劉嘉樂

（廣東電網(wǎng)有限責任公司東莞供電局,廣東 東莞 523000）

探究綜合停電管理實施在供電企業(yè)客戶服務的對策

劉嘉樂

（廣東電網(wǎng)有限責任公司東莞供電局,廣東 東莞 523000）

摘要：隨著我國的不斷發(fā)展，我國對電力的需求也不斷增加。但是電能不是無窮無盡的，所以有時候當?shù)氐墓╇娖髽I(yè)會根據(jù)負荷等級的先后來決定對哪一個地區(qū)停止供電，等到電能充足的時候再恢復供電。所以為了幫助供電企業(yè)，通過客戶服務中心給客戶恢復用電的過程中，能夠及時獲得客戶的準確信息。本研究將通過改造業(yè)務流程以及構(gòu)建停電信息管理平臺從而有效的解決客戶因停電而產(chǎn)生的訴求問題，加強工作效率，提升客戶服務水平做出討論與分析。

關(guān)鍵詞：綜合停電；管理實施；供電企業(yè)；客戶服務

0　前言

供電企業(yè)的客戶服務中心目的是為了給客戶提供多重服務的綜合性平臺，主要包括業(yè)務的咨詢、業(yè)務的受理以及用戶的投資以及建議，還有市場信息的反饋等相關(guān)工作，也是電力企業(yè)面向客戶的窗口，代表了企業(yè)的形象。因此要充分的發(fā)揮客戶服務中心的協(xié)調(diào)功能，進而提升客戶服務中心解決客戶問題的能力。對于供電的企業(yè)客戶服務中心，其日常的工作是處理用戶的投訴以及停電、恢復用電的事件。所以將企業(yè)內(nèi)部的管理工作進行良好的協(xié)調(diào)是提高客戶服務的基礎(chǔ)內(nèi)容。

1　關(guān)于供電企業(yè)客戶服務中心的簡介

供電企業(yè)內(nèi)部的工作主要包括了計劃停電、錯峰停電、故障停電以及欠費停電四個方面。需要這些方面進行深入的探究，進而梳理出企業(yè)在停電事件發(fā)生后與客戶服務中心進行信息交流與互動。就需要優(yōu)化業(yè)務流程，這一流程需要優(yōu)化的最重要的問題就是如何建立好周停電計劃進而形成系統(tǒng)的管理流程，還需要統(tǒng)一規(guī)范周停電計劃的模版以及所有需要填充的內(nèi)容，與此同時，要特別注意與客戶服務中心在流程上的良好互動。在一過程主要用到三個應用系統(tǒng)，即快速恢復用電系統(tǒng)、配電網(wǎng)的生產(chǎn)系統(tǒng)以及電力營銷系統(tǒng)。通過信息的集成和綜合，同時將各個方面的業(yè)務有關(guān)停電的管理信息進行集中整合。

2　停電期間對各個環(huán)節(jié)的優(yōu)化方案

2.1關(guān)于計劃停電的流程優(yōu)化

計劃停電大致包括周度停電計劃、月度停電計劃。此時，客戶服務中心擔任重要的任務，首先需要掌握的就是計劃停、復電的時間以及實際的停、復電時間等電力的關(guān)鍵消息，而這些信息主要最重要的承載在周度停電計劃中，所以怎樣在整個的生產(chǎn)業(yè)務流程中，將必要的、及時的信息傳遞給客戶服務中心是非常重要的問題，也是亟需解決的問題?，F(xiàn)階段，有些地區(qū)的供電局在計劃停電的相關(guān)事件的管理上主要通過周停電計劃和月停電計劃來執(zhí)行的。但是，就目前來說周停電計劃一般不通過系統(tǒng)的管理，這一系列的有效信息主要傳遞通道是通過電話和辦公系統(tǒng)告知客戶服務中心的。這一流程需要優(yōu)化的最重要的問題就是如何建立好周停電計劃進而形成系統(tǒng)的管理流程，還需要統(tǒng)一規(guī)范周停電計劃的模版以及所有需要填充的內(nèi)容，與此同時，要特別注意與客戶服務中心在流程上的良好互動。這樣一來，有了統(tǒng)一規(guī)范的模版，能夠明確周停電計劃所需要的信息以及客戶服務中心有關(guān)停電的所有信息。也只有這樣才能很好的解決目前業(yè)務流程過程中存在的問題，如客戶服務中心目前只能掌握月度停電的有關(guān)信息，也就不能全面的了解周停電計劃的所有信息。

2.2關(guān)于錯峰停電的流程優(yōu)化

錯峰電流流程的相關(guān)工作是由電力調(diào)度控制中心負責的，也就是根據(jù)停電負荷的指標，并按照各個供電給住戶的分局事先報上來的有關(guān)錯峰的線路統(tǒng)計表，根據(jù)實際發(fā)生負荷情況，進而對發(fā)生故障的線路采取拉閘限電的方式，來控制負荷的增加。針對錯峰停電的管理，最重要的問題就是要在最短的時間內(nèi)將錯峰發(fā)生的線路、停電（故障）發(fā)生的時間以及由于錯峰停電給客戶造成影響的范圍等問題弄清楚，將這些所有的信息及時、準確發(fā)送到客戶服務中心?，F(xiàn)階段，有些供電局出現(xiàn)錯峰停電的故障，故障的信息（包括上述所有內(nèi)容），如果沒有將準確且及時的故障信息送到客戶服務中心，那么客戶服務中心的工作人員在接到客戶的咨詢電話或者是當面的質(zhì)問時，只能是被動的向供電局或者是調(diào)度中心區(qū)咨詢相關(guān)問題。如果是流程進行優(yōu)化之后就能就能很好的建立錯峰停電之后的管理流程，能夠明確在執(zhí)行故障錯峰停電發(fā)生過程中，需要供電分局或者是調(diào)度控制中心所需要填寫的部分內(nèi)容，這樣也能夠與客戶服務中心在整個流程中進行良好的互動。另一方面，也可以說進行優(yōu)化之后的錯峰停電流程在處理故障時更加合理，此時由供電局和調(diào)度通信中心將錯峰停電線路的統(tǒng)計信息以及由于錯峰停電對客戶造成的影響范圍快速的反饋給客戶服務中心。

2.3關(guān)于故障停電流程優(yōu)化

所謂故障停電主要指的是主網(wǎng)故障的停電和低壓故障引起的停電以及配網(wǎng)故障停電三個方面。客戶服務中心的任務就是要及時的獲取發(fā)生故障的設(shè)備以及故障產(chǎn)生的原因，同時必須保證搶修人員快速到達現(xiàn)場進行整修，根據(jù)檢查得出復電的大概時間，這一系列的重要信息，同時還需要在現(xiàn)場建立搶修人員與客戶服務中心之間信息交流的通暢以及機制流程上的良好互動。在流程優(yōu)化之后，客戶服務中心就能夠及時、準確的了解并掌握故障發(fā)生現(xiàn)場進行搶修的狀況，同時還可以將故障搶修的信息及時的通過短信的途徑傳遞給相關(guān)的用戶。從另一方面來講，如果有用戶有來電咨詢時，在客戶服務人員的工作中，也能夠根據(jù)反饋來的實時信息回答所有客戶的問題，也只有這樣工作人員才能做到有理有據(jù)。

2.4關(guān)于欠費停電流程優(yōu)化

有關(guān)欠費的停電和復電關(guān)系到各個供電分局，供電分局根據(jù)用戶何時繳清的欠費情況，在繳清之后根據(jù)所規(guī)定的時間，及時協(xié)調(diào)相關(guān)的工作人員對于該用戶進行恢復用電的相關(guān)操作?，F(xiàn)階段，有些供電局在執(zhí)行傳統(tǒng)的欠費恢復用電的制度時，沒有落實到實處，更沒有制定相關(guān)執(zhí)行的計劃，這樣就使客戶服務中心不能從供電局對于用戶欠費恢復用電的相關(guān)操作中得到有用信息。目前存在的問題是客戶服務中心的工作人員受到用戶的質(zhì)疑之后，再向供電分局的工作人員進行咨詢信息。而進行欠費停電流程優(yōu)化后的流程，客戶服務中心的工作人員就能夠及時的掌握到欠費用戶停電以及恢復用電的重要信息。

3　建立并完善綜合停電信息平臺及客戶服務中心

上述所有的內(nèi)容最重要的就是要落實到實處，落實的過程需要利用信息化的手段，還需要將優(yōu)化后的流程具體呈現(xiàn)出來。另外，還需要對于現(xiàn)有的信息傳遞系統(tǒng)做出整改，對于客戶服務中心所需要的信息整合起來，統(tǒng)一的集成到綜合的信息平臺上。這一過程主要用到三個應用系統(tǒng)，即快速恢復用電系統(tǒng)、配電網(wǎng)的生產(chǎn)系統(tǒng)以及電力營銷系統(tǒng)。通過信息的集成和綜合，同時將各個方面的業(yè)務有關(guān)停電的管理信息進行集中整合。還將有關(guān)停電的信息，即發(fā)生時間、用戶的影響范圍這些資料整合到信息綜合平臺上，進而給客戶服務中心的工作人員使用。探究綜合停電管理實施在供電企業(yè)客戶服務的對策進而建立并完善綜合停電信息平臺及客戶服務中心，只有通過這一平臺才能很好的解決客戶服務中心在面對客戶時的存在的問題，進而進一步提高對客戶的服務水平。

4　結(jié)束語

供電企業(yè)內(nèi)部的綜合停電與客戶服務管理之間的關(guān)系，涉及到怎樣建立整個企業(yè)內(nèi)部的管理和互動機制，只有優(yōu)化了有關(guān)停電的服務流程，才能有效提高企業(yè)對于客戶的服務水平，進而提升企業(yè)的競爭力，才能在競爭激烈的市場中占據(jù)有利地位。所以，必須以業(yè)務的整個流程作為基礎(chǔ)，進行信息的綜合集成，建立高效的服務系統(tǒng)，進而更好的服務人們的生活。

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