摘 要：隨著我國(guó)鐵路第六次大面積提速，動(dòng)車網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的日益成熟與全面開(kāi)通以及私家車的發(fā)展，公路旅客運(yùn)輸行業(yè)遭遇了前所未有的強(qiáng)勢(shì)沖擊。合肥客運(yùn)公司是我省公路旅客運(yùn)輸?shù)凝堫^企業(yè)，但也無(wú)可避免的受到了較大影響。本文以合肥南門汽車客運(yùn)公司為例，分析了當(dāng)前服務(wù)經(jīng)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題，制訂一系列行之有效的服務(wù)營(yíng)銷策略，旨在為提高客運(yùn)公司的現(xiàn)有市場(chǎng)占有率提供一定參考。

關(guān)鍵詞：合肥；客運(yùn)公司；服務(wù)營(yíng)銷

0.引言

隨著我國(guó)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷健全與完善，在為民眾出行提供新的便利同時(shí)，本文從營(yíng)銷學(xué)作為視角，概述了南門客運(yùn)公司在市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷上的策略問(wèn)題?？瓦\(yùn)公司的特點(diǎn)主要有線路資源集中度高、市場(chǎng)占有比重大，然而也明顯存在著組織不合理、缺乏市場(chǎng)意識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷思維落后等諸多問(wèn)題。本文針對(duì)幾個(gè)方面問(wèn)題分別提出對(duì)策，以滿足日益變化的市場(chǎng)需求，加強(qiáng)顧客的服務(wù)滿意度與忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

1.合肥南門客運(yùn)公司服務(wù)營(yíng)銷中存在的主要問(wèn)題

1.1產(chǎn)品創(chuàng)新不足

毋庸諱言，客運(yùn)服務(wù)屬于特殊性產(chǎn)品的位移服務(wù)，因此，無(wú)可避免的會(huì)產(chǎn)生一種產(chǎn)品單一的印象。很多旅客所能夠感受到服務(wù)通常都只是停留在“上車，開(kāi)車，下車”上。

在我國(guó)高速公路全面發(fā)展的時(shí)期，便捷、快捷、價(jià)廉的公路汽運(yùn)最為重要的運(yùn)輸形式，相較于其他運(yùn)輸方式，如：航空、鐵路、航運(yùn)而言，具有不可比例的運(yùn)輸便利。

1.2坐商觀念嚴(yán)重

由于一直以來(lái)都享受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的“便利性”，使其一直對(duì)顧客的需求關(guān)注度十分低。大多數(shù)工作人員只是一味的大喊口號(hào)，以主人自居，但是，一旦遭遇現(xiàn)實(shí)困境及所承擔(dān)的責(zé)任時(shí)，卻立刻消失無(wú)形。正是因?yàn)閰T乏起碼的市場(chǎng)淘汰機(jī)制，客運(yùn)公司的服務(wù)營(yíng)銷觀念并沒(méi)有深入地移植到公司工作人員的心中。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益加強(qiáng)，過(guò)去的客運(yùn)市場(chǎng)中供不應(yīng)求的局面早已不復(fù)存在，消費(fèi)者在選擇出行手段上也有了更多選擇去體驗(yàn)更為優(yōu)質(zhì)便捷的運(yùn)輸服務(wù)。

2.應(yīng)對(duì)合肥南門客運(yùn)公司服務(wù)營(yíng)銷中的問(wèn)題戰(zhàn)略

2.1改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品

第一，利用專業(yè)的公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，面向社會(huì)各個(gè)組織如行政部門、事業(yè)單位、旅游組織等提供包車服務(wù)業(yè)務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，我國(guó)每一年的三月份都是班線運(yùn)輸?shù)牡?，而正是旅游活?dòng)的旺季，客運(yùn)公司更可依附于自身的品牌、服務(wù)、價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，承攬包車業(yè)務(wù)，從而加強(qiáng)加大業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。第二，改變當(dāng)前的服務(wù)功能。首先，對(duì)客運(yùn)工作人員實(shí)施專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，讓工作人員可以真正地為消費(fèi)者考慮，竭力為之服務(wù)。這樣一來(lái)不但可以使消費(fèi)者獲取親近與賓至如歸的感受，還可以也對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品展開(kāi)自主宣傳。第二，健全站務(wù)客運(yùn)系統(tǒng)，在車輛設(shè)施上做到及時(shí)更新，并將更新信息公諸于眾，每日對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格檢查，確保安全運(yùn)行。第三，也可建立聯(lián)合客運(yùn)組織，由公司自己承擔(dān)干線運(yùn)輸，并且聯(lián)合部分各地有信譽(yù)的客運(yùn)組織聯(lián)合，基于集散中心到次集散中心的往返客運(yùn)服務(wù)[2]。

2.2突出有形展示

有形展示的意義在于讓服務(wù)供給維續(xù)在順利傳送的服務(wù)狀態(tài)下。客運(yùn)公司可從兩個(gè)方面加強(qiáng)自身的有形展示。一方面，建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。對(duì)此，可以有效改善售票、候車以及乘車的環(huán)境等來(lái)提升自己的有形展示。例如，設(shè)置科學(xué)的購(gòu)票區(qū)、售票區(qū)、候車區(qū)、檢票區(qū)、下客區(qū)、出站區(qū)等；把傳統(tǒng)顯得密封、隔閡感強(qiáng)烈的售票窗口建設(shè)成開(kāi)放式售票臺(tái)，以此更加有利于拉近和消費(fèi)者之間的距離；在候車座椅設(shè)計(jì)上盡量統(tǒng)一整齊，顏色協(xié)調(diào)，突出企業(yè)文化等。另一方面，給予科技感更加的服務(wù)設(shè)施加以輔助。

2.3優(yōu)化服務(wù)程序

高質(zhì)量的服務(wù)，永遠(yuǎn)是企業(yè)得以生存的唯一標(biāo)準(zhǔn)。而高質(zhì)量服務(wù)在過(guò)去一直都是合肥南門客運(yùn)公司有別于其他運(yùn)輸方式的重要因素，然而伴隨著高鐵這一運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的興起，其所帶來(lái)不僅是時(shí)間、速度的變化，更有國(guó)際化的系統(tǒng)服務(wù)，無(wú)論是乘車環(huán)境的優(yōu)質(zhì)，還是乘務(wù)員的專業(yè)性都契合現(xiàn)代化服務(wù)的理念。對(duì)比之下，我國(guó)公路客運(yùn)服務(wù)整體走走停停，客運(yùn)時(shí)間出發(fā)與達(dá)到上通常無(wú)法準(zhǔn)點(diǎn)，即便大多數(shù)的車輛上都已經(jīng)配有電視，能夠打發(fā)無(wú)聊的路途時(shí)間。然而除去“上車、開(kāi)車、下車”的本質(zhì)屬性外，消費(fèi)者依然很少感到其他任何的服務(wù)[3]。

客運(yùn)公司需要重點(diǎn)關(guān)注給消費(fèi)者提供全過(guò)程服務(wù)，明白消費(fèi)者在這一過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的具體感受，保持與消費(fèi)者的溝通互動(dòng)，使其感受到是服務(wù)的參與者、受益者，也以此能夠第一時(shí)間改善自身服務(wù)，從而滿足客戶期徐。公司也應(yīng)當(dāng)充分重視內(nèi)部分工與合作的協(xié)調(diào)性管理，由于營(yíng)銷屬于一個(gè)通過(guò)一個(gè)部門協(xié)作，進(jìn)而在引起全體參與的過(guò)程，因此部門之間合作是營(yíng)銷形式取得優(yōu)秀效果的重要保證?？瓦\(yùn)服務(wù)屬于從消費(fèi)購(gòu)票開(kāi)始，一直到進(jìn)站、候車、檢票、上車、運(yùn)輸、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合而成的服務(wù)過(guò)程，其中假如任一一個(gè)環(huán)節(jié)受阻，都必然會(huì)直接將影響整個(gè)客運(yùn)質(zhì)量。對(duì)此主要可以從三個(gè)方面優(yōu)化服務(wù)過(guò)程：第一，將人工操作的環(huán)節(jié)盡可能的予以自動(dòng)化，例如，訂票、驗(yàn)票、上車等；其次，鑒別旅客和客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并且從一些接觸點(diǎn)出發(fā)，針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量；第三，創(chuàng)建旅客建議、投訴制度，以維續(xù)較高的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于不合理的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)糾正。

3.結(jié)語(yǔ)

綜上所述，合肥南門客運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)抓住未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇，集中主力優(yōu)勢(shì)資源著力實(shí)施客運(yùn)班線的發(fā)展，發(fā)揮干線和支線公路客運(yùn)的功能，主動(dòng)地創(chuàng)設(shè)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，在規(guī)模效應(yīng)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生成本優(yōu)勢(shì)，通過(guò)服務(wù)水平提升公司的知名度與社會(huì)效益，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

參考文獻(xiàn)：

[1]戴建峰.泰州飛鹿客運(yùn)公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].南京理工大學(xué)，2010.

[2]白玉婷.TC汽車客運(yùn)公司員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].中國(guó)海洋大學(xué)，2013.

[3]郭峰.吉林油田客運(yùn)公司現(xiàn)狀分析與改革策略[D].吉林大學(xué)，2011.

作者簡(jiǎn)介：吳慶國(guó)（1966.11—），男，漢族，安徽合肥人，本科，安徽工商管理學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。