摘 要：文章從客戶分類與電力企業(yè)的關(guān)系入手，指出了電力營銷客戶分類管理中存在的問題，并對客戶分類戰(zhàn)略在電力營銷中的具體應(yīng)用進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶分類戰(zhàn)略；運用

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，現(xiàn)實中對電力的需求量不斷增加，電力供需矛盾不斷激化。為了解決這個問題，我們需要借助于電力營銷工作，從而提高電力資源的利用效率，促進(jìn)我國的不斷發(fā)展，使電力事業(yè)更好地為我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)?？蛻舴诸愖鳛殡娏I銷中的一個常用手段，在促進(jìn)電力發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。但是，從實際情況來看，目前我國電力營銷客戶分類管理中還存在一些問題，影響了電力營銷工作的順利開展。

一、客戶分類與電力企業(yè)的關(guān)系

客戶分類以客戶屬性特征為基礎(chǔ)，比如，客戶的價值屬性、社會屬性以及行為屬性等，從而對客戶進(jìn)行識別與差異化區(qū)分，而具體的分類方法可以是分類也可以是聚類。比如，依據(jù)客戶的價值來分，企業(yè)可以把客戶分為高價值用戶和低價值用戶，對于那些高價值用戶提供一些高價值的服務(wù)，而對于那些低價值的用戶則只提供低價值的服務(wù)?？蛻舴诸惖哪康牟粌H是對企業(yè)內(nèi)部客戶進(jìn)行一種簡單識別，而是企業(yè)借助于客戶分類來達(dá)到一定的營銷目的。電力企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的一個重要組成部分，在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著不可替代的作用。與其他商品相比，電能是一種特殊的產(chǎn)品，在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中具有很大的普遍性，短期內(nèi)它的作用還是其他產(chǎn)品無法代替的。正是由于它的這種特殊性，我國電網(wǎng)一直處于壟斷地位。但是，電網(wǎng)企業(yè)具有的壟斷特點使它在運行的過程中存在不少問題，不利于電網(wǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

二、電力營銷客戶分類管理中存在的問題

第一，依照客戶的重要性程度，我國電力企業(yè)把客戶分為高?？蛻簟⒅匾蛻艉推渌蛻羧N類型。在這種分類模式下，電力企業(yè)對那些高危和重要企業(yè)進(jìn)行密切關(guān)注，他們占據(jù)了大量的電力營銷資源。但是，從實際情況來看，這些高危和重要客戶在用電的過程中發(fā)生事故的機(jī)率是很低的。恰恰是那些小型企業(yè)、居民在用電過程中存在很大的供需矛盾，有時用電供需矛盾激發(fā)就會引發(fā)一些用電事故。由此可見，這種分類方法不利于電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。第二，在客戶報裝流程上，主要依據(jù)的是客戶用電性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)。這種分類從理論上講是一種方便有效的方法。但是，在實際的操作過程中它還存在很多問題，比如，用電客戶為了完成一個流程需要花費很多時間來跑完多個部門。針對這個問題，電力企業(yè)需要合并繳費，減少一些不必要的流程，制定出一個高效快捷的流程管理方法。第三，電力企業(yè)后續(xù)服務(wù)不完善。目前我國很多電力企業(yè)雖然擁有大量的技術(shù)和人力資源，但是并不能很好地為用戶提供全面的服務(wù)，從而不利于電力企業(yè)獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

三、客戶分類戰(zhàn)略在電力營銷中的具體應(yīng)用

1、以價值分類為主

與其他企業(yè)一樣，盈利是電力企業(yè)的一個主要目的。在這種思想的指導(dǎo)下，電力企業(yè)對客戶的分類就要以客戶價值為主要的分類依據(jù)，這樣才能在更大程度上實現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。具體來講，在電力企業(yè)的日常工作中，電力企業(yè)可以對日常的一些工作記錄進(jìn)行整理和分析，從而依據(jù)消費者的記錄確認(rèn)哪些是電力企業(yè)的一些大客戶。然后，針對這些用電大客戶指定服務(wù)計劃，對他們進(jìn)行一些增值服務(wù)或者附加服務(wù)。這樣一來，一方面提高了用電客戶的滿意度，另一方面也在很大程度上增加了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展。由此可見，電力企業(yè)以用戶價值來進(jìn)行分類，并對此分類提供不同的營銷策略，效果更好，這種分類方法在一定程度上實現(xiàn)了“企業(yè)得利，客戶得惠”的雙贏。

2、以高危等級分類為輔助

雖然電力企業(yè)同其他企業(yè)一樣都是以盈利為目的，但是，由于它是一個特殊的企業(yè)，在發(fā)展過程中除了獲取經(jīng)濟(jì)利益之外，還要承擔(dān)其一定的社會責(zé)任。因此，在對用電客戶進(jìn)行分類的時候，在以價值為主的基礎(chǔ)上還要以高危等級分類為輔助。比如，一些政府部門、國家的一些排澇站等，這些部門雖然用電量不大，但是，一旦發(fā)生停電就會造成非常嚴(yán)重的后果。對于這些用電客戶，電力企業(yè)考慮的重點不再是經(jīng)濟(jì)利益，而是通過完善的服務(wù)提高電力企業(yè)的社會效益，在廣大電力用戶之間樹立起良好的社會形象。

3、以社會輿情潛在危險分類為補充

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會輿論的作用日益凸顯。在電力企業(yè)運行中，如果用電消費者對電力企業(yè)的服務(wù)不滿意，就會利用網(wǎng)絡(luò)對電力企業(yè)進(jìn)行抱怨或者投訴等，甚至引發(fā)一些群體事件。鑒于此，電力企業(yè)在對用電客戶進(jìn)行分類的時候還要以社會輿情潛在危險分類作為補充，從而在工作中明確哪些屬于輿情高?？蛻?，并對這些客戶進(jìn)行登記，采取一些相應(yīng)措施，做好相關(guān)的防范工作，比如，加強電力的宣傳力度，澄清事實等?？傊?，以社會輿情潛在危險分類為補充的分類方法使電力企業(yè)的管理和服務(wù)更加全面，有利于電力企業(yè)的深入發(fā)展。

四、結(jié)束語

綜上所述，電力企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。在電力企業(yè)運行中，我們通過對用電客戶的科學(xué)合理分類，針對不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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