毛月華

（浙江省嘉興市秀洲區(qū)王店人民醫(yī)院 浙江 嘉興 314011）

我國近兩年來加大了醫(yī)療服務(wù)管理力度，與此同時(shí)，人們的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)服務(wù)的要求也在不斷提升，這也是導(dǎo)致近幾年來，護(hù)患糾紛不斷攀升的主要因素［1］?；谶@種現(xiàn)狀，如何有效預(yù)防和控制兒科輸液室護(hù)患糾紛，使家長對(duì)醫(yī)院的信譽(yù)得到有效改善，并為護(hù)理人員提供正確科學(xué)的心理壓力疏導(dǎo)方法，現(xiàn)已成為了當(dāng)前兒科輸液室護(hù)理工作的關(guān)鍵。

1 資料與方法

1.1 對(duì)象：從我院兒科輸液室護(hù)理人員中選取16人，所有護(hù)理人員在兒科輸液室工作一年以上。16名護(hù)理人員平均年齡為26.4歲。其中11名為大專學(xué)歷，另5名為中專學(xué)歷。其中5名護(hù)理人員工作年限達(dá)到10年以上，6名護(hù)理人員工作年限為2-10年，另5名護(hù)理人員工作年限低于2年。

1.2 方法：給予16名護(hù)理人員問卷調(diào)查，此次調(diào)查采用問卷為自制調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括了護(hù)理人員個(gè)人資料、曾發(fā)生的護(hù)患糾紛以及工作壓力、壓力源等各個(gè)方面。本次調(diào)查共發(fā)放16份調(diào)查問卷，均成功回收，回收率達(dá)到100%，有效率達(dá)到100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：對(duì)調(diào)查中獲得的資料運(yùn)用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并通過百分比對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。

2 結(jié)果

根據(jù)此次統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，87.50%的護(hù)理人員在工作中曾遭受過患兒家屬的辱罵，56.25%的護(hù)理人員則被患兒家屬投訴，且工作年限在2-10年的護(hù)理人員為主要被投訴群體，31.25%的護(hù)理人員在工作中被激動(dòng)的家屬拉扯、毆打，但多為工作年限較低的護(hù)理人員。（詳見表1）

表1 不同工作年限護(hù)理人員與患者家屬糾紛對(duì)比（n，%）

3 討論

3.1 兒科輸液護(hù)患糾紛的主要因素

3.1.1 護(hù)理人員自身因素

3.1.1.1 服務(wù)態(tài)度較差引起的護(hù)患糾紛：隨著近幾年醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度要求的提高，不少護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)態(tài)度以由了很大程度地改善。此外，隨著“以患者為中心”的服務(wù)理念在社會(huì)和醫(yī)療服務(wù)的傳播，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)水平的要求也越來越高，故不少護(hù)理人員也認(rèn)識(shí)了服務(wù)態(tài)度的重要性［2］。盡管如此，仍然有不少護(hù)理人員的思想意識(shí)尚不到位，缺乏積極性和主動(dòng)性，在面對(duì)患兒家屬的詢問時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)不耐煩，用生、冷語言，甚至有頂撞家屬的情況，使得不少家屬對(duì)其服務(wù)非常反感，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

3.1.1.2 醫(yī)療費(fèi)用引起的糾紛：醫(yī)療技術(shù)在不斷發(fā)展同時(shí)，新藥研發(fā)力度也在不斷增加，但同時(shí)由于藥品成本價(jià)格的上升，使得醫(yī)療費(fèi)用也有所提升，一部分患兒需要長時(shí)間接受輸液治療，而家屬由于無法承擔(dān)過重的醫(yī)療費(fèi)用，當(dāng)面對(duì)護(hù)理人員的催交時(shí)，導(dǎo)致矛盾被激化。

3.1.1.3 護(hù)理技術(shù)不到位引起的糾紛：兒科輸液室可想而知，患者主要是幼兒、嬰兒以及兒童等未成年人，這部分患者的血管較之成人非常細(xì)小，且隱蔽性較強(qiáng)，加之幼兒以及兒童對(duì)輸液針頭的恐懼，無法配合靜脈穿刺，故加大了靜脈穿刺的成功率。此外，兒科護(hù)理人員必須熟練掌握小兒靜脈的特點(diǎn)及分布情況，同時(shí)穿刺技術(shù)需經(jīng)過長時(shí)間鍛煉，才可使穿刺成功率不斷提高，而穿刺失敗極易使家屬對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)提出質(zhì)疑。

3.1.1.4 輸液室環(huán)境差：兒科輸液室每天接受治療的患兒量非常多，故哭聲不斷，雜亂是輸液室的主要現(xiàn)狀，護(hù)理人員的操作也多為當(dāng)眾穿刺，患兒家屬守候在旁，雜亂、哭聲不斷地環(huán)境加重了家屬的不良情緒，使其對(duì)護(hù)理人員的要求也過分苛求，加重了護(hù)理人員的心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致正常水平無法發(fā)揮。

3.1.1.5 護(hù)理人員配置不合理：由于每日接待的患兒量較大，但護(hù)理人員人手有限，家屬往往需要等待較長時(shí)間，而長時(shí)間地等待只可能導(dǎo)致家屬的不滿大大提升［3］。該問題是我國醫(yī)療服務(wù)較為突出的問題之一，尤其是在就診較為集中的時(shí)間段，護(hù)理人員經(jīng)常是超負(fù)荷運(yùn)作，但受到輸液時(shí)間、空間等因素的影響，使得患兒和家屬只能夠等待。據(jù)了解，超過一半的護(hù)患糾紛是由于長時(shí)間等待而引起的［3］。

3.1.2 患兒及家屬方面的因素

3.1.2.1 患兒自身影響靜脈穿刺：隨著物質(zhì)能力的提高，人們是生活水平也發(fā)生了巨大變化，不少兒童均有肥胖現(xiàn)象，較厚的皮下脂肪，使得本就隱匿且細(xì)小的靜脈血管更加難以發(fā)現(xiàn)；循環(huán)衰竭、嚴(yán)重脫水等癥狀的患兒，其細(xì)小的血管不充盈，更加難以發(fā)現(xiàn)；高熱患兒由于血管快速收縮，使得的其脆性得到增加，極易出現(xiàn)血管被刺破的情況；需要長時(shí)間接受治療的患兒，經(jīng)常反復(fù)穿刺，導(dǎo)致皮下聚集淤血，嚴(yán)重影響穿刺成功率。

3.1.2.2 家屬投訴帶有片面性：患兒家屬的投訴盡管能夠在很大層面上使護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度得到客觀評(píng)價(jià)，是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量能夠得到提升，這不僅能夠有效改善醫(yī)院對(duì)外形象，同時(shí)還可使醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)新的營銷機(jī)會(huì)。但使用過程中，若不當(dāng)則可能導(dǎo)致護(hù)理人員的身心嚴(yán)重受創(chuàng)。例如：患兒家屬在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行投訴時(shí)，并未認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)當(dāng)遵守的義務(wù)，進(jìn)而片面地判斷護(hù)理人員的工作，使得護(hù)理人員的心理壓力和工作難度大幅度提升。

3.2 護(hù)患糾紛對(duì)護(hù)理人員造成的心理壓力及危害

3.2.1 嚴(yán)重影響護(hù)理人員人際關(guān)系：特別是針對(duì)工作年限較低的護(hù)理人員，由于她們還未適應(yīng)護(hù)理工作的氛圍，心理承受能力非常差，在這些非客觀的評(píng)價(jià)下，使得心理無法承擔(dān)，出現(xiàn)了注意力無法集中、疲勞以及精神長時(shí)間緊繃等癥狀，使得人際交往中，極易出現(xiàn)多疑、挑剔、沖動(dòng)、敏感等問題，給護(hù)理人員的家庭和工作造成了極為嚴(yán)重的傷害。

3.2.2 引起各種身心疾?。壕薮蟮墓ぷ鲏毫碗y以心理負(fù)擔(dān)，使得護(hù)理人員的情緒始終處于緊張、低落，極易引發(fā)抑郁、焦慮等心理疾病，例如：經(jīng)前緊張綜合癥、習(xí)慣性便秘等。隨著工作負(fù)荷量的不斷增加，加之長時(shí)間處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)中，使得緊張程度只增不減。

3.3 兒科輸液護(hù)理人員心理壓力疏導(dǎo)措施

3.3.1 改進(jìn)兒科輸液室環(huán)境：對(duì)輸液室的患兒人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合實(shí)際情況合理增加病房，同時(shí)通過24小時(shí)衛(wèi)生員值班制度，加強(qiáng)輸液室清潔衛(wèi)生的整理，確保輸液室始終處于干凈、整潔的狀態(tài)。此外，對(duì)病房進(jìn)行布置，迎合兒童的喜好，多張貼一些動(dòng)畫圖片，條件允許可采購電視，為兒童播放動(dòng)畫片，這不僅可使兒童的注意力得到分散，同時(shí)還可提高家屬對(duì)輸液室的好感［4］。

3.3.2 調(diào)配和培訓(xùn)護(hù)理人員：結(jié)合患兒的接待量對(duì)護(hù)理人員人手進(jìn)行合理調(diào)配，使護(hù)理人員的工作量能夠得到控制，尤其是就診較為集中的時(shí)間段，應(yīng)保證人手充足，不至于手忙腳亂。加大護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)力度，使護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、穿刺技能以及溝通交流等各個(gè)方面均有所提升。

3.3.3 實(shí)施人性化管理：護(hù)士長在工作應(yīng)體貼關(guān)心護(hù)理人員，一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員有情緒不適的情況，必須及時(shí)通過有效的溝通交流，對(duì)護(hù)理人員的心理進(jìn)行了解，并引導(dǎo)她們掌握正確地壓力消除方法，進(jìn)而全心全意地投入到工作中。

［1］ 劉葦霖.以“人性化服務(wù)”理念貫穿輸液室護(hù)患糾紛的解決對(duì)策［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，6（24）：147-148

［2］ 謝元花.門急診兒科輸液室護(hù)士壓力源分析與對(duì)策［J］.當(dāng)代護(hù)士（專科版），2010，10（5）：107-109

［3］ 沈雅萍.兒科注射室護(hù)患糾紛的常見原因及管理防范對(duì)策［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2013，5（17）：24-26

［4］ 裴一潔.兒科門診輸液室護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策［J］.中華護(hù)理學(xué)會(huì)第2屆護(hù)理學(xué)術(shù)年會(huì)——國際兒科護(hù)理學(xué)術(shù)研討會(huì)暨全國兒科護(hù)理學(xué)術(shù)交流會(huì)議論文匯編，2010，9