王 寧 劉貴勤（安徽行政學(xué)院圖書館 安徽 合肥 230059）

工作和生活是人類日?；顒?dòng)的重要組成部分，個(gè)人因時(shí)間與精力有限，無法全面滿足來自工作和生活兩方面的多種需求，常常導(dǎo)致工作與生活之間相互沖突，出現(xiàn)失衡現(xiàn)象：一種現(xiàn)象是工作侵占生活，即工作影響了生活；另一種現(xiàn)象是生活侵占工作，即生活影響了工作。如何實(shí)現(xiàn)員工工作和生活的平衡發(fā)展，已成為現(xiàn)代社會人力資源管理的關(guān)注焦點(diǎn)。本文主要針對高校圖書館館員工作與生活中的失衡現(xiàn)象，探尋如何利用員工援助計(jì)劃（Employee Assistance Program，簡稱EAP）中的一些方法和策略，促使館員積極工作、快樂生活，在提高館員工作滿意度的同時(shí)，提高其生活滿意度，實(shí)現(xiàn)館員工作和生活的相互促進(jìn)、平衡發(fā)展。

1 研究意義

工作與生活平衡（Work-Life Balance）主要是指從業(yè)人員如何合理支配工作和生活的時(shí)間，達(dá)到在完成本職工作的同時(shí)，又能照顧好自己和家庭成員的生活[1]?！肮ぷ髋c生活平衡”的理論與實(shí)踐研究在英國、美國等發(fā)達(dá)國家早已開展并已取得了顯著的成效。受發(fā)達(dá)國家的影響，很多入駐中國的國外分支機(jī)構(gòu)，如微軟、摩托羅拉、惠普、寶潔等都已實(shí)施了各自的“工作與生活平衡計(jì)劃”。但我國有關(guān)“工作與生活平衡”的本土化研究并不多，尤其在圖書館行業(yè)開展此研究更罕見。因而，在高校圖書館行業(yè)內(nèi)開展工作與生活平衡問題研究，對高校圖書館組織和館員都能產(chǎn)生積極的影響。

1.1 高校圖書館組織

課題組的前期相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，任何組織只要在日常管理中注重員工的工作與生活平衡問題，愿意在員工的工作和生活平衡方面投資、建設(shè)，遲早都能從員工身上收獲相應(yīng)的回報(bào)。因?yàn)?，組織只有協(xié)調(diào)好員工工作與生活之間的平衡關(guān)系，才能使員工保持持續(xù)、旺盛的工作及生活熱情，促使員工家庭和睦、事業(yè)有成，實(shí)現(xiàn)員工和組織雙方共同發(fā)展的良性循環(huán)[2]。開展此研究可以幫助館員在平衡工作與生活中各層次需求的同時(shí)，提高館員對高校圖書館組織的忠誠度、認(rèn)可度，降低館員的缺勤率和離職率，減少管理成本，增強(qiáng)用戶的服務(wù)滿意度，同時(shí)還可以建立一個(gè)公正、愉悅、充滿活力且效率高的工作環(huán)境。

1.2 館員個(gè)體

開展工作與生活平衡的問題研究，可以幫助館員降低工作與生活的沖突，在彈性需求中找到工作與生活的平衡點(diǎn)，能夠使館員擁有更高的熱情、更敏銳的大腦、更加專注的工作狀態(tài)，使館員在工作中因獲得成就而感到快樂，提高館員的工作滿意度；同時(shí)，能夠使館員擁有更多和家人在一起享受生活樂趣的時(shí)間和精力，使館員在家庭生活中因獲得愛而感到滿足，提升館員的生活滿意度，使館員在工作與生活的平衡中提高生活質(zhì)量、享受豐富多彩的生活。

2 高校圖書館館員工作與生活失衡現(xiàn)狀及影響因素

2.1 現(xiàn)狀

2004年，中國“工作倦怠指數(shù)”首次調(diào)查報(bào)告顯示，有35%的人表現(xiàn)出較高的情緒衰竭，由壓力引發(fā)的職業(yè)衰竭、生理和心理疾病、離職、缺勤的事件時(shí)有報(bào)道[3]。隨著現(xiàn)代科技在圖書館的應(yīng)用，職業(yè)壓力（Professional Pressure）、職業(yè)倦怠（Professional Burnout）現(xiàn)象已成為館員職業(yè)發(fā)展的主要障礙。本課題組開展的前期調(diào)查結(jié)果顯示，近25%的高校圖書館館員倦怠感較強(qiáng)，高度倦怠者超過4%。情緒衰竭的最終結(jié)果必然是員工工作效率的下降，在企業(yè)體現(xiàn)的是直接的經(jīng)濟(jì)損失；然而在圖書館行業(yè)，由于其工作的特殊性和固有性質(zhì)（如工作成果難以鑒定、價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滯后性等），館員職業(yè)衰竭的損失不能立竿見影地以損失的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來衡量，但它的負(fù)面影響更深遠(yuǎn)、更嚴(yán)重。國內(nèi)外的許多調(diào)查、研究（包括本研究在內(nèi)）已證明圖書館行業(yè)普遍存在職業(yè)壓力、職業(yè)倦怠現(xiàn)象，而這兩種現(xiàn)象最容易直接導(dǎo)致館員工作與生活滿意度的大幅下降，導(dǎo)致館員工作與生活失衡現(xiàn)象的出現(xiàn)。本課題組調(diào)查顯示，目前國內(nèi)高校圖書館館員的工作與生活滿意度不是很高，館員工作與生活之間存在失衡現(xiàn)象。

2.2 影響因素

針對高校圖書館館員工作與生活失衡現(xiàn)象，本研究開展的調(diào)查主要有3項(xiàng)：館員工作滿意度狀況及其影響因素的調(diào)查與分析；館員生活滿意度狀況及其影響因素的調(diào)查與分析；館員生活滿意度與工作滿意度的相關(guān)性調(diào)查與分析。經(jīng)過館員工作滿意度、生活滿意度及兩者相關(guān)性的調(diào)查量表顯示：整個(gè)高校圖書館行業(yè)館員的工作滿意度狀況欠佳，部分館員工作滿意度的主要影響因素是“工作地位、工作成就感、工資福利”等。受其影響，館員的生活滿意度水平也亟待提高，主要原因是：高校圖書館的福利待遇不高，影響家庭的總收入狀況；家庭成員關(guān)系不和諧，家庭成員之間的矛盾和沖突較多，導(dǎo)致館員個(gè)體需要得到滿足的程度不高?！肮ぷ鞯匚?、工作成就感、工資福利、家庭成員關(guān)系、家庭總收入”是影響?zhàn)^員工作與生活滿意度的重要因素，也是決定館員工作與生活平衡與否的重要指標(biāo)。

通過調(diào)查與分析，筆者了解到目前高校圖書館館員工作滿意度、生活滿意度不高的主要影響因素，從中找出館員工作與生活失衡的主要原因，然后結(jié)合EAP的4個(gè)方面（咨詢輔導(dǎo)、家庭協(xié)助、教育發(fā)展及員工福利），提出針對性的L-EAP（Library Employee Assistance Program，圖書館員工援助計(jì)劃）實(shí)施措施。如以“工作地位、工作成就感、工資福利、家庭成員關(guān)系、家庭總收入”等重要影響因素為突破口，采取有效措施，減少工作與生活的不和諧因素，提升館員目前的工作、生活滿意度，促進(jìn)館員工作與生活的平衡發(fā)展。

3 EAP與館員工作、生活滿意度的相關(guān)性研究

根據(jù)館員工作與生活滿意度的相關(guān)影響因素及EAP的4個(gè)主要層面，課題組設(shè)計(jì)了EAP與館員工作、生活滿意度相關(guān)性的調(diào)查問卷對二者的相關(guān)性進(jìn)行了全面分析和實(shí)證研究。研究結(jié)果證明，館員工作與生活滿意度與EAP有著密切的聯(lián)系。本研究運(yùn)用SPSS13.0軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，在數(shù)據(jù)分析菜單中選擇描述統(tǒng)計(jì)模塊，輸入最大值、最小值的數(shù)值（采用1～5分計(jì)數(shù)，數(shù)值越大，說明該因素的影響越大），由軟件計(jì)算出平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差反映該數(shù)據(jù)集的離散程度，標(biāo)準(zhǔn)差越小，表明觀察值間的變異較小，觀察值圍繞均數(shù)的分布較密集，平均數(shù)的代表性較好。由表1可知：在EAP的4個(gè)層面中，員工福利層面的平均數(shù)最高，其次是教育發(fā)展層面，咨詢輔導(dǎo)層面和家庭協(xié)助層面平均數(shù)得分最低，說明目前國內(nèi)圖書館在實(shí)施EAP過程中，更多地還停留在員工福利和教育發(fā)展方面，在家庭協(xié)助和咨詢輔導(dǎo)方面做得還不夠，其中，平均數(shù)最大的僅為3。國內(nèi)大多數(shù)圖書館對EAP不是很重視，員工援助計(jì)劃的推行還有賴于政府相關(guān)部門、理論界和業(yè)界一起協(xié)同推動(dòng)。在工作、生活滿意度層面，平均數(shù)小于平均值3，說明調(diào)查樣本中館員的工作與生活滿意度不是很高，有待于高校圖書館進(jìn)一步改善和提高。

表1 EAP與館員工作、生活滿意度描述性分析

經(jīng)過調(diào)查、分析可以看出：館員工作滿意度的影響因素與EAP中的咨詢輔導(dǎo)及教育發(fā)展層面有很大的相關(guān)性，館員生活滿意度的影響因素與EAP中的家庭協(xié)助及員工福利層面有很大的相關(guān)性，綜合國內(nèi)外已有的研究成果和本課題組成員在高校圖書館多年的工作經(jīng)驗(yàn)，筆者將二者的相關(guān)性影響因素歸納為以下幾個(gè)方面。

3.1 館員對高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)管理的認(rèn)可程度

主要包括館員對高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)管理及圖書館規(guī)章制度的滿意程度。具體來說，主要指高校圖書館辦館宗旨、方針、政策等帶給館員的心理滿足感的程度；館員從高校圖書館組織運(yùn)行機(jī)制、行為模式中所獲得的心理滿足感的程度；館員對高校圖書館業(yè)務(wù)管理規(guī)范性、績效考核公正性、薪酬制度合理性等的滿意程度。

3.2 館員對人際關(guān)系的滿意程度

主要包括館員與領(lǐng)導(dǎo)的溝通、同事關(guān)系的處理、部門沖突的解決及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷等。工作中館員與館員之間的融洽與否往往會影響個(gè)人的思想、行為和工作表現(xiàn)，良好的同事關(guān)系和部門之間的協(xié)作氛圍，上級領(lǐng)導(dǎo)對下屬的尊重、信任和授權(quán)，上級領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)都是提高館員士氣，增加集體向心力、凝聚力，提升館員工作滿意度的積極因素[4]。家庭成員之間能夠和睦相處，關(guān)系融洽，這種和諧的人際關(guān)系是提高館員生活質(zhì)量的重要推動(dòng)力量。

3.3 館員對工作本身的滿意程度

筆者調(diào)查顯示，工作任務(wù)的挑戰(zhàn)性與復(fù)雜程度、館員對工作的興趣契合度以及工作中收獲的成就感是影響其工作滿意度的重要因素。高校圖書館的工作目標(biāo)太高，往往會降低館員的工作積極性；而工作目標(biāo)太低，缺乏挑戰(zhàn)性和競爭性同樣會造成館員對工作的懈怠和不滿；工作任務(wù)過于單調(diào)、缺乏復(fù)雜性，容易使館員缺乏工作熱情，導(dǎo)致滿意度下降。只有當(dāng)館員對工作本身產(chǎn)生濃厚的興趣，且工作任務(wù)又符合自己的期望，才能激發(fā)其工作積極性，提升其工作業(yè)績。

3.4 館員對福利報(bào)酬及發(fā)展前景的滿意程度

報(bào)酬在一定程度上可以認(rèn)為是組織衡量館員完成既定組織目標(biāo)或所作貢獻(xiàn)大小的重要指標(biāo)，主要指報(bào)酬的數(shù)量、公平性及合理性三個(gè)方面。報(bào)酬的多少直接影響和決定著館員的“家庭總收入”情況，更影響和決定著館員的生活質(zhì)量，所以很多館員視報(bào)酬為提高生活滿意度的基本條件。另外，館員還十分重視高校圖書館職業(yè)的相關(guān)福利待遇及發(fā)展前景，如工作能否給自己提供學(xué)習(xí)、成長的發(fā)展環(huán)境；工作中能否學(xué)到對自己成長和發(fā)展有用的知識和技能；高校圖書館組織能否為館員提供各種培訓(xùn)及職務(wù)晉升的機(jī)會等，這些都會直接影響?zhàn)^員對工作滿意度的評價(jià)。

Degroot總結(jié)的18項(xiàng)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，EAP與工作滿意度、工作績效呈正相關(guān)關(guān)系[5]。在美國，職業(yè)壓力每年給國家財(cái)政帶來的損失平均為2 000億美元[6]。Keith等人對密西根大學(xué)722名實(shí)施EAP的教職員工進(jìn)行了長達(dá)5年的跟蹤研究，發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目可以增加留職率和減少病假率，至少為該大學(xué)節(jié)省了65 351美元[6]。到目前為止，我國雖然沒有這類具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但大量的實(shí)踐活動(dòng)已證明EAP能有效緩解職業(yè)壓力、職業(yè)倦怠現(xiàn)象，減少工作與生活的矛盾，提高館員的工作與生活滿意度。

4 高校圖書館提高館員工作與生活滿意度的措施

4.1 工作滿意度措施

通過問卷的調(diào)查和分析，高校圖書館館員工作滿意度的水平高低受工作薪酬、所在高校類型、館員專業(yè)背景、職務(wù)等多方面因素的影響，因此，圖書館員工援助計(jì)劃（LEAP）要提升館員工作滿意度的總體水平，可以從4個(gè)方面尋找新的突破口，重點(diǎn)圍繞影響?zhàn)^員工作滿意度的核心因素，從館員專業(yè)技能、自由時(shí)間管理、積極人格構(gòu)建和職業(yè)生涯規(guī)劃等各方面進(jìn)行全面考察和培訓(xùn)，使館員以更大的熱情投入到本職工作中，提高組織績效，增強(qiáng)館員的職業(yè)認(rèn)同感，提高館員工作滿意度。

4.1.1 L-EAP教育發(fā)展方面——職業(yè)發(fā)展及崗位設(shè)置

高校L-EAP組織應(yīng)重視館員的職業(yè)生涯管理，將高校圖書館組織和館員雙方的需要、目標(biāo)、利益合理結(jié)合、合理匹配，以達(dá)到動(dòng)態(tài)均衡和協(xié)調(diào)發(fā)展，促使高校圖書館組織與館員職業(yè)發(fā)展雙豐收。從筆者前期的調(diào)查可以看出，加強(qiáng)館員的教育和發(fā)展訓(xùn)練是所有環(huán)節(jié)中最重要的一個(gè)方面，高校L-EAP組織越重視這些內(nèi)容，館員對組織的忠誠度就越高，工作滿意度也會提高。高校圖書館可采取的主要措施有：為館員設(shè)置、疏通職業(yè)通道；對館員的職業(yè)生涯進(jìn)行分階段規(guī)劃、管理；實(shí)行部分崗位輪換制。

4.1.2 L-EAP咨詢輔導(dǎo)方面——培訓(xùn)機(jī)會及心理咨詢服務(wù)

隨著科技的迅速發(fā)展， 圖書館日常工作中所需的各項(xiàng)技能及知識更新速度也在不斷加快。高校L-EAP組織應(yīng)支持館員通過在職培訓(xùn)、在崗教育、參觀學(xué)習(xí)等多種形式，不斷完善和提高其崗位技能，提升其綜合職業(yè)素質(zhì)及工作效能。高校L-EAP組織開展的培訓(xùn)主要有以下3方面內(nèi)容。

（1）L-EAP心理培訓(xùn)。主要內(nèi)容有：針對不同層次的館員群體進(jìn)行專題培訓(xùn)，可分為：對高校圖書館高層管理人員進(jìn)行管理策略培訓(xùn)，對全體館員進(jìn)行心理知識普及培訓(xùn)；針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專題培訓(xùn)。

（2）L-EAP圖書館業(yè)務(wù)培訓(xùn)。除了注重開展心理培訓(xùn)之外，高校L-EAP組織還應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地督促館員加強(qiáng)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及圖書館專業(yè)知識等方面的培訓(xùn)，支持館員外出深造或接受繼續(xù)教育（如脫產(chǎn)進(jìn)修、在職培訓(xùn)等），使館員及時(shí)“充電”，業(yè)務(wù)知識得到不斷更新，能順應(yīng)現(xiàn)代高校圖書館事業(yè)的發(fā)展要求。另外，高校L-EAP組織也可以借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)。例如，國外很多圖書館及圖書館協(xié)會都會提供一些項(xiàng)目實(shí)習(xí)機(jī)會[7]。館員通過參與其他圖書館的實(shí)習(xí)項(xiàng)目，不僅可以擴(kuò)大館員的視野，還能把學(xué)到的一些新方法和新技術(shù)應(yīng)用于本館，促進(jìn)本館的進(jìn)步和發(fā)展。

（3）L-EAP心理咨詢服務(wù)。在L-EAP項(xiàng)目中，心理咨詢是最重要的環(huán)節(jié)。它主要幫助的對象是那些由于工作或生活壓力過大而出現(xiàn)某種生理或心理問題的館員，排除其工作和生活中的障礙或困擾，幫助其恢復(fù)正常的工作或生活狀態(tài)。目前，大多數(shù)高校圖書館中還沒有專門設(shè)立心理咨詢部門。高校圖書館可以采取定期或不定期地聘請心理咨詢師的方法，來完成L-EAP的各項(xiàng)心理咨詢服務(wù)。高校圖書館管理者需要充分地關(guān)注每一位館員，細(xì)心觀察出館員在工作中出現(xiàn)的異常表現(xiàn)（如工作不專心、經(jīng)常與其他館員或用戶發(fā)生沖突、情緒沮喪或者工作失誤增多等），針對這些館員工作與生活失衡的現(xiàn)象，心理咨詢部門為其提供有針對性的心理咨詢和治療服務(wù)，使他們能夠認(rèn)清各自的問題所在，提高館員應(yīng)對挫折和沖突的能力，恢復(fù)工作與生活的平衡狀態(tài)。

4.1.3 L-EAP員工福利方面——建立良好的薪酬待遇

館員的薪酬收入是滿足館員及其家庭成員物質(zhì)生活條件的基礎(chǔ)，是影響其工作滿意度的最重要因素。高校圖書館建立良好的薪酬機(jī)制，表面上看提高了組織的經(jīng)營成本，實(shí)際上卻維持了館員高昂的士氣，館員工作效率也會大大提高；工作氛圍的改善，又進(jìn)一步強(qiáng)化了館員的忠誠度，使館員能主動(dòng)、持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)工作，形成一種組織和個(gè)人“雙贏”的良性循環(huán)模式。

在L-EAP模式的引導(dǎo)下，高校圖書館管理者可以實(shí)施競爭上崗、不同崗位不同津貼的制度，逐步建立起有效吸引和挽留優(yōu)秀人才的激勵(lì)機(jī)制，逐步提高館員的薪酬。另外，薪酬的公平性也很重要，但公平不等于平均，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)機(jī)會均等，按館員貢獻(xiàn)的大小和工作績效的高低獲取獎(jiǎng)勵(lì)，對有突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀館員，應(yīng)在政策上給予一定的傾斜，在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持，鼓勵(lì)優(yōu)秀人才脫穎而出，提升他們的工作滿意度。

4.1.4 L-EAP家庭協(xié)助方面—— 建立家庭友好政策

高校圖書館實(shí)施家庭友好政策是為了幫助組織中的館員個(gè)體更好地承擔(dān)家庭責(zé)任，緩解館員工作、家庭沖突現(xiàn)象，兌現(xiàn)高校圖書館“組織支持”、“組織承諾”等援助措施。建立家庭友好政策是L-EAP的主要干預(yù)手段，主要包括取消性別歧視、倡導(dǎo)工作與家庭生活的同等重要性、鼓勵(lì)館員熱愛本職工作、熱愛家庭生活等。高校圖書館可采用的家庭友好政策主要有實(shí)施彈性工作制和工作分享制等。

4.2 生活滿意度措施

前文提及的提高館員工作滿意度的種種措施，對提高館員的生活滿意度同樣有效，這里不再贅述，此處僅側(cè)重從EAP員工福利、EAP家庭協(xié)助等方面來闡述如何提高的館員生活滿意度。

4.2.1 L-EAP員工福利方面—— 建立良好的福利機(jī)制

相對于薪酬收入而言，館員的福利待遇對其生活滿意度的影響更深遠(yuǎn)。因?yàn)楦＠菦Q定館員生活質(zhì)量的最基本保障因素，它包括館員的食宿和業(yè)余活動(dòng)條件，還包括館員的醫(yī)療健康及交通補(bǔ)貼等，如果高校L-EAP組織重視和加強(qiáng)這一方面的工作，館員的生活條件就能得到改善，其生活滿意度也會隨之提高。

4.2.2 L-EAP家庭協(xié)助方面—— 家屬照顧措施

家屬照顧措施是指高校L-EAP組織對有子女或老人的館員提供一定的“社會支持”項(xiàng)目（如兒童教育項(xiàng)目、兒童和老人日托中心、其他相關(guān)信息咨詢等），使館員工作繁忙時(shí)，不再擔(dān)心老人和子女的照顧問題，從而減少館員在工作和家庭中沖突的發(fā)生。另外，高校L-EAP組織還要有意識地培養(yǎng)一批高校圖書館管理層中的家庭支持者，高校圖書館管理層通過實(shí)施家庭支持政策，對老、中、青館員面臨的工作、家庭難題表示關(guān)心和理解，盡可能為這些館員提供必要的援助，如制訂館員家庭走訪制度，對女性館員實(shí)行人性化和寬松的管理方式，允許其采用彈性工作制等。同時(shí)，如果條件允許，還要適當(dāng)關(guān)心館員的家庭成員，幫助他們建立良好的家庭關(guān)系，使家庭成員之間能和睦相處，減少工作、生活之間的矛盾和沖突，使館員更多地獲得家人的理解和支持。

5 實(shí)施圖書館員工援助計(jì)劃應(yīng)注意的問題

筆者認(rèn)為，館員工作與生活滿意度的狀況是衡量館員工作、生活平衡或失衡的重要標(biāo)尺。只有提高館員的工作與生活滿意度，才能有效緩解館員工作與生活失衡現(xiàn)象。也就是說，高校圖書館管理者應(yīng)采取適當(dāng)?shù)腖-EAP措施，發(fā)揮L-EAP的“杠桿作用”，促使館員積極工作、快樂生活，努力追求館員工作與生活的平衡發(fā)展。

5.1 注重細(xì)節(jié)管理

國外很多組織提倡關(guān)愛員工要從小處著手，從小事做起，以獲得員工對組織的更多忠誠和擁護(hù)。例如，英特爾公司為一些經(jīng)常需要出差的員工提供免費(fèi)洗牙、洗衣和理發(fā)等保健服務(wù)，以使員工更加健康和有活力[8]。在國外的一些大型服務(wù)行業(yè)中，組織甚至還提供照料老人和孩子的相關(guān)服務(wù)，讓員工不被生活中的瑣事所羈絆，無后顧之憂，能全力以赴地做好本職工作[9]。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，凡是提供EAP的組織，幾乎都在不同程度上提供了員工生活服務(wù)方面的細(xì)微幫助[10]。我國有些大型服務(wù)行業(yè)，在員工遇到結(jié)婚、嫁娶或喪失親人等重大事件時(shí)，往往會給予很大的援助，這就是員工援助的重要體現(xiàn)[11]。

人是有思想、感情、情緒的，工作中所產(chǎn)生的人際關(guān)系往往會影響到每個(gè)人的思想、態(tài)度、情緒和行為。因此，高校L-EAP組織要注重細(xì)節(jié)管理，營造一種直言不諱、暢所欲言的人際溝通氛圍，促使館員之間的交流、溝通順暢，讓館員體會到集體的溫暖，解除館員的心理顧慮。尤其在以女性居多的高校圖書館，管理者更要重視對女性館員的關(guān)心，努力營造出和諧、融洽的人際關(guān)系氛圍，使館員心情舒暢，工作更努力、生活更順心。因此，高校L-EAP組織也應(yīng)效仿國內(nèi)外的一些大型服務(wù)行業(yè)，關(guān)愛員工從點(diǎn)滴小事做起，重視員工的感情投資，關(guān)注館員生活的方方面面。

5.2 注重館員情緒管理

當(dāng)今社會競爭激烈、節(jié)奏加快、工作壓力增大，尤其是在服務(wù)性行業(yè)（包括圖書館在內(nèi)），受到“負(fù)面情緒”困擾的人越來越多，已經(jīng)直接影響到個(gè)人的心理健康和組織的工作績效。為此，在全球500強(qiáng)企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都相繼實(shí)施了EAP，由企業(yè)聘請專業(yè)心理咨詢師向員工提供心理疏導(dǎo)，促進(jìn)員工心理健康、積極培養(yǎng)員工的“正面情緒”。例如，深圳巴士集團(tuán)在EAP的引導(dǎo)下，構(gòu)建員工情緒管理體系，在日常管理中開展“鏈條式”跟蹤服務(wù)、負(fù)面情緒釋放等活動(dòng)；倡導(dǎo)情感關(guān)懷理念、創(chuàng)造情感關(guān)懷氛圍、建立情感關(guān)懷制度；并制定評價(jià)指標(biāo)體系以促進(jìn)員工幸福指數(shù)提升[12]。實(shí)踐證明，該體系的應(yīng)用取得了卓越的效果，值得在我國其他服務(wù)性行業(yè)大力推廣與應(yīng)用。

高校L-EAP組織也應(yīng)建立“館員情緒管理體系”，以全方位、全過程關(guān)愛每位館員的方式，及時(shí)了解和跟蹤館員的情緒變化情況，積極促成館員“負(fù)面情緒”向“正面情緒”的轉(zhuǎn)變和積累。另外，高校L-EAP組織也可以針對館員個(gè)體開展“負(fù)面情緒釋放活動(dòng)”，在高校圖書館情感互動(dòng)站設(shè)立情緒釋放區(qū)，釋放區(qū)內(nèi)擺放拳擊靶、木偶人和拳擊手套，專供館員釋放負(fù)面情緒之用。這樣，通過高校圖書館組織和館員個(gè)體的共同努力，館員的負(fù)面情緒將會日漸減少，正面情緒將會與日俱增，館員擁有一種積極、樂觀的心態(tài)去面對工作與生活，工作與生活中的積極力量將會遞增，在積極力量的推動(dòng)下，工作與生活的沖突與矛盾將會化解或消失。

5.3 制訂評價(jià)指標(biāo)體系

館員工作、生活滿意指數(shù)是衡量館員工作與生活平衡與否的重要指標(biāo)。高校L-EAP組織應(yīng)通過館員意見征集、專題研討會及相關(guān)數(shù)據(jù)分析等措施，結(jié)合高校圖書館的特點(diǎn)，確定影響?zhàn)^員工作、生活滿意度的關(guān)鍵因素，從工作、發(fā)展、待遇、情感、生活等方面，制訂館員整體滿意度（即工作、生活滿意度）的評價(jià)指標(biāo)，聘請專業(yè)心理顧問導(dǎo)入“館員工作、生活滿意度”調(diào)查問卷，定期了解館員工作、生活滿意指數(shù)的相關(guān)情況。

高校圖書館根據(jù)館員工作與生活滿意度的考核評價(jià)指標(biāo)體系，確保館員工作與生活滿意指數(shù)達(dá)標(biāo)，同時(shí)通過分析影響過程指標(biāo)的各種因素，對數(shù)據(jù)偏低的指標(biāo)通過持續(xù)跟蹤調(diào)查、查找深層原因，并根據(jù)館員的反饋意見和館員工作、生活滿意指數(shù)的變化情況，提出L-EAP整改措施，促使館員工作與生活滿意指數(shù)不斷提升，實(shí)現(xiàn)館員工作與生活的平衡發(fā)展。

總之，高校圖書館實(shí)施EAP計(jì)劃不僅能提高館員的工作、生活滿意度，減少工作與生活的不和諧因素，促使館員工作與生活平衡發(fā)展，同時(shí)也是增強(qiáng)高校圖書館組織績效、實(shí)現(xiàn)高?？沙掷m(xù)發(fā)展的重要舉措。

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