□文/任滿收

（河南財(cái)政稅務(wù)高等?？茖W(xué)校河南·鄭州）

跨文化溝通的目標(biāo)制定原則

□文/任滿收

（河南財(cái)政稅務(wù)高等?？茖W(xué)校河南·鄭州）

本文結(jié)合跨文化溝通失敗案例，提出并分析在制定跨文化溝通目標(biāo)的過程中，應(yīng)該遵守的原則，即：正確定位、足夠重視、小心謹(jǐn)慎、換位思考、顧全大局、遵紀(jì)守法、無害、入鄉(xiāng)問（隨）俗、尊重對方、清楚明確、客觀理性、時機(jī)恰當(dāng)?shù)取?/p>

跨文化溝通；目標(biāo)制定；原則

收錄日期：2013年10月8日

目標(biāo)是個人或組織所希望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。溝通是一種行為、一種現(xiàn)象、一種活動、一個過程。溝通之所以發(fā)生，源于溝通主體一定的目標(biāo)。這種目標(biāo)或是自覺的，或是不自覺的。只有當(dāng)溝通的目標(biāo)清楚明確的時候，溝通工作才有可能順利地開展。跨文化溝通更是如此?？缥幕瘻贤ㄖ园l(fā)生，是因?yàn)榭缥幕瘻贤ǖ男畔l(fā)出者與信息接收者具有不同的文化背景。因?yàn)槎叩奈幕尘按嬖诓町?，所以跨文化溝通更難操作，更容易出現(xiàn)問題，更容易失敗。

一、跨文化溝通失敗案例

2011年12月2日星期五中午河南財(cái)專外經(jīng)系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料（課程表、學(xué)校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖）交給教師乙，并囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時讓司機(jī)停下車把班車停車點(diǎn)指給外教看并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上，也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。

2011年12月4日星期天，河南財(cái)專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項(xiàng)目市場營銷課外籍教師Clare Hawkins乘坐CZ3116航班于中午12：00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機(jī)丙趕赴機(jī)場接機(jī)。14：43，教師乙給教師甲發(fā)短信：“一切都安排妥當(dāng)！”教師甲回復(fù)：“好，辛苦了啊，在哪個房間？”教師乙回復(fù)：“407”

2011年12月5日星期一下午1點(diǎn)20分左右，河南財(cái)專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到Clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給Clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到Clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問了一下，果然是Clare。原來Clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認(rèn)為Clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。Clare上了另一個學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。

二、跨文化溝通目標(biāo)的制定原則

結(jié)合以上案例，筆者認(rèn)為在制定跨文化溝通目標(biāo)的過程中，需要遵循以下原則：

（一）正確定位。正確定位指的是正確的分析你是不是跨文化溝通的目標(biāo)的最合適的制定者。如果你不是，誰是？你跟他是什么樣的關(guān)系？是不是該由你提醒他來制定這個目標(biāo)？如果不該你去提醒，該由誰去提醒？怎么樣才能最終讓他開始目標(biāo)的制定？或者此事不重要，可以不去處理？或者，此事與你無關(guān)，可以置身事外？如果你發(fā)現(xiàn)了問題，又需要有人去進(jìn)行解決，而你不具備這樣的能力，但是你可以促成別人去解決的話，筆者認(rèn)為，你有責(zé)任去促成事情的發(fā)生。

（二）足夠重視。對目標(biāo)的制定是不是重視，直接影響目標(biāo)的質(zhì)量。很多時候，跨文化溝通之所以失敗，正是因?yàn)樾畔⒌陌l(fā)出者本來就不知道、沒有考慮過自己要實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)。在這種情況下，跨文化溝通是不自覺的、無意識的、盲目的，不可能實(shí)現(xiàn)較好的結(jié)果。有的時候，信息發(fā)出者考慮了跨文化溝通的目標(biāo)，但是缺乏認(rèn)真考慮，僅僅是在腦子里一閃而過，這樣形成的目標(biāo)對一些小事情來講或許質(zhì)量是可以的，但是對重要的事情來講，可能會有失偏頗。所以，跨文化溝通發(fā)生之前，首先需要認(rèn)真考慮好跨文化溝通的目標(biāo)是什么，對目標(biāo)的制定工作重視起來。

（三）小心謹(jǐn)慎。在制定跨文化溝通的目標(biāo)的時候，需要小心謹(jǐn)慎，真正做到深思熟慮，三思再定。因?yàn)榭缥幕瘻贤ǖ男畔⒔邮照吲c信息發(fā)出者的文化背景不一樣，所以信息接收者對信息的理解可能會與信息發(fā)出者要表達(dá)的意思不一樣，甚至完全相反。所以，在制定跨文化溝通的目標(biāo)的時候，需要充分考慮到文化差異的影響，一定要小心謹(jǐn)慎，否則可能會事與愿違。

（四）換位思考。制定跨文化溝通的目標(biāo)的時候，更需要換位思考。中國有句俗話：己所不欲，勿施于人。西方也有“己所欲，施于人（Do unto others as you would have others do unto you）”這樣的處世金箴。雖然是從相反的方面說的，但是這兩句話的本意是一樣的，都是要求人在與別人相處的時候要多站在對方的角度想一想，學(xué)會換位思考。跨文化溝通更是這樣，更需要溝通人員多了解對方文化，設(shè)身處地地站在對方立場上考慮問題。

（五）顧全大局。在制定跨文化溝通的目標(biāo)的時候，個人利益可能與集體利益發(fā)生沖突，此時應(yīng)以集體利益為重，不能為個人私利做出有損集體聲譽(yù)的事情來。而有時，個人可能會在溝通過程中與對方發(fā)生不愉快，此時對方帶來的傷害未必出于本意，可能是文化差異造成的結(jié)果，所以要控制好自己的情緒，不能隨便發(fā)泄自己的不滿，事后再調(diào)查對方的真正意圖，再做處理。

（六）遵紀(jì)守法?？缥幕瘻贤ǖ哪繕?biāo)，不能違法亂紀(jì)。這里的法紀(jì)既有信息發(fā)出者所在國家的法紀(jì)，也有信息接收者所在國家的法紀(jì)，當(dāng)然也含有國際上的公約。事實(shí)上，筆者認(rèn)為任何事物的發(fā)展都有其客觀規(guī)律，違背了這個規(guī)律，必然會帶來不良的后果。任何一個人，任何一個組織，不管行政級別有多高，組織規(guī)模有多大，總是有其生存的環(huán)境，總是受環(huán)境的制約，受事物發(fā)展規(guī)律的約束。所以，肆意妄為，無法無天的目標(biāo)是跨文化溝通應(yīng)該避免的。

（七）無害。有人認(rèn)為“無害（Above all，do no harm）”是醫(yī)德的一個首條原則。當(dāng)然，跨文化溝通的目標(biāo)也不能是給對方帶來傷害的目標(biāo)。當(dāng)然，特殊情況除外。如果對方故意傷害你，在經(jīng)過深思熟慮后，反擊合適的話，還是要反擊的。目前，很多發(fā)達(dá)國家的企業(yè)把生產(chǎn)基地轉(zhuǎn)移到發(fā)展中國家，掠奪發(fā)展中國家的資源，破壞發(fā)展中國家的環(huán)境，這種做法是不道德的。當(dāng)然，近來日本試圖非法購買釣魚島，此舉侵略了中國領(lǐng)土，傷害了中國人民的感情，也是不道德的。

（八）入鄉(xiāng)問（隨）俗?？缥幕瘻贤ㄈ藛T身處異質(zhì)文化環(huán)境中時，需要了解熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，以免制定出不恰當(dāng)?shù)目缥幕瘻贤繕?biāo)，做出有違當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的事情來。一旦跨文化溝通人員做出有違當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的事情，不僅僅會給當(dāng)事人帶來不好的影響，而且也會給當(dāng)事人所屬的群體帶來不好的影響，這就是外事無小事的意思。當(dāng)然，跨文化溝通人員在本土與來自不同文化背景的人進(jìn)行溝通時，也需要了解熟悉對方的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣能給對方賓至如歸的感覺。

（九）尊重對方。要想得到別人的尊重，首先得尊重別人。尤其是制定跨文化溝通的目標(biāo)的時候，不能做出不尊重對方的決定來。文化背景帶有明顯的群體性特征。來自于某個群體的個體或群體的跨文化溝通目標(biāo)如果對另一個群體中的某個個體或整體顯示出不尊重的話，會帶來群體間的沖突。尤其是強(qiáng)勢群體對弱勢群體。即使是強(qiáng)勢群體中的某個個體表現(xiàn)出來對弱勢群體中的某個個體的不尊重，也會使得整個弱勢群體對整個強(qiáng)勢群體產(chǎn)生仇視情緒。

（十）清楚明確。任何一個目標(biāo)，如果不清楚不明確，就難以衡量目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。所以，清楚明確是目標(biāo)應(yīng)該具備的特征，也是制定目標(biāo)時應(yīng)該遵循的原則?？缥幕瘻贤m然不像商品生產(chǎn)那樣可以明確地確定規(guī)格、型號和產(chǎn)量，而且溝通過程難以由其他人再行控制，但是溝通的結(jié)果是可以描述得清楚明確的，溝通的目標(biāo)如果不能實(shí)現(xiàn)，后果也是很明顯的。

（十一）客觀理性?？缥幕瘻贤ǖ哪繕?biāo)應(yīng)該是客觀理性的，不能出于一時沖動，輕易而為。在制定跨文化溝通目標(biāo)的時候，首先應(yīng)該客觀地分析這個目標(biāo)會給自己、給對方帶來什么影響，會不會給雙方帶來傷害，是不是能夠有效地解決現(xiàn)實(shí)問題，是不是有利于保護(hù)環(huán)境，是不是有利于維持雙方關(guān)系的長期發(fā)展，能不能給自己和對方帶來可持續(xù)的發(fā)展；其次應(yīng)該客觀地分析這個目標(biāo)能不能實(shí)現(xiàn)以及自己具備不具備實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的能力。

（十二）時機(jī)恰當(dāng)。在SMART目標(biāo)制定原則里，第五個原則是Timebound，意思是有時間限制?？缥幕瘻贤ú煌谏唐飞a(chǎn)，有時候沒有明確的完成時間要求，有時候在確定什么時間之前應(yīng)該完成之外，還有一個時機(jī)的選擇問題。例如：河南財(cái)專外經(jīng)系接外教任務(wù)可以分為以下幾個子任務(wù)：1、獲取外教行程信息；2、準(zhǔn)備交付外教的資料；3、提前一天聯(lián)系司機(jī)；4、確定國內(nèi)國際到達(dá)；5、機(jī)場見面；6、交付外教資料；7、告知外教資料內(nèi)容；8、問外教是否需要進(jìn)餐；9、請司機(jī)走農(nóng)業(yè)路；10、經(jīng)過老校區(qū)時停車；11、讓外教看班車停車點(diǎn)；12、外教不就餐，送桃李園；13、把護(hù)照交給前臺；14、把護(hù)照還給外教；15、簽上自己的名字；16、留上自己的電話；17、記住房間號；18、向前臺索要上網(wǎng)號；19、教外教開賓館的門；20、教外教取電；21、教外教開燈；22、教外教用上網(wǎng)號上網(wǎng)；23、吃飯點(diǎn)，招待外教和司機(jī)。接外教任務(wù)的機(jī)場見面時間要求是明確的，以航班到達(dá)時間為準(zhǔn)，接機(jī)人員需要提前在機(jī)場國內(nèi)到達(dá)大廳或國際到達(dá)大廳等候，有的子任務(wù)是有先后順序的，但是有的子任務(wù)的時間要求是不明確的，見面前的任務(wù)在見面前完成即可，見面后的任務(wù)在見面后接外教任務(wù)完成前完成即可。那么，以交付外教資料為例，是在機(jī)場給，在回市區(qū)的路上給，在飯店給還是在賓館給？需要確定一個恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。

三、原則應(yīng)用

根據(jù)以上原則，我們可以制定出河南財(cái)專外經(jīng)系外教接待工作的總體目標(biāo)：讓外教能夠在鄭州順利開展工作，舒心生活，有賓至如歸的感覺。具體可以細(xì)化為：在外教抵達(dá)當(dāng)日，把外教從機(jī)場接到賓館，讓他們能夠獨(dú)立適應(yīng)賓館生活，熟悉賓館環(huán)境，熟悉賓館附近的道路、商場等，能夠在上課的時候及時趕上學(xué)校班車，并且能夠找到上課的教室，順利上課，放學(xué)后能夠順利地坐上班車，趕回賓館。另外，招待外教時，應(yīng)尊重外教的飲食習(xí)慣。

四、結(jié)語

在制定跨文化溝通目標(biāo)的過程中，應(yīng)該遵循以上這些原則。只有遵循了這些原則，制定的跨文化溝通目標(biāo)的質(zhì)量才高，才能在下一步的行動方案制定過程中起到應(yīng)該起的作用。

［1］任滿收.跨文化溝通與管理失敗案例分析［J］.人力資源管理，2012.3.

［2］Business Management Student Manual［M］.Victoria University，Australia，December，2011.

［3］Business Management Student Manual［M］.Victoria University，Australia，December，2011.

［4］SMART原則.http：//baike.baidu. com/view/470808.htm，2012.9.12.

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本文為2013年度河南省省社科聯(lián)、河南省經(jīng)團(tuán)聯(lián)調(diào)研課題《中外合作辦學(xué)跨文化溝通與管理研究》階段性成果（項(xiàng)目編號：SKL-2013-839）