摘要：當(dāng)代社會(huì)針對電能的需求量日益增大，此需求量不僅表現(xiàn)在生產(chǎn)中，還在人們的日常生活中有所體現(xiàn)，供電行業(yè)內(nèi)部所體現(xiàn)的市場競爭也日益突出。因此，供電企業(yè)若想在激烈的市場競爭中勝出，就必須不斷完善自身的服務(wù)水平。在電力企業(yè)營銷過程中，供電企業(yè)要不斷完善自身的服務(wù)水平，吸引更多的客戶。文章從當(dāng)前供電企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，要求供電企業(yè)根據(jù)不同的客戶為其確定不同的方案，提高供電企業(yè)的自身服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；電力市場；市場營銷；服務(wù)理念；電能；供電企業(yè)

中圖分類號：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）36-0158-02

近幾年來，信息技術(shù)的快速發(fā)展影響了我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也推動(dòng)了我國電力企業(yè)要進(jìn)一步深化電力體制改革以及不斷開放電力市場。當(dāng)前在我國電力工業(yè)改革以及發(fā)展過程中，構(gòu)建開放的、競爭的電力市場是一種必然趨勢。在新的發(fā)展形勢下，要堅(jiān)持以市場化為導(dǎo)向，不斷提高客戶的滿意度。

1 電力市場營銷管理的重要性

電力營銷管理質(zhì)量的高與低影響了電力企業(yè)的市場競爭力，也影響著電力企業(yè)是否能夠長期發(fā)展下去。第一，供電企業(yè)的電力市場營銷符合了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，供電企業(yè)開始引入競爭機(jī)制，與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐保持一致；第二，供電企業(yè)要做好電力營銷工作。對于供電企業(yè)來說，電力營銷工作是其最主要的業(yè)務(wù)，因此供電企業(yè)要想健康地發(fā)展下去，就要不斷擴(kuò)大銷售量。供電企業(yè)在自身發(fā)展過程中，要堅(jiān)持以市場為主導(dǎo)，利用市場營銷來促使電力產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的提高。供電企業(yè)通過不斷開拓電力市場以及實(shí)現(xiàn)自身的營銷目標(biāo)，不斷提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)效益。

2 堅(jiān)持服務(wù)理念來推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展

2.1 符合電力體制改革、市場競爭的要求

隨著國家電力體制的不斷改革，要求現(xiàn)代化電網(wǎng)企業(yè)要堅(jiān)持服務(wù)理念，打造雙優(yōu)電網(wǎng)服務(wù)品牌，不斷拓展電力市場。供電企業(yè)要構(gòu)建服務(wù)型的電網(wǎng)企業(yè)，將服務(wù)理念落實(shí)到位，從而可以幫助供電企業(yè)更好地開發(fā)電力市場。

2.2 滿足企業(yè)利潤最大化的要求

電費(fèi)查抄、核對以及收費(fèi)是電力營銷工作中的核心部分，并且抄核收也成為商品交換的最終環(huán)節(jié)。營業(yè)人員的行為規(guī)范、供電服務(wù)與電費(fèi)的收取有著密切的聯(lián)系。為了能夠提高供電企業(yè)的利潤，這就要借助供電服務(wù)來推動(dòng)營銷。

2.3 依法治企，努力構(gòu)建和諧社會(huì)

供電企業(yè)要在批準(zhǔn)的供電區(qū)域內(nèi)依法從事供電業(yè)務(wù)，并且供電企業(yè)要接受電監(jiān)會(huì)的監(jiān)督以及管理，不斷規(guī)范電力市場秩序。供電企業(yè)要大力開展供電服務(wù)月活動(dòng)，為社會(huì)民眾提供更好的服務(wù)。

2.4 滿足構(gòu)建一流供電企業(yè)的要求

供電企業(yè)要想努力構(gòu)建一流企業(yè)就要不斷創(chuàng)新工作。供電企業(yè)要為客戶提供一套合理的服務(wù)方案，建立起以客戶為主導(dǎo)的市場營銷服務(wù)流程。

3 以供電服務(wù)創(chuàng)新來促進(jìn)電力市場營銷

3.1 合理應(yīng)用整套服務(wù)方案

合理應(yīng)用整套服務(wù)方案主要分為以下五個(gè)部分：第一部分，要從服務(wù)對象的需求出發(fā)，為客戶提供良好的服務(wù)；第二部分，設(shè)計(jì)相關(guān)的模塊，供電企業(yè)要從客戶的實(shí)際需求出發(fā)來為不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)；第三部分，積極面向客戶，不斷優(yōu)化工作環(huán)節(jié)，盡可能將供電周期縮短，促使供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率得以提高；第四部分，將多個(gè)系統(tǒng)充分結(jié)合起來，促使多個(gè)系統(tǒng)一起運(yùn)行，為客戶提供更為周到的服務(wù)；第五部分，從合同的規(guī)定出發(fā)，對供電企業(yè)、電力客戶的行為進(jìn)行規(guī)范，讓供電企業(yè)、電力客戶了解到自身應(yīng)該享有的權(quán)利以及承擔(dān)的義務(wù)。

供電企業(yè)按照客戶群的類別來選擇不同的服務(wù)方案。在供電企業(yè)銷售收入中，潛在客戶所占的電費(fèi)比例較大。所以供電企業(yè)要針對重點(diǎn)客戶為他們提供更為全面的服務(wù)，讓重點(diǎn)客戶更加信任供電企業(yè)。

3.2 借助營銷服務(wù)流程來對客戶服務(wù)現(xiàn)狀加以改善

隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，此時(shí)客戶開始提高了用戶服務(wù)的需求，這就有可能降低客戶的滿意度，最終導(dǎo)致客戶流失。如果供電企業(yè)不及時(shí)解決這些問題，就會(huì)制約著供電企業(yè)的發(fā)展。供電企業(yè)要不斷轉(zhuǎn)變自身的營銷理念，為客戶提供全方位的服務(wù)。

再造服務(wù)流程主要是將客戶的實(shí)際需求為主導(dǎo)，借助現(xiàn)代化信息渠道，及時(shí)了解客戶的真實(shí)想法。然而供電企業(yè)原流程的環(huán)節(jié)中存在著一些問題，具體問題表現(xiàn)如下：第一，落后的服務(wù)理念；第二，較為單一的服務(wù)渠道；第三，增加客戶業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性等，要想促使供電企業(yè)順利開展?fàn)I銷工作，就要及時(shí)解決這些問題。

3.3 加快改造電網(wǎng)，積極開拓居民用電市場

近幾年來，國家開始升級以及改造電網(wǎng)，增強(qiáng)電網(wǎng)的市場競爭力。對于縣級供電企業(yè)來說，要積極抓住這一機(jī)遇，加快構(gòu)建電網(wǎng)的速度。國家在升級以及改造電網(wǎng)的時(shí)候，要求供電企業(yè)要促使自身的供電能力得以提高，為供電企業(yè)開辟農(nóng)村市場奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

隨著“三農(nóng)”政策的不斷實(shí)施，農(nóng)民生活水平在不斷提高，此時(shí)農(nóng)村居民的用電量在不斷增多，因此供電企業(yè)要調(diào)查農(nóng)村市場，不斷升級以及改革農(nóng)村電網(wǎng)，促使自身的供電服務(wù)質(zhì)量得以提高，贏得廣大農(nóng)村居民的信賴。

4 保障供電服務(wù)的其他措施

4.1 不斷更新觀念，提升供電企業(yè)的市場意識以及服務(wù)意識

供電企業(yè)要從行政手段的舊觀念中擺脫出來，不斷更新自身的觀念，促使供電企業(yè)的市場意識、服務(wù)意識得以增強(qiáng)。供電企業(yè)要樹立顧客為本的觀念，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，提高客戶的滿意度。同時(shí)供電企業(yè)要采取高效的服務(wù)方針，為不同的客戶提供不同的服務(wù)。

供電企業(yè)還要定期回訪客戶，對客戶的用電需求進(jìn)行全面的了解，幫助客戶解決他們所遇到的困難。供電企業(yè)還要開設(shè)客服熱線，加強(qiáng)社會(huì)對供電企業(yè)的監(jiān)督，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升供電企業(yè)的市場占有率。

4.2 定期培訓(xùn)職工，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

營銷人員會(huì)直接面對客戶，因此要提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。但是當(dāng)前營銷人員的專業(yè)素質(zhì)較低，因此供電企業(yè)要鼓勵(lì)員工通過函授等形式來學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，促使他們的理論水平得以提高。供電企業(yè)要注重提升員工的服務(wù)水平，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。除此之外，供電企業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn)以及考核營業(yè)廳服務(wù)人員，構(gòu)建一批專業(yè)知識豐富、素質(zhì)較高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高自身的服務(wù)水平。

供電企業(yè)要想提高自身的經(jīng)濟(jì)利潤，就要擁有一批強(qiáng)大的營銷團(tuán)隊(duì)，在營銷過程中供電企業(yè)要考慮到客戶的真實(shí)想法，為客戶提供不同的用電方案，這樣做不僅可以幫助用戶節(jié)省電費(fèi)，也可以幫助供電企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。

4.3 充分利用科技手段，促使服務(wù)質(zhì)量得以提高

供電企業(yè)要積極推廣新技術(shù)，構(gòu)建以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的營銷管理體系，形成用電管理信息系統(tǒng)。供電企業(yè)要構(gòu)建電力營銷信息管理系統(tǒng)以及要建設(shè)負(fù)荷管理系統(tǒng)，促使供電企業(yè)的健康發(fā)展。與此同時(shí)要構(gòu)建自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)，確保用電計(jì)量具有現(xiàn)代性。供電企業(yè)要對創(chuàng)新收費(fèi)方式進(jìn)行改革，不斷完善繳費(fèi)方式，方便客戶繳納電費(fèi)。通過構(gòu)建負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)、用電查詢系統(tǒng)等來促使自身的營銷管理水平得以提高。

在偏遠(yuǎn)的地區(qū)，由于農(nóng)民不能及時(shí)繳納電費(fèi)，從而影響到農(nóng)民的用電情況。針對這一情況，供電企業(yè)要充分利用信息技術(shù)，構(gòu)建農(nóng)村繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，便于農(nóng)民查詢自身的用電情況以及及時(shí)繳納電費(fèi)。

5 結(jié)語

當(dāng)前，在社會(huì)上最廣泛使用的能源就是電力，電力的應(yīng)用會(huì)影響到人們的日常生活以及生產(chǎn)活動(dòng)，所以供電企業(yè)要對電網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行強(qiáng)化，促使供電能力得以提高，并且供電企業(yè)要為客戶提供有效的供電服務(wù)，提高客戶的滿意度。供電企業(yè)通過優(yōu)化外部環(huán)境，以提高自身的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

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[2] 劉海亮.淺談電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].科技與企業(yè)，2013，（17）.

作者簡介：李貞（1979-），女，國網(wǎng)山東平原縣供電公司工程師，研究方向：電力工程技術(shù)、電力營銷管理與服務(wù)。