劉麗萍

（河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院圖書(shū)館，河北 石家莊 050000）

1 高校圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)目標(biāo)

所謂學(xué)科化知識(shí)服務(wù)，就是以用戶需求為核心，依托圖書(shū)館文獻(xiàn)信息平臺(tái)，通過(guò)學(xué)科館員服務(wù)機(jī)制，面向校內(nèi)各專業(yè)院系、研究課題小組及個(gè)人，采用個(gè)性化、學(xué)科化、知識(shí)化的服務(wù)手段建立面向一線的、院系協(xié)同的服務(wù)機(jī)制，其主要目標(biāo)是提高用戶獲取信息及應(yīng)用信息的能力。其本質(zhì)就是根據(jù)高校學(xué)科發(fā)展開(kāi)展科技信息服務(wù)工作，而不是按照傳統(tǒng)的文獻(xiàn)工作流程開(kāi)展信息服務(wù)。通過(guò)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)可以提高圖書(shū)館對(duì)信息用戶創(chuàng)新科研、解決問(wèn)題的支持力度及針對(duì)性。具體而言，高校圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的主要目標(biāo)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，與用戶進(jìn)行主動(dòng)、有效的溝通，建立起圖書(shū)館與用戶之間的信息需求與供應(yīng)渠道，嵌入校內(nèi)重大科研項(xiàng)目及團(tuán)隊(duì)中，為其科研過(guò)程提供個(gè)性化、集成化、專業(yè)化的學(xué)科信息服務(wù)。其次，對(duì)傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)組織機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新，把圖書(shū)館各類資源轉(zhuǎn)換為服務(wù)能力，將圖書(shū)館轉(zhuǎn)變成信息中心、科學(xué)中心及知識(shí)中心。再次，促進(jìn)高校圖書(shū)館工作模式的轉(zhuǎn)變，以學(xué)科化知識(shí)服務(wù)為中心，形成全新的服務(wù)模式。最后，在圖書(shū)館與用戶之間建立一條服務(wù)鏈，把原本分布性、異構(gòu)性的文獻(xiàn)信息資源與信息服務(wù)整合為無(wú)縫化的服務(wù)體系，針對(duì)特定用戶、特定科研項(xiàng)目提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提高信息服務(wù)的深度與廣度。

2 高校圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)原則

圖書(shū)館面向用戶提供學(xué)科化知識(shí)服務(wù)，就要以用戶為中心提高服務(wù)的主動(dòng)性、適時(shí)性及針對(duì)性，突出資源組織及服務(wù)過(guò)程中用戶的中心地位，在進(jìn)行圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，將用戶滿意度作為首要參考指標(biāo)。由此可見(jiàn)，基于這一用戶服務(wù)思想的指導(dǎo)，圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)需要遵循以下原則。

首先，滿足用戶對(duì)知識(shí)的需求是服務(wù)前提。對(duì)于高校信息用戶而言，其對(duì)知識(shí)的需求不僅更加專業(yè)、涉及面更廣泛，而且還要在獲取知識(shí)的過(guò)程中獲得相關(guān)幫助，然后利用知識(shí)解決實(shí)際科研問(wèn)題，因此圖書(shū)館在學(xué)科化知識(shí)服務(wù)過(guò)程中要將用戶的知識(shí)需求特點(diǎn)作為首要考慮因素，在制定服務(wù)策略時(shí)將滿足用戶知識(shí)需求作為前提條件。其次，提高用戶獲取知識(shí)信息的便利性。用戶獲取知識(shí)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生服務(wù)需求與知識(shí)需求兩個(gè)方面的要求，而圖書(shū)館在設(shè)計(jì)知識(shí)服務(wù)體系中各項(xiàng)功能時(shí)，均要以用戶需求為導(dǎo)向，采用相應(yīng)的技術(shù)方法進(jìn)行知識(shí)的組織與加工，豐富服務(wù)形式。最后，促使知識(shí)服務(wù)受到普遍認(rèn)可?，F(xiàn)階段知識(shí)服務(wù)還是一種相對(duì)較新的服務(wù)方式，很多用戶會(huì)對(duì)其產(chǎn)生陌生感，由于不了解，所以對(duì)其認(rèn)可度相對(duì)較低，因此要促使知識(shí)服務(wù)進(jìn)一步深入用戶中，使其逐漸成為用戶生活的重要組成部分，提高用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的感知度與認(rèn)可度。知識(shí)服務(wù)在本質(zhì)上屬于智力型服務(wù)，提高學(xué)科化知識(shí)服務(wù)質(zhì)量不僅會(huì)幫助圖書(shū)館樹(shù)立良好的社會(huì)形象，而且對(duì)其服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)拓也會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。

3 構(gòu)建學(xué)科化知識(shí)服務(wù)發(fā)展模式

在整個(gè)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)發(fā)展模式中，包括5項(xiàng)要素，即建設(shè)服務(wù)平臺(tái)、進(jìn)行學(xué)科點(diǎn)分布、對(duì)用戶群進(jìn)行分類、完善學(xué)科館員制度以及確定服務(wù)內(nèi)容。這5項(xiàng)要素貫穿于學(xué)科服務(wù)的全過(guò)程，應(yīng)將這些要素緊密結(jié)合起來(lái)，提高知識(shí)服務(wù)模式發(fā)展的穩(wěn)定性及有序性。學(xué)科化知識(shí)服務(wù)發(fā)展模式框架如圖1所示。

圖1 高校圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式框架

3.1 建設(shè)用戶服務(wù)平臺(tái)

隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)，信息交流、知識(shí)生產(chǎn)、傳播模式等各方面均產(chǎn)生了重大變革，相應(yīng)的原有知識(shí)信息及知識(shí)高度集中化的生產(chǎn)傳播模式也體現(xiàn)出分布式、個(gè)性化的特點(diǎn)，對(duì)于高校圖書(shū)館而言，這些變化會(huì)對(duì)其學(xué)科化知識(shí)服務(wù)所處的信息交流環(huán)境產(chǎn)生直接影響，圖書(shū)館要將各類信息資源充分利用起來(lái)，建設(shè)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)，才能進(jìn)一步滿足用戶信息交流及知識(shí)共享的需求變化。比如可以利用博客、微博、手機(jī)短信、電子郵件、RSS等多種Web2.0技術(shù)提高信息傳播的效率及與用戶的互動(dòng)性。當(dāng)然，在逐漸完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的過(guò)程中，圖書(shū)館內(nèi)部也要建設(shè)與用戶溝通的平臺(tái)，在全體館員中樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

3.2 設(shè)置學(xué)科點(diǎn)分布

圖書(shū)館在設(shè)置學(xué)科點(diǎn)分布時(shí)，要與高校整體的教學(xué)科研及學(xué)科建設(shè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，再聯(lián)系本館實(shí)際的人力、物力投入來(lái)進(jìn)行。如某大學(xué)圖書(shū)館根據(jù)本校專業(yè)設(shè)置特點(diǎn)，設(shè)立了機(jī)械動(dòng)力學(xué)科、理學(xué)學(xué)科、生醫(yī)農(nóng)學(xué)科、化學(xué)化工學(xué)科、法學(xué)與經(jīng)濟(jì)類學(xué)科、人文學(xué)科及電子信息學(xué)科等學(xué)科點(diǎn)，后續(xù)還可根據(jù)不同專業(yè)、不同學(xué)科點(diǎn)的用戶需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，既保證本校強(qiáng)勢(shì)理工學(xué)科服務(wù)的有效性，對(duì)文科建設(shè)的發(fā)展也可起到輔助及推動(dòng)作用，最大程度上實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)校綜合性、研究型學(xué)科建設(shè)發(fā)展的輔助與配合。不過(guò)要注意一點(diǎn)，雖然要根據(jù)學(xué)科領(lǐng)域的組織資源、人力資源提供專業(yè)化、學(xué)科化的知識(shí)服務(wù)，但是切忌人力物力資源分配的平均化，要合理規(guī)劃重點(diǎn)學(xué)科、基礎(chǔ)學(xué)科及薄弱學(xué)科，根據(jù)學(xué)科的實(shí)際需求按需分配，以保證各學(xué)科點(diǎn)工作服務(wù)質(zhì)量的均衡性。此外，針對(duì)重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，采取一對(duì)一的服務(wù)方式，針對(duì)基礎(chǔ)學(xué)科及薄弱學(xué)科可以設(shè)置綜合學(xué)科點(diǎn)等，保證圖書(shū)館各項(xiàng)資源的作用充分發(fā)揮出來(lái)。

3.3 對(duì)用戶群進(jìn)行分類

發(fā)展高校圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式，就要圍繞學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)開(kāi)展各類需求主導(dǎo)型服務(wù)，而在此之前，要對(duì)用戶群進(jìn)行細(xì)化分類，以提高學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量，加大知識(shí)滲透服務(wù)的力度。用戶的類型不同、層次不同，其對(duì)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的需求也存在差異，對(duì)用戶群體進(jìn)行細(xì)化分類，根據(jù)不同用戶群的特點(diǎn)制定個(gè)性化的服務(wù)方案，才能進(jìn)一步滿足師生用戶在科研、教學(xué)、學(xué)習(xí)中的各類信息需求。高校圖書(shū)館在劃分信息用戶群時(shí)，要密切結(jié)合自身的實(shí)際情況：針對(duì)研究生，可以向其提供數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、課題追蹤及分析等服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)本科生則要對(duì)其進(jìn)行信息素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，提高其信息能力；此外，還有一些長(zhǎng)尾用戶群，即需要通過(guò)圖書(shū)館獲得藝術(shù)、人文等文化熏陶的讀者，其是圖書(shū)館的基礎(chǔ)用戶群，數(shù)量也十分可觀。

3.4 建立健全學(xué)科館員制度

3.4.1 建立專業(yè)、專職的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，學(xué)科館員不僅僅是一個(gè)單純的業(yè)務(wù)崗位，更是圖書(shū)館整個(gè)服務(wù)體系中的重要組成部分，但僅靠一些學(xué)科館員也無(wú)法獨(dú)立完成相關(guān)的學(xué)科知識(shí)服務(wù)，而是需要一個(gè)分工明確的團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成，包括聯(lián)絡(luò)、宣傳、培訓(xùn)、跟蹤服務(wù)及信息反饋等多個(gè)環(huán)節(jié)。因此，要建立一支專業(yè)、專職的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保證服務(wù)的深入性、針對(duì)性，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)體系的可持續(xù)發(fā)展。團(tuán)隊(duì)的組建可以從圖書(shū)館內(nèi)部挑選人員，也可以從用戶中招募。國(guó)內(nèi)一些高校在這方面的做法就值得借鑒，比如北京交通大學(xué)圖書(shū)館所采用的學(xué)科咨詢館員制度，就是包括圖書(shū)館學(xué)科館員和學(xué)院學(xué)科咨詢館員的模式；上海交通大學(xué)圖書(shū)館則側(cè)重于高端信息專員的培養(yǎng)，主要針對(duì)不同的科研團(tuán)隊(duì)，為對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)提供相關(guān)學(xué)科服務(wù)，比如文獻(xiàn)資源建設(shè)、科研信息檢索、研究前沿信息分析與提供、對(duì)項(xiàng)目文件進(jìn)行管理等。當(dāng)然，實(shí)際建設(shè)過(guò)程中圖書(shū)館要與自身的情況相結(jié)合，“沒(méi)有最好的，只有最適用的”。但是無(wú)論學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)中是否有用戶參與，均要堅(jiān)持以“用戶需求為中心”的基本服務(wù)理念。

3.4.2 提高學(xué)科館員的綜合素質(zhì)

在學(xué)科化知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)學(xué)科館員的要求不僅僅停留在基本的業(yè)務(wù)能力方面，還要注重其溝通能力、推廣能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等綜合素質(zhì)。學(xué)科館員不僅要能夠?qū)π畔①Y源做出準(zhǔn)確、科學(xué)的評(píng)估，還要全面熟悉圖書(shū)館所有部門的工作內(nèi)容；此外，學(xué)科館員還要接受專業(yè)的圖書(shū)館學(xué)教育，擁有一腔將學(xué)科化知識(shí)服務(wù)作為一項(xiàng)事業(yè)而獻(xiàn)身的熱情。由此可見(jiàn)，在招聘學(xué)科館員時(shí)要堅(jiān)持任人唯賢、寧缺毋濫的原則，吸引更多優(yōu)秀人才充實(shí)到圖書(shū)館人才隊(duì)伍中來(lái)。

3.4.3 建立激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

學(xué)科化知識(shí)服務(wù)體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其體現(xiàn)出持續(xù)的、動(dòng)態(tài)發(fā)展的特點(diǎn)，要保證學(xué)科服務(wù)與科研、教學(xué)及學(xué)習(xí)活動(dòng)的配合度，并在最大程度上提供前瞻性的信息分析、跟蹤服務(wù)，就要求學(xué)科館員具備更高的學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力及應(yīng)變能力。營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，通過(guò)科學(xué)、合理的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制促使學(xué)科館員隊(duì)伍將自身的潛力充分發(fā)掘出來(lái)?？蓪?shí)行資格認(rèn)證、競(jìng)聘上崗等動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，做到公開(kāi)、公平、公正；在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下促使學(xué)科館員不斷提升自身的綜合素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善學(xué)科館員制度。

3.4.4 建立科學(xué)的績(jī)效考核體系

建立學(xué)科館員工作績(jī)效考核體系及評(píng)估機(jī)制，并保證其科學(xué)性、規(guī)范性及可操作性。明確評(píng)估范圍，采用可量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)建立完善的、形式多樣化的績(jī)效考核體系，評(píng)價(jià)方法可以是用戶考評(píng)、學(xué)科館員互相評(píng)價(jià)、團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)等；當(dāng)然，要對(duì)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤及考核，并將績(jī)效評(píng)價(jià)模型嵌入服務(wù)過(guò)程中，以保證服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。此外，要將用戶對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)、記錄等內(nèi)容融入其中，基于用戶體驗(yàn)、操作細(xì)節(jié)等多個(gè)角度進(jìn)行評(píng)估，將服務(wù)團(tuán)隊(duì)與用戶之間的交互作用客觀反映出來(lái)，將用戶及學(xué)科館員的主觀能動(dòng)性充分發(fā)揮出來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)體系的可持續(xù)發(fā)展。

3.5 確定服務(wù)內(nèi)容

前文提到，在學(xué)科化知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，要針對(duì)不同的用戶群體進(jìn)行劃分，用戶層次不同，針對(duì)其所構(gòu)建的服務(wù)內(nèi)容框架也存在差異，并且要根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容框架對(duì)傳統(tǒng)資源建設(shè)、用戶培訓(xùn)活動(dòng)及相關(guān)院系延伸服務(wù)進(jìn)行細(xì)化，做出歸類，以用戶體驗(yàn)為核心，發(fā)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)與用戶需求的有機(jī)結(jié)合點(diǎn)。例如用戶群分類中，主要針對(duì)基礎(chǔ)用戶進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，可以將信息素養(yǎng)課程作為用戶選修的公共課程；而重點(diǎn)用戶則量身定制個(gè)性化的跟蹤服務(wù)方案，全面嵌入其科研過(guò)程；針對(duì)長(zhǎng)尾用戶群，由于這類用戶興趣廣泛，因此可以設(shè)計(jì)生動(dòng)活潑的活動(dòng)寓教于樂(lè)等。此外，還要注重各學(xué)科點(diǎn)的交叉與創(chuàng)新，根據(jù)學(xué)科點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容的整體框架開(kāi)展個(gè)性化學(xué)科知識(shí)服務(wù)的同時(shí)，不能忽略交叉學(xué)科及各學(xué)科之間的聯(lián)系，最大程度上實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源共享，減少學(xué)科點(diǎn)工作的重疊，提高工作效率。

4 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于不同的圖書(shū)館而言，學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式在整體上并沒(méi)有本質(zhì)的差異，但是在服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)創(chuàng)新等方面均有所不同。在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，構(gòu)建學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式，可以更精確地把握高校圖書(shū)館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的整體方向、策略規(guī)劃，為學(xué)科化服務(wù)的延伸和深入發(fā)展提供指導(dǎo)。

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