馬海霞

朵唯志遠(yuǎn)科技有限公司IMC總監(jiān)

畢業(yè)于山東大學(xué)中文系，2001年加入九陽(yáng)股份有限公司，先后擔(dān)任企業(yè)文化經(jīng)理、高級(jí)媒介經(jīng)理、廣告部總監(jiān)、新渠道銷售總監(jiān)。在九陽(yáng)小家電工作11年后，加入朵唯志遠(yuǎn)科技有限公司，擔(dān)任IMC總監(jiān)，全面負(fù)責(zé)朵唯女性手機(jī)品牌、市場(chǎng)、銷售管理及移動(dòng)互聯(lián)戰(zhàn)略規(guī)劃工作。

2013年，朵唯打造Isuper系列，主要推出S1、S2兩款以自拍為核心技術(shù)賣點(diǎn)的明星產(chǎn)品，宣傳讓女性擁有更好的自拍體驗(yàn)。并在渠道方面也做出新的變革，例如終端布局化繁為簡(jiǎn)和將社交化工具用于渠道管理等。而通過(guò)這些實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)在傳統(tǒng)的渠道中，應(yīng)用新的手段和技術(shù)，可以迸發(fā)很多市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新點(diǎn)。

在渠道效益方面，我們提高單店產(chǎn)出，縮減優(yōu)化無(wú)效店面。聚焦資源在精品終端上，從店面美化、布局、培訓(xùn)等各方面進(jìn)行店面質(zhì)量改造。

在渠道管理方面，我們從2013年6月開(kāi)始首次啟動(dòng)針對(duì)一線終端人員管理的APP與一線市場(chǎng)推廣及銷售人員進(jìn)行交流。為提升銷售人員對(duì)明星產(chǎn)品的關(guān)注度以及售賣和主推的力度，我們采用了銷售員售賣明星產(chǎn)品可以積累積分兌換獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)政策，并且讓所有一線銷售人員可以在APP中分享不同的產(chǎn)品賣點(diǎn)。讓廠家營(yíng)銷策略繞過(guò)所有鏈條直接到達(dá)零售終端，而這個(gè)應(yīng)用在朵唯2013年明星產(chǎn)品市場(chǎng)推廣環(huán)節(jié)中發(fā)揮了巨大的價(jià)值。

2014年朵唯將以社會(huì)化管理系統(tǒng)搭建作為主要戰(zhàn)略，通過(guò)社會(huì)化管理CRM系統(tǒng)平臺(tái)與日益增加的用戶群體進(jìn)行深度交流。

截止到2013年9月，朵唯已經(jīng)建立起了微博客服的響應(yīng)系統(tǒng)，在這個(gè)管理系統(tǒng)里面，我們可以把用戶不同的問(wèn)題分配給不同的客服。通過(guò)系統(tǒng)做到基于整個(gè)微博平臺(tái)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞搜索功能，當(dāng)客戶提及手機(jī)、朵唯等與我們有關(guān)的詞句時(shí)，客服可以快速響應(yīng)；客服無(wú)需一定通過(guò)官方賬號(hào)來(lái)操作，直接在系統(tǒng)中和用戶進(jìn)行私信、轉(zhuǎn)發(fā)等；將不同的信息分類給到不同的客服處理；對(duì)客戶各方面信息進(jìn)行標(biāo)簽標(biāo)注，使不同的客戶信息沉淀到系統(tǒng)用戶池中。

而在微博客服相應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)行良好的基礎(chǔ)上，我們希望在2014年第一季度完成微信客服相應(yīng)系統(tǒng)的搭建，改變手機(jī)行業(yè)傳統(tǒng)的客服模式。將400客服、網(wǎng)絡(luò)客服、微博客服、微信客服等所有客服人員打通，全部整合到IMC。我們希望以后能夠做到1000個(gè)客服同時(shí)在線，可以在3～5分鐘之內(nèi)與用戶達(dá)成反饋、響應(yīng)。

我們的社會(huì)化管理客服團(tuán)隊(duì)基本分為三個(gè)類別：

1.專業(yè)客服。解答產(chǎn)品售后、技術(shù)性、使用步驟等問(wèn)題，這些客服人員將由朵唯原來(lái)的微博、微信團(tuán)隊(duì)合并組成，他們具備相對(duì)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。

2.內(nèi)部人員組成的客服。由產(chǎn)品工程師、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)人員采用排班制在網(wǎng)絡(luò)上與用戶互動(dòng)，而他們的主要職能是聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反饋，更多地挖掘產(chǎn)品需求。

3.朵唯忠誠(chéng)粉絲用戶。以忠誠(chéng)粉絲用戶自身為點(diǎn)傳播朵唯品牌理念、產(chǎn)品特點(diǎn)，從而吸引更多的用戶。

2013營(yíng)銷感悟

基于近年來(lái)的實(shí)踐，我個(gè)人的感覺(jué)是，其實(shí)現(xiàn)在營(yíng)銷和過(guò)去營(yíng)銷的本質(zhì)并沒(méi)有變，無(wú)論用什么樣的工具和形式，和用戶建立起真誠(chéng)的交流內(nèi)容才是最重要的。例如，2013年朵唯發(fā)起的“朵享大使”，有許多用戶會(huì)非常真誠(chéng)地隨時(shí)把自己的生活感受和朵唯官方微博的朵兒交流，甚至為我們折紙鶴、寫詩(shī)等等。而讓用戶喜歡你，并做到品牌價(jià)值的提升，最重要的是對(duì)用戶尊重和心與心的交流。

2014營(yíng)銷風(fēng)向標(biāo)

在過(guò)去的2G時(shí)代，各大手機(jī)廠商多采用機(jī)海戰(zhàn)術(shù)拉開(kāi)價(jià)格段檔位，分布不同差異化產(chǎn)品的策略；但自2013年開(kāi)始，明星產(chǎn)品在引領(lǐng)手機(jī)市場(chǎng)，而作為公開(kāi)市場(chǎng)的手機(jī)廠商如果沒(méi)有自己的明星產(chǎn)品也很難在行業(yè)中立足。明星產(chǎn)品一方面會(huì)占據(jù)整體銷量的50%以上，也能吸引更多眼球，無(wú)論是從渠道零售店面的主推資源，還是代理商團(tuán)隊(duì)的主推程度，明星產(chǎn)品都將占有一定的位置。而基于明星產(chǎn)品的體驗(yàn)和口碑，建立與消費(fèi)更深度的聯(lián)系，形成特有的朵唯消費(fèi)者族群才是2014年最重要的事。