楊守東

綠色，是中國郵儲的標志色，這個被賦予“和平、青春、茂盛和繁榮”意義的靈動色彩，激勵著一批批有志青年在這里揮灑青春、擁抱夢想。在寧城縣郵儲銀行員工隊伍里，有一位始終面帶微笑、話語親切、辦事高效的女員工，在參加工作的近二十個年頭里，始終用熱情和真誠為群眾提供周到、便捷、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務，她宛如一朵俏麗綻放的紅色玫瑰，成為當?shù)馗刹咳罕娦睦锏摹白蠲类]儲人”。她，就是中國郵儲銀行寧城縣大寧路支行行長張娜。

“要做就做最好的員工”

張娜1996年參加工作，從此便與郵政事業(yè)結下了情緣。“要做就做最好的員工”是她的座右銘，也是她的人生方向，這一樸素的理想支撐著她始終用心服務。她從普通職員做起，先后擔任過廣告公司經(jīng)理、儲蓄營業(yè)員、支局長、支行長、前堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等職務，無論在哪個崗位上她都嚴格要求自己，盡力做到最好，自覺做到舉止得體、服務規(guī)范、用語禮貌。對個別態(tài)度不好的客戶，她也從不正面頂撞，總是好言相勸、耐心解釋，為此她贏得了很多忠實客戶。有一次，一位客戶取款時遺落在錢槽一萬元錢，她發(fā)現(xiàn)后立即調(diào)閱錄像查找當事人。一萬元現(xiàn)金失而復得，令這位客戶深受感動，事后，他將其余銀行的存款全部轉(zhuǎn)入大寧路支行，并主動當起宣傳員。類似事例還有很多，優(yōu)質(zhì)的服務不僅使張娜贏得了良好的個人口碑，更樹起了郵儲人的行業(yè)新形象。張娜先后榮獲全市郵政系統(tǒng)先進工作者、全區(qū)優(yōu)秀理財經(jīng)理、全國服務明星和市分行優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽稱號。

“優(yōu)質(zhì)服務僅憑好態(tài)度是不夠的”

“優(yōu)質(zhì)的服務僅有好態(tài)度是不夠的，必須在創(chuàng)新服務方式上下功夫?！边@是張娜工作中的深刻感悟。大寧路支行是由原三座店支行遷址成立，理財、信用卡等業(yè)務處于零起步階段，同時該地地處商業(yè)中心，四周有多家商業(yè)銀行，業(yè)務競爭異常激烈。張娜帶領員工深挖服務內(nèi)涵、改進營銷手段，有效推動業(yè)務快速發(fā)展。她根據(jù)多年工作經(jīng)驗，創(chuàng)造出“一看、二問、三介紹”工作模式，歸納出“觀察判斷類型、對癥下藥接待、詳細詢問需求、細致介紹推薦、熱心給予辦理”五步工作法;在業(yè)務拓展方面，通過節(jié)日拜訪客戶、朋友引薦介紹、主動上門送“禮”等方式積極開發(fā)營銷渠道。其中，拆遷存款是各家銀行必爭的存儲業(yè)務，張娜幾乎放棄了所有休班時間，通過各種渠道與拆遷戶溝通，為此沒少吃閉門羹。年過六旬的婆婆心疼她，也幫她做工作。拆遷戶見了，都說：“沖你們娘倆這種精神，把錢存別處我們心里也過意不去呀”。在張娜的帶動下，支行存款余額較遷址后純增4278萬元。

“干事業(yè)僅靠自己做不成大事”

“干事業(yè)僅靠自己做不成大事。”這一深刻的體驗讓她更加注重發(fā)揮員工的主觀能動性。張娜深刻地感悟到，員工的一言一行不僅代表著個人素質(zhì)，更代表著單位形象，任何疏漏都會使支行蒙受損失，必須加強管理，不斷提升員工素質(zhì)。在能力提升方面，支行推出“每日培訓、每月考核”舉措，提升員工的職業(yè)道德修養(yǎng)和業(yè)務水平;在企業(yè)管理方面，建立以業(yè)績?yōu)橹?、事務為輔的“評工記分考核”機制，做到發(fā)現(xiàn)問題不掩蓋、工作質(zhì)量有保證、制度落實有效果;在銷售技巧方面，推行“我在為誰工作”“完成任務不找借口”等銷售理念;在營銷策略方面，做到知己知彼、揚長避短。今年2月26日，大寧路支行個人儲蓄存款余額突破億元大關，受到市行通報表彰。

張娜和她的員工，用青春和汗水為寧城郵儲銀行的發(fā)展作出了貢獻，為綠色銀行增添了一筆靚麗的色彩。

（作者單位：寧城縣委組織部）

（本欄編輯/胡麗莉）