摘 要：個人金融業(yè)務是現(xiàn)代商業(yè)銀行的支柱業(yè)務。隨著個人財富和個人金融需求的不斷增長，個人金融業(yè)務的發(fā)展出現(xiàn)了巨大的市場空間和商機，個人金融業(yè)務將成為銀行同業(yè)競爭的焦點和發(fā)展的重點。本文在分析個人金融業(yè)務特點和重要性的基礎上，提出發(fā)展個人金融業(yè)務的策略。

關鍵詞：商業(yè)銀行；個人金融業(yè)務；發(fā)展策略

1.個人金融業(yè)務的特點

1.1 類型多樣性

個人金融服務需求的多樣性促使個人金融業(yè)務的產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，即從單一流動性或收益性的產(chǎn)品向兼具流動性和收益性金融工具發(fā)展；服務范圍不斷拓展，即從傳統(tǒng)的存、貸業(yè)務向中間業(yè)務、表外業(yè)務拓展；服務方式方面，從手工方式向電腦、電話、網(wǎng)絡等自助方式發(fā)展；服務渠道方面，從傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點到網(wǎng)上銀行、電話銀行、金融超市等多種渠道發(fā)展。

1.2業(yè)務廣泛性

個人金融業(yè)務一方面在業(yè)務對象上表現(xiàn)出廣泛性，另一方面也在個人需求上表現(xiàn)出廣泛性。在現(xiàn)代社會中，個人和家庭日常生活與銀行建立了越來越密切的聯(lián)系，傳統(tǒng)的儲蓄概念再也不是個人金融業(yè)務的全部，個人金融業(yè)務可以涵蓋居民衣食住行各個方面。個人金融業(yè)務發(fā)展的方向不再是某一行業(yè)的客戶，更是發(fā)展到每一個居民，這使得個人金融業(yè)務的產(chǎn)品和服務范圍日益廣泛。

1.3業(yè)務持續(xù)交易性和交融性

商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的基礎是賬戶，每當客戶選擇一家銀行開立銀行賬戶后，那么該客戶與銀行的業(yè)務關系就產(chǎn)生了，該賬戶會在一定時期內(nèi)存續(xù)著甚至是終生存在。銀行的各項個人金融業(yè)務與銀行的其他銀行業(yè)務在分類和業(yè)務活動中相互交錯，資源共享，圍繞客戶這個中心點，全方位多層次的滿足客戶的需求。個人金融業(yè)務的持續(xù)交易性和交融性要求銀行在維護客戶時，不再是簡單的做一筆業(yè)務，更加注重客戶的長期關系維護，這就需要銀行進一步了解自己的客戶，了解自己客戶的需求，不斷合理配置銀行的金融資源，深化整合銀行的產(chǎn)品和服務，最終能夠為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、綜合的金融服務。

2.個人金融業(yè)務發(fā)展的重要性

2.1提升商業(yè)銀行的服務功能

發(fā)展消費信貸業(yè)務，會拓寬銀行提供信貸服務的范圍，加強銀行的核心競爭力。通過對于代理保險、代理證券、代理保管業(yè)務拓展，商業(yè)銀行中間業(yè)務快速發(fā)展，密切了商業(yè)銀行與保險、證券、其他商業(yè)銀行的金融合作關系。

2.2改善資產(chǎn)結構、負債結構和商業(yè)銀行的收入結構

資產(chǎn)結構方面，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的信貸資產(chǎn)主要投向企業(yè)方面。從負債結構方面看，銀行其他各項業(yè)務正常營運的資金基礎，需要個人金融業(yè)務所提供的廉價而穩(wěn)定的儲蓄存款。在商業(yè)銀行的客戶群結構方面，由于我國現(xiàn)階段居民擁有社會金融財富中非常重要的部分，有著多樣性的需求，商業(yè)銀行如果可以根據(jù)個人客戶的需求，提高全方位、多層次的金融產(chǎn)品，就能抓住機遇，使個人金融業(yè)務成為商業(yè)銀行最豐富的客戶群基礎，可以更好地推動商業(yè)銀行服務結構的轉化，服務質(zhì)量的提升。在商業(yè)銀行的收入結構方面，個人金融業(yè)務的發(fā)展會改善商業(yè)銀行的三個方面：收入的穩(wěn)定性得到提高；綜合收益率得到提高；提高商業(yè)銀行的中間業(yè)務收入。

2.3推動管理模式的變革

傳統(tǒng)模式下，商業(yè)銀行圍繞著企業(yè)客戶的市場需求，分別從產(chǎn)品方案的設計、管理客戶的模式、市場營銷方面進行服務。伴隨著分級經(jīng)營管理體制的發(fā)展，經(jīng)營理念和管理模式最大的改變就是需要細分市場、實施差別化服務。而個人金融業(yè)務的客戶正好具備這個特點，個人業(yè)務客戶數(shù)量非常多、需求多樣性且差異非常大，為了更好的滿足個人金融客戶的需求，商業(yè)銀行必須從市場細分入手，進行差別化服務的理念，全面提升風險管理水平，創(chuàng)新管理體制和運行機制。

2.4發(fā)展個人金融業(yè)務可以分散金融市場的風險

由于個人金融業(yè)務的服務對象是個人客戶，不同的客戶資產(chǎn)狀況不同，投資偏好不同，這種對象的廣泛性和需求的多樣性，決定了個人金融業(yè)務的產(chǎn)品可以更好的分散客戶個體風險，有效避免風險過于匯聚在少數(shù)產(chǎn)品中。

3.我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的發(fā)展策略

3.1打造特色支行

針對網(wǎng)點福射范圍內(nèi)的市場和客戶需求進行分析，根據(jù)網(wǎng)點區(qū)域環(huán)境、同業(yè)情況、目標客戶群特點，進行市場和客戶旳細分，確定網(wǎng)點經(jīng)營定位，有所為有所不為，在原有業(yè)務經(jīng)營基礎上，明確重點發(fā)展目標，精做特色業(yè)務，突出網(wǎng)點優(yōu)勢，通過品牌效應，帶動相關業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。

3.2推進流程整合

根據(jù)目前所處的市場環(huán)境和系統(tǒng)支持水平，積極探索城區(qū)分理處以上經(jīng)營性機構管理模式，推進同城業(yè)務的集約化經(jīng)營，引入策略業(yè)務體概念，以客戶為中心設計多樣化的業(yè)務流程，逐步集中后臺處理，提高市場反應速度，提高專業(yè)化管理水平，進一步為前臺業(yè)務發(fā)展松綁，充分發(fā)揮重點地區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢和比較競爭優(yōu)勢。

3.3服務銷售流程整合

在客戶分層和網(wǎng)點內(nèi)部功能分區(qū)的基礎上，通過明確細化網(wǎng)點內(nèi)各功能區(qū)域的目標客戶、業(yè)務內(nèi)容和服務流程，統(tǒng)一規(guī)范各類人員的銷售服務職責、流程及行為用語。建立以客戶關系管理為核心的分層服務銷售模式，給客戶提供新的服務體驗，明確網(wǎng)點內(nèi)客戶投訴處理的流程和方案。構建立足網(wǎng)點、輻射周邊的營銷體系，以“走進社區(qū)”為主要模式，提高網(wǎng)點內(nèi)外的主動營銷能力。規(guī)范網(wǎng)點內(nèi)的服務銷售管理流程，確定各類角色人員銷售業(yè)績考核方法；扎實推進銷售流程后評價，重點結合監(jiān)控中心遠程檢查手段，對大堂經(jīng)理、低柜柜員以及其它專業(yè)人員適時監(jiān)督和評價。規(guī)范潛在的中高端個人客戶和對公客戶的識別與深度服務流程，提供交叉銷售實施指導方案。推動銷售型網(wǎng)點轉型成為客戶關系型網(wǎng)點，采取主動“走出去”營銷方式，強化營銷過程管理，拓展客戶群規(guī)模。

3.4電子銀行渠道建設

加大電子銀行業(yè)務的資源配置投入，建立合理有效的考核機制，加強業(yè)務發(fā)展激勵力度，調(diào)動資源傾斜投入電子銀行領域，單獨設立網(wǎng)銀客戶發(fā)展專項獎勵費用。隨著電子銀行客戶規(guī)模和業(yè)務規(guī)模的快速增長以及新產(chǎn)品和服務不斷推出，加強電子銀行人力資源配置，協(xié)調(diào)解決影響業(yè)務規(guī)?？焖僭鲩L的瓶頸。

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