趙久艷

0 引言

情緒是人對外界刺激的生理和心理反映，所涉及的心理過程通常為：(1)感知一種刺激；(2)對刺激進(jìn)行評估；(3)因刺激的評估而產(chǎn)生一種情感；(4)通過行為表達(dá)這種情感。圖書館員作為圖書館機(jī)構(gòu)中重要的組成部分，在工作中不可避免會涉及情感的事件，這些情緒可能源自領(lǐng)導(dǎo)所委任的工作的不滿、與同事之間的爭執(zhí)或處理讀者服務(wù)工作中遇到的各種問題。以服務(wù)為導(dǎo)向的圖書館工作模式?jīng)Q定了圖書館員在工作中與讀者之間的情緒表現(xiàn)是本研究的重點(diǎn)。1979年，美國社會學(xué)家Hochschild把由于工作需要而表現(xiàn)的特殊情感和用來表達(dá)這些情緒所使用的策略的勞動過程稱為情緒勞動[1]。盡管關(guān)于情緒勞動的概念尚未達(dá)成一致，但是Hochschild的觀點(diǎn)得到眾多研究者的認(rèn)可。根據(jù)Hochschild對需要情緒勞動職業(yè)群體的劃分，圖書館員的工作也囊括在其結(jié)構(gòu)概念中。同時，有關(guān)圖書館員在工作中應(yīng)該表現(xiàn)的情感也有明文規(guī)定。比如，如由美國圖書館協(xié)會(American Library Association，ALA)下屬的“參考與用戶服務(wù)協(xié)會(The Reference and User Services Association，RUSA)”所發(fā)布的專業(yè)行為準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)圖書館工作中需要的情感勞動，首先對“平易近人”(approachability)進(jìn)行要求，具體表現(xiàn)為：要與用戶有眼神接觸，讓其意識到自身的存在，并要面帶微笑，使用熱情的肢體語言；尤其強(qiáng)調(diào)“興趣”(interest)，圖書館員要有興趣知道每位用戶的信息需求，提供最好的信息援助[2]。

在圖書館的職業(yè)培訓(xùn)和相關(guān)研究中，多關(guān)注于圖書館工作的技術(shù)，很少注意圖書館員的情緒管理，通過對以往的圖書館學(xué)研究文獻(xiàn)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)對于圖書館員情感的研究甚少。作為一個長期關(guān)注和用戶之間建立和維持良好關(guān)系的服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館應(yīng)該意識到情緒管理與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。圖書情報領(lǐng)域的研究者已經(jīng)探究了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的維度，其中一個圖書館最常用的評價手段為LibQUALR圖書館服務(wù)評價，是對服務(wù)的效果進(jìn)行評估。本文從圖書館員情緒勞動的視角，對其理論進(jìn)行探索性分析，并經(jīng)由情緒勞動量表對其進(jìn)行量化分析與驗證。

1 研究過程

1.1 文獻(xiàn)分析

通過對以往國內(nèi)情緒勞動相關(guān)文獻(xiàn)的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)多集中于餐飲、旅游、醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)的研究，系統(tǒng)地對情緒勞動的研究始于文書生2004年的《西方情緒勞動研究綜述》[3]一文，隨后相關(guān)領(lǐng)域的研究呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，詳見圖1。利用CNKI數(shù)據(jù)庫，以“圖書館”和“情緒勞動”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)(截止到2013年10月5日)，相關(guān)研究文獻(xiàn)只有4篇，分別為《圖書館科技查新人員情緒勞動研究》《情緒勞動：圖書館用戶感知價值的新視角》《簡議圖書館情緒工作與管理重要性》《情緒工作與圖書館管理》。

圖1 國內(nèi)情緒勞動研究文獻(xiàn)統(tǒng)計

國外關(guān)于情緒勞動在圖書館學(xué)領(lǐng)域的相關(guān)研究也剛剛開始，最新的兩篇文章分別刊登在國外頂級期刊《圖書館與信息科學(xué)研究》(Library & Information Science Research)的2012年第34卷第3期和2013年第35卷第1期上，題目為Emotional labor in librarianship：A research agenda[4]和A study of emotional labor in librarianship[5]。兩篇文章對情緒勞動理論在圖書館學(xué)領(lǐng)域的適用性進(jìn)行了分析并構(gòu)建理論模型，同時也進(jìn)行了探索性的實證研究。

1.2 深度訪談

根據(jù)已有的文獻(xiàn)綜述，設(shè)計訪談提綱，采取方便抽樣(Convenience sampling)的方式，對公共圖書館和高校圖書館共計11位館員進(jìn)行深度訪談，目的在于了解圖書館員這一職業(yè)群體在工作過程中的情緒表現(xiàn)，并嘗試構(gòu)建圖書館員情緒勞動理論體系。訪談過程中著重強(qiáng)調(diào)圖書館員情緒勞動的情緒來源、情緒類型、表達(dá)和調(diào)劑方式及對工作滿意度和工作倦怠的影響。具體情況見表1。

表1 訪談樣本概況表

1.3 調(diào)查工具說明

根據(jù)已有的文獻(xiàn)及前期的訪談來設(shè)計調(diào)查問卷。該問卷共計分為四個部分，第一部分為被試的人口學(xué)特征，第二部分為情緒勞動量表，第三部分為工作滿意度量表，第四部分為工作倦怠量表。情緒勞動量表來自Grandey(2003)所編制的情緒勞動量表，共計包括兩個因素，分別是表面行為與深度行為。其中表面行為有5個項目，克隆巴赫a系數(shù)為0.820，深度行為有6個項目，克隆巴赫a系數(shù)為0.840，表明情緒勞動量表具有較好的信度[6]；自然表現(xiàn)使用Diefendorff(2003)情緒勞動問卷中自然表現(xiàn)的3個項目。對于以上每個項目來說，得分值越高，代表采用該情緒勞動策略的傾向越高[7]。工作滿意度量表，采用Hamkcna&Oldmna(1975)用于測量總體工作滿意感的5個項目，后兩項是反向題，分析過程需進(jìn)行反向處理[8]。工作倦怠量表，采用李永鑫編制的 CMBI(Chinese Maslach Burnout Inventory)，量表有15個項目，包括情緒耗竭(5個項目，α=0.8175)、人格解體(5個項目，α=0.7650)、成就感降低(5個項目，α=0.6702)三個維度[9]。

2 圖書館員情緒勞動理論分析

通過對樣本的訪談，發(fā)現(xiàn)情緒勞動現(xiàn)象確實普遍存在于圖書館員的工作過程中。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生受到諸多因素的影響，但總體可以歸結(jié)于兩個方面：一是受到個人特質(zhì)的影響，如性別、年齡、情商、人格、自我概念；二是受到組織環(huán)境的影響，如社會支持、組織支持、工作自在性、用戶取向。

對比其他領(lǐng)域群體的研究，圖書館員職業(yè)群體在工作過程中有著共性的情緒表現(xiàn)形式，并會采取各種情緒調(diào)整策略進(jìn)行調(diào)劑，他們也會通過深度和表面、直接流露的方式來進(jìn)行情緒調(diào)劑。深度行為是指圖書館員發(fā)自內(nèi)心的去改變感受，目的使其與組織的工作要求保持一致，這種行為促使其內(nèi)在的感受和外在的情緒表現(xiàn)趨于一致，導(dǎo)致情緒失調(diào)的可能性較小。表面行為是指圖書館員不改變內(nèi)在真實感受的情況下，只是通過改變外在的情緒表達(dá)來滿足組織的要求，較容易產(chǎn)生情緒失調(diào)。自然表現(xiàn)是指圖書館員情緒的自然流露，將其內(nèi)在的感受與外在的情緒表現(xiàn)保持一致。

相較于其他行業(yè)從業(yè)人員的不同之處在于，圖書館員服務(wù)對象中，學(xué)生群體占據(jù)很大比例(尤其是高校圖書館)，盡管公共圖書館中用戶人員結(jié)構(gòu)多樣，但其來館動機(jī)相對單一，學(xué)習(xí)和娛樂成為兩大主要目的。作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，用戶對圖書館員的工作要求要比其他服務(wù)領(lǐng)域要低。在與用戶的交往過程中，偶爾會遇到要求較多的用戶。另外，圖書館員對于自身的情緒控制并非時刻都能符合職業(yè)要求，在工作的過程中偶爾會帶上主觀的情緒，將自身的情感帶到工作中。比如樣本Z、S、W 和X：

Z：“上班時候，你不高興也得裝得高興，這是工作需要，有的時候裝著裝著就真高興了（笑聲）。”（深度行為）

S：“在工作中，我不可能天天都滿臉笑容，有的時候不高興很正常，特別是遇到一些無理取鬧的讀者，和他們講不明白，又不敢與他們爭吵，有的時候，只好強(qiáng)顏歡笑了?！保ū砻嫘袨椋?/p>

X：“情緒好壞，一定會帶出來呀，肯定影響工作效果呀，這是不可避免的?！保ㄗ匀槐憩F(xiàn)）

W：“圖書館比其他工作好多了，最起碼針對的服務(wù)對象是學(xué)生呀，要是在餐館或者其他服務(wù)行業(yè)，那顧客的要求更多，現(xiàn)在的人，都特別在乎服務(wù)質(zhì)量，學(xué)生也一樣?！保ǚ?wù)對象的獨(dú)特性）

情緒勞動的調(diào)節(jié)會對個人和組織產(chǎn)生直接影響，如果調(diào)節(jié)策略偏向消極，則會對工作造成負(fù)面影響；會改變個體的生理狀況，產(chǎn)生工作倦怠、工作滿意度不高等；對于組織而言，個人的情緒表現(xiàn)會影響整個組織的工作性能，甚至導(dǎo)致工作退縮行為的發(fā)生(見圖2)。

圖2 圖書館員情緒勞動模型

3 圖書館員情緒勞動實證分析

3.1 圖書館員情緒勞動描述統(tǒng)計分析

采用封閉式的調(diào)查問卷，通過網(wǎng)絡(luò)(問卷星)與紙質(zhì)問卷的兩種方式，在全國范圍內(nèi)按照圖書館類型進(jìn)行分層隨機(jī)采樣，網(wǎng)絡(luò)問卷獲取數(shù)據(jù)125份，剔除無效問卷13份，獲得有效問卷112份；紙質(zhì)問卷發(fā)放80份，回收64份，剔除無效問卷10份，獲得有效問卷54份，共計獲得有效樣本166份。將紙質(zhì)問卷數(shù)據(jù)錄入后，與網(wǎng)上調(diào)查數(shù)據(jù)合并導(dǎo)入SPSS20.0，以便統(tǒng)計分析，具體情況見表2。

表2 樣本人口學(xué)特征

本調(diào)查采用的是里克特(likert)5點(diǎn)記分制量表，“1”表示很不同意，“2”表示不同意，“3”表示中立態(tài)度，“4”表示同意，“5”表示非常同意。所有量表均來自經(jīng)過驗證，具有良好信效度的量表，已有研究證明適用于圖書館員這一群體的情緒勞動、工作滿意以及工作倦怠的測量[5]。本調(diào)查中情緒勞動量表的信度克隆巴赫α 系數(shù)(Cronbach’s Alpha)為0.70，工作滿意度量表的信度為0.78，工作倦怠量表的信度為0.68。

為了解圖書館員情緒勞動、工作滿意度以及工作倦怠的總體狀況，本研究分析了各個因素的均值、標(biāo)準(zhǔn)差，以及最大值和最小值，詳見表3。通過表3可知，圖書館員情緒勞動以深度行為為主，自然表現(xiàn)和表面行為次之，這三個維度的分值均大于2.5分的自然均值和整數(shù)3的分值，說明圖書館員情緒勞動現(xiàn)象很嚴(yán)重。圖書館員對于工作滿意度的均值為3.57，說明對工作的滿意度很高。在工作倦怠方面，突出的表現(xiàn)為個人的成就感降低維度的高分值3.34；個人解體現(xiàn)象分值為1.86，表現(xiàn)不突出；情感枯竭在中間值附近，表現(xiàn)較為正常。

表3 情緒勞動與工作滿意度、工作倦怠各因素描述統(tǒng)計量

3.2 情緒勞動在人口學(xué)變量差異分析

選取人口學(xué)特征性別、年齡、工齡、工資四個變量，利用SPSS20.0，采取獨(dú)立樣本T檢驗及單因子方差分析的方法對其進(jìn)行差異性檢驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)性別、年齡、工齡在情緒勞動的三個維度上無顯著差異；工資變量，工資在4000-5000元之間的比2000-3000元之間的在自然表現(xiàn)上分值更高。

3.3 圖書館員情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的關(guān)系分析

根據(jù)對已有文獻(xiàn)的分析和深度訪談可知，情緒勞動會對員工的工作滿意度及其工作倦怠等后因變量產(chǎn)生影響，因此，本文利用SPSS 20.0，采取皮爾遜(Pearson)相關(guān)分析的方法，對表面行為、深度行為、自然表現(xiàn)、工作滿意度、情緒耗竭、人格解體和成就感降低七個維度進(jìn)行相關(guān)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：表面行為與自然行為成負(fù)相關(guān)關(guān)系，與情緒耗竭呈正相關(guān)關(guān)系；深度行為與自然表現(xiàn)呈正相關(guān)關(guān)系，與工作滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，與情緒耗竭呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與人格解體呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與個人成就感降低呈正相關(guān)關(guān)系；工作滿意度與情緒耗竭呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與人格解體呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與個人成就感降低呈正相關(guān)關(guān)系；情緒耗竭與人格解體呈正相關(guān)關(guān)系，與成就感降低呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，具體相關(guān)相關(guān)系數(shù)見表4。

表4 情緒勞動與工作滿意度、工作倦怠各維度相關(guān)分析

4 結(jié)語與討論

在已有相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，通過深度訪談，本文嘗試構(gòu)建圖書館員情緒勞動理論模型，并根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)圖書館員情緒勞動現(xiàn)象確實存在，并且呈現(xiàn)較為嚴(yán)重的狀態(tài)。在對樣本的深度訪談的過程中，有多位被訪者表現(xiàn)出在工作過程中的情緒失調(diào)現(xiàn)象，這種情緒的失調(diào)既源于自身生理狀態(tài)、家庭狀況等因素，也源于用戶反饋等因素。這種工作過程中的情緒失調(diào)勢必會對用戶個人和圖書館的整體形象造成負(fù)面影響。本研究還發(fā)現(xiàn)，圖書館員對自身的工作滿意度很高，不愿舍棄已有的工作環(huán)境。在工作倦怠方面，不存在人格解體等現(xiàn)象也驗證了工作滿意度很高的結(jié)論。這種工作滿意度很高的研究結(jié)論與情緒勞動之間的矛盾說明圖書館員的心理處在“雞肋”的狀態(tài)中。隨著國家對公共文化事業(yè)的大力扶持，圖書館的工作相對于其他行業(yè)，在多數(shù)人眼中是一份相當(dāng)不錯的工作，這一點(diǎn)從全國圖書館的招聘報名火爆場面可以得到印證。然而，本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一部分人(年輕人居多)卻過著“清閑且痛苦”的生活，他們一方面不忍心舍棄已有的工作，同時又對未來職業(yè)的發(fā)展感到迷茫，工作過程中不免有情緒勞動、工作倦怠心理，甚至有離職傾向。盡管圖書館的收入不高，但不可否認(rèn)事業(yè)編制、工作環(huán)境舒適等是吸引工作人員的主要因素。因此，在加快圖書館事業(yè)發(fā)展的同時，對于圖書館員的心理狀態(tài)的關(guān)注是十分必要的。

在對人口學(xué)變量進(jìn)行的研究中發(fā)現(xiàn)，除了工資變量以外，所有的變量對情緒勞動的影響均沒有顯著性差異。這說明工資是影響圖書館員情緒勞動最為關(guān)鍵的變量。在訪談的過程中，來自公共圖書館的年輕館員X表現(xiàn)出嚴(yán)重的情緒勞動自然表現(xiàn)的傾向，如其所言“拿著1000多塊錢的工資，我就得拿出1000多塊錢的情緒來”，這種不良情緒會直接反饋給用戶(這些館員多為合同制年輕工作人員)。

通過對情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，在七個維度之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。表面行為越多，則其自然表現(xiàn)的越少，并且這種“表里不一”的表現(xiàn)越多，則其導(dǎo)致情緒耗竭的現(xiàn)象發(fā)生越少。與之相比，深度行為越多，則其自然表現(xiàn)就越多，因為深度行為會使其內(nèi)在的感受和外在的情緒表現(xiàn)趨于一致，導(dǎo)致情緒失調(diào)的可能性較小，所以，情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低現(xiàn)象發(fā)生就越少；深度行為較高的圖書館員其工作滿意度也較高，他們不會把工作當(dāng)作一種表演或者偽裝，更傾向于“從里及外”的表現(xiàn)。另外，對于工作滿意度較高的圖書館員來說，工作倦怠發(fā)生的可能性也較少。

[1] Hochschild AR. The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling [M]. University of California Press：Berkeley，CA.1983.

[2] 美國圖書館學(xué)會[EB/OL].[2013-07-15]. http：//www.ala.org/rusa.

[3] 文書生. 西方情緒勞動研究綜述[J]. 外國經(jīng)濟(jì)與管理，2004，26 （4）：13-19.

[4] Miriam L. Matteson，Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship：A research agenda [J]. Library & Information ScienceResearch，2012，34（3）：176-183.

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[7] 張芳.基層管理者情緒勞動與工作績效實證研究[D].蘭州：蘭州大學(xué)，2010.

[8] 臧霄鵬. 飯店員工情緒勞動與情緒耗竭、工作滿意度之間的關(guān)系研究[D]. 長春：吉林大學(xué)，2008.

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