劉先鋒

摘要：農(nóng)戶貸款數(shù)量多、額度小、信息不對稱的特點(diǎn)，導(dǎo)致其工作效率低、管理成本高、風(fēng)險(xiǎn)控制難。近年來，農(nóng)行淄博分行加快信息化建設(shè)，開發(fā)了農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)，成立了農(nóng)戶貸款客服中心，通過服務(wù)創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新，對農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)實(shí)行集中式管理，提高了農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理水平，走出了一條破解當(dāng)前農(nóng)戶小額貸款“管理難”問題的可行之路。

關(guān)鍵詞：農(nóng)戶貸款 信息化建設(shè) 集中式管理

近年來，國家高度重視“三農(nóng)”工作，為了推動新農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，連續(xù)多年以中央紅頭1號文下發(fā)，并擇機(jī)相繼出臺了家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)、建材下鄉(xiāng)等活動，雖然財(cái)政補(bǔ)貼措施及時(shí)、到位，但由于一系列活動對象普遍價(jià)格較高，依靠農(nóng)民自身積累難以實(shí)現(xiàn)上述大額耐用消費(fèi)品真正走入農(nóng)村尋常百姓人家。特別是在新農(nóng)村建設(shè)過程中，隨著土地流轉(zhuǎn)速度的加快，農(nóng)民迫切需要資金發(fā)展生產(chǎn)，改善生活條件，大規(guī)模的農(nóng)地經(jīng)營已成為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)亮點(diǎn)，生產(chǎn)經(jīng)營的信貸需求也隨之不斷增大。由于這部分投資數(shù)額大，回報(bào)期長，除農(nóng)民集資、政府補(bǔ)助外，也急需農(nóng)村金融部門的信貸支持。但從基層反映的情況來看，農(nóng)戶貸款難一直沒有得到有效解決，亟待消費(fèi)信貸措施下鄉(xiāng)予以配合支持這些政策的有效實(shí)施，豐富農(nóng)村消費(fèi)信貸市場。根據(jù)2007年北京市政府研究室農(nóng)村處和北京農(nóng)村商業(yè)銀行的調(diào)查顯示，“截至2005年底，北京農(nóng)商業(yè)農(nóng)戶貸款余額16.8億元，涉及農(nóng)戶30511戶，占全市農(nóng)戶總數(shù)的2.1%。在問卷調(diào)查中，回答“目前急需資金”的占有效問卷的32.2%，說明農(nóng)戶的資金需求較為旺盛。”在城市金融業(yè)務(wù)競爭激烈的情況下，農(nóng)村、農(nóng)戶無疑是一個(gè)潛力巨大的藍(lán)海市場。

一、案例背景

（一）農(nóng)戶貸款需求難以得到有效滿足

盡管國家在農(nóng)村金融領(lǐng)域進(jìn)行了若干次改革，出臺了一系列優(yōu)惠政策，但農(nóng)村金融市場的開發(fā)深度和廣度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。由于農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)受鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率較低、人員不足、交通工具缺乏等原因影響，服務(wù)農(nóng)戶的能力明顯不足。在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)商業(yè)化經(jīng)營的現(xiàn)實(shí)情況下，靠設(shè)點(diǎn)增人這個(gè)辦法已經(jīng)行不通。不僅如此，縣域金融機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員還有減少的趨勢，以淄博為例，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年全市縣域金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為999個(gè)，教07年減少47個(gè)，金融從業(yè)人員為10261人，減少351人，主要原因是國有商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)和人員減少。隨著縣域金融機(jī)構(gòu)人員的減少，縣域經(jīng)濟(jì)獲得的信貸支持相應(yīng)減少。在此背景下，金融服務(wù)三農(nóng)必須在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破，以實(shí)現(xiàn)信貸資金的安全、高效和可持續(xù)性。

（二）信息不對稱加劇了農(nóng)戶貸款風(fēng)險(xiǎn)

首先，當(dāng)前農(nóng)戶貸款的對象主要是農(nóng)村生產(chǎn)經(jīng)營，由于我國農(nóng)村生產(chǎn)精細(xì)化管理程度不高，缺乏必要的經(jīng)營模式、經(jīng)營方法、經(jīng)營理念，隨意性很強(qiáng)，容易出現(xiàn)經(jīng)營虧損，這將對按期收回貸款造成影響。其次，部分貸款被“挪作他用”，根本沒有進(jìn)入農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域，這類貸款的收回就缺乏必要的保障，風(fēng)險(xiǎn)因素增加。再者，由于各種原因，“三農(nóng)”工作還處于弱勢狀態(tài)，加之我國的市場調(diào)節(jié)功能和保險(xiǎn)制度尚待成熟，不能給經(jīng)營者帶來經(jīng)營保障，也給貸款資金帶來風(fēng)險(xiǎn)。由于金融機(jī)構(gòu)沒有建立系統(tǒng)的農(nóng)戶信息資料，對農(nóng)戶的家庭財(cái)產(chǎn)、信用等狀況很難把握。2009年僅淄博市農(nóng)村信用社系統(tǒng)就清理冒名貸款3158筆、1.82億元。風(fēng)險(xiǎn)與效率問題始終是制約農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)的瓶頸。

（三）原有農(nóng)戶貸款的操作模式難以有效解決信息不對稱問題

原有農(nóng)戶貸款的操作模式主要是通過信貸人員進(jìn)入農(nóng)戶進(jìn)行調(diào)查，貸款審批發(fā)放后，按期進(jìn)行貸后調(diào)查，貸款到期前通知貸戶，如逾期進(jìn)行上門催收。這種模式存在很多的制約瓶頸，主要表現(xiàn)在由于農(nóng)戶分散，信貸人員少，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面窄，存在供給與需求的矛盾，貸后管理也不能有效實(shí)施，管理難度大；客戶經(jīng)理與客戶單線聯(lián)系，存在與貸戶串通騙貸、頂名貸款、冒名貸款、挪用貸款等潛在的操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)；業(yè)務(wù)進(jìn)度基本靠客戶經(jīng)理逐級匯報(bào)、匯總，管理人員無法及時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度，工作效率較低；缺乏主動與借款客戶進(jìn)行溝通、交流的途徑，無法及時(shí)獲取客戶的反饋信息和了解客戶需求。按照原有的貸款經(jīng)營管理模式，一名信貸人員最多管理300戶自然人貸款，這樣僅能實(shí)現(xiàn)對6萬農(nóng)戶貸款服務(wù)，靠這種流程很難完成惠農(nóng)任務(wù)。

（四）創(chuàng)新成為實(shí)現(xiàn)農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的路徑選擇

“面向三農(nóng)、商業(yè)運(yùn)作”是中央對農(nóng)業(yè)銀行股份制改革的市場定位，支持“三農(nóng)”成為農(nóng)行的政治責(zé)任。中國農(nóng)業(yè)銀行總行推出的農(nóng)戶小額貸款是秉承“以誠惠農(nóng)，以信立農(nóng)”的服務(wù)理念，按照“普惠制、廣覆蓋、商業(yè)化”的原則，對農(nóng)戶發(fā)放的小額貸款，授信最高5萬元，期限最長3年，農(nóng)戶可以隨用隨貸，循環(huán)使用。按照農(nóng)總行規(guī)劃，利用3至5年的時(shí)間對全國50%的農(nóng)戶發(fā)行惠農(nóng)卡，并對其中50%的農(nóng)戶進(jìn)行授信。淄博市共有103個(gè)鄉(xiāng)級行政單位，3243個(gè)村級組織，89.28萬個(gè)住戶，其中以農(nóng)業(yè)收入為主的農(nóng)戶占39%。按照農(nóng)總行目標(biāo)，淄博農(nóng)行5年內(nèi)至少要發(fā)行惠農(nóng)卡44.64萬張、授信22.32萬戶。淄博農(nóng)行下轄121個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)，目前在職員工1700多人，除城市網(wǎng)點(diǎn)和各級管理人員、臨柜人員，實(shí)際能夠在網(wǎng)點(diǎn)一線從事農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)人員不足200人。因此，只有突破原有的農(nóng)戶貸款經(jīng)營管理模式，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破，切實(shí)解決信息采集、客戶篩選等信息不成對稱問題，才能實(shí)現(xiàn)信貸資金的安全、高效和可持續(xù)性。

二、農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)可行性分析及及實(shí)踐功效

2009年，淄博農(nóng)行在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，依托農(nóng)行現(xiàn)有的內(nèi)部辦公系統(tǒng)，以CMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源，以固定電話和省農(nóng)行短信平臺為服務(wù)渠道，開發(fā)完成了“農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)”，成立了專為農(nóng)戶服務(wù)的客服中心，配備了10名客服代表，建立了一個(gè)業(yè)務(wù)流程清晰、操作功能完善的農(nóng)戶貸款管理平臺。

眾所周知，管理控制的信息化建設(shè)，是一種現(xiàn)代化的、綜合性的工程，它是集現(xiàn)代管理思想、科學(xué)組織形式、科學(xué)管理方法和現(xiàn)代化管理手段的綜合體，是系統(tǒng)工程的思想和方法在管理中的具體體現(xiàn)。農(nóng)戶貸款管理信息系統(tǒng)的建立，進(jìn)一步推動了農(nóng)村金融現(xiàn)代化的進(jìn)程，其具體表現(xiàn)可歸結(jié)為以下幾個(gè)方面。一是管理方式的有效化。信息處理手段的現(xiàn)代化，縮短了管理周期，使事后管理逐漸走向事前管理和事中管理，大大提高了管理的效率。管理方式和方法的變化，使管理工作由被動逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?。二是管理工作的?biāo)準(zhǔn)化。在信息收集制度化、信息形式標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞規(guī)范化、信息內(nèi)容系統(tǒng)化的基礎(chǔ)上，使管理工作逐步走上程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。三是管理效果的最優(yōu)化。農(nóng)戶管理中應(yīng)用計(jì)算機(jī)手段后，可以更多地應(yīng)用定量分析技術(shù)，盡量減少用文字來反映經(jīng)濟(jì)活動的現(xiàn)象，減少管理中的主觀隨意性，使管理工作更加精確有效。四是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的科學(xué)化。應(yīng)用信息化處理手段后，能使客戶的基本數(shù)據(jù)達(dá)到完整、統(tǒng)一，原始記錄及信息傳遞保證及時(shí)、準(zhǔn)確。五是管理勞動性質(zhì)的變化。應(yīng)用信息處理手段電子化后，許多重復(fù)性的事務(wù)，都可由計(jì)算機(jī)或?qū)ｉT人員去處理，從而使管理人員、市場人員從繁瑣的事務(wù)性工作中解脫出來，使他們有可能去做更具有價(jià)值的創(chuàng)造性工作（汪星明，周山芙，1997.5）。endprint

農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)是利用農(nóng)行現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)和辦公網(wǎng)絡(luò)，對農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)中的貸后管理部分進(jìn)行輔助管理的應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)由客服管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)三部分構(gòu)成。其中客服管理子系統(tǒng)完成貸后回訪調(diào)查、到期還款提示、逾期貸款催收、客戶咨詢受理等四項(xiàng)功能，由客服代表利用電話和短信的方式與客戶進(jìn)行調(diào)查和交流。系統(tǒng)把調(diào)查結(jié)果整理成調(diào)查數(shù)據(jù)，傳送至業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)；各級管理人員和客戶經(jīng)理每日登錄業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)查詢調(diào)查結(jié)果，對通過調(diào)查的業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，對未通過調(diào)查、存在問題的業(yè)務(wù)在CMS系統(tǒng)中對相關(guān)資料進(jìn)行修改和處理。處理完畢的數(shù)據(jù)再回傳到客服管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)管理子系統(tǒng)負(fù)責(zé)控制整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行管理及流程控制，由管理員負(fù)責(zé)管理與維護(hù)。

農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)功能圖

通過“客戶服務(wù)中心”這一平臺，由經(jīng)過嚴(yán)格選拔、專業(yè)培訓(xùn)的客服代表代替基層客戶經(jīng)理集中進(jìn)行全行農(nóng)戶小額貸款的信息管理、客戶審查和貸后管理，實(shí)現(xiàn)了信息采集、貸后協(xié)查、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理等功能，做到了信息集中、反饋集中、業(yè)務(wù)集中，大大加快了業(yè)務(wù)處理速度。此系統(tǒng)的上線，對提高農(nóng)戶小額貸款的管理質(zhì)量起到了很大的促進(jìn)作用；同時(shí)，可進(jìn)一步規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)，有效緩解經(jīng)營行客戶經(jīng)理貸后管理的工作壓力，大幅提高了工作效率。

從實(shí)踐情況來看，該系統(tǒng)有效解決了農(nóng)戶貸款中信息等不對稱問題，主要表現(xiàn)在：

（一）信息完整，流程規(guī)范

全行所有網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理將篩選的符合農(nóng)戶貸款授信條件的農(nóng)戶信息，逐戶錄入微機(jī)，并傳輸?shù)睫r(nóng)戶小額貸款客戶服務(wù)系統(tǒng)，建立起了客戶檔案。如果客戶貸款，由客戶經(jīng)理發(fā)起貸款調(diào)查，并通過網(wǎng)上集中審查、審批、授信，然后通過網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放。貸后一個(gè)月內(nèi)，客服中心坐席代表對客戶進(jìn)行電話訪談，系統(tǒng)自動與訪談記錄核對，生成《貸后首次電話回訪記錄單》?？头行膶蛻暨M(jìn)行貸后查訪，有效緩解了客戶經(jīng)理工作壓力。服務(wù)管理系統(tǒng)在貸款到期前二十日內(nèi)批量發(fā)送短信通知客戶；貸款到期前十日內(nèi)坐席代表通過電話通知客戶提前做好還款準(zhǔn)備。

（二）主動外呼，風(fēng)險(xiǎn)可控

現(xiàn)在各家金融機(jī)構(gòu)在貸款上多數(shù)還是等客上門，然后根據(jù)情況進(jìn)行上門調(diào)查。而淄博農(nóng)行在農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)上，通過客戶服務(wù)中心更注重了服務(wù)的主動性，通過客服代表的主動外呼，與客戶溝通，了解了客戶貸款需求、貸款真實(shí)意圖，解決了因?yàn)槿藛T少而難以擴(kuò)大對農(nóng)村市場的覆蓋問題，解決了在農(nóng)戶貸款中難以根除的“頂名、冒名、挪用”等現(xiàn)象。在淄博農(nóng)行的外呼中，先后發(fā)現(xiàn)多筆貸款不是本人使用、多人貸一人用等問題，都及時(shí)督促支行進(jìn)行了收回，杜絕了潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（三）貸后訪談，服務(wù)決策

對貸款逾期的客戶，座席代表對客戶進(jìn)行電話催收的同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)批量發(fā)送短信給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行科室負(fù)責(zé)人、分管行長、客戶，督促支行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理催收。通過客服中心貸后訪談客戶，相當(dāng)于換人進(jìn)行貸后管理，了解貸款發(fā)放、使用過程中的異常信息，便于及早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，有效防止客戶經(jīng)理道德風(fēng)險(xiǎn)，提高了農(nóng)戶貸款的質(zhì)量。通過建立農(nóng)戶小額貸款信息數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，充分掌握和利用客戶資源，為決策提供服務(wù)。

（四）直接對話，發(fā)掘需求

客服中心是面向貸戶傳遞農(nóng)行農(nóng)戶小額貸款金融服務(wù)信息的窗口，負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)務(wù)處理全過程，協(xié)助、督促責(zé)任單位妥善處理客戶投訴、求助、咨詢等業(yè)務(wù)。并通過客服中心與客戶的直接對話，及時(shí)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。在訪談過程中，客服代表還可充當(dāng)營銷經(jīng)理的角色，可根據(jù)客戶的需求，量身打造更適合的業(yè)務(wù)解決方案，引導(dǎo)客戶使用淄博農(nóng)行的轉(zhuǎn)賬電話、網(wǎng)銀等新業(yè)務(wù)品種。

三、系統(tǒng)應(yīng)用效果顯著

（一）實(shí)現(xiàn)了農(nóng)戶貸款集約化管理

通過集中式管理，節(jié)省了人力物力，工作效率大幅提高。農(nóng)村地區(qū)地廣人稀，客戶經(jīng)理貸后回訪交通成本較大，加之每個(gè)客戶經(jīng)理管戶量大，又有營銷壓力在身，常使得貸后回訪力不從心。對農(nóng)戶貸款實(shí)行集中化管理以來，在貸款農(nóng)戶大量增加，專職農(nóng)戶客戶經(jīng)理沒有增加的情況下，通過系統(tǒng)建立了客戶信息檔案，篩選客戶，有效緩解了客戶經(jīng)理工作壓力，釋放了經(jīng)營潛力。2009年末，淄博農(nóng)行對農(nóng)戶授信達(dá)到37473戶、114674萬元，發(fā)放農(nóng)戶小額貸款93，339萬元，計(jì)劃完成率居全省農(nóng)行系統(tǒng)第一位。通過創(chuàng)新，挖掘了市場潛力。

（二）有效防控了信貸風(fēng)險(xiǎn)

通過客服中心貸后訪談客戶，相當(dāng)于換人進(jìn)行貸后管理，更便于及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決問題，更有效防止了客戶風(fēng)險(xiǎn)，提高了貸款風(fēng)險(xiǎn)管理的質(zhì)量。截至2010年2月末，淄博農(nóng)行累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶小額貸款 49860筆、金額13.49億元，沒有發(fā)生一筆不良，這在全省乃至全國金融系統(tǒng)也是很難得的成績。

（三）服務(wù)水平得到提高

長期以來，農(nóng)村地區(qū)金融供給不足，農(nóng)戶金融意識淡薄。通過客服中心，用科技手段解決了原先靠人工完成的工作，這一信息化、集中管理模式成為傳遞金融服務(wù)信息的窗口，一方面可通過處理客戶投訴、求助、咨詢等業(yè)務(wù)，普及金融知識；另一方面可及時(shí)了解農(nóng)戶金融需求，有利于金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，更好地為廣大農(nóng)戶提供金融服務(wù)，拓展了廣大的農(nóng)村市場。

四、結(jié)束語

目前，各家金融機(jī)構(gòu)大均設(shè)立了客服中心，并多在總行級層面建立，這些中心的服務(wù)對象基本都是中高端客戶或者特殊群體客戶，如信用卡中心。淄博農(nóng)行成立的農(nóng)戶貸款客戶服務(wù)中心的服務(wù)對象是農(nóng)民這一單一對象，這在全國還是第一家，也成為這一系統(tǒng)的最大亮點(diǎn)。這樣的專業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了金融平等，將對高端客戶的服務(wù)引進(jìn)了農(nóng)村，成為引領(lǐng)農(nóng)村現(xiàn)代金融消費(fèi)的方向，受到了農(nóng)戶和地方各級政府的高度評價(jià)。淄博分行的農(nóng)戶小額貸款客戶服務(wù)中心模式，可以解決一個(gè)縣、一個(gè)市、一個(gè)省針對某項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。淄博農(nóng)行系統(tǒng)成功運(yùn)作后，得到山東省農(nóng)行充分肯定并在全省系統(tǒng)進(jìn)行了推廣。

淄博農(nóng)行在農(nóng)戶貸款方面對金融服務(wù)三農(nóng)的嘗試無疑是成功和有效的，其關(guān)鍵是把信息化建設(shè)及集中式管理理論運(yùn)用于農(nóng)戶小額貸款管理中去，有效地解決了農(nóng)戶這個(gè)貸款群體個(gè)數(shù)多、管理復(fù)雜的難題，解決了制約農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的管理瓶頸問題，深度地做好了農(nóng)戶信貸支持、廣度地開發(fā)農(nóng)村金融市場，對農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)具有良好的借鑒意義。

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[5]李希欣，王曉琳，李原龍 《山東省農(nóng)戶貸款調(diào)查報(bào)告》刊于《商場現(xiàn)代化》（2007[33]）

[6]楊哲，《新經(jīng)濟(jì)形勢下發(fā)展農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)的思考》（2009.1）

農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)是利用農(nóng)行現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)和辦公網(wǎng)絡(luò)，對農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)中的貸后管理部分進(jìn)行輔助管理的應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)由客服管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)三部分構(gòu)成。其中客服管理子系統(tǒng)完成貸后回訪調(diào)查、到期還款提示、逾期貸款催收、客戶咨詢受理等四項(xiàng)功能，由客服代表利用電話和短信的方式與客戶進(jìn)行調(diào)查和交流。系統(tǒng)把調(diào)查結(jié)果整理成調(diào)查數(shù)據(jù)，傳送至業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)；各級管理人員和客戶經(jīng)理每日登錄業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)查詢調(diào)查結(jié)果，對通過調(diào)查的業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，對未通過調(diào)查、存在問題的業(yè)務(wù)在CMS系統(tǒng)中對相關(guān)資料進(jìn)行修改和處理。處理完畢的數(shù)據(jù)再回傳到客服管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)管理子系統(tǒng)負(fù)責(zé)控制整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行管理及流程控制，由管理員負(fù)責(zé)管理與維護(hù)。

農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)功能圖

通過“客戶服務(wù)中心”這一平臺，由經(jīng)過嚴(yán)格選拔、專業(yè)培訓(xùn)的客服代表代替基層客戶經(jīng)理集中進(jìn)行全行農(nóng)戶小額貸款的信息管理、客戶審查和貸后管理，實(shí)現(xiàn)了信息采集、貸后協(xié)查、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理等功能，做到了信息集中、反饋集中、業(yè)務(wù)集中，大大加快了業(yè)務(wù)處理速度。此系統(tǒng)的上線，對提高農(nóng)戶小額貸款的管理質(zhì)量起到了很大的促進(jìn)作用；同時(shí)，可進(jìn)一步規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)，有效緩解經(jīng)營行客戶經(jīng)理貸后管理的工作壓力，大幅提高了工作效率。

從實(shí)踐情況來看，該系統(tǒng)有效解決了農(nóng)戶貸款中信息等不對稱問題，主要表現(xiàn)在：

（一）信息完整，流程規(guī)范

全行所有網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理將篩選的符合農(nóng)戶貸款授信條件的農(nóng)戶信息，逐戶錄入微機(jī)，并傳輸?shù)睫r(nóng)戶小額貸款客戶服務(wù)系統(tǒng)，建立起了客戶檔案。如果客戶貸款，由客戶經(jīng)理發(fā)起貸款調(diào)查，并通過網(wǎng)上集中審查、審批、授信，然后通過網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放。貸后一個(gè)月內(nèi)，客服中心坐席代表對客戶進(jìn)行電話訪談，系統(tǒng)自動與訪談記錄核對，生成《貸后首次電話回訪記錄單》。客服中心對客戶進(jìn)行貸后查訪，有效緩解了客戶經(jīng)理工作壓力。服務(wù)管理系統(tǒng)在貸款到期前二十日內(nèi)批量發(fā)送短信通知客戶；貸款到期前十日內(nèi)坐席代表通過電話通知客戶提前做好還款準(zhǔn)備。

（二）主動外呼，風(fēng)險(xiǎn)可控

現(xiàn)在各家金融機(jī)構(gòu)在貸款上多數(shù)還是等客上門，然后根據(jù)情況進(jìn)行上門調(diào)查。而淄博農(nóng)行在農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)上，通過客戶服務(wù)中心更注重了服務(wù)的主動性，通過客服代表的主動外呼，與客戶溝通，了解了客戶貸款需求、貸款真實(shí)意圖，解決了因?yàn)槿藛T少而難以擴(kuò)大對農(nóng)村市場的覆蓋問題，解決了在農(nóng)戶貸款中難以根除的“頂名、冒名、挪用”等現(xiàn)象。在淄博農(nóng)行的外呼中，先后發(fā)現(xiàn)多筆貸款不是本人使用、多人貸一人用等問題，都及時(shí)督促支行進(jìn)行了收回，杜絕了潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（三）貸后訪談，服務(wù)決策

對貸款逾期的客戶，座席代表對客戶進(jìn)行電話催收的同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)批量發(fā)送短信給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行科室負(fù)責(zé)人、分管行長、客戶，督促支行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理催收。通過客服中心貸后訪談客戶，相當(dāng)于換人進(jìn)行貸后管理，了解貸款發(fā)放、使用過程中的異常信息，便于及早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，有效防止客戶經(jīng)理道德風(fēng)險(xiǎn)，提高了農(nóng)戶貸款的質(zhì)量。通過建立農(nóng)戶小額貸款信息數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，充分掌握和利用客戶資源，為決策提供服務(wù)。

（四）直接對話，發(fā)掘需求

客服中心是面向貸戶傳遞農(nóng)行農(nóng)戶小額貸款金融服務(wù)信息的窗口，負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)務(wù)處理全過程，協(xié)助、督促責(zé)任單位妥善處理客戶投訴、求助、咨詢等業(yè)務(wù)。并通過客服中心與客戶的直接對話，及時(shí)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。在訪談過程中，客服代表還可充當(dāng)營銷經(jīng)理的角色，可根據(jù)客戶的需求，量身打造更適合的業(yè)務(wù)解決方案，引導(dǎo)客戶使用淄博農(nóng)行的轉(zhuǎn)賬電話、網(wǎng)銀等新業(yè)務(wù)品種。

三、系統(tǒng)應(yīng)用效果顯著

（一）實(shí)現(xiàn)了農(nóng)戶貸款集約化管理

通過集中式管理，節(jié)省了人力物力，工作效率大幅提高。農(nóng)村地區(qū)地廣人稀，客戶經(jīng)理貸后回訪交通成本較大，加之每個(gè)客戶經(jīng)理管戶量大，又有營銷壓力在身，常使得貸后回訪力不從心。對農(nóng)戶貸款實(shí)行集中化管理以來，在貸款農(nóng)戶大量增加，專職農(nóng)戶客戶經(jīng)理沒有增加的情況下，通過系統(tǒng)建立了客戶信息檔案，篩選客戶，有效緩解了客戶經(jīng)理工作壓力，釋放了經(jīng)營潛力。2009年末，淄博農(nóng)行對農(nóng)戶授信達(dá)到37473戶、114674萬元，發(fā)放農(nóng)戶小額貸款93，339萬元，計(jì)劃完成率居全省農(nóng)行系統(tǒng)第一位。通過創(chuàng)新，挖掘了市場潛力。

（二）有效防控了信貸風(fēng)險(xiǎn)

通過客服中心貸后訪談客戶，相當(dāng)于換人進(jìn)行貸后管理，更便于及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決問題，更有效防止了客戶風(fēng)險(xiǎn)，提高了貸款風(fēng)險(xiǎn)管理的質(zhì)量。截至2010年2月末，淄博農(nóng)行累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶小額貸款 49860筆、金額13.49億元，沒有發(fā)生一筆不良，這在全省乃至全國金融系統(tǒng)也是很難得的成績。

（三）服務(wù)水平得到提高

長期以來，農(nóng)村地區(qū)金融供給不足，農(nóng)戶金融意識淡薄。通過客服中心，用科技手段解決了原先靠人工完成的工作，這一信息化、集中管理模式成為傳遞金融服務(wù)信息的窗口，一方面可通過處理客戶投訴、求助、咨詢等業(yè)務(wù)，普及金融知識；另一方面可及時(shí)了解農(nóng)戶金融需求，有利于金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，更好地為廣大農(nóng)戶提供金融服務(wù)，拓展了廣大的農(nóng)村市場。

四、結(jié)束語

目前，各家金融機(jī)構(gòu)大均設(shè)立了客服中心，并多在總行級層面建立，這些中心的服務(wù)對象基本都是中高端客戶或者特殊群體客戶，如信用卡中心。淄博農(nóng)行成立的農(nóng)戶貸款客戶服務(wù)中心的服務(wù)對象是農(nóng)民這一單一對象，這在全國還是第一家，也成為這一系統(tǒng)的最大亮點(diǎn)。這樣的專業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了金融平等，將對高端客戶的服務(wù)引進(jìn)了農(nóng)村，成為引領(lǐng)農(nóng)村現(xiàn)代金融消費(fèi)的方向，受到了農(nóng)戶和地方各級政府的高度評價(jià)。淄博分行的農(nóng)戶小額貸款客戶服務(wù)中心模式，可以解決一個(gè)縣、一個(gè)市、一個(gè)省針對某項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。淄博農(nóng)行系統(tǒng)成功運(yùn)作后，得到山東省農(nóng)行充分肯定并在全省系統(tǒng)進(jìn)行了推廣。

淄博農(nóng)行在農(nóng)戶貸款方面對金融服務(wù)三農(nóng)的嘗試無疑是成功和有效的，其關(guān)鍵是把信息化建設(shè)及集中式管理理論運(yùn)用于農(nóng)戶小額貸款管理中去，有效地解決了農(nóng)戶這個(gè)貸款群體個(gè)數(shù)多、管理復(fù)雜的難題，解決了制約農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的管理瓶頸問題，深度地做好了農(nóng)戶信貸支持、廣度地開發(fā)農(nóng)村金融市場，對農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)具有良好的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]北京市政府研究室農(nóng)村處《北京市農(nóng)戶調(diào)查》（1997.3）

[2]汪星明，周山芙，《管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用》（ 1997.5）

[3]趙瓊，《構(gòu)建科學(xué)的小額貸款管理體系》（2007.3）

[4]陶振華，《ERP與集中式管理》 刊于《商場現(xiàn)代化》（2006[13]）

[5]李希欣，王曉琳，李原龍 《山東省農(nóng)戶貸款調(diào)查報(bào)告》刊于《商場現(xiàn)代化》（2007[33]）

[6]楊哲，《新經(jīng)濟(jì)形勢下發(fā)展農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)的思考》（2009.1）

農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)是利用農(nóng)行現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)和辦公網(wǎng)絡(luò)，對農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)中的貸后管理部分進(jìn)行輔助管理的應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)由客服管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)三部分構(gòu)成。其中客服管理子系統(tǒng)完成貸后回訪調(diào)查、到期還款提示、逾期貸款催收、客戶咨詢受理等四項(xiàng)功能，由客服代表利用電話和短信的方式與客戶進(jìn)行調(diào)查和交流。系統(tǒng)把調(diào)查結(jié)果整理成調(diào)查數(shù)據(jù)，傳送至業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)；各級管理人員和客戶經(jīng)理每日登錄業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)查詢調(diào)查結(jié)果，對通過調(diào)查的業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，對未通過調(diào)查、存在問題的業(yè)務(wù)在CMS系統(tǒng)中對相關(guān)資料進(jìn)行修改和處理。處理完畢的數(shù)據(jù)再回傳到客服管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)管理子系統(tǒng)負(fù)責(zé)控制整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行管理及流程控制，由管理員負(fù)責(zé)管理與維護(hù)。

農(nóng)戶小額貸款服務(wù)管理系統(tǒng)功能圖

通過“客戶服務(wù)中心”這一平臺，由經(jīng)過嚴(yán)格選拔、專業(yè)培訓(xùn)的客服代表代替基層客戶經(jīng)理集中進(jìn)行全行農(nóng)戶小額貸款的信息管理、客戶審查和貸后管理，實(shí)現(xiàn)了信息采集、貸后協(xié)查、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理等功能，做到了信息集中、反饋集中、業(yè)務(wù)集中，大大加快了業(yè)務(wù)處理速度。此系統(tǒng)的上線，對提高農(nóng)戶小額貸款的管理質(zhì)量起到了很大的促進(jìn)作用；同時(shí)，可進(jìn)一步規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)，有效緩解經(jīng)營行客戶經(jīng)理貸后管理的工作壓力，大幅提高了工作效率。

從實(shí)踐情況來看，該系統(tǒng)有效解決了農(nóng)戶貸款中信息等不對稱問題，主要表現(xiàn)在：

（一）信息完整，流程規(guī)范

全行所有網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理將篩選的符合農(nóng)戶貸款授信條件的農(nóng)戶信息，逐戶錄入微機(jī)，并傳輸?shù)睫r(nóng)戶小額貸款客戶服務(wù)系統(tǒng)，建立起了客戶檔案。如果客戶貸款，由客戶經(jīng)理發(fā)起貸款調(diào)查，并通過網(wǎng)上集中審查、審批、授信，然后通過網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放。貸后一個(gè)月內(nèi)，客服中心坐席代表對客戶進(jìn)行電話訪談，系統(tǒng)自動與訪談記錄核對，生成《貸后首次電話回訪記錄單》。客服中心對客戶進(jìn)行貸后查訪，有效緩解了客戶經(jīng)理工作壓力。服務(wù)管理系統(tǒng)在貸款到期前二十日內(nèi)批量發(fā)送短信通知客戶；貸款到期前十日內(nèi)坐席代表通過電話通知客戶提前做好還款準(zhǔn)備。

（二）主動外呼，風(fēng)險(xiǎn)可控

現(xiàn)在各家金融機(jī)構(gòu)在貸款上多數(shù)還是等客上門，然后根據(jù)情況進(jìn)行上門調(diào)查。而淄博農(nóng)行在農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)上，通過客戶服務(wù)中心更注重了服務(wù)的主動性，通過客服代表的主動外呼，與客戶溝通，了解了客戶貸款需求、貸款真實(shí)意圖，解決了因?yàn)槿藛T少而難以擴(kuò)大對農(nóng)村市場的覆蓋問題，解決了在農(nóng)戶貸款中難以根除的“頂名、冒名、挪用”等現(xiàn)象。在淄博農(nóng)行的外呼中，先后發(fā)現(xiàn)多筆貸款不是本人使用、多人貸一人用等問題，都及時(shí)督促支行進(jìn)行了收回，杜絕了潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（三）貸后訪談，服務(wù)決策

對貸款逾期的客戶，座席代表對客戶進(jìn)行電話催收的同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)批量發(fā)送短信給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行科室負(fù)責(zé)人、分管行長、客戶，督促支行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理催收。通過客服中心貸后訪談客戶，相當(dāng)于換人進(jìn)行貸后管理，了解貸款發(fā)放、使用過程中的異常信息，便于及早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，有效防止客戶經(jīng)理道德風(fēng)險(xiǎn)，提高了農(nóng)戶貸款的質(zhì)量。通過建立農(nóng)戶小額貸款信息數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，充分掌握和利用客戶資源，為決策提供服務(wù)。

（四）直接對話，發(fā)掘需求

客服中心是面向貸戶傳遞農(nóng)行農(nóng)戶小額貸款金融服務(wù)信息的窗口，負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)務(wù)處理全過程，協(xié)助、督促責(zé)任單位妥善處理客戶投訴、求助、咨詢等業(yè)務(wù)。并通過客服中心與客戶的直接對話，及時(shí)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。在訪談過程中，客服代表還可充當(dāng)營銷經(jīng)理的角色，可根據(jù)客戶的需求，量身打造更適合的業(yè)務(wù)解決方案，引導(dǎo)客戶使用淄博農(nóng)行的轉(zhuǎn)賬電話、網(wǎng)銀等新業(yè)務(wù)品種。

三、系統(tǒng)應(yīng)用效果顯著

（一）實(shí)現(xiàn)了農(nóng)戶貸款集約化管理

通過集中式管理，節(jié)省了人力物力，工作效率大幅提高。農(nóng)村地區(qū)地廣人稀，客戶經(jīng)理貸后回訪交通成本較大，加之每個(gè)客戶經(jīng)理管戶量大，又有營銷壓力在身，常使得貸后回訪力不從心。對農(nóng)戶貸款實(shí)行集中化管理以來，在貸款農(nóng)戶大量增加，專職農(nóng)戶客戶經(jīng)理沒有增加的情況下，通過系統(tǒng)建立了客戶信息檔案，篩選客戶，有效緩解了客戶經(jīng)理工作壓力，釋放了經(jīng)營潛力。2009年末，淄博農(nóng)行對農(nóng)戶授信達(dá)到37473戶、114674萬元，發(fā)放農(nóng)戶小額貸款93，339萬元，計(jì)劃完成率居全省農(nóng)行系統(tǒng)第一位。通過創(chuàng)新，挖掘了市場潛力。

（二）有效防控了信貸風(fēng)險(xiǎn)

通過客服中心貸后訪談客戶，相當(dāng)于換人進(jìn)行貸后管理，更便于及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決問題，更有效防止了客戶風(fēng)險(xiǎn)，提高了貸款風(fēng)險(xiǎn)管理的質(zhì)量。截至2010年2月末，淄博農(nóng)行累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶小額貸款 49860筆、金額13.49億元，沒有發(fā)生一筆不良，這在全省乃至全國金融系統(tǒng)也是很難得的成績。

（三）服務(wù)水平得到提高

長期以來，農(nóng)村地區(qū)金融供給不足，農(nóng)戶金融意識淡薄。通過客服中心，用科技手段解決了原先靠人工完成的工作，這一信息化、集中管理模式成為傳遞金融服務(wù)信息的窗口，一方面可通過處理客戶投訴、求助、咨詢等業(yè)務(wù)，普及金融知識；另一方面可及時(shí)了解農(nóng)戶金融需求，有利于金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，更好地為廣大農(nóng)戶提供金融服務(wù)，拓展了廣大的農(nóng)村市場。

四、結(jié)束語

目前，各家金融機(jī)構(gòu)大均設(shè)立了客服中心，并多在總行級層面建立，這些中心的服務(wù)對象基本都是中高端客戶或者特殊群體客戶，如信用卡中心。淄博農(nóng)行成立的農(nóng)戶貸款客戶服務(wù)中心的服務(wù)對象是農(nóng)民這一單一對象，這在全國還是第一家，也成為這一系統(tǒng)的最大亮點(diǎn)。這樣的專業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了金融平等，將對高端客戶的服務(wù)引進(jìn)了農(nóng)村，成為引領(lǐng)農(nóng)村現(xiàn)代金融消費(fèi)的方向，受到了農(nóng)戶和地方各級政府的高度評價(jià)。淄博分行的農(nóng)戶小額貸款客戶服務(wù)中心模式，可以解決一個(gè)縣、一個(gè)市、一個(gè)省針對某項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。淄博農(nóng)行系統(tǒng)成功運(yùn)作后，得到山東省農(nóng)行充分肯定并在全省系統(tǒng)進(jìn)行了推廣。

淄博農(nóng)行在農(nóng)戶貸款方面對金融服務(wù)三農(nóng)的嘗試無疑是成功和有效的，其關(guān)鍵是把信息化建設(shè)及集中式管理理論運(yùn)用于農(nóng)戶小額貸款管理中去，有效地解決了農(nóng)戶這個(gè)貸款群體個(gè)數(shù)多、管理復(fù)雜的難題，解決了制約農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的管理瓶頸問題，深度地做好了農(nóng)戶信貸支持、廣度地開發(fā)農(nóng)村金融市場，對農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)具有良好的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]北京市政府研究室農(nóng)村處《北京市農(nóng)戶調(diào)查》（1997.3）

[2]汪星明，周山芙，《管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用》（ 1997.5）

[3]趙瓊，《構(gòu)建科學(xué)的小額貸款管理體系》（2007.3）

[4]陶振華，《ERP與集中式管理》 刊于《商場現(xiàn)代化》（2006[13]）

[5]李希欣，王曉琳，李原龍 《山東省農(nóng)戶貸款調(diào)查報(bào)告》刊于《商場現(xiàn)代化》（2007[33]）

[6]楊哲，《新經(jīng)濟(jì)形勢下發(fā)展農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)的思考》（2009.1）