摘 要：黨的十八大報(bào)告提出，要建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。加強(qiáng)納稅服務(wù)是服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)的內(nèi)在要求，事關(guān)稅務(wù)形象，事關(guān)稅收發(fā)展。近年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)工作方面取得了不小的成績(jī)和進(jìn)步，納稅人滿意度也日益提升，但不可忽視的是，征納矛盾在納稅服務(wù)過(guò)程中仍時(shí)有發(fā)生。本文結(jié)合莆田地稅納稅服務(wù)工作實(shí)際，分析征納矛盾產(chǎn)生的原因，探尋化解征納矛盾的對(duì)策，促進(jìn)稅收征納關(guān)系和諧，推動(dòng)稅收事業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；征納矛盾；莆田地稅

近年來(lái)，莆田市地稅系統(tǒng)圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，按照“十二五”納稅服務(wù)規(guī)劃的總體部署，以推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)為主線，以解決制約納稅服務(wù)發(fā)展的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，朝著建設(shè)“理論科學(xué)化、制度系統(tǒng)化、平臺(tái)品牌化、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保障健全化、考評(píng)規(guī)范化為主要特征的始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系”的目標(biāo)前行。但是，隨著社會(huì)的進(jìn)步，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的要求不再停留于一個(gè)笑臉、一杯熱茶，而是規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的辦稅流程，而由于長(zhǎng)期受執(zhí)法主體地位等傳統(tǒng)觀念的影響和束縛，使稅務(wù)機(jī)關(guān)所開(kāi)展的納稅服務(wù)工作還只是停留在一些形式手段的改革與服務(wù)方式的變化等淺層次方面，缺乏全局性、系統(tǒng)性和持續(xù)性，因此稅收征納矛盾仍在不同程度上存在，制約稅收科學(xué)發(fā)展，影響社會(huì)主義和諧社會(huì)

建設(shè)。

一、稅收征納矛盾的概念

稅收征納矛盾是征稅主體和納稅主體之間，基于稅務(wù)機(jī)關(guān)征收稅款、納稅人繳納稅款這一基本關(guān)系而發(fā)生的各種類型的矛盾。在稅收實(shí)踐中，它最直觀表現(xiàn)是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間圍繞稅收活動(dòng)而產(chǎn)生的相互對(duì)立性。

二、納稅服務(wù)工作中產(chǎn)生征納矛盾的現(xiàn)象及其成因

（一）軟硬件后續(xù)管理不到位。莆田市地稅系統(tǒng)經(jīng)過(guò)近幾年的規(guī)范化建設(shè)，辦稅服務(wù)廳功能、設(shè)施配置基本齊全，但部分縣區(qū)辦稅服務(wù)廳仍存在后續(xù)管理不到位的情形，如排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，本來(lái)是一個(gè)很好的維持大廳秩序的便民設(shè)施，但由于工作人員默許插隊(duì)，或讓熟人插隊(duì)優(yōu)先辦理等現(xiàn)象仍有存在，讓遵守秩序的納稅人反而“吃虧”，引起不滿；辦稅服務(wù)廳的自助辦稅電腦、自助終端系統(tǒng)本是避免納稅人長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，減輕窗口壓力的設(shè)施，但由于部分納稅人電腦操作不熟，對(duì)填報(bào)或操作過(guò)程不確定，而窗口的導(dǎo)稅人員人手有限，無(wú)法逐個(gè)輔導(dǎo)，最終納稅人不得不放棄自助設(shè)施，改往窗口申報(bào)。而軟件方面，征管系統(tǒng)常常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢、無(wú)法連接、POS機(jī)無(wú)法刷卡等問(wèn)題也是導(dǎo)致的納稅人長(zhǎng)時(shí)間等待甚至多次往返辦稅服務(wù)廳的一大原因。

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員自身因素引起的矛盾。一是部分稅收?qǐng)?zhí)法人員對(duì)稅收法律似懂非懂，政策業(yè)務(wù)不學(xué)習(xí)、不更新，憑感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)執(zhí)法造成執(zhí)法偏差。二是由于個(gè)別稅務(wù)人員廉潔自律意識(shí)不強(qiáng)，遵紀(jì)守法意識(shí)淡薄，“吃、拿、卡、要”，收“人情稅”、“關(guān)系稅”等問(wèn)題仍不同程度存在，影響稅收的公平、公正。三是個(gè)別稅務(wù)干部的職業(yè)素質(zhì)遠(yuǎn)不能滿足新形勢(shì)下納稅服務(wù)的需求，少數(shù)稅務(wù)干部沒(méi)有擺正自己的位置，以管理者的姿態(tài)高高在上面對(duì)納稅人，霸氣十足，說(shuō)話生硬、態(tài)度蠻橫，導(dǎo)致征納關(guān)系緊張；個(gè)別稅務(wù)人員濫用手中的權(quán)利，能一次性解決的問(wèn)題，不一次性解決，推諉、拖拉，要納稅人來(lái)回幾次，借機(jī)顯行政管理者權(quán)利之威或行個(gè)人謀私利之為。四是目前的辦稅服務(wù)廳是雙重機(jī)構(gòu)，肩負(fù)納稅服務(wù)和日常窗口征收管理的“一崗雙職”繁重任務(wù)，日常窗口征收管理大多是重復(fù)、機(jī)械操作，極易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒；作為窗口單位，檢查多、考核嚴(yán)，工作要求高，這些給大廳人員帶來(lái)了巨大的身心壓力，影響著他們的工作熱情與服務(wù)納稅人的積極性，極易引起納稅人不滿甚至投訴。

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)管理機(jī)制和內(nèi)部溝通機(jī)制不順暢。一是為完成上級(jí)指標(biāo)任務(wù)或自身管理方便，忽視納稅人的合理訴求，如網(wǎng)上申報(bào)、CA認(rèn)證等，為了完成上級(jí)下達(dá)的推廣率，而忽視部分規(guī)模較小、財(cái)務(wù)人員年齡較大的企業(yè)的實(shí)際情況，導(dǎo)致此類納稅人的不滿。二是多頭檢查問(wèn)題仍然存在，稅務(wù)檢查工作沒(méi)有統(tǒng)籌安排，往往同一家企業(yè)一年內(nèi)有管理分局、縣區(qū)局、稽查局等不同的人員多次進(jìn)行檢查，加上國(guó)地稅信息無(wú)法共享，萬(wàn)一再碰上國(guó)稅局的檢查，那企業(yè)真的是苦不堪言。三是按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的原則，理想征收模式是納稅人在窗口辦理相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，在一個(gè)窗口一次性地辦理完畢所有業(yè)務(wù)，但在現(xiàn)實(shí)工作中，由于考慮到權(quán)力制衡的原因，極度講究程序規(guī)范，納稅人到辦稅廳辦理業(yè)務(wù)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常往返于多窗口、各部門、各環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，如果個(gè)別部門或者人員不在崗，或是稅收管理人員與辦稅服務(wù)廳人員意見(jiàn)不一致時(shí)，比如管理員與窗口人員要求提供的材料或政策答復(fù)口徑不一致時(shí)，納稅人更是要多趟往返，遷怒窗口服務(wù)人員，并且也會(huì)由此引發(fā)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部人員相互埋怨。

（四）缺乏堅(jiān)實(shí)可靠的稅企信賴環(huán)境是征納矛盾產(chǎn)生的外部因素。一方面由于政務(wù)公開(kāi)工作滯后，納稅人對(duì)稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策以及稅法知識(shí)了解不及時(shí)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦稅程序不熟悉，在稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間造成稅務(wù)信息不對(duì)稱，使納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)存在誤解，稅務(wù)機(jī)關(guān)又不能確保納稅人是否依法誠(chéng)信納稅，征納雙方不能達(dá)成信賴，造成稅企信賴的缺失，雙方在心理上彼此持懷疑態(tài)度。另一方面稅務(wù)機(jī)關(guān)一直宣傳“國(guó)家稅收取之于民，用之于民”，但是《中國(guó)青年報(bào)》關(guān)于“近幾年來(lái)，您作為納稅人的感覺(jué)”的民調(diào)結(jié)果顯示高達(dá)83.4%的納稅人“感覺(jué)‘虧’，只履行義務(wù)沒(méi)行使權(quán)利”，在他們看來(lái)，自己繳了稅卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的福利，或者覺(jué)得政府部門收了錢卻沒(méi)辦事，進(jìn)而將情緒發(fā)泄到稅收上，這是很多納稅人不情愿依法納稅的心結(jié)所在。

三、化解稅收征納矛盾的對(duì)策與建議

（一）完善體制機(jī)制，整合辦稅流程

通過(guò)完善稅收征管機(jī)制，健全納稅服務(wù)體系，細(xì)化納稅服務(wù)制度，簡(jiǎn)化涉稅辦理流程，全面改進(jìn)納稅服務(wù)。 一是從改善軟、硬件入手，加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好宣傳引導(dǎo)，避免自助、便民設(shè)備形同虛設(shè)的情況，與信息部門加強(qiáng)聯(lián)系，對(duì)現(xiàn)有征管軟件及時(shí)更新維護(hù)，并將更新維護(hù)時(shí)間盡量安排在節(jié)假日，避免正常上班時(shí)間軟件無(wú)法運(yùn)行，進(jìn)一步推廣自助辦稅終端系統(tǒng)，推進(jìn)室外自助辦稅服務(wù)廳在銀行網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)密集區(qū)等地的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)工作，方便納稅人自主辦稅。二是深化全員服務(wù)。首先，從機(jī)關(guān)到基層，從前臺(tái)到后臺(tái)都要圍繞納稅服務(wù)，加強(qiáng)部門配合，互動(dòng)溝通，形成服務(wù)合力；其次要規(guī)范業(yè)務(wù)流程和銜接，對(duì)現(xiàn)行的內(nèi)部工作規(guī)程和傳遞流程進(jìn)一步梳理，精簡(jiǎn)流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，減少辦稅環(huán)節(jié)，統(tǒng)一政策答復(fù)口徑和材料報(bào)送，依托征管軟件，完善辦稅服務(wù)廳與機(jī)關(guān)科室、稽查局、稅源管理部門之間的業(yè)務(wù)銜接，文書(shū)內(nèi)部高效流轉(zhuǎn)，使納稅人不再為同一件事來(lái)回跑、上下奔，真正給納稅人以方便；最后，基層征管一線要積極服務(wù)納稅人，及時(shí)提醒納稅人按時(shí)辦證繳稅，引導(dǎo)納稅人在申報(bào)期分時(shí)段到大廳辦理業(yè)務(wù)，日常工作中盡可能詳細(xì)解答納稅人的辦稅疑問(wèn)，緩解大廳工作壓力。

（二）提升人員素質(zhì)，舒緩工作壓力

和諧征納關(guān)系的形成關(guān)鍵在人，要大力實(shí)施人才興稅戰(zhàn)略，通過(guò)高素質(zhì)干部隊(duì)伍的高質(zhì)量執(zhí)法和服務(wù)贏得納稅人的認(rèn)可與尊重，使稅收征納關(guān)系走上和諧發(fā)展的軌道。一要搭建需求型的教育培訓(xùn)平臺(tái)。按照“缺什么補(bǔ)什么，干什么學(xué)什么”的原則，按需施教、因崗施教、因人施教。二要搭建激勵(lì)型的績(jī)效評(píng)價(jià)平臺(tái)。全面推行稅務(wù)人員能級(jí)管理工作，不斷引入競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造人盡其才、才盡其用和重能力、重實(shí)績(jī)、重貢獻(xiàn)的選人用人機(jī)制。三要搭建人性化的壓力釋放平臺(tái)。針對(duì)大廳人員身心壓力較大的現(xiàn)象，進(jìn)一步完善和美化減壓室，讓大廳人員在工作強(qiáng)度大、精神疲憊的情況下休息調(diào)節(jié)片刻，也可以讓他們及時(shí)將不良情緒釋放出來(lái)，重新調(diào)整好狀態(tài)，繼續(xù)身心愉快地投入工作。

（三）創(chuàng)新稅收宣傳，引導(dǎo)納稅遵從

實(shí)踐證明，稅法宣傳、咨詢和輔導(dǎo)是營(yíng)造稅收法制環(huán)境、提高稅法遵從度的重要途徑，稅務(wù)機(jī)關(guān)要進(jìn)一步創(chuàng)新宣傳模式，注重宣傳實(shí)效，營(yíng)造依法納稅、誠(chéng)信納稅的良好社會(huì)氛圍。一直以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)只重視“我們說(shuō)什么”，而忽視“納稅人想聽(tīng)什么”，宣傳內(nèi)容與納稅人的實(shí)際需求脫節(jié)，縱使形式再新、聲勢(shì)再大，也是枉然。稅收宣傳要想達(dá)到最佳效果，在制定宣傳計(jì)劃之前要首先開(kāi)展充分的“稅收調(diào)查”，明白納稅人所需、所求，進(jìn)而根據(jù)納稅人個(gè)體情況和需求差異，從復(fù)雜的稅法體系中梳理出適合的部分，編寫(xiě)一些通俗易懂的稅收宣傳輔導(dǎo)手冊(cè)，免費(fèi)提供納稅人學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)稅收法律知識(shí)和基本業(yè)務(wù)知識(shí)的灌輸，減少因稅收法律意識(shí)的淡薄帶來(lái)的征納矛盾。利用網(wǎng)絡(luò)、微信、新聞媒體等先進(jìn)平臺(tái)，及時(shí)將新出臺(tái)的各項(xiàng)稅收政策第一時(shí)間送達(dá)納稅人，把稅收優(yōu)惠政策不折不扣地宣傳到位、落實(shí)到位。

（四）暢通溝通渠道，了解滿足訴求

一是建立民主參與機(jī)制，讓納稅人充分享受知情權(quán)、參與權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，如莆田市地稅局今年以來(lái)舉辦的重點(diǎn)企業(yè)“面對(duì)面，心連心，同心共建美麗莆田”稅企對(duì)接會(huì)、 “十一大”集團(tuán)高層稅企座談會(huì)、“服務(wù)·誠(chéng)信·發(fā)展”莆田市建筑業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)稅企高端對(duì)話等活動(dòng)，有效起到稅企溝通橋梁的作用，在今后的納稅服務(wù)工作中，要更多地舉辦類似的活動(dòng)，且應(yīng)將對(duì)象擴(kuò)展到普通納稅人，而不僅僅是“高端”納稅人。二是要重視納稅人的訴求，正確處理納稅人反映的情況和指出的問(wèn)題，做好解釋安撫工作，及時(shí)化解不滿情緒。三是要暢通溝通平臺(tái)，要進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)值班制度，讓納稅人有面對(duì)面的提供反映問(wèn)題、表達(dá)意見(jiàn)、提出申訴的交流渠道；通過(guò)投訴電話，設(shè)立舉報(bào)箱，建立網(wǎng)上互動(dòng)交流QQ群和微信平臺(tái)等，讓納稅人有隨時(shí)隨地反映意見(jiàn)和問(wèn)題的渠道。

（五）推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，規(guī)范行政權(quán)力

政府公信度取決于政府向社會(huì)提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。而納稅人關(guān)心與關(guān)注的是稅收是否等價(jià)、執(zhí)法是否公正，所以必須通過(guò)建立公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制，使公民能夠知曉政府用稅行為的基本情況，從而激發(fā)公民依法納稅的自覺(jué)性。一是要強(qiáng)化稅收剛性，對(duì)法定的稅收自由裁量權(quán)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致梳理分類，合理壓縮自由裁量權(quán)的空間，同時(shí)，行政處罰自由裁量標(biāo)準(zhǔn)要向社會(huì)公開(kāi)，讓納稅人了解有關(guān)的量罰標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)、納稅人、新聞媒體等對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法的監(jiān)督。二是建立科學(xué)的政府績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，把政府公共服務(wù)質(zhì)效交由廣大民眾評(píng)議與監(jiān)督，促使政府提供的公共服務(wù)獲得社會(huì)的認(rèn)同；三是要建立有效的稅收使用監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化民眾對(duì)公共財(cái)政使用的監(jiān)督，公開(kāi)財(cái)政支出，將納稅人權(quán)利落實(shí)到具體數(shù)據(jù)上，讓老百姓充分意識(shí)到自己納稅并沒(méi)有吃虧，而是從政府那享受到了公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，公眾才能信賴政府，才能自覺(jué)自愿繳稅，才能從根本上消除納稅人的抵觸情緒。

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