行的信譽(yù)產(chǎn)生疑問。

（三）代理機(jī)構(gòu)與代理人員間博弈引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

銀行通常與代理公司簽約，代理公司與代理人員簽約。代理人員的績(jī)效因各個(gè)銀行的不同存在明顯差異，如代理人員在四大國(guó)有銀行辦理一張信用卡，其獲得的績(jī)效通常在8-16元之間，并且實(shí)行階梯績(jī)效；而代理人員在股份制銀行（如招商、民生）辦理一張信用卡，一般在40-60元之間，因此，代理人員無論是在國(guó)有銀行，還是在股份制銀行，代理人員的業(yè)績(jī)壓力都是非常之大，導(dǎo)致代理人員會(huì)在各代理機(jī)構(gòu)和各銀行間進(jìn)行權(quán)衡，存在銀行、代理機(jī)構(gòu)和代理人員間的重復(fù)博弈，銀行的商業(yè)機(jī)密和客戶的隱私難以得到保障。

二、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)的防范機(jī)制

博弈論認(rèn)為，改變競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則與完善制度設(shè)計(jì)是贏取博弈的根本出路。筆者認(rèn)為，建立“重復(fù)博弈”的制度安排，可以走出銀行、代理機(jī)構(gòu)、代理人員三方博弈的“囚徒困境”，化解三方內(nèi)部博弈產(chǎn)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（一）規(guī)范代理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)信用卡代理業(yè)務(wù)的全程管理

針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)代理機(jī)構(gòu)魚龍混雜，良莠不齊的現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)信用卡代理機(jī)構(gòu)的規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)信用卡代理業(yè)務(wù)的全程監(jiān)管。

首先，建立代理機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)準(zhǔn)入制度。通過資格認(rèn)證制度建立市場(chǎng)準(zhǔn)入的硬性條件，有利于規(guī)范代理服務(wù)市場(chǎng)，保證信用卡業(yè)務(wù)的有序開展。對(duì)于資金密集型的代理服務(wù)商要重點(diǎn)核實(shí)其資金實(shí)力及管理和服務(wù)能力；對(duì)于技術(shù)密集型的代理服務(wù)商要核實(shí)其技術(shù)實(shí)力和維護(hù)水平。

其次，完善代理機(jī)構(gòu)代理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與后續(xù)評(píng)價(jià)機(jī)制。銀行要保持對(duì)代理業(yè)務(wù)性能的隨時(shí)監(jiān)測(cè)與評(píng)估，定期對(duì)代理業(yè)務(wù)綜合效益、業(yè)務(wù)質(zhì)量的提升及對(duì)核心業(yè)務(wù)的影響等做出測(cè)算評(píng)價(jià)，并及時(shí)與代理機(jī)構(gòu)交流意見，推進(jìn)和完善業(yè)務(wù)代理長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)制。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與代理機(jī)構(gòu)的“合作均衡”

銀行業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)建設(shè)，重塑“契約文化”，降低發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。首先，銀行業(yè)需加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)軟硬件建設(shè)，防范與代理機(jī)構(gòu)合作過程中出現(xiàn)的協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)。一是加強(qiáng)銀行業(yè)內(nèi)部軟件系統(tǒng)建設(shè)，改善原有征信、審核、授信、催收系統(tǒng)，使之能夠滿足代理機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)篩選、提取、查詢、導(dǎo)入及存儲(chǔ)需要；二是建立完善對(duì)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督模式，督導(dǎo)代理公司及代理人員提高效率，減少消費(fèi)者的投訴；其次，銀行業(yè)需重視“契約精神”，在合約中明確銀行與代理機(jī)構(gòu)的權(quán)、責(zé)、利、效。金融機(jī)構(gòu)在尋求代理決策過程中，首先需要認(rèn)真分析自身的競(jìng)爭(zhēng)力與戰(zhàn)略核心，明確信用卡業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容與核心市場(chǎng)，確定哪些業(yè)務(wù)可以尋求與代理公司合作。在確定可以代理的業(yè)務(wù)范圍后，在雙方達(dá)成合作協(xié)議過程中，需要重視“契約文化”，充分利用契約控制卡業(yè)務(wù)代理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，通過談判與代理機(jī)構(gòu)簽訂一份可操作性強(qiáng)、盡可能完備的合同。最后，銀行業(yè)需合理確定與代理機(jī)構(gòu)的收入分成，實(shí)現(xiàn)雙方“合作均衡”。銀行與代理機(jī)構(gòu)的內(nèi)部博弈，很大一部分原因是由于雙方收入分成過度差異化導(dǎo)致。因此，合理確定雙方收入分成，對(duì)實(shí)現(xiàn)雙方“合作均衡”意義重大。

（三）明確代理人員權(quán)利與義務(wù)，多重舉措破解“囚徒困境”

為保證商業(yè)秘密和客戶隱私的安全，防止代理人員過度宣傳和違規(guī)辦卡，避免銀行與代理人員間出現(xiàn)“囚徒困境”狀況，銀行應(yīng)當(dāng)與代理人員簽訂嚴(yán)格的職業(yè)操作規(guī)章及保密協(xié)定，在代理人員出現(xiàn)此類情狀時(shí)，嚴(yán)格采取法律救濟(jì)，維護(hù)自身利益。當(dāng)然，銀行必須制定較為公允的績(jī)效考核機(jī)制，并為代理人員提供一條相對(duì)寬松的職業(yè)發(fā)展路徑。雙管齊下，才可能解決 “囚徒困境”之狀況，實(shí)現(xiàn)銀行與代理人員的“合作均衡”。

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