張艷

（遼寧省高速公路管理局大莊管理處，遼寧 大連 116600）

加強行業(yè)文化建設 提升遼寧高速管理經(jīng)營水平

張艷

（遼寧省高速公路管理局大莊管理處，遼寧 大連 116600）

本文主要從服務文化、科技文化、人才文化三個方面論述文化建設對遼寧高速管理經(jīng)營的重要作用。

高速公路；行業(yè)文化；管理經(jīng)營

文化是一個行業(yè)的靈魂，它作為一種潛移默化的力量，影響著行業(yè)的興衰成敗。它是凝聚力量、提升競爭力的重要橋梁和無形紐帶，是形成良好職業(yè)道德和行業(yè)風尚的重要保證，是提高行業(yè)管理經(jīng)營效益、促進又好又快發(fā)展的內(nèi)生動力。在現(xiàn)實的實踐中，忽視文化建設的行業(yè)往往管理經(jīng)營成效不佳，或者即使有了短暫的成績也因行業(yè)底蘊欠缺而導致發(fā)展后勁不足，相反注重文化建設的行業(yè)發(fā)展目標明確、凝聚力強、經(jīng)營管理能力不斷提升。僅以遼寧高速為例，自2008年建立具有遼寧省高速公路管理特色的行業(yè)文化體系被明確納入遼寧省高速局黨建工作要點后，遼寧高速采取了一系列切實可行的措施，踐行了“以人為本，以車為本”的價值理念，提升了行業(yè)軟實力，為遼寧交通的發(fā)展積累了物質(zhì)基礎和精神資源。本文將從服務文化、科技文化、人才文化三個方面論述文化建設對遼寧高速管理經(jīng)營的重要作用。

1 服務文化是高速公路行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的制勝法寶，遼寧高速通過服務水平的優(yōu)化升級實現(xiàn)了與用路人之間雙向的情感溝通和價值確認

多年來，遼寧高速干部職工堅持以科學發(fā)展觀為指導，深入貫徹“機關服務基層，基層服務一線，一線服務用路人”的“全員服務”理念，以收費站和服務區(qū)服務為抓手，不斷提升服務質(zhì)量，滿足用路人日益增長的服務需求

1.1 扎實開展收費窗口服務工作，樹立良好的文明服務形象

遼寧高速按照“隊伍管理軍事化、窗口服務人性化、社會監(jiān)督公開化、監(jiān)管手段信息化”的原則，在收費系統(tǒng)實行軍事化、規(guī)范化管理和績效考核，制定了收費人員服務規(guī)范和考評標準，要求收費人員全面熟練掌握文明用語、微笑服務、安全提示、路線指引等，保證廣大一線收費人員熟練掌握全省高速公路的行車路線、收費站周邊的政府機構和企事業(yè)單位的地理位置，準確清晰地為用路人提供指路服務，并在沈陽、桃仙等重要收費站開展了雙語服務，使服務內(nèi)容更加豐富和人性化。同時，充分利用網(wǎng)絡資源，通過音視頻等信息化手段，加強對收費窗口服務監(jiān)管，收費員的文明用語使用率達95%以上。為有效避免人為堵車情況發(fā)生，及時出臺《收費站車道保暢管理規(guī)定》，并根據(jù)封閉施工安排、節(jié)假日、特殊天氣等因素，制定了不同地區(qū)收費站專項保暢預案，通過實施堵車預警、提前誘導分流、配備便攜式收費設備及大范圍應用不停車收費系統(tǒng)、自助發(fā)卡機等措施，進一步提高車輛通行效率，樹立了良好的公共服務形象。

1.2 加強經(jīng)營服務窗口建設，服務區(qū)經(jīng)營管理能力不斷提升

遼寧高速局實業(yè)總公司堅持“以社會效益為主，打造遼寧高速公路經(jīng)營服務品牌”的指導思想，全力打造服務區(qū)這個重點服務品牌。一是全面引進中石油、大商集團等知名企業(yè)連鎖經(jīng)營服務區(qū)加油站、商場、汽車維修點，提升服務形象和質(zhì)量；二是大力改造服務區(qū)公廁和客房、廣場等硬件環(huán)境，增設手機充電站、健身活動器材，服務更加親情化、多樣化；三是投入專項資金更新改造設施設備，實施綠化美化，推廣墻體花卉、藤蔓植物，使服務區(qū)成為花園式服務區(qū)；四是在分析研究臺灣服務區(qū)基礎上形成了拓展服務功能規(guī)劃方案，制定服務區(qū)增設車用液化天然氣加氣站規(guī)劃方案，并開始建站試點；五是提前分析預判、科學部署準備，采取車道分流、增設臨時公廁、設置撬裝加油機等一系列措施，成功應對小型客車免費通行帶來的車流、客流高峰，有效解決了停車難、如廁難、加油難等問題；六是積極運用PDCA循環(huán)管理、建立ISO9000質(zhì)量管理和千分制考核評價體系、極大提升了服務水平和經(jīng)營效益。全省服務區(qū)僅2012年年營業(yè)收入就達到3.14億元，同比提高10%，顧客滿意率由“十五”的90%上升到96%，實業(yè)發(fā)展總公司被評為“東北四省（區(qū)）誠信示范企業(yè)”。

遼寧高速以用路人的需求為出發(fā)點和落腳點，吸引了更多的出行者選擇遼寧高速，提高了客貨運輸通行效率，擴大了遼寧高速的知名度和影響力，對外展示了遼寧交通的形象進而展示了整個遼寧省的形象，并直接帶來通行費征收額度和服務區(qū)營業(yè)額度的持續(xù)穩(wěn)步提升，為遼寧交通建設積累了資金，為遼寧乃至東北老工業(yè)基地的振興做出了積極的貢獻。

2 科技文化是遼寧高速又好又快發(fā)展的動力，遼寧高速加大智能交通系統(tǒng)和ETC建設力度，通過新技術、新設備的廣泛應用為管理經(jīng)營事業(yè)的發(fā)展提供了重要支撐

一是實施沈陽繞城高速公路智能交通建設，實現(xiàn)沈陽繞城高速公路交通信息采集和發(fā)布、緊急突發(fā)事件處置、與城市交通聯(lián)動等方面管理智能化，全面提升管理運營科技化、智能化水平；二是持續(xù)推廣應用ETC，地級市出入口、縣級城市、重要經(jīng)濟開發(fā)區(qū)和工業(yè)園區(qū)的主要出入口和日客車流量達到1 000臺次的收費站均設有ETC車道。同時，加強ETC推廣力度，完成省市黨政機關和全額撥款事業(yè)單位、沈陽籍小客車安裝使用ETC工作，通行費收入中非現(xiàn)金支付比重明顯提高；三是投入資金，在收費站建立186個“綠色通道”車輛驗貨區(qū)，為驗貨人員配備執(zhí)法記錄儀，全程監(jiān)控驗貨各環(huán)節(jié)，減少作弊行為。在綏中等4個服務區(qū)建設“綠色通道”車輛檢測系統(tǒng)，以高科技手段提高驗貨準確性和效率；四是持續(xù)推廣應用節(jié)能減排技術，將十里河等6個收費站改造為地源熱泵供暖。“收費亭紅外輻射供暖節(jié)能技術應用”項目獲得交通運輸部第五批“節(jié)能減排示范項目”榮譽稱號和節(jié)能減排專項補貼資金。

新技術、新設備的廣泛應用為用路人通行高速提供了便利，促使更多用路人以高速公路作為出行首選，增加了車流量，節(jié)約了大量運輸時間和燃油費用，為遼寧高速通行費征收、為建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會做出了貢獻。

3 人才文化是經(jīng)濟社會發(fā)展的核心動力，更是遼寧高速提升行業(yè)競爭力的源泉。“以人為本，以車為本”不止體現(xiàn)在對用路人的周到貼心服務上，也體現(xiàn)在對內(nèi)部職工的關心愛護上，可以說，關心愛護就是最好的管理

遼寧高速充分尊重干部職工的愿望和自我價值的實現(xiàn)，在全局大力營造尊重和關心職工的人文環(huán)境。領導干部經(jīng)常深入基層，及時了解一線職工的思想動態(tài)和生活工作狀況，傾聽他們的真實呼聲，積極為職工解決實際困難，調(diào)動職工的主觀能動性。在2008年首次實施人員競聘后，已成功完成三次人員競聘，進一步優(yōu)化了干部隊伍年齡和知識結(jié)構，聘任的中層干部平均年齡小于上一個聘期。同時，全局有100多名異地職工根據(jù)個人意愿調(diào)回原籍所在管理處，基本解決了因機構整合、競聘分流帶來的職工異地工作問題，促進了隊伍穩(wěn)定。通過多方努力、積極爭取，進一步完善了合同制職工的工資制度和績效考核標準，并為其繳納住房公積金，提高了收入水平，切實貫徹了全面向一線傾斜的政策，使廣大合同制職工體會到各級組織的關愛，進一步提高了工作積極性，增強了組織的凝聚力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

加強服務文化、科技文化、人才文化建設是促進高速公路管理經(jīng)營事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的客觀要求和重要途徑，遼寧高速文化建設的這些成功經(jīng)驗取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。只有加強行業(yè)軟實力建設，才能逐步將行業(yè)共同價值理念由外在的規(guī)范準則轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的文化自覺和價值追求，提升行業(yè)文化水平，為各個行業(yè)的發(fā)展乃至全社會的可持續(xù)發(fā)展提供堅實的文化支撐。

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[4]黎群.加強行業(yè)文化建設全面提升央企文化軟實力[J].中國職工教育，2011（12）.

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1671-0037（2014）09-33-2

張艷（1981．9-），女，文學碩士，研究方向：當代文學。